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金融行業(yè)作為經(jīng)濟(jì)體系的重要一環(huán),受到社會多方關(guān)注和監(jiān)管。
前有“985大一投行實(shí)習(xí)日常”的短視頻引發(fā)大眾熱議,后有某機(jī)構(gòu)女員工自爆事件牽扯出多家金融機(jī)構(gòu),將金融行業(yè)一度推到了輿論的風(fēng)口浪尖。
這兩件事的接連出現(xiàn),也把金融新媒體風(fēng)控提到了新的關(guān)注高度。
當(dāng)然,對金融企業(yè)來說,一方面需要掌握旗下賬號的動態(tài),確保賬號內(nèi)容合法合規(guī),避免企業(yè)形象受損,另一方面,也不必禁止新媒體業(yè)務(wù)的發(fā)展,打造新媒體矩陣獲取線上流量,依舊是實(shí)現(xiàn)業(yè)務(wù)擴(kuò)張的有效手段。
那么,如何既保障新媒體發(fā)展效率,同時(shí)也做好風(fēng)險(xiǎn)管控?矩陣通客戶中的一家城市商業(yè)銀行給出了參考答案。
這是一家基于數(shù)字技術(shù)展業(yè)的新型銀行,他們的新媒體賬號數(shù)量達(dá)200+。通過矩陣通,他們短期內(nèi)進(jìn)行了50+次矩陣號合規(guī)性體檢,及時(shí)處理了20+風(fēng)險(xiǎn)項(xiàng),保證了矩陣安全高效地日常運(yùn)營。
此外,他們還利用矩陣通實(shí)現(xiàn)了運(yùn)營效果監(jiān)測和競品對比,用數(shù)據(jù)指導(dǎo)新媒體矩陣運(yùn)營方向,大幅提升業(yè)務(wù)效率。
? 客戶痛點(diǎn)
●賬號資源分散在員工個(gè)人手里,管理與數(shù)據(jù)回收都異常困難,月度匯報(bào)工作耗時(shí)耗力;
●賬號狀態(tài)與內(nèi)容風(fēng)險(xiǎn)無法及時(shí)管控,信息滯后;
●競品賬號數(shù)量龐大且信息海量,難以及時(shí)獲取競品動態(tài)和進(jìn)行競對分析。
? 解決方案
?回收所有賬號資源200+,智能監(jiān)測數(shù)據(jù)并支持一鍵導(dǎo)出,已產(chǎn)出5份月度報(bào)表;
?高頻智能檢測敏感內(nèi)容,近4月已賬號體檢50+次,處理20余次風(fēng)險(xiǎn)項(xiàng);
? 導(dǎo)入100+競品賬號,自動獲取競品最新動態(tài)并實(shí)現(xiàn)自有賬號與競品賬號的智能對比分析。
作為領(lǐng)先發(fā)展數(shù)字銀行模式的城市商業(yè)銀行,區(qū)別于傳統(tǒng)銀行,早早地就開始嘗試新媒體渠道。
現(xiàn)已在抖音、小紅書、視頻號等多個(gè)新媒體平臺鋪設(shè)了官方賬號。除了官號,該銀行還非常鼓勵(lì)員工做個(gè)人賬號,想通過搭建員工賬號矩陣擴(kuò)大品牌聲量、提升企業(yè)影響力,為企業(yè)部分業(yè)務(wù)引流。
在整個(gè)矩陣賬號結(jié)構(gòu)中,員工賬號數(shù)量更多且掌握在運(yùn)營者個(gè)人手中,所以難以在總部進(jìn)行統(tǒng)一管理和監(jiān)測。
現(xiàn)在,該銀行已通過矩陣通導(dǎo)入200+個(gè)賬號,導(dǎo)入賬號之后不再需要逐個(gè)對接運(yùn)營者,讓他們提供數(shù)據(jù)來做統(tǒng)計(jì)。在「明細(xì)數(shù)據(jù)」中即可查看各個(gè)團(tuán)隊(duì)及部門的賬號關(guān)鍵數(shù)據(jù)包括賬號粉絲數(shù)據(jù)、作品數(shù)據(jù)、互動數(shù)據(jù)等。
