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聯(lián)系“鳥哥筆記小喬”
補償近900萬,胖東來殺瘋了!
2024-07-01 18:17:51

01

他真的,我哭死!

在昨天(6月27日)凌晨,“胖東來商貿集團”官方微信公眾號發(fā)布《關于新鄉(xiāng)胖東來餐飲商戶“搟面皮加工場所衛(wèi)生環(huán)境差”的調查報告》(以下簡稱《調查報告》)。

《調查報告》中提及“對所有于6月9日至6月19日期間在新鄉(xiāng)胖東來兩店餐飲部購買搟面皮、香辣面的顧客辦理退款,給予1000元補償(共計8833份)”,換句話說,胖東來為“搟面皮事件”對消費者做出的補償將近900萬元。

這直接讓胖東來沖上了微博熱搜榜一的位置,在榜時長高達8個多小時。

補償近900萬,胖東來殺瘋了!

圖源:微博

事情是這樣的,早前有網(wǎng)友發(fā)視頻反映稱,新鄉(xiāng)胖東來聯(lián)營餐飲“搟面皮”加工場所存在衛(wèi)生環(huán)境較差的問題。

按照此前處事一貫的優(yōu)良作風,胖東來立馬啟動了調查,并公布了長達6頁的《調查報告》。

本著處理問題而非處理提出問題的人的原則,胖東來不僅對幫助其發(fā)現(xiàn)重大食品安全隱患的顧客表達了感謝,還給予了該名顧客10萬元現(xiàn)金獎勵。

補償近900萬,胖東來殺瘋了!

圖源:胖東來商貿集團

至于對事件披露的問題以及對內部的處理結果,胖東來也絕不含糊。

主動承認了自身在管理上面存在漏洞,做出了對相關工作人員予以辭退、免職、取消年終福利等處罰。

對于違規(guī)《合作合同》,可以隱瞞和私自變更加工場所的搟面皮商戶,即日起停止營業(yè),并終止合作,限期撤柜。后續(xù)加工場所會搬遷至符合標準的加工點。

6月27日上午開始,陸續(xù)有消費者憑借身份證、身份證復印件和付款憑證到新鄉(xiāng)胖東來餐飲部搟面皮窗口辦理退款。

當天下午,有消費者發(fā)文稱,自己于6月17日和6月19日分別購買了兩份8元的搟面皮,目前已憑消費記錄拿到了2000元的現(xiàn)金補和一張補償證明。

另外,因到店辦理退款的人數(shù)較多,胖東來客服建議過兩天來辦理。同時,門店員工也沒有懈怠,有現(xiàn)場排隊顧客稱:服務員又送板凳又送水。

雷厲風行,獎罰分明,這樣的胖東來很難讓人不愛。

02

其實,這并非是胖東來第一次被爆出食品衛(wèi)生和安全事件。

發(fā)生在今年2月的“員工試吃面條事件”,就曾讓胖東來陷入食品安全的輿論風波。

該消息同樣是由網(wǎng)友曝光,指出河南許昌胖東來美食城員工用筷子嘗面后,將未清洗消毒的筷子直接伸入鍋中,繼續(xù)攪拌。

引發(fā)熱議后,胖東來翌日便發(fā)布了聲明稱,涉事女員工是為餐飲部春節(jié)加班的同事制作員工餐,并不對外售賣。

但胖東來還是以該名員工沒有按員工餐標準試吃為由,對其做出了開除決定。

本以為事情就此告一段落,可網(wǎng)友們都認為胖東來處罰過度了。

隨后,順應民心、尊崇民意的胖東來決定重新決議嘗面事件,于是有了后來的關于員工試吃事件的整整13頁調查報告。

報告里面涵蓋了對上述事件的再次復盤,以及最終決定“讓涉事員工調整崗位,但得以繼續(xù)留在胖東來工作”。

類似的調查報告和負面事件的處理操作,在胖東來身上可謂是司空見慣了。

此前員工與顧客發(fā)生爭執(zhí),胖東來用8頁紙梳理了事件的前因后果,盡可能秉承著客觀公正的態(tài)度分析雙方對錯。

沒有一味地討好消費者而讓基層員工背鍋,反而是給予了“因受到不該有的呵斥”的當事員工5000元的精神補償。

此外,還有主動召回“高價玉米”、為員工設置“500-5000元委屈獎”、安排全員出國游、員工平均工資最低到手7000元……

 

補償近900萬,胖東來殺瘋了!

