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他真的,我哭死!
在昨天(6月27日)凌晨,“胖東來商貿集團”官方微信公眾號發(fā)布《關于新鄉(xiāng)胖東來餐飲商戶“搟面皮加工場所衛(wèi)生環(huán)境差”的調查報告》(以下簡稱《調查報告》)。
《調查報告》中提及“對所有于6月9日至6月19日期間在新鄉(xiāng)胖東來兩店餐飲部購買搟面皮、香辣面的顧客辦理退款,給予1000元補償(共計8833份)”,換句話說,胖東來為“搟面皮事件”對消費者做出的補償將近900萬元。
這直接讓胖東來沖上了微博熱搜榜一的位置,在榜時長高達8個多小時。
▲ 圖源:微博
事情是這樣的,早前有網(wǎng)友發(fā)視頻反映稱,新鄉(xiāng)胖東來聯(lián)營餐飲“搟面皮”加工場所存在衛(wèi)生環(huán)境較差的問題。
按照此前處事一貫的優(yōu)良作風,胖東來立馬啟動了調查,并公布了長達6頁的《調查報告》。
本著處理問題而非處理提出問題的人的原則,胖東來不僅對幫助其發(fā)現(xiàn)重大食品安全隱患的顧客表達了感謝,還給予了該名顧客10萬元現(xiàn)金獎勵。
▲ 圖源:胖東來商貿集團
至于對事件披露的問題以及對內部的處理結果,胖東來也絕不含糊。
主動承認了自身在管理上面存在漏洞,做出了對相關工作人員予以辭退、免職、取消年終福利等處罰。
對于違規(guī)《合作合同》,可以隱瞞和私自變更加工場所的搟面皮商戶,即日起停止營業(yè),并終止合作,限期撤柜。后續(xù)加工場所會搬遷至符合標準的加工點。
6月27日上午開始,陸續(xù)有消費者憑借身份證、身份證復印件和付款憑證到新鄉(xiāng)胖東來餐飲部搟面皮窗口辦理退款。
當天下午,有消費者發(fā)文稱,自己于6月17日和6月19日分別購買了兩份8元的搟面皮,目前已憑消費記錄拿到了2000元的現(xiàn)金補和一張補償證明。
另外,因到店辦理退款的人數(shù)較多,胖東來客服建議過兩天來辦理。同時,門店員工也沒有懈怠,有現(xiàn)場排隊顧客稱:服務員又送板凳又送水。
雷厲風行,獎罰分明,這樣的胖東來很難讓人不愛。
其實,這并非是胖東來第一次被爆出食品衛(wèi)生和安全事件。
發(fā)生在今年2月的“員工試吃面條事件”,就曾讓胖東來陷入食品安全的輿論風波。
該消息同樣是由網(wǎng)友曝光,指出河南許昌胖東來美食城員工用筷子嘗面后,將未清洗消毒的筷子直接伸入鍋中,繼續(xù)攪拌。
引發(fā)熱議后,胖東來翌日便發(fā)布了聲明稱,涉事女員工是為餐飲部春節(jié)加班的同事制作員工餐,并不對外售賣。
但胖東來還是以該名員工沒有按員工餐標準試吃為由,對其做出了開除決定。
本以為事情就此告一段落,可網(wǎng)友們都認為胖東來處罰過度了。
隨后,順應民心、尊崇民意的胖東來決定重新決議嘗面事件,于是有了后來的關于員工試吃事件的整整13頁調查報告。
報告里面涵蓋了對上述事件的再次復盤,以及最終決定“讓涉事員工調整崗位,但得以繼續(xù)留在胖東來工作”。
類似的調查報告和負面事件的處理操作,在胖東來身上可謂是司空見慣了。
此前員工與顧客發(fā)生爭執(zhí),胖東來用8頁紙梳理了事件的前因后果,盡可能秉承著客觀公正的態(tài)度分析雙方對錯。
沒有一味地討好消費者而讓基層員工背鍋,反而是給予了“因受到不該有的呵斥”的當事員工5000元的精神補償。
此外,還有主動召回“高價玉米”、為員工設置“500-5000元委屈獎”、安排全員出國游、員工平均工資最低到手7000元……
▲ 圖源:微博
不管是對于消費者還是自家員工,處理突發(fā)事件還是企業(yè)內部薪資福利等問題上,胖東來總是能面面俱到,不僅能讓當事人滿意,還能做到讓全網(wǎng)人民滿意。
背后無他,為真誠而已。
這就是為什么不走出河南的胖東來,也能在互聯(lián)網(wǎng)上俘獲一批忠實擁躉,甚至成為萬千打工人心中的“神仙公司”的原因。
在激烈的市場競爭中,胖東來這份真誠是要付出代價的,如大部分商人都舍不下的利益以及更多的利益。
失之東隅,收之桑榆。
胖東來這份真誠,一直被消費者看在眼里,放在心里,也貫徹在消費行動中。
今年4月,胖東來創(chuàng)始人于東來談及去年收益時表示,胖東來原本去年計劃掙2000萬,沒想到年底掙了1.4億。
在步步高、永輝超市、大潤發(fā)等傳統(tǒng)商超接連閉店、甚至處于奄奄一息之際,逆勢增長的胖東來無疑是個異類。
但這樣的異類,真希望它能遍布全國。
