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@新熵 原創(chuàng)
作者丨櫻木
在火爆的旅行市場中，OTA平臺頭部攜程卻再次因為“殺熟”登上熱搜。
起因源自于，億歐EqualOcean創(chuàng)始合伙人黃淵普在社交媒體平臺發(fā)公開信，向攜程集團董事局主席梁建章喊話，控訴攜程存在大數(shù)據(jù)“殺熟”問題。
7 月 18 日，黃淵普在攜程 App 上預(yù)訂了從北京飛往阿斯塔納的機票，頁面顯示的價格為 3868 元。而正當(dāng)他準(zhǔn)備下單時，攜程平臺卻提示機票“賣完了”，隨后刷新出來的價格竟猛增至 4408 元。
而在國航的官方渠道，同一航班的價格為 4328 元，比攜程還要便宜 80 元。
為了節(jié)省時間和精力，黃淵普最終還是選擇在攜程以 4408 元的價格訂購了機票。但讓人意外的是，在他訂購?fù)瓿珊?，攜程 App 上該航班的價格又回落到了 3868 元。
僅僅幾分鐘時間，價格波動卻相差了幾百元，難免讓人心生疑問。盡管此后攜程官方解釋道，“國際機票價格浮動屬正常情況”，但此事件還是引發(fā)了廣泛關(guān)注，迅速登上微博熱搜榜，獲得了 45 萬的閱讀量和 258 條討論量。
數(shù)量龐大的消費者，在社交媒體上發(fā)起了對攜程的控訴，消費者戲稱，這并非“殺熟”，只是攜程獨家的個性化定制。
調(diào)侃之余，似乎表達(dá)了對于攜程殺熟的無奈。
回顧歷史，可以看出，這種無奈卻也可以理解，官方記載的攜程殺熟案件最早可以追溯到2020年，旅客胡女士通過攜程App預(yù)訂酒店，支付2889元，不過退房時卻發(fā)現(xiàn)酒店實際掛牌價僅為1377.63元。胡女士認(rèn)為自己遭遇了“殺熟”，但協(xié)商之下，攜程表示僅愿意退還部分差價。
隨后，胡女士以攜程App采集其個人非必要信息，進(jìn)行大數(shù)據(jù)“殺熟”為由，起訴攜程，要求其“退一賠三”。法院最終認(rèn)定，攜程確實存在虛假宣傳、價格欺詐以及欺騙行為，支持胡女士的“退一賠三”訴訟請求，判決攜程賠償胡女士4777.48元。
來源：鳳羽財經(jīng)
雖然該案件獲獎，但攜程殺熟的路徑卻并沒有停止下來，從2020年至今，攜程大數(shù)據(jù)殺熟從公眾人物到普通消費者，數(shù)目龐雜。在黑貓投訴上，攜程殺熟的案例，當(dāng)下仍舊有數(shù)百條之多，案例內(nèi)容大同小異，價格短期劇烈波動，用戶預(yù)定完隨即恢復(fù)低價。
來源：黑貓投訴
攜程們?yōu)楹我掷m(xù)的經(jīng)營“殺熟”生意，從公開信息顯示，原因卻不難推測，機票生意本身并不直接帶來盈利，甚至一定程度會入不敷出。機票預(yù)定在OTA平臺中扮演的角色，更多的是流量入口，平臺通過機票預(yù)定等流量入口業(yè)務(wù)，向酒店預(yù)定、旅行預(yù)定等高毛利產(chǎn)品導(dǎo)流，從而完成盈利閉環(huán)。
中信證券披露的調(diào)研報告顯示，機票“提直降代”后，OTA企業(yè)的航司傭金率僅為2%左右。如果再加上人力、帶寬、算力等成本，運營交通票務(wù)業(yè)務(wù)，OTA企業(yè)甚至?xí)濆X。
但對于OTA平臺來說，這僅僅是商業(yè)模式初創(chuàng)時的業(yè)務(wù)邏輯，隨著競爭格局逐漸穩(wěn)定，OTA公司收入構(gòu)成也逐漸穩(wěn)定。這種格局似乎正在發(fā)生一定程度的變化。
首先，交通票務(wù)業(yè)務(wù)已經(jīng)成了公司最大的收入來源之一。
