來源：π爺運營

今天我們繼續(xù)來聊關(guān)于社群運營數(shù)據(jù)分析的內(nèi)容，上一篇文章我們說到，社群運營數(shù)據(jù)分析，關(guān)鍵是要搭建一套適合自己社群的數(shù)據(jù)分析體系，其大致可以分為設(shè)計用戶路徑圖、梳理關(guān)鍵數(shù)據(jù)指標、數(shù)據(jù)接入、搭建數(shù)據(jù)分析框架以及決策支持，這五個步驟。

上一篇文章，我們講過了如何設(shè)計用戶路徑圖以及根據(jù)這個路徑圖，怎么去梳理關(guān)鍵節(jié)點上的關(guān)鍵數(shù)據(jù)指標。那今天我們就接著來聊社群運營數(shù)據(jù)體系的剩下三個環(huán)節(jié)。

【第三步：數(shù)據(jù)接入】

當我們根據(jù)設(shè)計完用戶路徑圖，并梳理好關(guān)鍵的數(shù)據(jù)指標之后，我們就要確定，我們?nèi)绾潍@得這些數(shù)據(jù)。也就是數(shù)據(jù)接入。

這一步其實比較簡單，就是確定你的數(shù)據(jù)統(tǒng)計工作是人工統(tǒng)計還是利用第三方工具，比如像微伴助手等等來獲取。那一般情況來說，最好還是利用工具，這樣會讓整個運營工作更加輕松一些。而且現(xiàn)在的工具基本上都能夠滿足社群運營對所有路徑的實時監(jiān)控，數(shù)據(jù)也都能導出到自己的數(shù)據(jù)庫里，不管是基礎(chǔ)類數(shù)據(jù)還是轉(zhuǎn)化數(shù)據(jù)，甚至用戶行為分析、熱力圖等等這些也都能滿足。所謂的數(shù)據(jù)分析，首先你得有數(shù)據(jù)才行是吧！

好，那到這一步，我們手上已經(jīng)有了社群運營中的各項數(shù)據(jù)了，也根據(jù)用戶路徑圖和各個關(guān)鍵節(jié)點，將這些數(shù)據(jù)進行了分類。接下來就是進入分析的階段了。也就是我們需要搭建分析框架。

【第四步：搭建數(shù)據(jù)分析框架】

為什么要先搭建一個分析框架，而不是直接對著數(shù)據(jù)進行分析呢？是因為，數(shù)據(jù)分析的方法太多了。針對某個數(shù)據(jù)，你用不同的數(shù)據(jù)分析方法去進行分析，往往可能會得出不同的結(jié)論。而且隨著社群規(guī)模的不斷擴大，數(shù)據(jù)庫里的數(shù)據(jù)，無論是類型、數(shù)量等都會達到一個比較龐大的規(guī)模，這個時候，我們就要學會從這些海量的數(shù)據(jù)中找出關(guān)鍵數(shù)據(jù)，進行分析，得出跟我們最初的運營指標相關(guān)聯(lián)的就夠了。

所以，對于數(shù)據(jù)分析方法，你未必一定要掌握全部的分析方法，你只要抓住幾個最重要的，知道哪個環(huán)節(jié)用那一套分析方法就可以了。而且搭建分析框架的好處，一方面可以提高我們的工作效率，另一方面可以讓我們養(yǎng)成一個良好的數(shù)據(jù)分析習慣。

那具體的分析框架應該怎么搭建呢？

首先我們還是根據(jù)用戶路徑圖來，我們繼續(xù)用上一篇文章中提到的案例來說，整個的用戶路徑可以大致分為：廣告曝光、公眾號、客服微信、社群以及付費下單這五個關(guān)鍵節(jié)點。

那針對這個路徑，我們可以選擇用漏斗分析方法來對整個用戶路徑進行分析。

方法一：漏斗分析方法

是一套流程式的數(shù)據(jù)分析，它能夠科學反應用戶行為狀態(tài)，從起點到終點各個階段轉(zhuǎn)化率情況的重要分析方法。

用戶從最開始的看到我們的廣告內(nèi)容，到最后的付費下單，在這整個過程中，用戶每經(jīng)過一個關(guān)鍵節(jié)點，他的轉(zhuǎn)化率是多少，從而讓我們知道，哪一步用戶轉(zhuǎn)化率偏低了，那么我們就可以針對這個環(huán)節(jié)作出調(diào)整。