▲矩陣通-明細(xì)數(shù)據(jù)(示意圖)
基于業(yè)務(wù)需求,每月他們還需要向上級進(jìn)行數(shù)據(jù)匯報(bào),通過矩陣通的「運(yùn)營報(bào)表」即可在十分鐘之內(nèi)完成月度報(bào)表的產(chǎn)出,方便運(yùn)營人員及時(shí)復(fù)盤數(shù)據(jù),完成匯報(bào)工作。
▲矩陣通-運(yùn)營報(bào)表(示意圖)
隨著新媒體成為企業(yè)品牌宣傳和客戶轉(zhuǎn)化的關(guān)鍵戰(zhàn)場,尤其在金融行業(yè),企業(yè)對賬號運(yùn)營風(fēng)險(xiǎn)的管控提出了更高標(biāo)準(zhǔn)。
在這種行業(yè)背景之下,該銀行對新媒體賬號的風(fēng)險(xiǎn)管控?zé)o疑是非常重視的。尤其他們矩陣中占大多數(shù)的是員工個(gè)人賬號,在內(nèi)容發(fā)布上難以做到有效把控,這就更需要定期檢查賬號運(yùn)營的合規(guī)性
他們通過矩陣通的「矩陣體檢」從品牌形象、企業(yè)授權(quán)、安全合規(guī)、運(yùn)營能力四個(gè)維度定期對賬號及內(nèi)容進(jìn)行檢驗(yàn),及時(shí)發(fā)現(xiàn)賬號及內(nèi)容異常,實(shí)現(xiàn)批量檢測賬號風(fēng)險(xiǎn),提高工作效率。
▲矩陣通-矩陣體檢(示意圖)
短短四個(gè)月,該銀行就通過「矩陣體檢」對旗下賬號體檢了50+次,及時(shí)規(guī)避了20+項(xiàng)運(yùn)營風(fēng)險(xiǎn)。
此外,他們還會使用「風(fēng)險(xiǎn)雷達(dá)」來輔助日常的賬號管理,當(dāng)發(fā)現(xiàn)賬號狀態(tài)異?;蚴莾?nèi)容涉及敏感詞匯,系統(tǒng)將通知到負(fù)責(zé)人,方便企業(yè)及時(shí)處理。
▲矩陣通-風(fēng)險(xiǎn)雷達(dá)(示意圖)
該銀行在密切監(jiān)測自有賬號的同時(shí),還格外關(guān)注競品賬號的動態(tài),包括全國性銀行官方賬號、優(yōu)質(zhì)地方銀行賬號、本地其他金融機(jī)構(gòu)賬號。
他們期望及時(shí)掌握競品動態(tài),了解其他各大銀行賬號運(yùn)營情況,以此發(fā)現(xiàn)自身的競爭優(yōu)勢和不足,不斷創(chuàng)新和優(yōu)化自己的營銷策略。
而矩陣通的「競對監(jiān)測」功能板塊很好地滿足了這些需求。他們通過「競品動態(tài)」詳細(xì)了解到競品近期新發(fā)布內(nèi)容、高互動內(nèi)容,同時(shí)系統(tǒng)將自動為企業(yè)進(jìn)行內(nèi)容解析,發(fā)現(xiàn)熱議話題。
▲矩陣通-競品動態(tài)(示意圖)
除了掌握競品的內(nèi)容動態(tài),該銀行還會使用「競品對比」將自有賬號與不同的競品賬號進(jìn)行對比,從賬號整體的數(shù)據(jù)表現(xiàn)、內(nèi)容生產(chǎn)、運(yùn)營偏好這三方面展開對比分析,發(fā)現(xiàn)自身與競品之間差異性,幫助企業(yè)更好地調(diào)整賬號運(yùn)營策略。
▲矩陣通-競品對比(示意圖)
