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來(lái)源：Vic的營(yíng)銷(xiāo)思考
在小紅書(shū)展開(kāi)投放動(dòng)作之前，品牌務(wù)必要對(duì)社區(qū)內(nèi)的自然聲量情況進(jìn)行摸底
因?yàn)槿绻暳康膶?dǎo)向是負(fù)面，對(duì)于品牌來(lái)說(shuō)，無(wú)疑是一場(chǎng)災(zāi)難
在這個(gè)最能影響用戶消費(fèi)決策的平臺(tái)，一點(diǎn)負(fù)面的影響都很有可能會(huì)影響到品牌全渠道的銷(xiāo)量
所以，一切營(yíng)銷(xiāo)動(dòng)作之前，請(qǐng)先管理好這個(gè)輿情場(chǎng)
今天就展開(kāi)聊聊，怎么辨別輿情類(lèi)型，根據(jù)不同的類(lèi)型做不同的解決方案，以及如何監(jiān)控小紅書(shū)負(fù)面輿情！
辨別惡意輿情：分析用戶反饋是否基于真實(shí)體驗(yàn)，關(guān)注反饋中的合理性和具體問(wèn)題點(diǎn)、以及評(píng)論的語(yǔ)氣、內(nèi)容和發(fā)布模式，惡意差評(píng)通常具有以下特點(diǎn)：非實(shí)質(zhì)性批評(píng)、使用極端或侮辱性語(yǔ)言、監(jiān)測(cè)是否存在異常行為，如短時(shí)間內(nèi)大量涌現(xiàn)的相似差評(píng)
2）應(yīng)對(duì)負(fù)面輿情的策略
在小紅書(shū)這樣一個(gè)種草性質(zhì)的平臺(tái)社區(qū)，品牌有著大量的負(fù)面輿情，那么對(duì)于品牌的產(chǎn)品營(yíng)銷(xiāo)來(lái)說(shuō)不管是哪個(gè)平臺(tái)，都有著高摧毀性的負(fù)面打擊。搜索品牌產(chǎn)品名，用戶得到的都不是種草的正面信息，而是大量拔草的負(fù)面信息時(shí)，品牌的營(yíng)銷(xiāo)策略還能做好嗎？當(dāng)然不行了，因此品牌在進(jìn)行產(chǎn)品營(yíng)銷(xiāo)時(shí)，就非常需要注意負(fù)面輿情的監(jiān)測(cè)
下面拿霸王洗發(fā)水舉例，霸王洗發(fā)水之前有找我們咨詢小紅書(shū)投放事宜，在幫助霸王洗發(fā)水制定傳播策略的過(guò)程中，我們發(fā)現(xiàn)霸王洗發(fā)水其實(shí)是有一定負(fù)面輿情的，我們把不同類(lèi)型的負(fù)面筆記做了分類(lèi)，根據(jù)不同類(lèi)型的筆記給出了不同的解決方案，大家可以作為參考
1.體驗(yàn)不佳類(lèi)
這一類(lèi)也是用戶體驗(yàn)我們品牌產(chǎn)品后的正?？驮V，通常會(huì)把體驗(yàn)感差的原因歸因到產(chǎn)品功效上。就比如說(shuō)用戶自身原因和買(mǎi)的產(chǎn)品特點(diǎn)功效不匹配
這種客訴我們一般會(huì)通過(guò)私信建聯(lián)，表明歉意并向用戶免費(fèi)寄送我們需求與功效適用的產(chǎn)品，拿出誠(chéng)意爭(zhēng)取讓用戶刪帖
2.主觀惡意類(lèi)
這一類(lèi)負(fù)面筆記通常是沒(méi)有任何理由，就惡意謾罵抹黑、抹黑我品。針對(duì)這種情況，品牌也不用必須要私信建聯(lián)，當(dāng)時(shí)我們直接通過(guò)用官方賬號(hào)以及多個(gè)IP地的普通賬號(hào)對(duì)其進(jìn)行舉報(bào)的方式，有概率可以讓筆記不被搜索頁(yè)展現(xiàn)
3）競(jìng)品拉踩類(lèi)
