很可惜 T 。T 您現(xiàn)在還不是作者身份，不能自主發(fā)稿哦～
如有投稿需求，請把文章發(fā)送到郵箱tougao@appcpx.com，一經(jīng)錄用會有專人和您聯(lián)系
咨詢?nèi)绾纬蔀榇河鹱髡哒埪?lián)系：鳥哥筆記小羽毛（ngbjxym）
作者 | 大云
來源 | 頂尖廣告
俗話說，廚子不偷，五谷不收。
店員偷吃客人點的食物，是影視劇里常見的鏡頭。盡管大家已經(jīng)默認其為潛規(guī)則，眼不見心不煩，但是親眼撞見的時候還是會有些不爽的。比如今天的這位……
近日，有位網(wǎng)友上傳了一段視頻。
視頻拍攝于上海的一家CoCo都可奶茶店。一位店員在做果飲時，切西瓜后把瓜心塞進嘴里，剩下的部分做成果茶。
圖源：抖音截圖
盡管畫面模糊，但是仍然可以看到，這位女店員口罩佩戴并不規(guī)范，同時也沒有佩戴手套。
此事引發(fā)媒體的廣泛關(guān)注。在接受媒體采訪時，涉事門店店長確認發(fā)生在本店，并表示已經(jīng)核實情況。在確認該行為違反公司規(guī)定之后，第一時間對涉事員工停職處理。
出人意料的是，網(wǎng)友表現(xiàn)出了極大的寬容，在#CoCo員工被爆切西瓜時切掉瓜心#話題之下鮮見譴責之人。綜合觀察，網(wǎng)友評論可以分為以下兩大派別。
陰謀論
很多網(wǎng)友認為，店員吃瓜心的行為總比混著礦物油的食用油安全很多。甚至與“食用油”事件相比，過期食材換標都可以原諒。
還有網(wǎng)友認為，在“食用油”引發(fā)眾怒的大背景下，CoCo霸榜熱搜第一的著實詭異，有轉(zhuǎn)移公眾注意力圍CoCo救油之嫌。
網(wǎng)友的猜測并不是無源之水。當“食用油”各話題幾千萬閱讀之時，#CoCo員工被爆切西瓜時吃掉瓜心#竟然以4.2億閱讀量，雄踞榜一長達9小時零3分鐘。
圖源：微博
小小一塊瓜心引發(fā)如此大反響，詭異的很！
原諒論
這部分網(wǎng)友認為，店員敢吃店里的東西，就證明西瓜質(zhì)量沒有問題，至少沒有用腐爛 瓜果做原料。如果自己人都不敢吃，反倒令人擔憂了。
也有網(wǎng)友認為，這是正常的行業(yè)現(xiàn)象，廚師做菜時也要嘗菜的。更何況有在CoCo店里工作過的網(wǎng)友透露，CoCo本身允許員工吃水果的。
還有網(wǎng)友認為，“不患寡而患不均”，本來一個瓜只有一個瓜心，不是每一杯都能分得到，另外，在飲品交付顧客之前，西瓜還是屬于店里所有。
總之無論哪一種論調(diào)，都沒有對CoCo產(chǎn)生沖擊。除了“廚子不偷，五谷不收”的傳統(tǒng)，與“食用油”大惡相比，吃瓜心這種小事簡直不值一提！
盡管如此，想必CoCo高層這幾天不能安寢。因為該奶茶品牌近期正在嘗試轉(zhuǎn)型，開啟自己的加盟擴張之路，聲譽的管理是重中之重。
CoCo可以稱得上是奶茶界的“初代網(wǎng)紅”。1997年創(chuàng)立于寶島臺灣，在2007年，CoCo挺進大陸市場，次年完成了200家分店目標，兩年后數(shù)量翻番。
如今CoCo全球分店數(shù)量已經(jīng)多達2000多家，遍布日韓、北美、紐澳等地。在中國大陸市場，盡管受到新晉品牌一再沖擊，CoCo的人氣不減當年。
圖源：微博
身處強者輩出的高競爭賽道，CoCo能夠保持長紅十余載，與其清晰的市場策略分不開，主要表現(xiàn)在以下幾個方面：
首先，市場定位明確。
