用戶體驗(yàn)這個(gè)詞最早被廣泛認(rèn)知是在上世紀(jì)90年代中期，由用戶體驗(yàn)設(shè)計(jì)師唐納德·諾（Donald Norman）所提出和推廣。ISO標(biāo)準(zhǔn)將用戶體驗(yàn)定義為 “人們對(duì)于針對(duì)使用或期望使用的產(chǎn)品、系統(tǒng)或者服務(wù)的認(rèn)知印象和回應(yīng)”。通俗來講就是“這個(gè)東西好不好用，用起來方不方便”。因此，用戶體驗(yàn)是主觀的，也正是因?yàn)橹饔^，比較難去定義和用具體指標(biāo)衡量。這也會(huì)讓很多產(chǎn)品經(jīng)理產(chǎn)生誤解，用戶體驗(yàn)=交互+界面美觀度。但一般B端用戶對(duì)界面要求沒那么高，只要有功能就可以了，至于好不好用，習(xí)慣就好。我們先來看2個(gè)例子，你覺得哪一種體驗(yàn)，用戶會(huì)更加的滿意？如果你是中醫(yī)，你更喜歡哪一種？第二種吧。和手寫方一樣，完全符合中醫(yī)的開藥習(xí)慣，特別是年紀(jì)大的老中醫(yī)，更容易接受。我們?nèi)メt(yī)院看病的時(shí)候，會(huì)拿到一疊的打印單，病歷、處方、化驗(yàn)等等。如果你是醫(yī)生，你更喜歡哪一種？第二種吧。點(diǎn)一下就把所有單子打了，工作量少了，同時(shí)也減少了遺漏。上面的案例確實(shí)方案2比方案1有優(yōu)勢(shì)，但好像也不是什么重要點(diǎn)。如果你認(rèn)為用戶體驗(yàn)只是為產(chǎn)品的功能錦上添花，并不會(huì)影響用戶的付費(fèi)意愿，那就錯(cuò)了。我在針對(duì)B端用戶選擇系統(tǒng)和棄用系統(tǒng)的調(diào)研中發(fā)現(xiàn)，選擇這個(gè)產(chǎn)品的理由可能是有沒有這個(gè)功能，但棄用的理由卻很可能是不好用。用戶體驗(yàn)，成了續(xù)約的一個(gè)關(guān)鍵因素。用戶體驗(yàn)，另一個(gè)角度也是效率的反映，而B端用戶是最注重效率的。作為產(chǎn)品經(jīng)理，我們當(dāng)然不希望辛辛苦苦地設(shè)計(jì)了一個(gè)功能，結(jié)果因?yàn)榧?xì)節(jié)沒處理好被棄用吧。 B端產(chǎn)品用戶體驗(yàn)包含哪幾個(gè)方面？
既然B端產(chǎn)品的用戶體驗(yàn)很重要，那我們應(yīng)該從哪幾個(gè)方面去做好體驗(yàn)?zāi)兀?/span>這是產(chǎn)品經(jīng)理首要去考慮的方面。業(yè)務(wù)流程是產(chǎn)品經(jīng)理分內(nèi)之事，是最容易去掌控的，也是效果最直接的。提供以下3點(diǎn)參考建議。我們?cè)谏习?，逛街的時(shí)候，都會(huì)選擇一條最短的路線，用最少的時(shí)間到達(dá)目的地。用戶操作系統(tǒng)時(shí)也是這樣希望的。比如說我零售一個(gè)藥品，選擇藥品，付錢就可以了，2步搞定。流程路徑：但有的系統(tǒng)確實(shí)會(huì)變成這4步：這就很像是C端的付款方式，跳轉(zhuǎn)了好幾頁，看似提示更加到位，也符合大家普遍的購物流程。但這套在B端操作就及其不適合了。零售員每賣一個(gè)藥要多經(jīng)過2步，那一天賣50個(gè)藥，這額外的工作量就一點(diǎn)不小了。時(shí)間久了，抱怨就多了。這個(gè)功能由誰來操作，在什么場(chǎng)景下操作，可能會(huì)遇到什么問題，需要其他什么功能來解決，這時(shí)就要整合功能場(chǎng)景了。