圖源:微博

不管是對于消費者還是自家員工,處理突發(fā)事件還是企業(yè)內部薪資福利等問題上,胖東來總是能面面俱到,不僅能讓當事人滿意,還能做到讓全網(wǎng)人民滿意。

背后無他,為真誠而已。

這就是為什么不走出河南的胖東來,也能在互聯(lián)網(wǎng)上俘獲一批忠實擁躉,甚至成為萬千打工人心中的“神仙公司”的原因。

在激烈的市場競爭中,胖東來這份真誠是要付出代價的,如大部分商人都舍不下的利益以及更多的利益。

失之東隅,收之桑榆。

胖東來這份真誠,一直被消費者看在眼里,放在心里,也貫徹在消費行動中。

今年4月,胖東來創(chuàng)始人于東來談及去年收益時表示,胖東來原本去年計劃掙2000萬,沒想到年底掙了1.4億。

在步步高、永輝超市、大潤發(fā)等傳統(tǒng)商超接連閉店、甚至處于奄奄一息之際,逆勢增長的胖東來無疑是個異類。

但這樣的異類,真希望它能遍布全國。

03

人文關懷,這是外界總結胖東來成功之處必會提及和放大的一點。

胖東來這份以人為本的處事態(tài)度和責任感,確實是很多企業(yè)不具備或者無法比擬的。

從步入胖東來開始,消費者便能明顯地感受到,胖東來的員工總能比我們“多想一步”。

比如,超市門口設置了專門的寵物寄存籠和電動車遮陽篷,每到盛夏,工作人員還會給每個車座上放置一包冰袋,以防止顧客被燙到;商場門口有免費的直飲水、公共電話和一次性雨衣;根據(jù)容量和使用者的年齡,胖東來提供了7種購物推車。

補償近900萬,胖東來殺瘋了!

圖源:微博

此外,還有更多顛覆消費者想象的附加服務和隱藏細節(jié):果蔬旁邊會標明等級、產地、甜度、烹飪方法和食用禁忌等信息;買海鮮的時候會幫顧客控干所有水分,不壓秤;胖東來的藥品不僅價格低廉,有些甚至還可以按片購買……

部分商品或許連進貨價和毛利率都會直接標出來。

今年過年期間,當消費者對高價羽絨服望而卻步之際,胖東來憑借著“一件羽絨服僅賺3毛錢”的話題沖上了熱搜。

補償近900萬,胖東來殺瘋了!

圖源:微博

值得一提的是,“不滿意就退貨”原則,胖東來已經(jīng)貫徹二十多年了,這種理念可以說遙遙領先同行。

就連看電影這么主觀的消費,在胖東來這兒也管售后。

顧客若是對電影不滿意,可以在影片結束后的20分鐘內,前往柜臺退掉票價的50%(另外50%是院線收入),相當于請顧客看了一場電影。

這種事無巨細的服務意識,成就了有口皆碑的胖東來。

在零售行業(yè),僅靠這種極致的服務還是不夠的,說到底賣的還是貨。

《互聯(lián)網(wǎng)品牌官》了解到,胖東來的定位是中高端超市,商品整體而言不算便宜。

但在負責任的服務態(tài)度加持下,胖東來贏得了當?shù)鼐用竦男湃魏外n票。

所以,業(yè)內流傳著一個玩笑:胖東來所到之處,方圓2公里是“超市墳場”。意思是,有胖東來在,其他商超很難生存下去。

拋開網(wǎng)紅的表象,其實胖東來能給到消費者的是遠超商品本身的東西,比如購物全過程的安心、省心、放心。

這些東西很難僅用一個數(shù)字去概括,也不該僅用一個數(shù)字去概括。

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