人文關懷,這是外界總結胖東來成功之處必會提及和放大的一點。
胖東來這份以人為本的處事態(tài)度和責任感,確實是很多企業(yè)不具備或者無法比擬的。
從步入胖東來開始,消費者便能明顯地感受到,胖東來的員工總能比我們“多想一步”。
比如,超市門口設置了專門的寵物寄存籠和電動車遮陽篷,每到盛夏,工作人員還會給每個車座上放置一包冰袋,以防止顧客被燙到;商場門口有免費的直飲水、公共電話和一次性雨衣;根據(jù)容量和使用者的年齡,胖東來提供了7種購物推車。
▲ 圖源:微博
此外,還有更多顛覆消費者想象的附加服務和隱藏細節(jié):果蔬旁邊會標明等級、產地、甜度、烹飪方法和食用禁忌等信息;買海鮮的時候會幫顧客控干所有水分,不壓秤;胖東來的藥品不僅價格低廉,有些甚至還可以按片購買……
部分商品或許連進貨價和毛利率都會直接標出來。
今年過年期間,當消費者對高價羽絨服望而卻步之際,胖東來憑借著“一件羽絨服僅賺3毛錢”的話題沖上了熱搜。
▲ 圖源:微博
值得一提的是,“不滿意就退貨”原則,胖東來已經(jīng)貫徹二十多年了,這種理念可以說遙遙領先同行。
就連看電影這么主觀的消費,在胖東來這兒也管售后。
顧客若是對電影不滿意,可以在影片結束后的20分鐘內,前往柜臺退掉票價的50%(另外50%是院線收入),相當于請顧客看了一場電影。
這種事無巨細的服務意識,成就了有口皆碑的胖東來。
在零售行業(yè),僅靠這種極致的服務還是不夠的,說到底賣的還是貨。
《互聯(lián)網(wǎng)品牌官》了解到,胖東來的定位是中高端超市,商品整體而言不算便宜。
但在負責任的服務態(tài)度加持下,胖東來贏得了當?shù)鼐用竦男湃魏外n票。
所以,業(yè)內流傳著一個玩笑:胖東來所到之處,方圓2公里是“超市墳場”。意思是,有胖東來在,其他商超很難生存下去。
拋開網(wǎng)紅的表象,其實胖東來能給到消費者的是遠超商品本身的東西,比如購物全過程的安心、省心、放心。
這些東西很難僅用一個數(shù)字去概括,也不該僅用一個數(shù)字去概括。
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2)存在事實夸大、偽造虛假經(jīng)歷等誤導他人的內容;
3)偽造身份、冒充他人,通過頭像、用戶名等個人信息暗示自己具有特定身份,或與特定機構或個人存在關聯(lián)。
6. 傳播封建迷信,主要表現(xiàn)為:
1)找人算命、測字、占卜、解夢、化解厄運、使用迷信方式治?。?br /> 2)求推薦算命看相大師;
3)針對具體風水等問題進行求助或咨詢;
4)問自己或他人的八字、六爻、星盤、手相、面相、五行缺失,包括通過占卜方法問婚姻、前程、運勢,東西寵物丟了能不能找回、取名改名等;
7. 文章標題黨,主要表現(xiàn)為:
1)以各種夸張、獵奇、不合常理的表現(xiàn)手法等行為來誘導用戶;
2)內容與標題之間存在嚴重不實或者原意扭曲;
3)使用夸張標題,內容與標題嚴重不符的。
8.「飯圈」亂象行為,主要表現(xiàn)為:
1)誘導未成年人應援集資、高額消費、投票打榜
2)粉絲互撕謾罵、拉踩引戰(zhàn)、造謠攻擊、人肉搜索、侵犯隱私
3)鼓動「飯圈」粉絲攀比炫富、奢靡享樂等行為
4)以號召粉絲、雇用網(wǎng)絡水軍、「養(yǎng)號」形式刷量控評等行為
5)通過「蹭熱點」、制造話題等形式干擾輿論,影響傳播秩序
9. 其他危害行為或內容,主要表現(xiàn)為:
1)可能引發(fā)未成年人模仿不安全行為和違反社會公德行為、誘導未成年人不良嗜好影響未成年人身心健康的;
2)不當評述自然災害、重大事故等災難的;
3)美化、粉飾侵略戰(zhàn)爭行為的;
4)法律、行政法規(guī)禁止,或可能對網(wǎng)絡生態(tài)造成不良影響的其他內容。
二、違規(guī)處罰
本網(wǎng)站通過主動發(fā)現(xiàn)和接受用戶舉報兩種方式收集違規(guī)行為信息。所有有意的降低內容質量、傷害平臺氛圍及欺凌未成年人或危害未成年人身心健康的行為都是不能容忍的。
當一個用戶發(fā)布違規(guī)內容時,本網(wǎng)站將依據(jù)相關用戶違規(guī)情節(jié)嚴重程度,對帳號進行禁言 1 天、7 天、15 天直至永久禁言或封停賬號的處罰。當涉及欺凌未成年人、危害未成年人身心健康、通過作弊手段注冊、使用帳號,或者濫用多個帳號發(fā)布違規(guī)內容時,本網(wǎng)站將加重處罰。
三、申訴
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