如果功能點(diǎn)相互獨(dú)立，關(guān)聯(lián)很少，會(huì)讓用戶用起來很不順手，老是有種斷層的感覺。比如說醫(yī)生和患者在微信上進(jìn)行溝通的時(shí)候，可能會(huì)提醒一些疾病相關(guān)的注意事項(xiàng)，那就需要查看患者的歷史病歷和處方情況?？赡芑颊邥?huì)說那我下周三再過來復(fù)診一下，幫我預(yù)約一下，醫(yī)生就需要代預(yù)約?？赡茚t(yī)生會(huì)說情況還行，下周再問下情況，他會(huì)設(shè)置一個(gè)隨訪提醒計(jì)劃。那這個(gè)頁面上，不僅僅只有微信聊天界面了，還需要有患者的病歷、預(yù)約、隨訪入口，看似只是簡(jiǎn)單地加了幾個(gè)按鈕，但這些不會(huì)讓醫(yī)生在聊天過程中經(jīng)常跳出，去別的頁面操作完再回來。極大地方便了用戶的使用。SAAS有一個(gè)特點(diǎn)就是：功能模塊間盡可能的相互獨(dú)立，基礎(chǔ)數(shù)據(jù)的設(shè)置和業(yè)務(wù)上面的使用往往是在不同的功能模塊內(nèi)。這就導(dǎo)致，B端用戶在遇到空數(shù)據(jù)的情況下，不了解事情的前因后果，不知道該怎么去操作。我們需要有效地指導(dǎo)他們，讓他們按著步驟來順利的完成。比如說醫(yī)生想要使用一份自己的自定義病歷，要分這3步走：但醫(yī)生極可能不知道這之間的關(guān)系。在維護(hù)科室的時(shí)候發(fā)現(xiàn)可以選擇自定義病歷，但不知道自定義病歷是怎么來的。這時(shí)除了提醒他暫無自定義病歷，需要先去創(chuàng)建外，還要給他一個(gè)創(chuàng)建的按鈕，讓他點(diǎn)擊就能跳轉(zhuǎn)去創(chuàng)建。這樣用戶就不會(huì)感到云里霧里了。這是細(xì)節(jié)處的處理，最常見的全面的指導(dǎo)是幫助中心，但我們常見的幫助中心是獨(dú)立于系統(tǒng)之外的，雖然全面，但要找到想要的問題答案，還是需要花點(diǎn)時(shí)間的。有的系統(tǒng)就很貼心，會(huì)在每一頁都放上幫助中心，只回答在這頁上的常見問題。這樣手把手的教程，會(huì)讓用戶覺得很安心。這應(yīng)該是大部分人認(rèn)為的撐起用戶體驗(yàn)半壁江山的地方，確實(shí)是的，這對(duì)上承接了業(yè)務(wù)，對(duì)下承接了視覺，好的交互體驗(yàn)不僅能讓業(yè)務(wù)流程感覺上去簡(jiǎn)化，也能指導(dǎo)視覺設(shè)計(jì)關(guān)注用戶習(xí)慣。B端產(chǎn)品的交互和C端產(chǎn)品差異還是很大的，C端因?yàn)槭謾C(jī)屏幕較小的原因，一頁上可顯示的內(nèi)容較小，需要不停的跳轉(zhuǎn)頁面來完成操作，但B端產(chǎn)品大多是用電腦操作，它的友好交互規(guī)則要符合下面的幾點(diǎn)。我們經(jīng)常會(huì)接到用戶的吐槽，說這個(gè)地方流程太長(zhǎng)了，感覺操作起來很麻煩。但我們仔細(xì)去看時(shí)，發(fā)現(xiàn)流程其實(shí)是沒有問題的，不能再省了。后來就想可能是因?yàn)樘D(zhuǎn)頁面了，讓用戶感覺去了另一個(gè)地方，然后再回來，經(jīng)歷太多。就把頁面跳轉(zhuǎn)改成了彈窗，彈窗里面操作完點(diǎn)擊關(guān)閉就可以了。果真用戶覺得流程短了，好用了。比如醫(yī)生在看診時(shí)，可能需要先看下患者的信息，那他點(diǎn)擊一下患者姓名就能在彈窗里面看到患者的信息了：就診記錄，預(yù)約記錄等。如果點(diǎn)擊跳轉(zhuǎn)到了病人庫模塊，查看患者信息會(huì)怎么樣？