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作者：問問
上回分享了“想入門用戶體驗(yàn)設(shè)計(jì)？看這篇就夠了！”，相信大家看了后，對UX設(shè)計(jì)有了基礎(chǔ)的認(rèn)知。本期文章分享“這才是用戶體驗(yàn)設(shè)計(jì)”一書所學(xué)內(nèi)容，進(jìn)一步帶大家了解交互層次的用戶體驗(yàn)設(shè)計(jì)思想和原則，并解答下述問題：
可用性和易用性的區(qū)別是什么？如何界定邊界？
如何進(jìn)行差錯(cuò)設(shè)計(jì)？
如何進(jìn)行有效反饋設(shè)計(jì)？
人與外部世界存在三種層次的互動——本能層次、行為層次和反思層次。不同層次的互動產(chǎn)生相應(yīng)層次的體驗(yàn)，也需要相應(yīng)層次的設(shè)計(jì)。人對事物的直觀感受來自本能，對其進(jìn)行的操作產(chǎn)生了行為，進(jìn)而影響了人的情感和（深層）認(rèn)知，帶來反思。
用戶體驗(yàn)設(shè)計(jì)原則主要涉及兩個(gè)層次：行為層的交互原則和反思層的深度體驗(yàn)原則。本文主要分享交互/行為層的十大設(shè)計(jì)思想。
1. 可用性設(shè)計(jì)
可用性設(shè)計(jì)思想是不讓用戶在使用產(chǎn)品時(shí)遭遇困難，旨在掃清用戶使用產(chǎn)品時(shí)可能遇到的一切障礙。如何理解障礙呢？可以從以下三點(diǎn)來理解：
障礙指用戶與產(chǎn)品互動時(shí)感到困惑、別扭甚至難受的地方；
障礙不會導(dǎo)致產(chǎn)品無法使用（“能用”層次的問題），但會擾亂甚至中斷用戶的任務(wù)流；
障礙產(chǎn)生的負(fù)面情緒通常不會致命，不過當(dāng)大量可用性問題積累起來，就會帶來“產(chǎn)品很難用”的印象，嚴(yán)重降低產(chǎn)品體驗(yàn)。
關(guān)于可用性設(shè)計(jì)，比較經(jīng)典的理論指導(dǎo)為“尼爾森十大可用性原則”，下圖總結(jié)了各原則的含義解釋和基本思想。
2. 易用性設(shè)計(jì)
易用性的設(shè)計(jì)思想是讓用戶高效、順暢、舒適地使用。易用性的含義是“很容易使用”而非“更容易使用”，后者是相對的概念。
通過下述公式的構(gòu)成，可以更好地理解易用性：
易操作性指的是極低的“體能負(fù)荷”，提供解決問題的最優(yōu)路徑，同時(shí)包括更好的指令（信息）傳遞方式，比如通過手勢放大圖片就比點(diǎn)擊角落的“放大”按鈕更易操作。
易懂性指的是極低的“認(rèn)知負(fù)荷”，用戶幾乎不需要?jiǎng)幽X子就能輕松理解產(chǎn)品。
舒適指的是身體上舒適和享受的感覺，需要主觀評價(jià)支持，通常是工業(yè)設(shè)計(jì)的范疇。
美觀指的是有吸引力的產(chǎn)品更好用。美觀是一個(gè)增值系數(shù)，系數(shù)很重要，但決不能忽視增值的基礎(chǔ)。如果“括號里的內(nèi)容”做得不好，再美觀也沒用。
易學(xué)性是產(chǎn)品易用性的五大衡量維度之一（其余維度包括產(chǎn)品的使用效率、記憶難度、容錯(cuò)性和滿意度），描述了用戶首次完成界面操作的難度，以及熟練掌握該操作所花費(fèi)的時(shí)間成本。
易學(xué)性可分解為三個(gè)維度：第一次使用時(shí)的易學(xué)性、學(xué)習(xí)速率與效率飽和點(diǎn)。如下圖所示：