CoCo的目標消費群體是25-35歲的都市年輕白領(lǐng)，針對他們制定了中等價位的價格。差異化區(qū)隔可以制定更有針對性的營銷計劃和產(chǎn)品研發(fā)。
其次，抓準用戶需求。
對于目標群體來說，在追求美味的同時，對健康也提出很高的要求。所以CoCo的奶茶采用的都是純天然的水果原料，此次被偷吃瓜心的西瓜也是如此。
最后，積極品牌溝通。
由于奶茶消費有極強的季節(jié)性和節(jié)點性，CoCo一直根據(jù)節(jié)點規(guī)劃營銷計劃。打開CoCo都可官方賬號，可以看到密集的溝通和互動。
出于對品牌羽毛的珍惜，CoCo在加盟模式上一直都很謹慎。為了篩選合格的加盟者，接受的基本上是區(qū)域加盟，這大大影響了擴張速度。
如今面對喜茶、奈雪、霸王茶姬等新勢力茶飲品牌的攻城略地，CoCo一改以往的做法，近期開始嘗試開放單店加盟。
CoCo都可官方小程序“CoCo加盟合作”頁面顯示，單店加盟的預算30萬起，其中包括了保證金、3年的初始特許經(jīng)營權(quán)費，以及開業(yè)綜合服務費等。
圖源：小程序
對比下來，CoCo加盟政策誘人，單店要求簡單，可以看出CoCo希望快速吸引加盟商的急切愿望。在這個時候爆出一個億級負面，換做是誰都要驚出一頭冷汗！
曝光兩億，少有差評，這可能算是不幸中的萬幸。究其原因，除了“食用油”大惡提升了大家對“吃瓜心”小錯的寬容度，網(wǎng)絡輿論的走勢也幫助CoCo成功“渡劫”。
分析可知，“店員吃瓜心”的事實沒有變，改變的是信息的解讀方式。引導大眾用積極的思維來解讀負面信息，在某種程度上也可以把壞事變成一件好事。具體是怎么做到的呢？
誠實是第一法則。
盡管合盤認錯會讓企業(yè)陷入被動局面，但是遮遮掩掩更容易讓消費者產(chǎn)生更大的懷疑。此次CoCo在問題爆出后，大方承認了問題的存在，甚至將信息具體到了涉事門店，這很容易建立一種信任感。
發(fā)現(xiàn)是第二法則。
任何一件負面的事情，總有它積極的一面。如果任由負面主導傳播節(jié)奏，那么受眾就會將此事定義為負面；如果對善的一面加以發(fā)掘，受眾則會認為此事只是“有爭議”。網(wǎng)友認為店員吃瓜是在變相“質(zhì)檢”，就是一個很好的例子。
當然，本次事件的解讀者是廣大網(wǎng)友，將其大而化之，在更廣泛的品牌溝通中，品牌方、KOL甚至媒體都可以承擔解讀任務，給受眾一個更完整的事件認知，從而實現(xiàn)對品牌聲譽的保護。
就事論事，假如沒有“食用油”事件做“心理建設”，店員吃掉瓜心的確會影響顧客滿意度，就像有網(wǎng)友所說“你吃瓜心，我吃邊角料”。所以事情過后，企業(yè)不能當做沒有發(fā)生過，該做的修正舉措一個都不能少。
聯(lián)想到最近許多品牌的熱搜事件，都是由店員不當行為引發(fā)，可以認為，終端店員已經(jīng)成為當下品牌管理最薄弱的環(huán)節(jié)之一，應當引以為戒！
本文為作者獨立觀點，不代表鳥哥筆記立場，未經(jīng)允許不得轉(zhuǎn)載。
《鳥哥筆記版權(quán)及免責申明》 如對文章、圖片、字體等版權(quán)有疑問，請點擊 反饋舉報
我們致力于提供一個高質(zhì)量內(nèi)容的交流平臺。為落實國家互聯(lián)網(wǎng)信息辦公室“依法管網(wǎng)、依法辦網(wǎng)、依法上網(wǎng)”的要求，為完善跟帖評論自律管理，為了保護用戶創(chuàng)造的內(nèi)容、維護開放、真實、專業(yè)的平臺氛圍，我們團隊將依據(jù)本公約中的條款對注冊用戶和發(fā)布在本平臺的內(nèi)容進行管理。平臺鼓勵用戶創(chuàng)作、發(fā)布優(yōu)質(zhì)內(nèi)容，同時也將采取必要措施管理違法、侵權(quán)或有其他不良影響的網(wǎng)絡信息。