醫(yī)生看完患者信息后會(huì)有種不知所措的感覺。雖然我們可以告訴他，點(diǎn)擊頁面最上面的返回按鈕就可以了，但醫(yī)生還是會(huì)覺得跳來跳去的，太麻煩了。所以，B端產(chǎn)品能用彈窗的時(shí)候，不要跳轉(zhuǎn)，哪怕彈窗里面加彈窗，只要不跳出這個(gè)頁面，用戶都會(huì)覺得沒有阻斷他的操作。雖然交互設(shè)計(jì)師看來，彈窗里面加彈窗是不符合規(guī)范的，但在實(shí)用面前，規(guī)范都是可以改的。我見過最多的彈窗加彈窗的，能有4層之深。上面還說能用彈窗的不要跳轉(zhuǎn)，怎么到這條連彈窗都要少用了呢？不用彈窗怎么辦？直接放頁面上！是的，你沒看錯(cuò)，直接放頁面上。彈窗是怎么來的，點(diǎn)擊一個(gè)按鈕觸發(fā)。怎么消失的？自動(dòng)完成操作后關(guān)閉，或者手動(dòng)關(guān)閉。雖然他比跳轉(zhuǎn)好，但也比不上不用點(diǎn)擊，頁面上直接呈現(xiàn)來的高效。比如醫(yī)生在開立處方的時(shí)候，可能會(huì)調(diào)用歷史處方，常見的方式是，點(diǎn)擊歷史處方按鈕，出現(xiàn)彈窗，選擇自己需要的處方，然后點(diǎn)擊確定，關(guān)閉彈窗，繼續(xù)開藥。但如果直接在側(cè)邊欄處放上歷史處方，醫(yī)生使用時(shí)只需要點(diǎn)擊一下就能引用了。會(huì)感覺更加的便捷。頁面上直接呈現(xiàn)當(dāng)然是每個(gè)人的理想狀態(tài)，特別是之前用his系統(tǒng)的用戶。但在saas上，因?yàn)閮?nèi)容太多，很多時(shí)候不得不隱藏起來，直接呈現(xiàn)對(duì)于頁面的布局和設(shè)計(jì)都有極高的要求。原則是高頻且重點(diǎn)的內(nèi)容外露。這個(gè)就很好理解了，整個(gè)系統(tǒng)里面的交互規(guī)則要保持一致。大到彈窗的出現(xiàn)形式：是居中彈出還是右側(cè)劃出；小到一個(gè)控件的使用：多選控件是不是一致。也是為了讓用戶快速習(xí)慣，使用時(shí)不要覺得很跳脫，學(xué)習(xí)成本很高。現(xiàn)在應(yīng)用比較廣的前端組件是Element，我們一般在那個(gè)組件庫里面去找合適的控件，整個(gè)系統(tǒng)里面相同的業(yè)務(wù)處都用同一個(gè)控件，這樣就能盡可能的保持一致了。畢竟因?yàn)橐恍I(yè)務(wù)的特殊性，需要做一些個(gè)性化的處理，但不會(huì)影響到整體的一致性。比如日期控件，Element就提供了2套方案，我們可以選擇一個(gè)最適合系統(tǒng)的，全局使用。這塊是產(chǎn)品經(jīng)理有點(diǎn)力不從心的版塊，交互還能由產(chǎn)品經(jīng)理來兼任，但視覺肯定是要交給設(shè)計(jì)師了。設(shè)計(jì)師往往從視覺角度來考慮，頁面要美觀，甚至碰上一些平面設(shè)計(jì)師，把留白的理念貫串始終，整個(gè)頁面看上去松松散散，空空白白。B端產(chǎn)品的頁面肯定不是美觀第一，我們還是要看這幾個(gè)方面的體驗(yàn)。且不說信息結(jié)構(gòu)的層次是不是清晰，頁面的內(nèi)容總要清晰吧，讓別人一眼就能看到上面寫了什么，有什么功能。最最基本的，字要看得清。但設(shè)計(jì)師就不喜歡黑，大，粗的字，覺得很low，然后把字體設(shè)計(jì)的灰灰的，小小的，間距很大，看上去是不錯(cuò)，但用起來就可難受了，碰到年紀(jì)大一點(diǎn)的醫(yī)生，需要把頁面放大到120%以上才能看得清。