很多品牌的產(chǎn)品都有著在同品類(lèi)測(cè)評(píng)合集中排位不高，或者被對(duì)比拉踩的困擾。一般這種類(lèi)型的筆記就是會(huì)讓我們自己的品牌產(chǎn)品在多個(gè)競(jìng)品橫向?qū)Ρ戎刑幱诓煌扑]的排位
那么針對(duì)這種情況，最高效的方法就不是去舉報(bào)了，我們可以通過(guò)化敵為友的方式去促進(jìn)雙方新品的廣告合作，實(shí)現(xiàn)合作共贏，就比如說(shuō)一起做好物推薦等等
4）商業(yè)評(píng)價(jià)類(lèi)
這種類(lèi)型的負(fù)面輿情指的是那些以商業(yè)層面惡意向用戶傳遞關(guān)于品牌的不實(shí)信息或是評(píng)價(jià)品牌管理業(yè)務(wù)方面的筆記。就比如說(shuō)我們的客戶之前在站內(nèi)就監(jiān)測(cè)到幾篇，以宣揚(yáng)品牌市場(chǎng)份額下降和股票大跌的不實(shí)信息為內(nèi)容的負(fù)面輿情筆記。針對(duì)這種情況，品牌直接就可以以【虛假不實(shí)】、【涉企侵權(quán)】、【不實(shí)信息】等方式去向官方投訴舉報(bào)
同行惡意拉踩這事是社區(qū)公約明令禁止的，社區(qū)不會(huì)坐視不管，所以一旦發(fā)現(xiàn)被惡意拉踩，第一件事先保留證據(jù)，鏈接和具體截圖都要記得保存好！然后去舉報(bào)中心【商譽(yù)詆毀】提交證據(jù)，只要證據(jù)充分，對(duì)方被處罰的概率非常大！
3）加大正面效果投放（怎么加大正面效果的投放——SEO優(yōu)化）
這些負(fù)面輿情筆記之所以會(huì)給品牌帶來(lái)巨大的負(fù)面影響，就是因?yàn)樵谛〖t書(shū)中，除推薦內(nèi)容之外，搜索是用戶接受內(nèi)容的唯一渠道，過(guò)多的負(fù)面信息會(huì)影響用戶的消費(fèi)心智和決策
可能本身用戶是已經(jīng)準(zhǔn)備購(gòu)入我們的產(chǎn)品了，但是卻由于在小紅書(shū)搜索品牌時(shí)出現(xiàn)了這些負(fù)面輿情，帶給了用戶不好的觀感和不實(shí)信息，致使用戶放棄了對(duì)我們品牌的種草。想要減少這種情況出現(xiàn)的最好辦法，就是加大我們正面效果的投放，基于關(guān)鍵詞就是用于進(jìn)行搜索的唯一介質(zhì)，我們可以開(kāi)展關(guān)于SEO的優(yōu)化來(lái)加大品牌的正面效果
關(guān)鍵詞可以選擇應(yīng)貼合品牌、產(chǎn)品、賣(mài)點(diǎn)的關(guān)鍵詞，通過(guò)“品類(lèi)詞”、“需求詞”、“場(chǎng)景拓展的上下游詞”、“競(jìng)品詞”四個(gè)方面去進(jìn)行需求熱詞的占位，后期再做育發(fā)鋪墊來(lái)均勻鋪詞，以保證每個(gè)月下拉和搜索排名優(yōu)化的絕對(duì)透出
在筆記內(nèi)容保證足夠垂直的前提下 ，覆蓋盡可能廣的內(nèi)容能夠更好地使我們投放的內(nèi)容精準(zhǔn)展示給意向人群，并提高我們投放筆記的搜索排名。
4）筆記評(píng)論區(qū)的引導(dǎo)和優(yōu)化置頂
通過(guò)積極的評(píng)論引導(dǎo)，可以改善用戶對(duì)于品牌的看法。在我們投放一些達(dá)人筆記的時(shí)候，基于達(dá)人的影響力去置頂和產(chǎn)品有關(guān)的評(píng)論，一定程度上為用戶提供了有價(jià)值的信息或是解答了用戶的疑問(wèn)，提高了用戶對(duì)于品牌的信任感和筆記傳播力。在出現(xiàn)負(fù)面輿情時(shí)，及時(shí)的評(píng)論引導(dǎo)和優(yōu)化也可以作為危機(jī)公關(guān)的一部分，幫助品牌有效控制負(fù)面影響的擴(kuò)散。那一般評(píng)論維護(hù)我們一般有兩個(gè)方法：