高易學(xué)性能夠帶來快速的系統(tǒng)引導(dǎo)流程和較低的訓(xùn)練成本。此外，高易學(xué)性的產(chǎn)品能夠讓用戶感到自信，提高用戶滿意度，進(jìn)而促使用戶更加愿意使用產(chǎn)品。對于B端產(chǎn)品而言，易學(xué)性極為重要，其將影響不同階段的用戶對產(chǎn)品的信任程度及付費(fèi)使用行為。
提升產(chǎn)品易學(xué)性，可以從以下5個(gè)維度入手：
信息容易理解：指界面術(shù)語盡量保證可以被新手、高級者等不同層次的用戶理解。
引導(dǎo)清晰合理：指在用戶初次使用產(chǎn)品或產(chǎn)品有新功能上線時(shí)，通過新手引導(dǎo)讓用戶快速了解和使用產(chǎn)品，幫助用戶簡單容易的學(xué)習(xí)。
排版整齊合理：指B端產(chǎn)品界面設(shè)計(jì)需要有層次、重點(diǎn)突出，使用戶能快速發(fā)現(xiàn)重點(diǎn)，引導(dǎo)用戶操作，保證用戶高效完成任務(wù)。
符合用戶心智：指在設(shè)計(jì)B端產(chǎn)品界面時(shí)，盡量保留用戶習(xí)慣，不要為了創(chuàng)新而導(dǎo)致用戶使用產(chǎn)品時(shí)一臉懵。
反饋合理友好：指用戶在輸入過程中系統(tǒng)能及時(shí)校驗(yàn)并反饋提示，減輕用戶的記憶負(fù)擔(dān)，更快上手B端產(chǎn)品。
3. 可用性與易用性的邊界
如果完成任務(wù)需要漫長的100步操作，而用戶完成時(shí)沒有碰到任何問題，那它就是可用的，但并不易用。暢通無阻不代表快速有效，這就是可用和易用的區(qū)別。
具體而言，核心差異如下：
可用性常常源于一個(gè)問題，通過發(fā)現(xiàn)用戶使用產(chǎn)品時(shí)的問題，消除用戶的使用阻礙，是一種源于功能的、自下而上的方法；易用性通常是站在全局視角重新梳理用戶使用產(chǎn)品的整個(gè)過程，讓用戶更快、更好地達(dá)到目的，是一種源于體驗(yàn)的、自上而下的方法。
關(guān)注可用的企業(yè)會問：“用戶在使用時(shí)會遇到什么問題嗎？”；關(guān)注易用的企業(yè)會問：“有沒有更自然、更有效的方式來解決用戶的這個(gè)問題？”。
可用就是“用起來還行但談不上好用”；易用就是“覺得好用”。
可用性關(guān)心“障礙是否消除”；易用性關(guān)心“是否有更好的解決問題的方式”。
可用減少“不好”；易用增加“好”。
可用性確保必要信息都有且明確；易用性確保信息傳達(dá)的方式最佳。
可用偏重功能和技術(shù)性；易用偏重體驗(yàn)和藝術(shù)性。
4. 簡約設(shè)計(jì)
簡約設(shè)計(jì)分為五個(gè)步驟：策略??刪除??轉(zhuǎn)移??組織??隱藏，即明確想要做的，刪除不必要的，轉(zhuǎn)移分配好的，組織要提供的，隱藏不重要的。
在策略層上，“策略”和“刪除”兩步負(fù)責(zé)消除無必要的復(fù)雜；
在機(jī)制層上，“轉(zhuǎn)移”負(fù)責(zé)消除可轉(zhuǎn)移的復(fù)雜；
在信息層上，“組織”和“隱藏”負(fù)責(zé)消除可秩序化的復(fù)雜。
這里著重講下策略和隱藏。
策略指的是產(chǎn)品策略，包括企業(yè)戰(zhàn)略、品牌、品位、審美、要解決的用戶問題等。在做減法前，需綜合考慮策略，決定哪些是不必要的復(fù)雜。
隱藏是在元素與用戶間增加了一道障礙，必須謹(jǐn)慎選擇要隱藏的內(nèi)容；欲刪從速。隱藏空間不是用來存放“考慮刪除的元素”的回收站，不需要的內(nèi)容在刪除階段就該果斷刪掉，而不是都堆在隱藏空間。