我們看這頁面，著實(shí)挺丑的，但字大的讓我用起來不費(fèi)勁，一眼就能看到患者的姓名。再看這個(gè)頁面，字那么小，又灰灰的，看起來很累。B端用戶的操作時(shí)間比C端用戶長(zhǎng)的多，就醫(yī)生來說，工作時(shí)間7小時(shí)，就要看7小時(shí)的頁面，信息清晰是讓他們減少疲勞的最簡(jiǎn)單，最有效的方式。這是對(duì)應(yīng)上面的交互體驗(yàn)中，少彈窗，頁面直接呈現(xiàn)來說的，頁面上想要呈現(xiàn)的內(nèi)容多，一定要壓縮空間，布局緊湊。松松散散的肯定放不了多少東西。his和saas系統(tǒng)就是一個(gè)很明顯的對(duì)比。his上面一頁的信息量通常是saas的2-3倍。設(shè)計(jì)師常常覺得只是差個(gè)幾個(gè)像素，對(duì)大局沒有影響，殊不知這邊浪費(fèi)幾像素，那邊浪費(fèi)幾像素，整個(gè)頁面就差了很多。這是his頁面的布局，一頁上信息極多，病歷很長(zhǎng)也能在一頁之內(nèi)看個(gè)大部分。這是saas的病歷，照這個(gè)間距，寫完上面的病歷要拉上好幾頁，醫(yī)生寫病歷麻煩，寫完后復(fù)查也很麻煩。設(shè)計(jì)師還有一個(gè)通病就是不喜歡寫文字，喜歡用圖標(biāo)，然后花很大的精力設(shè)計(jì)了一個(gè)很好看的圖標(biāo)，結(jié)果用戶根本看不懂，不買單。圖標(biāo)在C端很常見，一是為了節(jié)省空間，二是為了美觀。但B端產(chǎn)品中，圖標(biāo)越少越好，除了常用的刪除按鈕這種垃圾桶的圖標(biāo)，大家都能看懂的，自己設(shè)計(jì)的圖標(biāo)最好不要放。每次看到圖標(biāo)都要在腦子里反應(yīng)一下，這是什么意思。哪怕是文字的簡(jiǎn)寫，也比這個(gè)來的直觀易懂。比如你看到這個(gè)頁面密密麻麻的圖標(biāo)的時(shí)候，是什么感受？反正我是用了好幾遍也沒有記住每個(gè)圖標(biāo)的含義，每次還是要鼠標(biāo)hover上去看文字。毫無疑問，B端產(chǎn)品要非常重視用戶體驗(yàn)。這直接影響了他們的工作效率，轉(zhuǎn)而影響到軟件的續(xù)約率。好的用戶體驗(yàn)，可以從業(yè)務(wù)層面、交互層面、視覺層面來著手。更多時(shí)候，我們首要考慮的是用戶的使用流暢度、易用性，而不是實(shí)現(xiàn)的復(fù)雜程度，系統(tǒng)現(xiàn)有框架的限制，現(xiàn)有規(guī)范的標(biāo)準(zhǔn)。把系統(tǒng)上的難點(diǎn)留給產(chǎn)品和開發(fā)內(nèi)部去解決，把最大的便利性留給用戶。
本文系作者：
司馬特小分隊(duì)
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一、根據(jù)《網(wǎng)絡(luò)信息內(nèi)容生態(tài)治理規(guī)定》《中華人民共和國(guó)未成年人保護(hù)法》等法律法規(guī)，對(duì)以下違法、不良信息或存在危害的行為進(jìn)行處理。
1. 違反法律法規(guī)的信息，主要表現(xiàn)為：
1)反對(duì)憲法所確定的基本原則；
2)危害國(guó)家安全，泄露國(guó)家秘密，顛覆國(guó)家政權(quán)，破壞國(guó)家統(tǒng)一，損害國(guó)家榮譽(yù)和利益；
3)侮辱、濫用英烈形象，歪曲、丑化、褻瀆、否定英雄烈士事跡和精神，以侮辱、誹謗或者其他方式侵害英雄烈士的姓名、肖像、名譽(yù)、榮譽(yù)；