評(píng)論區(qū)管理：積極監(jiān)控評(píng)論區(qū)，及時(shí)回應(yīng)用戶的疑問(wèn)和反饋，展現(xiàn)品牌的積極態(tài)度和專(zhuān)業(yè)服務(wù)
置頂正面評(píng)論：將高質(zhì)量的用戶評(píng)論置頂，以提升正面形象并為其他用戶樹(shù)立參考
5）建立輿情危機(jī)的監(jiān)測(cè)公關(guān)機(jī)制（哪些可以幫我們來(lái)進(jìn)行數(shù)據(jù)的監(jiān)測(cè)？怎么監(jiān)測(cè)？）
很多品牌在做投放營(yíng)銷(xiāo)時(shí)，都只關(guān)注投放的數(shù)據(jù)，卻忽視了投后的筆記維護(hù)。因此常常在投放廣告筆記后，會(huì)出現(xiàn)一部分負(fù)面聲音影響著筆記后續(xù)的正向長(zhǎng)尾效果。只有品牌建立危機(jī)公關(guān)的監(jiān)測(cè)機(jī)制，并在危機(jī)出現(xiàn)時(shí)能夠迅速響應(yīng)，有效控制輿論方向，品牌才能在競(jìng)爭(zhēng)激烈的市場(chǎng)環(huán)境中保持競(jìng)爭(zhēng)力和影響力
那么有哪些辦法可以幫我們來(lái)進(jìn)行投后數(shù)據(jù)輿情的監(jiān)測(cè)呢？又該怎么監(jiān)測(cè)？
最直接的方法就是通過(guò)聚光、千瓜等第三方工具，定期監(jiān)測(cè)品牌相關(guān)的輿情動(dòng)態(tài)，做到及時(shí)發(fā)現(xiàn)輿情并處理問(wèn)題
比如說(shuō)通過(guò)第三方工具搜索品牌關(guān)鍵詞、產(chǎn)品關(guān)鍵詞搜索頁(yè)是否有惡評(píng)筆記排名靠前等等；也可以通過(guò)類(lèi)似灰豚數(shù)據(jù)這樣的平臺(tái)，它自己就有一個(gè)專(zhuān)門(mén)的投放輿情監(jiān)測(cè)板塊，可以幫我們及時(shí)處理輿情問(wèn)題
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我們致力于提供一個(gè)高質(zhì)量?jī)?nèi)容的交流平臺(tái)。為落實(shí)國(guó)家互聯(lián)網(wǎng)信息辦公室“依法管網(wǎng)、依法辦網(wǎng)、依法上網(wǎng)”的要求，為完善跟帖評(píng)論自律管理，為了保護(hù)用戶創(chuàng)造的內(nèi)容、維護(hù)開(kāi)放、真實(shí)、專(zhuān)業(yè)的平臺(tái)氛圍，我們團(tuán)隊(duì)將依據(jù)本公約中的條款對(duì)注冊(cè)用戶和發(fā)布在本平臺(tái)的內(nèi)容進(jìn)行管理。平臺(tái)鼓勵(lì)用戶創(chuàng)作、發(fā)布優(yōu)質(zhì)內(nèi)容，同時(shí)也將采取必要措施管理違法、侵權(quán)或有其他不良影響的網(wǎng)絡(luò)信息。
一、根據(jù)《網(wǎng)絡(luò)信息內(nèi)容生態(tài)治理規(guī)定》《中華人民共和國(guó)未成年人保護(hù)法》等法律法規(guī)，對(duì)以下違法、不良信息或存在危害的行為進(jìn)行處理。
1. 違反法律法規(guī)的信息，主要表現(xiàn)為：
1)反對(duì)憲法所確定的基本原則；
2)危害國(guó)家安全，泄露國(guó)家秘密，顛覆國(guó)家政權(quán)，破壞國(guó)家統(tǒng)一，損害國(guó)家榮譽(yù)和利益；
3)侮辱、濫用英烈形象，歪曲、丑化、褻瀆、否定英雄烈士事跡和精神，以侮辱、誹謗或者其他方式侵害英雄烈士的姓名、肖像、名譽(yù)、榮譽(yù)；