一、根據(jù)《網(wǎng)絡信息內(nèi)容生態(tài)治理規(guī)定》《中華人民共和國未成年人保護法》等法律法規(guī)，對以下違法、不良信息或存在危害的行為進行處理。
1. 違反法律法規(guī)的信息，主要表現(xiàn)為：
1)反對憲法所確定的基本原則；
2)危害國家安全，泄露國家秘密，顛覆國家政權(quán)，破壞國家統(tǒng)一，損害國家榮譽和利益；
3)侮辱、濫用英烈形象，歪曲、丑化、褻瀆、否定英雄烈士事跡和精神，以侮辱、誹謗或者其他方式侵害英雄烈士的姓名、肖像、名譽、榮譽；
4)宣揚恐怖主義、極端主義或者煽動實施恐怖活動、極端主義活動；
5)煽動民族仇恨、民族歧視，破壞民族團結(jié)；
6)破壞國家宗教政策，宣揚邪教和封建迷信；
7)散布謠言，擾亂社會秩序，破壞社會穩(wěn)定；
8)宣揚淫穢、色情、賭博、暴力、兇殺、恐怖或者教唆犯罪；
9)煽動非法集會、結(jié)社、游行、示威、聚眾擾亂社會秩序；
10)侮辱或者誹謗他人，侵害他人名譽、隱私和其他合法權(quán)益；
11)通過網(wǎng)絡以文字、圖片、音視頻等形式，對未成年人實施侮辱、誹謗、威脅或者惡意損害未成年人形象進行網(wǎng)絡欺凌的；
12)危害未成年人身心健康的；
13)含有法律、行政法規(guī)禁止的其他內(nèi)容；
2. 不友善：不尊重用戶及其所貢獻內(nèi)容的信息或行為。主要表現(xiàn)為：
1)輕蔑：貶低、輕視他人及其勞動成果；
2)誹謗：捏造、散布虛假事實，損害他人名譽；
3)嘲諷：以比喻、夸張、侮辱性的手法對他人或其行為進行揭露或描述，以此來激怒他人；
4)挑釁：以不友好的方式激怒他人，意圖使對方對自己的言論作出回應，蓄意制造事端；
5)羞辱：貶低他人的能力、行為、生理或身份特征，讓對方難堪；
6)謾罵：以不文明的語言對他人進行負面評價；
7)歧視：煽動人群歧視、地域歧視等，針對他人的民族、種族、宗教、性取向、性別、年齡、地域、生理特征等身份或者歸類的攻擊；
8)威脅：許諾以不良的后果來迫使他人服從自己的意志；
3. 發(fā)布垃圾廣告信息：以推廣曝光為目的，發(fā)布影響用戶體驗、擾亂本網(wǎng)站秩序的內(nèi)容，或進行相關(guān)行為。主要表現(xiàn)為：
1)多次發(fā)布包含售賣產(chǎn)品、提供服務、宣傳推廣內(nèi)容的垃圾廣告。包括但不限于以下幾種形式：
2)單個帳號多次發(fā)布包含垃圾廣告的內(nèi)容；
3)多個廣告帳號互相配合發(fā)布、傳播包含垃圾廣告的內(nèi)容；
4)多次發(fā)布包含欺騙性外鏈的內(nèi)容，如未注明的淘寶客鏈接、跳轉(zhuǎn)網(wǎng)站等，誘騙用戶點擊鏈接
5)發(fā)布大量包含推廣鏈接、產(chǎn)品、品牌等內(nèi)容獲取搜索引擎中的不正當曝光；
6)購買或出售帳號之間虛假地互動，發(fā)布干擾網(wǎng)站秩序的推廣內(nèi)容及相關(guān)交易。
7)發(fā)布包含欺騙性的惡意營銷內(nèi)容，如通過偽造經(jīng)歷、冒充他人等方式進行惡意營銷；
8)使用特殊符號、圖片等方式規(guī)避垃圾廣告內(nèi)容審核的廣告內(nèi)容。