4)宣揚(yáng)恐怖主義、極端主義或者煽動(dòng)實(shí)施恐怖活動(dòng)、極端主義活動(dòng)；
5)煽動(dòng)民族仇恨、民族歧視，破壞民族團(tuán)結(jié)；
6)破壞國(guó)家宗教政策，宣揚(yáng)邪教和封建迷信；
7)散布謠言，擾亂社會(huì)秩序，破壞社會(huì)穩(wěn)定；
8)宣揚(yáng)淫穢、色情、賭博、暴力、兇殺、恐怖或者教唆犯罪；
9)煽動(dòng)非法集會(huì)、結(jié)社、游行、示威、聚眾擾亂社會(huì)秩序；
10)侮辱或者誹謗他人，侵害他人名譽(yù)、隱私和其他合法權(quán)益；
11)通過網(wǎng)絡(luò)以文字、圖片、音視頻等形式，對(duì)未成年人實(shí)施侮辱、誹謗、威脅或者惡意損害未成年人形象進(jìn)行網(wǎng)絡(luò)欺凌的；
12)危害未成年人身心健康的；
13)含有法律、行政法規(guī)禁止的其他內(nèi)容；
2. 不友善：不尊重用戶及其所貢獻(xiàn)內(nèi)容的信息或行為。主要表現(xiàn)為：
1)輕蔑：貶低、輕視他人及其勞動(dòng)成果；
2)誹謗：捏造、散布虛假事實(shí)，損害他人名譽(yù)；
3)嘲諷：以比喻、夸張、侮辱性的手法對(duì)他人或其行為進(jìn)行揭露或描述，以此來激怒他人；
4)挑釁：以不友好的方式激怒他人，意圖使對(duì)方對(duì)自己的言論作出回應(yīng)，蓄意制造事端；
5)羞辱：貶低他人的能力、行為、生理或身份特征，讓對(duì)方難堪；
6)謾罵：以不文明的語言對(duì)他人進(jìn)行負(fù)面評(píng)價(jià)；
7)歧視：煽動(dòng)人群歧視、地域歧視等，針對(duì)他人的民族、種族、宗教、性取向、性別、年齡、地域、生理特征等身份或者歸類的攻擊；
8)威脅：許諾以不良的后果來迫使他人服從自己的意志；
3. 發(fā)布垃圾廣告信息：以推廣曝光為目的，發(fā)布影響用戶體驗(yàn)、擾亂本網(wǎng)站秩序的內(nèi)容，或進(jìn)行相關(guān)行為。主要表現(xiàn)為：
1)多次發(fā)布包含售賣產(chǎn)品、提供服務(wù)、宣傳推廣內(nèi)容的垃圾廣告。包括但不限于以下幾種形式：
2)單個(gè)帳號(hào)多次發(fā)布包含垃圾廣告的內(nèi)容；
3)多個(gè)廣告帳號(hào)互相配合發(fā)布、傳播包含垃圾廣告的內(nèi)容；
4)多次發(fā)布包含欺騙性外鏈的內(nèi)容，如未注明的淘寶客鏈接、跳轉(zhuǎn)網(wǎng)站等，誘騙用戶點(diǎn)擊鏈接
5)發(fā)布大量包含推廣鏈接、產(chǎn)品、品牌等內(nèi)容獲取搜索引擎中的不正當(dāng)曝光；
6)購買或出售帳號(hào)之間虛假地互動(dòng)，發(fā)布干擾網(wǎng)站秩序的推廣內(nèi)容及相關(guān)交易。
7)發(fā)布包含欺騙性的惡意營(yíng)銷內(nèi)容，如通過偽造經(jīng)歷、冒充他人等方式進(jìn)行惡意營(yíng)銷；
8)使用特殊符號(hào)、圖片等方式規(guī)避垃圾廣告內(nèi)容審核的廣告內(nèi)容。
4. 色情低俗信息，主要表現(xiàn)為：
1)包含自己或他人性經(jīng)驗(yàn)的細(xì)節(jié)描述或露骨的感受描述；
2)涉及色情段子、兩性笑話的低俗內(nèi)容；
3)配圖、頭圖中包含庸俗或挑逗性圖片的內(nèi)容；
4)帶有性暗示、性挑逗等易使人產(chǎn)生性聯(lián)想；
5)展現(xiàn)血腥、驚悚、殘忍等致人身心不適；
6)炒作緋聞、丑聞、劣跡等；
7)宣揚(yáng)低俗、庸俗、媚俗內(nèi)容。