4)宣揚(yáng)恐怖主義、極端主義或者煽動(dòng)實(shí)施恐怖活動(dòng)、極端主義活動(dòng)；
5)煽動(dòng)民族仇恨、民族歧視，破壞民族團(tuán)結(jié)；
6)破壞國(guó)家宗教政策，宣揚(yáng)邪教和封建迷信；
7)散布謠言，擾亂社會(huì)秩序，破壞社會(huì)穩(wěn)定；
8)宣揚(yáng)淫穢、色情、賭博、暴力、兇殺、恐怖或者教唆犯罪；
9)煽動(dòng)非法集會(huì)、結(jié)社、游行、示威、聚眾擾亂社會(huì)秩序；
10)侮辱或者誹謗他人，侵害他人名譽(yù)、隱私和其他合法權(quán)益；
11)通過(guò)網(wǎng)絡(luò)以文字、圖片、音視頻等形式，對(duì)未成年人實(shí)施侮辱、誹謗、威脅或者惡意損害未成年人形象進(jìn)行網(wǎng)絡(luò)欺凌的；
12)危害未成年人身心健康的；
13)含有法律、行政法規(guī)禁止的其他內(nèi)容；
2. 不友善：不尊重用戶及其所貢獻(xiàn)內(nèi)容的信息或行為。主要表現(xiàn)為：
1)輕蔑：貶低、輕視他人及其勞動(dòng)成果；
2)誹謗：捏造、散布虛假事實(shí)，損害他人名譽(yù)；
3)嘲諷：以比喻、夸張、侮辱性的手法對(duì)他人或其行為進(jìn)行揭露或描述，以此來(lái)激怒他人；
4)挑釁：以不友好的方式激怒他人，意圖使對(duì)方對(duì)自己的言論作出回應(yīng)，蓄意制造事端；
5)羞辱：貶低他人的能力、行為、生理或身份特征，讓對(duì)方難堪；
6)謾罵：以不文明的語(yǔ)言對(duì)他人進(jìn)行負(fù)面評(píng)價(jià)；
7)歧視：煽動(dòng)人群歧視、地域歧視等，針對(duì)他人的民族、種族、宗教、性取向、性別、年齡、地域、生理特征等身份或者歸類(lèi)的攻擊；
8)威脅：許諾以不良的后果來(lái)迫使他人服從自己的意志；
3. 發(fā)布垃圾廣告信息：以推廣曝光為目的，發(fā)布影響用戶體驗(yàn)、擾亂本網(wǎng)站秩序的內(nèi)容，或進(jìn)行相關(guān)行為。主要表現(xiàn)為：
1)多次發(fā)布包含售賣(mài)產(chǎn)品、提供服務(wù)、宣傳推廣內(nèi)容的垃圾廣告。包括但不限于以下幾種形式：
2)單個(gè)帳號(hào)多次發(fā)布包含垃圾廣告的內(nèi)容；
3)多個(gè)廣告帳號(hào)互相配合發(fā)布、傳播包含垃圾廣告的內(nèi)容；
4)多次發(fā)布包含欺騙性外鏈的內(nèi)容，如未注明的淘寶客鏈接、跳轉(zhuǎn)網(wǎng)站等，誘騙用戶點(diǎn)擊鏈接
5)發(fā)布大量包含推廣鏈接、產(chǎn)品、品牌等內(nèi)容獲取搜索引擎中的不正當(dāng)曝光；
6)購(gòu)買(mǎi)或出售帳號(hào)之間虛假地互動(dòng)，發(fā)布干擾網(wǎng)站秩序的推廣內(nèi)容及相關(guān)交易。
7)發(fā)布包含欺騙性的惡意營(yíng)銷(xiāo)內(nèi)容，如通過(guò)偽造經(jīng)歷、冒充他人等方式進(jìn)行惡意營(yíng)銷(xiāo)；
8)使用特殊符號(hào)、圖片等方式規(guī)避垃圾廣告內(nèi)容審核的廣告內(nèi)容。
4. 色情低俗信息，主要表現(xiàn)為：
1)包含自己或他人性經(jīng)驗(yàn)的細(xì)節(jié)描述或露骨的感受描述；
2)涉及色情段子、兩性笑話的低俗內(nèi)容；
3)配圖、頭圖中包含庸俗或挑逗性圖片的內(nèi)容；
4)帶有性暗示、性挑逗等易使人產(chǎn)生性聯(lián)想；
5)展現(xiàn)血腥、驚悚、殘忍等致人身心不適；
6)炒作緋聞、丑聞、劣跡等；