4. 色情低俗信息，主要表現(xiàn)為：
1)包含自己或他人性經(jīng)驗的細節(jié)描述或露骨的感受描述；
2)涉及色情段子、兩性笑話的低俗內(nèi)容；
3)配圖、頭圖中包含庸俗或挑逗性圖片的內(nèi)容；
4)帶有性暗示、性挑逗等易使人產(chǎn)生性聯(lián)想；
5)展現(xiàn)血腥、驚悚、殘忍等致人身心不適；
6)炒作緋聞、丑聞、劣跡等；
7)宣揚低俗、庸俗、媚俗內(nèi)容。
5. 不實信息，主要表現(xiàn)為：
1)可能存在事實性錯誤或者造謠等內(nèi)容；
2)存在事實夸大、偽造虛假經(jīng)歷等誤導他人的內(nèi)容；
3)偽造身份、冒充他人，通過頭像、用戶名等個人信息暗示自己具有特定身份，或與特定機構(gòu)或個人存在關(guān)聯(lián)。
6. 傳播封建迷信，主要表現(xiàn)為：
1)找人算命、測字、占卜、解夢、化解厄運、使用迷信方式治?。?br /> 2)求推薦算命看相大師；
3)針對具體風水等問題進行求助或咨詢；
4)問自己或他人的八字、六爻、星盤、手相、面相、五行缺失，包括通過占卜方法問婚姻、前程、運勢，東西寵物丟了能不能找回、取名改名等；
7. 文章標題黨，主要表現(xiàn)為：
1)以各種夸張、獵奇、不合常理的表現(xiàn)手法等行為來誘導用戶；
2)內(nèi)容與標題之間存在嚴重不實或者原意扭曲；
3)使用夸張標題，內(nèi)容與標題嚴重不符的。
8.「飯圈」亂象行為，主要表現(xiàn)為：
1)誘導未成年人應援集資、高額消費、投票打榜
2)粉絲互撕謾罵、拉踩引戰(zhàn)、造謠攻擊、人肉搜索、侵犯隱私
3)鼓動「飯圈」粉絲攀比炫富、奢靡享樂等行為
4)以號召粉絲、雇用網(wǎng)絡水軍、「養(yǎng)號」形式刷量控評等行為
5)通過「蹭熱點」、制造話題等形式干擾輿論，影響傳播秩序
9. 其他危害行為或內(nèi)容，主要表現(xiàn)為：
1)可能引發(fā)未成年人模仿不安全行為和違反社會公德行為、誘導未成年人不良嗜好影響未成年人身心健康的；
2)不當評述自然災害、重大事故等災難的；
3)美化、粉飾侵略戰(zhàn)爭行為的；
4)法律、行政法規(guī)禁止，或可能對網(wǎng)絡生態(tài)造成不良影響的其他內(nèi)容。
二、違規(guī)處罰
本網(wǎng)站通過主動發(fā)現(xiàn)和接受用戶舉報兩種方式收集違規(guī)行為信息。所有有意的降低內(nèi)容質(zhì)量、傷害平臺氛圍及欺凌未成年人或危害未成年人身心健康的行為都是不能容忍的。
當一個用戶發(fā)布違規(guī)內(nèi)容時，本網(wǎng)站將依據(jù)相關(guān)用戶違規(guī)情節(jié)嚴重程度，對帳號進行禁言 1 天、7 天、15 天直至永久禁言或封停賬號的處罰。當涉及欺凌未成年人、危害未成年人身心健康、通過作弊手段注冊、使用帳號，或者濫用多個帳號發(fā)布違規(guī)內(nèi)容時，本網(wǎng)站將加重處罰。
三、申訴
隨著平臺管理經(jīng)驗的不斷豐富，本網(wǎng)站出于維護本網(wǎng)站氛圍和秩序的目的，將不斷完善本公約。
如果本網(wǎng)站用戶對本網(wǎng)站基于本公約規(guī)定做出的處理有異議，可以通過「建議反饋」功能向本網(wǎng)站進行反饋。
(規(guī)則的最終解釋權(quán)歸屬本網(wǎng)站所有)