5. 不實(shí)信息，主要表現(xiàn)為：
1)可能存在事實(shí)性錯(cuò)誤或者造謠等內(nèi)容；
2)存在事實(shí)夸大、偽造虛假經(jīng)歷等誤導(dǎo)他人的內(nèi)容；
3)偽造身份、冒充他人，通過頭像、用戶名等個(gè)人信息暗示自己具有特定身份，或與特定機(jī)構(gòu)或個(gè)人存在關(guān)聯(lián)。
6. 傳播封建迷信，主要表現(xiàn)為：
1)找人算命、測(cè)字、占卜、解夢(mèng)、化解厄運(yùn)、使用迷信方式治病；
2)求推薦算命看相大師；
3)針對(duì)具體風(fēng)水等問題進(jìn)行求助或咨詢；
4)問自己或他人的八字、六爻、星盤、手相、面相、五行缺失，包括通過占卜方法問婚姻、前程、運(yùn)勢(shì)，東西寵物丟了能不能找回、取名改名等；
7. 文章標(biāo)題黨，主要表現(xiàn)為：
1)以各種夸張、獵奇、不合常理的表現(xiàn)手法等行為來誘導(dǎo)用戶；
2)內(nèi)容與標(biāo)題之間存在嚴(yán)重不實(shí)或者原意扭曲；
3)使用夸張標(biāo)題，內(nèi)容與標(biāo)題嚴(yán)重不符的。
8.「飯圈」亂象行為，主要表現(xiàn)為：
1)誘導(dǎo)未成年人應(yīng)援集資、高額消費(fèi)、投票打榜
2)粉絲互撕謾罵、拉踩引戰(zhàn)、造謠攻擊、人肉搜索、侵犯隱私
3)鼓動(dòng)「飯圈」粉絲攀比炫富、奢靡享樂等行為
4)以號(hào)召粉絲、雇用網(wǎng)絡(luò)水軍、「養(yǎng)號(hào)」形式刷量控評(píng)等行為
5)通過「蹭熱點(diǎn)」、制造話題等形式干擾輿論，影響傳播秩序
9. 其他危害行為或內(nèi)容，主要表現(xiàn)為：
1)可能引發(fā)未成年人模仿不安全行為和違反社會(huì)公德行為、誘導(dǎo)未成年人不良嗜好影響未成年人身心健康的；
2)不當(dāng)評(píng)述自然災(zāi)害、重大事故等災(zāi)難的；
3)美化、粉飾侵略戰(zhàn)爭(zhēng)行為的；
4)法律、行政法規(guī)禁止，或可能對(duì)網(wǎng)絡(luò)生態(tài)造成不良影響的其他內(nèi)容。
二、違規(guī)處罰
本網(wǎng)站通過主動(dòng)發(fā)現(xiàn)和接受用戶舉報(bào)兩種方式收集違規(guī)行為信息。所有有意的降低內(nèi)容質(zhì)量、傷害平臺(tái)氛圍及欺凌未成年人或危害未成年人身心健康的行為都是不能容忍的。
當(dāng)一個(gè)用戶發(fā)布違規(guī)內(nèi)容時(shí)，本網(wǎng)站將依據(jù)相關(guān)用戶違規(guī)情節(jié)嚴(yán)重程度，對(duì)帳號(hào)進(jìn)行禁言 1 天、7 天、15 天直至永久禁言或封停賬號(hào)的處罰。當(dāng)涉及欺凌未成年人、危害未成年人身心健康、通過作弊手段注冊(cè)、使用帳號(hào)，或者濫用多個(gè)帳號(hào)發(fā)布違規(guī)內(nèi)容時(shí)，本網(wǎng)站將加重處罰。
三、申訴
隨著平臺(tái)管理經(jīng)驗(yàn)的不斷豐富，本網(wǎng)站出于維護(hù)本網(wǎng)站氛圍和秩序的目的，將不斷完善本公約。
如果本網(wǎng)站用戶對(duì)本網(wǎng)站基于本公約規(guī)定做出的處理有異議，可以通過「建議反饋」功能向本網(wǎng)站進(jìn)行反饋。
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