7)宣揚(yáng)低俗、庸俗、媚俗內(nèi)容。
5. 不實(shí)信息，主要表現(xiàn)為：
1)可能存在事實(shí)性錯(cuò)誤或者造謠等內(nèi)容；
2)存在事實(shí)夸大、偽造虛假經(jīng)歷等誤導(dǎo)他人的內(nèi)容；
3)偽造身份、冒充他人，通過(guò)頭像、用戶名等個(gè)人信息暗示自己具有特定身份，或與特定機(jī)構(gòu)或個(gè)人存在關(guān)聯(lián)。
6. 傳播封建迷信，主要表現(xiàn)為：
1)找人算命、測(cè)字、占卜、解夢(mèng)、化解厄運(yùn)、使用迷信方式治病；
2)求推薦算命看相大師；
3)針對(duì)具體風(fēng)水等問(wèn)題進(jìn)行求助或咨詢；
4)問(wèn)自己或他人的八字、六爻、星盤(pán)、手相、面相、五行缺失，包括通過(guò)占卜方法問(wèn)婚姻、前程、運(yùn)勢(shì)，東西寵物丟了能不能找回、取名改名等；
7. 文章標(biāo)題黨，主要表現(xiàn)為：
1)以各種夸張、獵奇、不合常理的表現(xiàn)手法等行為來(lái)誘導(dǎo)用戶；
2)內(nèi)容與標(biāo)題之間存在嚴(yán)重不實(shí)或者原意扭曲；
3)使用夸張標(biāo)題，內(nèi)容與標(biāo)題嚴(yán)重不符的。
8.「飯圈」亂象行為，主要表現(xiàn)為：
1)誘導(dǎo)未成年人應(yīng)援集資、高額消費(fèi)、投票打榜
2)粉絲互撕謾罵、拉踩引戰(zhàn)、造謠攻擊、人肉搜索、侵犯隱私
3)鼓動(dòng)「飯圈」粉絲攀比炫富、奢靡享樂(lè)等行為
4)以號(hào)召粉絲、雇用網(wǎng)絡(luò)水軍、「養(yǎng)號(hào)」形式刷量控評(píng)等行為
5)通過(guò)「蹭熱點(diǎn)」、制造話題等形式干擾輿論，影響傳播秩序
9. 其他危害行為或內(nèi)容，主要表現(xiàn)為：
1)可能引發(fā)未成年人模仿不安全行為和違反社會(huì)公德行為、誘導(dǎo)未成年人不良嗜好影響未成年人身心健康的；
2)不當(dāng)評(píng)述自然災(zāi)害、重大事故等災(zāi)難的；
3)美化、粉飾侵略戰(zhàn)爭(zhēng)行為的；
4)法律、行政法規(guī)禁止，或可能對(duì)網(wǎng)絡(luò)生態(tài)造成不良影響的其他內(nèi)容。
二、違規(guī)處罰
本網(wǎng)站通過(guò)主動(dòng)發(fā)現(xiàn)和接受用戶舉報(bào)兩種方式收集違規(guī)行為信息。所有有意的降低內(nèi)容質(zhì)量、傷害平臺(tái)氛圍及欺凌未成年人或危害未成年人身心健康的行為都是不能容忍的。
當(dāng)一個(gè)用戶發(fā)布違規(guī)內(nèi)容時(shí)，本網(wǎng)站將依據(jù)相關(guān)用戶違規(guī)情節(jié)嚴(yán)重程度，對(duì)帳號(hào)進(jìn)行禁言 1 天、7 天、15 天直至永久禁言或封停賬號(hào)的處罰。當(dāng)涉及欺凌未成年人、危害未成年人身心健康、通過(guò)作弊手段注冊(cè)、使用帳號(hào)，或者濫用多個(gè)帳號(hào)發(fā)布違規(guī)內(nèi)容時(shí)，本網(wǎng)站將加重處罰。
三、申訴
隨著平臺(tái)管理經(jīng)驗(yàn)的不斷豐富，本網(wǎng)站出于維護(hù)本網(wǎng)站氛圍和秩序的目的，將不斷完善本公約。
如果本網(wǎng)站用戶對(duì)本網(wǎng)站基于本公約規(guī)定做出的處理有異議，可以通過(guò)「建議反饋」功能向本網(wǎng)站進(jìn)行反饋。
(規(guī)則的最終解釋權(quán)歸屬本網(wǎng)站所有)