該城市商業(yè)銀行通過矩陣通完成對跨團(tuán)隊(duì)、跨平臺、多賬號的集中管理,實(shí)現(xiàn)智能監(jiān)測自有賬號的運(yùn)營數(shù)據(jù)和多維度對比分析競品賬號,更重要的是,利用矩陣通加強(qiáng)了新媒體賬號運(yùn)營風(fēng)險(xiǎn)管控,讓營銷工作更加高效和安全。
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1. 違反法律法規(guī)的信息,主要表現(xiàn)為:
1)反對憲法所確定的基本原則;
2)危害國家安全,泄露國家秘密,顛覆國家政權(quán),破壞國家統(tǒng)一,損害國家榮譽(yù)和利益;
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7)散布謠言,擾亂社會秩序,破壞社會穩(wěn)定;
8)宣揚(yáng)淫穢、色情、賭博、暴力、兇殺、恐怖或者教唆犯罪;
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13)含有法律、行政法規(guī)禁止的其他內(nèi)容;
2. 不友善:不尊重用戶及其所貢獻(xiàn)內(nèi)容的信息或行為。主要表現(xiàn)為:
1)輕蔑:貶低、輕視他人及其勞動成果;
2)誹謗:捏造、散布虛假事實(shí),損害他人名譽(yù);
3)嘲諷:以比喻、夸張、侮辱性的手法對他人或其行為進(jìn)行揭露或描述,以此來激怒他人;
4)挑釁:以不友好的方式激怒他人,意圖使對方對自己的言論作出回應(yīng),蓄意制造事端;
5)羞辱:貶低他人的能力、行為、生理或身份特征,讓對方難堪;
6)謾罵:以不文明的語言對他人進(jìn)行負(fù)面評價(jià);
7)歧視:煽動人群歧視、地域歧視等,針對他人的民族、種族、宗教、性取向、性別、年齡、地域、生理特征等身份或者歸類的攻擊;
8)威脅:許諾以不良的后果來迫使他人服從自己的意志;
3. 發(fā)布垃圾廣告信息:以推廣曝光為目的,發(fā)布影響用戶體驗(yàn)、擾亂本網(wǎng)站秩序的內(nèi)容,或進(jìn)行相關(guān)行為。主要表現(xiàn)為:
1)多次發(fā)布包含售賣產(chǎn)品、提供服務(wù)、宣傳推廣內(nèi)容的垃圾廣告。包括但不限于以下幾種形式:
2)單個(gè)帳號多次發(fā)布包含垃圾廣告的內(nèi)容;
3)多個(gè)廣告帳號互相配合發(fā)布、傳播包含垃圾廣告的內(nèi)容;
4)多次發(fā)布包含欺騙性外鏈的內(nèi)容,如未注明的淘寶客鏈接、跳轉(zhuǎn)網(wǎng)站等,誘騙用戶點(diǎn)擊鏈接
5)發(fā)布大量包含推廣鏈接、產(chǎn)品、品牌等內(nèi)容獲取搜索引擎中的不正當(dāng)曝光;
6)購買或出售帳號之間虛假地互動,發(fā)布干擾網(wǎng)站秩序的推廣內(nèi)容及相關(guān)交易。
7)發(fā)布包含欺騙性的惡意營銷內(nèi)容,如通過偽造經(jīng)歷、冒充他人等方式進(jìn)行惡意營銷;
8)使用特殊符號、圖片等方式規(guī)避垃圾廣告內(nèi)容審核的廣告內(nèi)容。
4. 色情低俗信息,主要表現(xiàn)為:
1)包含自己或他人性經(jīng)驗(yàn)的細(xì)節(jié)描述或露骨的感受描述;
2)涉及色情段子、兩性笑話的低俗內(nèi)容;
3)配圖、頭圖中包含庸俗或挑逗性圖片的內(nèi)容;
4)帶有性暗示、性挑逗等易使人產(chǎn)生性聯(lián)想;