根據(jù)攜程2023年財報顯示，2023年攜程全年凈營業(yè)收入445.1億元，同比增長122%，凈利潤100億元，同比增長614%，毛利潤363.89億元，毛利率達(dá)82%。2023年，交通票務(wù)是攜程最大的收入來源，來自交通票務(wù)的營收184億元，占比為41%。
而根據(jù)星圖金融研究院2021年9月發(fā)布的文章，自2015年至2019年，攜程交通票務(wù)收入呈逐年上升趨勢。其中機票方面因國家政策影響，銷售利潤空間受到壓縮；火車票預(yù)訂方面，攜程等在線旅游平臺無在線分銷權(quán)限，只能通過銷售附加服務(wù)來獲取利潤；汽車票分銷傭金較少，僅0.5%-1%左右；租車服務(wù)變現(xiàn)率雖高達(dá)15%，但因尚處于起步階段，占營收比例較小，估算不到5%。
根據(jù)以上資料可以推演出，從某種程度上來說，攜程營收占比最大的業(yè)務(wù)，毛利率卻相對而言最低。面對如此巨大的蛋糕，攜程真的能長期忍受住“誘惑”嗎？
而另一方面，取證困難，“代價”微乎其微，似乎是攜程們面對殺熟的非議有恃無恐的另一個理由。以2020年胡女士的案件為例，耗費大量資源，起訴打官司，最終僅達(dá)成了退一賠三的訴求，時間、精力、金錢，對于消費者而言，似乎并不劃算。而胡女士案件是證據(jù)鏈最為簡單清楚的酒店預(yù)定，回歸到機票預(yù)定，正如此次億歐創(chuàng)始人黃淵普一樣，公開譴責(zé)容易，但訴至法律卻很難取證。
其實，從更大的角度來看，公共人物如黃淵普、馬天宇、韓雪等多次在社交媒體平臺公開批評攜程。但收到的效果，甚至千篇一律的都是價格波動。但正如消費者所言，既然價格波動總是出現(xiàn)，為何還要故意標(biāo)出低價吸引流量呢？
其實，在后疫情時代，隨著旅游的開放，以及出境游的火熱，攜程已然快速恢復(fù)，從2024年年初以來，攜程集團在半年內(nèi)股價上漲接近50%，漲幅也位列眾大廠之首。有媒體用半年漲了1000億，市值超過百度來形容攜程2024年的復(fù)蘇。
而攜程在出境游、國際化方面，更是早早布局，2020年，攜程仍用1億歐元逆勢收購了歐洲在線旅游公司Travix。2022年末，攜程海外業(yè)務(wù)開始回血；出境機票和酒店預(yù)訂量在第4季度分別增長了200%和140%，攜程亦在此期間實現(xiàn)了扭虧轉(zhuǎn)盈，并凈賺14億。2023年第三季度，攜程國際OTA平臺的總預(yù)訂較2019年同期水平已增長超100%，對集團的貢獻(xiàn)也占到了攜程整體海外業(yè)務(wù)的一半。在財報電話會上，攜程管理層表示，集團的入境旅游預(yù)訂量同比增長超4倍。其中，來自新加坡的入境游客人數(shù)增長了10倍，馬來西亞增長了9倍，法國、西班牙和泰國均有4倍增長。
而隨著攜程的進(jìn)一步擴張，已經(jīng)對出境游話語權(quán)的不斷擴張，從某種程度來說，消費者在出境游方面，已經(jīng)很難繞過攜程，而熟悉的劇情，也正是在此刻重復(fù)上演，黃淵普此次遭遇殺熟的領(lǐng)域，正是攜程增長最快的出境游。
是否是巧合，現(xiàn)在還難以斷定，但可以看出，攜程對于出境游的監(jiān)管似乎存在著不小的漏洞。