將一些專家功能隱藏在某個(gè)或某些按鈕之下，用戶可根據(jù)需要自行展開隱藏界面的漸進(jìn)展示是一個(gè)不錯(cuò)的方法，而根據(jù)用戶常用的操作自動顯示和隱藏某些功能的自動定制會破壞用戶養(yǎng)成的習(xí)慣，是一種給用戶添亂的行為。
“徹底隱藏+適時(shí)出現(xiàn)”是一個(gè)巧妙的隱藏方法，比如在用戶想復(fù)制網(wǎng)頁上的生詞到字典時(shí)彈出單詞注釋的鏈接，比直接將單詞以鏈接樣式顯示或提供一個(gè)隱藏的詞匯表要好得多，還會帶來一種貼心感。
并不是所有不常用的圖標(biāo)都應(yīng)該隱藏。有些功能雖然不常用，但在用戶心智中是基本功能（屬于“核心”的范疇），這樣的功能就不應(yīng)該隱藏。不能簡單地將“從數(shù)據(jù)上看不常用”等價(jià)于“對用戶不重要”。比如現(xiàn)在短信的主要功能是收信息（如接收驗(yàn)證碼），發(fā)信息已不是一個(gè)常用功能，但對用戶來說，收和發(fā)是短信的兩個(gè)基本功能，將“發(fā)信息”按鈕隱藏起來并不符合用戶的心智模型，一旦需要發(fā)信息，用戶便會陷入困惑。
5. 差錯(cuò)設(shè)計(jì)
差錯(cuò)設(shè)計(jì)的基本思想是卓越的產(chǎn)品應(yīng)該通過設(shè)計(jì)盡可能減少用戶犯錯(cuò)和產(chǎn)生嚴(yán)重后果的可能性，而非責(zé)備用戶。需注意的是，任何差錯(cuò)都是不必要的，設(shè)計(jì)師應(yīng)先盡可能減少差錯(cuò)發(fā)生的可能性，然后才是考慮如何處理差錯(cuò)。
差錯(cuò)主要分為錯(cuò)誤和失誤兩大類：錯(cuò)誤指因不正確的目標(biāo)或計(jì)劃導(dǎo)致的差錯(cuò)，細(xì)分為記憶性錯(cuò)誤、理解性錯(cuò)誤和知識性錯(cuò)誤。
記憶性錯(cuò)誤指因遺忘信息而制定了錯(cuò)誤的計(jì)劃，如忘記炒菜應(yīng)該放鹽；
理解性錯(cuò)誤指對外部世界理解不正確而制定了錯(cuò)誤的計(jì)劃，又可細(xì)分為狀況理解錯(cuò)誤、規(guī)則理解錯(cuò)誤和結(jié)果評估錯(cuò)誤；
知識性錯(cuò)誤指因缺乏必要的知識而制定了錯(cuò)誤的計(jì)劃，比如因不了解比賽規(guī)則而犯規(guī)，或在系統(tǒng)出現(xiàn)異常時(shí)胡亂操作。
失誤指未能按照計(jì)劃完成行動，細(xì)分為記憶性失誤和行動失誤。
記憶性失誤細(xì)分為狀態(tài)模式失誤和流程記憶失誤。
行動失誤細(xì)分為擷取性失誤、描述相似性失誤和控制性失誤。
擷取性失誤源于大腦對行動順序的無意識記憶，比如你經(jīng)常做的是A→B，那么當(dāng)A出現(xiàn)時(shí)大腦就會自動準(zhǔn)備B，此時(shí)如果你想做的是A→C，而對C的想法沒有強(qiáng)過對B的自發(fā)，就會出現(xiàn)擷取性失誤。描述相似性失誤的根源在于人對事物的記憶經(jīng)常是含糊不清的，通常只要能從環(huán)境中辨識出事物即可，不需要精確的描述，比如炒菜時(shí)想拿醬油瓶子結(jié)果拿了醋瓶子。
差錯(cuò)設(shè)計(jì)分為差錯(cuò)規(guī)避、差錯(cuò)攔截和差錯(cuò)補(bǔ)救三個(gè)階段。
差錯(cuò)規(guī)避指通過設(shè)計(jì)盡可能消除差錯(cuò)或降低差錯(cuò)發(fā)生的概率，常見方法有系統(tǒng)性設(shè)計(jì)、用戶測試，不同差錯(cuò)類型對應(yīng)的規(guī)避方法如下：