5)展現(xiàn)血腥、驚悚、殘忍等致人身心不適;
6)炒作緋聞、丑聞、劣跡等;
7)宣揚(yáng)低俗、庸俗、媚俗內(nèi)容。
5. 不實(shí)信息,主要表現(xiàn)為:
1)可能存在事實(shí)性錯(cuò)誤或者造謠等內(nèi)容;
2)存在事實(shí)夸大、偽造虛假經(jīng)歷等誤導(dǎo)他人的內(nèi)容;
3)偽造身份、冒充他人,通過頭像、用戶名等個(gè)人信息暗示自己具有特定身份,或與特定機(jī)構(gòu)或個(gè)人存在關(guān)聯(lián)。
6. 傳播封建迷信,主要表現(xiàn)為:
1)找人算命、測字、占卜、解夢、化解厄運(yùn)、使用迷信方式治病;
2)求推薦算命看相大師;
3)針對具體風(fēng)水等問題進(jìn)行求助或咨詢;
4)問自己或他人的八字、六爻、星盤、手相、面相、五行缺失,包括通過占卜方法問婚姻、前程、運(yùn)勢,東西寵物丟了能不能找回、取名改名等;
7. 文章標(biāo)題黨,主要表現(xiàn)為:
1)以各種夸張、獵奇、不合常理的表現(xiàn)手法等行為來誘導(dǎo)用戶;
2)內(nèi)容與標(biāo)題之間存在嚴(yán)重不實(shí)或者原意扭曲;
3)使用夸張標(biāo)題,內(nèi)容與標(biāo)題嚴(yán)重不符的。
8.「飯圈」亂象行為,主要表現(xiàn)為:
1)誘導(dǎo)未成年人應(yīng)援集資、高額消費(fèi)、投票打榜
2)粉絲互撕謾罵、拉踩引戰(zhàn)、造謠攻擊、人肉搜索、侵犯隱私
3)鼓動「飯圈」粉絲攀比炫富、奢靡享樂等行為
4)以號召粉絲、雇用網(wǎng)絡(luò)水軍、「養(yǎng)號」形式刷量控評等行為
5)通過「蹭熱點(diǎn)」、制造話題等形式干擾輿論,影響傳播秩序
9. 其他危害行為或內(nèi)容,主要表現(xiàn)為:
1)可能引發(fā)未成年人模仿不安全行為和違反社會公德行為、誘導(dǎo)未成年人不良嗜好影響未成年人身心健康的;
2)不當(dāng)評述自然災(zāi)害、重大事故等災(zāi)難的;
3)美化、粉飾侵略戰(zhàn)爭行為的;
4)法律、行政法規(guī)禁止,或可能對網(wǎng)絡(luò)生態(tài)造成不良影響的其他內(nèi)容。
二、違規(guī)處罰
本網(wǎng)站通過主動發(fā)現(xiàn)和接受用戶舉報(bào)兩種方式收集違規(guī)行為信息。所有有意的降低內(nèi)容質(zhì)量、傷害平臺氛圍及欺凌未成年人或危害未成年人身心健康的行為都是不能容忍的。
當(dāng)一個(gè)用戶發(fā)布違規(guī)內(nèi)容時(shí),本網(wǎng)站將依據(jù)相關(guān)用戶違規(guī)情節(jié)嚴(yán)重程度,對帳號進(jìn)行禁言 1 天、7 天、15 天直至永久禁言或封停賬號的處罰。當(dāng)涉及欺凌未成年人、危害未成年人身心健康、通過作弊手段注冊、使用帳號,或者濫用多個(gè)帳號發(fā)布違規(guī)內(nèi)容時(shí),本網(wǎng)站將加重處罰。
三、申訴
隨著平臺管理經(jīng)驗(yàn)的不斷豐富,本網(wǎng)站出于維護(hù)本網(wǎng)站氛圍和秩序的目的,將不斷完善本公約。
如果本網(wǎng)站用戶對本網(wǎng)站基于本公約規(guī)定做出的處理有異議,可以通過「建議反饋」功能向本網(wǎng)站進(jìn)行反饋。
(規(guī)則的最終解釋權(quán)歸屬本網(wǎng)站所有)