國家移民管理局?jǐn)?shù)據(jù)顯示，2024年一季度共查驗出入境人員超1.41億人次，同比增長117.8%；簽發(fā)普通護(hù)照635.7萬本、往來港澳臺證件簽注2498.7萬人次，簽發(fā)港澳居民來往內(nèi)地（大陸）通行證72.4萬人次，同比分別上升24.1%、30.5%、19.9%；累計簽發(fā)外國人簽證證件46.6萬人次、同比上升118.8%，免簽入境外國人198.8萬人次、同比上升266.1%；外國人來華數(shù)量較2023年同期增長3倍多。“五一”假期入出境游客合計達(dá)367.2萬人次，其中入境游客177.5萬人次，出境游客189.7萬人次。
面對如此大的市場，相信在未來，攜程會扮演更為重要的角色，但屢屢陷入殺熟丑聞，無形間，又讓人們的熱情，多了一份擔(dān)憂，身處火熱的旅行市場，攜程們該如何承擔(dān)更多責(zé)任與行業(yè)正面形象，攜程需要思考更多。
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3)偽造身份、冒充他人，通過頭像、用戶名等個人信息暗示自己具有特定身份，或與特定機構(gòu)或個人存在關(guān)聯(lián)。
6. 傳播封建迷信，主要表現(xiàn)為：
1)找人算命、測字、占卜、解夢、化解厄運、使用迷信方式治??；
2)求推薦算命看相大師；
3)針對具體風(fēng)水等問題進(jìn)行求助或咨詢；
4)問自己或他人的八字、六爻、星盤、手相、面相、五行缺失，包括通過占卜方法問婚姻、前程、運勢，東西寵物丟了能不能找回、取名改名等；
7. 文章標(biāo)題黨，主要表現(xiàn)為：
1)以各種夸張、獵奇、不合常理的表現(xiàn)手法等行為來誘導(dǎo)用戶；
2)內(nèi)容與標(biāo)題之間存在嚴(yán)重不實或者原意扭曲；
3)使用夸張標(biāo)題，內(nèi)容與標(biāo)題嚴(yán)重不符的。
8.「飯圈」亂象行為，主要表現(xiàn)為：
1)誘導(dǎo)未成年人應(yīng)援集資、高額消費、投票打榜
2)粉絲互撕謾罵、拉踩引戰(zhàn)、造謠攻擊、人肉搜索、侵犯隱私
3)鼓動「飯圈」粉絲攀比炫富、奢靡享樂等行為
4)以號召粉絲、雇用網(wǎng)絡(luò)水軍、「養(yǎng)號」形式刷量控評等行為
5)通過「蹭熱點」、制造話題等形式干擾輿論，影響傳播秩序
9. 其他危害行為或內(nèi)容，主要表現(xiàn)為：
1)可能引發(fā)未成年人模仿不安全行為和違反社會公德行為、誘導(dǎo)未成年人不良嗜好影響未成年人身心健康的；
2)不當(dāng)評述自然災(zāi)害、重大事故等災(zāi)難的；
3)美化、粉飾侵略戰(zhàn)爭行為的；
4)法律、行政法規(guī)禁止，或可能對網(wǎng)絡(luò)生態(tài)造成不良影響的其他內(nèi)容。
二、違規(guī)處罰
本網(wǎng)站通過主動發(fā)現(xiàn)和接受用戶舉報兩種方式收集違規(guī)行為信息。所有有意的降低內(nèi)容質(zhì)量、傷害平臺氛圍及欺凌未成年人或危害未成年人身心健康的行為都是不能容忍的。
當(dāng)一個用戶發(fā)布違規(guī)內(nèi)容時，本網(wǎng)站將依據(jù)相關(guān)用戶違規(guī)情節(jié)嚴(yán)重程度，對帳號進(jìn)行禁言 1 天、7 天、15 天直至永久禁言或封停賬號的處罰。當(dāng)涉及欺凌未成年人、危害未成年人身心健康、通過作弊手段注冊、使用帳號，或者濫用多個帳號發(fā)布違規(guī)內(nèi)容時，本網(wǎng)站將加重處罰。
三、申訴
隨著平臺管理經(jīng)驗的不斷豐富，本網(wǎng)站出于維護(hù)本網(wǎng)站氛圍和秩序的目的，將不斷完善本公約。
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