差錯(cuò)攔截指當(dāng)（消極）差錯(cuò)發(fā)生時(shí)，盡可能攔截。常見方法有操作確認(rèn)、合理性檢查、檢查清單、強(qiáng)制功能等：
操作確認(rèn)：提示或彈框形式。
檢查清單：系統(tǒng)根據(jù)清單檢查工作項(xiàng)是否都已完成。
合理性檢查：系統(tǒng)檢查用戶的操作是否合理，并在可能有差錯(cuò)時(shí)做出提醒，比如用戶在轉(zhuǎn)賬金額中輸入“100000”，系統(tǒng)會提示“您確認(rèn)要轉(zhuǎn)賬10萬元嗎” 。
強(qiáng)制功能：在差錯(cuò)行為出現(xiàn)時(shí)啟動相應(yīng)機(jī)制防止其蔓延，包括互鎖、自鎖和反鎖。
互鎖要求行動必須按照正確的順序進(jìn)行，比如將微波爐設(shè)計(jì)成只在爐門關(guān)閉時(shí)啟動才有效，能夠有效避免用戶在爐門打開時(shí)啟動微波爐。自鎖是將系統(tǒng)保持在某個(gè)狀態(tài)，防止用戶過早退出，上面提到的操作確認(rèn)其實(shí)就是一種自鎖，防止用戶在未保存的狀態(tài)下關(guān)閉軟件。反鎖則是阻止用戶進(jìn)入危險(xiǎn)區(qū)域或進(jìn)行不當(dāng)操作，比如必須拔掉滅火器的保險(xiǎn)銷才能使用，避免了平時(shí)的誤操作。攔截機(jī)制對失誤很有效，對錯(cuò)誤則不然，因?yàn)橛脩舢?dāng)時(shí)就計(jì)劃這樣做，比如用戶錯(cuò)誤地認(rèn)為一個(gè)文件沒用而點(diǎn)擊刪除，彈出的操作確認(rèn)并不會改變他的選擇。
差錯(cuò)補(bǔ)救指如果攔截失敗，提供補(bǔ)救措施以盡量消除或降低損失，常見方法有撤銷與恢復(fù)、錯(cuò)誤提示與幫助。
6. 微交互設(shè)計(jì)-有效反饋設(shè)計(jì)
微交互是為實(shí)現(xiàn)某個(gè)小目標(biāo)而執(zhí)行的一小組操作，只體現(xiàn)一種功能，只完成一件事。微交互思想就是把整個(gè)產(chǎn)品看成一系列微交互的集合，通過精心打磨每個(gè)微交互來實(shí)現(xiàn)高品質(zhì)的產(chǎn)品體驗(yàn)。
微交互可拆解為觸發(fā)器、規(guī)則、反饋、循環(huán)與模式四個(gè)部分。
這里著重講下有效反饋設(shè)計(jì)。為用戶提供“有效反饋”，需要解決兩個(gè)問題——反饋什么（反饋內(nèi)容）和如何反饋（反饋方式）。
反饋本質(zhì)上是信息的傳遞，那么首先就要想清楚信息是什么，我們可以先問自己兩個(gè)問題：
問題1：當(dāng)前用戶應(yīng)該知道什么？“應(yīng)該知道的內(nèi)容”指對用戶很重要的事情，比如危險(xiǎn)的警報(bào)、產(chǎn)品運(yùn)行的關(guān)鍵信息等。
問題2：當(dāng)前用戶想要知道什么？“想要知道的內(nèi)容”源自用戶的期望，這些信息不一定影響交互的效果，卻能從主觀上讓用戶產(chǎn)生控制感和安全感，比如系統(tǒng)當(dāng)前的運(yùn)行狀態(tài)。
通過解決這兩個(gè)問題，也就明確了反饋的必要性。接著便需要考慮如何反饋，對此，需思考“你希望用戶感受到什么？用戶想要感受到什么？如何創(chuàng)造這種感受”。
完成反饋方式的設(shè)計(jì)后，還需檢查反饋的實(shí)時(shí)性、觸達(dá)性和易懂性。
以上就是本期的分享內(nèi)容啦，后續(xù)將分享B端用戶體驗(yàn)設(shè)計(jì)探索，敬請關(guān)注～
本文為作者獨(dú)立觀點(diǎn)，不代表鳥哥筆記立場，未經(jīng)允許不得轉(zhuǎn)載。
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一、根據(jù)《網(wǎng)絡(luò)信息內(nèi)容生態(tài)治理規(guī)定》《中華人民共和國未成年人保護(hù)法》等法律法規(guī)，對以下違法、不良信息或存在危害的行為進(jìn)行處理。
1. 違反法律法規(guī)的信息，主要表現(xiàn)為：
1)反對憲法所確定的基本原則；
2)危害國家安全，泄露國家秘密，顛覆國家政權(quán)，破壞國家統(tǒng)一，損害國家榮譽(yù)和利益；
3)侮辱、濫用英烈形象，歪曲、丑化、褻瀆、否定英雄烈士事跡和精神，以侮辱、誹謗或者其他方式侵害英雄烈士的姓名、肖像、名譽(yù)、榮譽(yù)；
4)宣揚(yáng)恐怖主義、極端主義或者煽動實(shí)施恐怖活動、極端主義活動；
5)煽動民族仇恨、民族歧視，破壞民族團(tuán)結(jié)；
6)破壞國家宗教政策，宣揚(yáng)邪教和封建迷信；
7)散布謠言，擾亂社會秩序，破壞社會穩(wěn)定；
8)宣揚(yáng)淫穢、色情、賭博、暴力、兇殺、恐怖或者教唆犯罪；
9)煽動非法集會、結(jié)社、游行、示威、聚眾擾亂社會秩序；
10)侮辱或者誹謗他人，侵害他人名譽(yù)、隱私和其他合法權(quán)益；
11)通過網(wǎng)絡(luò)以文字、圖片、音視頻等形式，對未成年人實(shí)施侮辱、誹謗、威脅或者惡意損害未成年人形象進(jìn)行網(wǎng)絡(luò)欺凌的；
12)危害未成年人身心健康的；
13)含有法律、行政法規(guī)禁止的其他內(nèi)容；
2. 不友善：不尊重用戶及其所貢獻(xiàn)內(nèi)容的信息或行為。主要表現(xiàn)為：
1)輕蔑：貶低、輕視他人及其勞動成果；
2)誹謗：捏造、散布虛假事實(shí)，損害他人名譽(yù)；
3)嘲諷：以比喻、夸張、侮辱性的手法對他人或其行為進(jìn)行揭露或描述，以此來激怒他人；
4)挑釁：以不友好的方式激怒他人，意圖使對方對自己的言論作出回應(yīng)，蓄意制造事端；
5)羞辱：貶低他人的能力、行為、生理或身份特征，讓對方難堪；
6)謾罵：以不文明的語言對他人進(jìn)行負(fù)面評價(jià)；
7)歧視：煽動人群歧視、地域歧視等，針對他人的民族、種族、宗教、性取向、性別、年齡、地域、生理特征等身份或者歸類的攻擊；
8)威脅：許諾以不良的后果來迫使他人服從自己的意志；
3. 發(fā)布垃圾廣告信息：以推廣曝光為目的，發(fā)布影響用戶體驗(yàn)、擾亂本網(wǎng)站秩序的內(nèi)容，或進(jìn)行相關(guān)行為。主要表現(xiàn)為：
1)多次發(fā)布包含售賣產(chǎn)品、提供服務(wù)、宣傳推廣內(nèi)容的垃圾廣告。包括但不限于以下幾種形式：
2)單個(gè)帳號多次發(fā)布包含垃圾廣告的內(nèi)容；
3)多個(gè)廣告帳號互相配合發(fā)布、傳播包含垃圾廣告的內(nèi)容；
4)多次發(fā)布包含欺騙性外鏈的內(nèi)容，如未注明的淘寶客鏈接、跳轉(zhuǎn)網(wǎng)站等，誘騙用戶點(diǎn)擊鏈接
5)發(fā)布大量包含推廣鏈接、產(chǎn)品、品牌等內(nèi)容獲取搜索引擎中的不正當(dāng)曝光；
6)購買或出售帳號之間虛假地互動，發(fā)布干擾網(wǎng)站秩序的推廣內(nèi)容及相關(guān)交易。
7)發(fā)布包含欺騙性的惡意營銷內(nèi)容，如通過偽造經(jīng)歷、冒充他人等方式進(jìn)行惡意營銷；
8)使用特殊符號、圖片等方式規(guī)避垃圾廣告內(nèi)容審核的廣告內(nèi)容。
4. 色情低俗信息，主要表現(xiàn)為：
1)包含自己或他人性經(jīng)驗(yàn)的細(xì)節(jié)描述或露骨的感受描述；
2)涉及色情段子、兩性笑話的低俗內(nèi)容；
3)配圖、頭圖中包含庸俗或挑逗性圖片的內(nèi)容；
4)帶有性暗示、性挑逗等易使人產(chǎn)生性聯(lián)想；
5)展現(xiàn)血腥、驚悚、殘忍等致人身心不適；
6)炒作緋聞、丑聞、劣跡等；
7)宣揚(yáng)低俗、庸俗、媚俗內(nèi)容。
5. 不實(shí)信息，主要表現(xiàn)為：
1)可能存在事實(shí)性錯(cuò)誤或者造謠等內(nèi)容；
2)存在事實(shí)夸大、偽造虛假經(jīng)歷等誤導(dǎo)他人的內(nèi)容；
3)偽造身份、冒充他人，通過頭像、用戶名等個(gè)人信息暗示自己具有特定身份，或與特定機(jī)構(gòu)或個(gè)人存在關(guān)聯(lián)。
6. 傳播封建迷信，主要表現(xiàn)為：
1)找人算命、測字、占卜、解夢、化解厄運(yùn)、使用迷信方式治病；
2)求推薦算命看相大師；
3)針對具體風(fēng)水等問題進(jìn)行求助或咨詢；
4)問自己或他人的八字、六爻、星盤、手相、面相、五行缺失，包括通過占卜方法問婚姻、前程、運(yùn)勢，東西寵物丟了能不能找回、取名改名等；
7. 文章標(biāo)題黨，主要表現(xiàn)為：
1)以各種夸張、獵奇、不合常理的表現(xiàn)手法等行為來誘導(dǎo)用戶；
2)內(nèi)容與標(biāo)題之間存在嚴(yán)重不實(shí)或者原意扭曲；
3)使用夸張標(biāo)題，內(nèi)容與標(biāo)題嚴(yán)重不符的。
8.「飯圈」亂象行為，主要表現(xiàn)為：
1)誘導(dǎo)未成年人應(yīng)援集資、高額消費(fèi)、投票打榜
2)粉絲互撕謾罵、拉踩引戰(zhàn)、造謠攻擊、人肉搜索、侵犯隱私
3)鼓動「飯圈」粉絲攀比炫富、奢靡享樂等行為
4)以號召粉絲、雇用網(wǎng)絡(luò)水軍、「養(yǎng)號」形式刷量控評等行為
5)通過「蹭熱點(diǎn)」、制造話題等形式干擾輿論，影響傳播秩序
9. 其他危害行為或內(nèi)容，主要表現(xiàn)為：
1)可能引發(fā)未成年人模仿不安全行為和違反社會公德行為、誘導(dǎo)未成年人不良嗜好影響未成年人身心健康的；
2)不當(dāng)評述自然災(zāi)害、重大事故等災(zāi)難的；
3)美化、粉飾侵略戰(zhàn)爭行為的；
4)法律、行政法規(guī)禁止，或可能對網(wǎng)絡(luò)生態(tài)造成不良影響的其他內(nèi)容。
二、違規(guī)處罰
本網(wǎng)站通過主動發(fā)現(xiàn)和接受用戶舉報(bào)兩種方式收集違規(guī)行為信息。所有有意的降低內(nèi)容質(zhì)量、傷害平臺氛圍及欺凌未成年人或危害未成年人身心健康的行為都是不能容忍的。
當(dāng)一個(gè)用戶發(fā)布違規(guī)內(nèi)容時(shí)，本網(wǎng)站將依據(jù)相關(guān)用戶違規(guī)情節(jié)嚴(yán)重程度，對帳號進(jìn)行禁言 1 天、7 天、15 天直至永久禁言或封停賬號的處罰。當(dāng)涉及欺凌未成年人、危害未成年人身心健康、通過作弊手段注冊、使用帳號，或者濫用多個(gè)帳號發(fā)布違規(guī)內(nèi)容時(shí)，本網(wǎng)站將加重處罰。
三、申訴
隨著平臺管理經(jīng)驗(yàn)的不斷豐富，本網(wǎng)站出于維護(hù)本網(wǎng)站氛圍和秩序的目的，將不斷完善本公約。
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