方法二：流失分析方法

那跟漏斗分析方法對應的，就是用戶流失分析。通過這個方法我們可以定位到流失的是哪類用戶，主要是在哪個環(huán)節(jié)中流失的，以及進一步分析為什么流失。

那以上這兩種方法，一般是對整個社群運營，從引流到最后付費下單，甚至后面的分享環(huán)節(jié)，整個過程的分析。

那針對不同的運營環(huán)節(jié)，我們同樣可以采取不同的分析方法。

方法三：渠道分析

比如針對引流環(huán)節(jié)中廣告曝光的部分，我們可以采用渠道分析方法。而針對社群活躍的部分，我們可以采用關(guān)鍵行為分析方法。當然用這種方法，你首先得先定義什么樣的行為是屬于關(guān)鍵行為，比如公眾號后臺回復關(guān)鍵字，社群話題參與、活動打卡等等。

方法四：ROI預測

而付費下單環(huán)節(jié)，最重要的就是進行ROI預測，說白了就是你要知道，你運營這個社群整體的營銷預算打算出多少，銷售額打算完成多少，整個的投入產(chǎn)出比如何。這樣也便于我們給自己的社群產(chǎn)品，包括付費社群這里的，進行一個合理的定價。

當然對于某些社群來說，企業(yè)通過運營社群并不是要來提升銷售額的，而是提升客戶服務(wù)質(zhì)量的。那這一塊可能還要算上品牌溢價。

所以關(guān)于ROI預測，關(guān)鍵就要看最開始的時候，你對社群的定位是如何的了。那這里就不多展開聊了。

方法五：用戶分層

最后在分享環(huán)節(jié)，我一般喜歡對用戶分層，通過四象限法則來測算用戶的忠誠度與滿意度。其實關(guān)于這一部分的分析方法，不一定是在分享階段的。像一些成長性社群來說，也可以定期通過這個方法來分析用戶。

那這種方法，可能不像前面幾種方法，相信大多數(shù)同學都有所了解，所以我就沒有展開聊。而用戶忠誠度與滿意度的測算，可能大家了解的不多，那我就簡單說一下。

我們在運營社群的時候，之所以要對用戶進行分層，包括先添加客服微信，再由客服拉入群，其實目的都是為了對用戶打上一個標簽，以便于區(qū)分不同類型用戶的比例。從而設(shè)計不同的社群內(nèi)容、活動等。以實現(xiàn)更好的滿足用戶需求的目的。

那我們可以通過四象限法則來進行分析，首先我們可以根據(jù)滿意度和忠誠度的強弱，把用戶分成4個類型：比如像下面這個圖一樣。

橫坐標代表滿意度，越往右滿意度越高；縱坐標代表用戶忠誠度，越往上則越忠誠。

這樣用戶就被我們劃分為四個類型了。分別是：忠實型用戶、需求型用戶、羊毛型用戶以及低需求用戶。（當然這個標簽名稱各位可以自定義）

但是，用戶區(qū)分判定標準則需要我們提前定義好。

比如：

1、忠實型用戶（高滿意度、高忠誠度）：每月都會復購，成功推薦朋友購買過1次以上

2、羊毛型用戶（低滿意度、高忠誠度）：會因為價格實惠而購買，不會進行產(chǎn)品相關(guān)對推薦，平均客單價低于xx元

3、需求型用戶（高滿意度、低忠誠度）：對產(chǎn)品需求強烈，品牌忠誠度低，3個月內(nèi)無復購

4、低需求用戶（低滿意度、低忠誠度）：只購買用1次甚至無購買過的用戶

我們可以通過一張表格，把這些信息都填進去，然后把用戶進行區(qū)分。然后有針對性地采取不同的運營策略。

比如：針對羊毛型用戶，一般我們可以通過組合型優(yōu)惠、提升客單價，或是以邀請好友砍價的方式進行促銷，提升活動流量；而針對忠實型用戶多的社群可以推薦一些高客單價的單品，提供更加周到的服務(wù)。等等。

好，那以上就是根據(jù)用戶路徑圖，針對不同環(huán)節(jié)搭建的分析框架。里面的這些數(shù)據(jù)分析方法，都是比較實用的。

其實到這里，相信大多數(shù)人對于社群運營的數(shù)據(jù)分析工作已經(jīng)很清楚了，整個的思路肯定也已經(jīng)清楚了。知道該怎么做，需要掌握哪些數(shù)據(jù)，不同的環(huán)節(jié)應該用什么樣的數(shù)據(jù)分析方法。但是我們之所以要做數(shù)據(jù)分析，可不是為了分析而分析的，所有的數(shù)據(jù)分析最后都是要為我們的社群運營目標去服務(wù)的。所以數(shù)據(jù)分析體系搭建，最后一步就是完成決策支持。

【第五步：決策支持】

所謂的決策支持，其實大致可以分為三個部分：運營策略制定、貢獻度評價以及尋找增長點。

我們所有的數(shù)據(jù)分析，最終的目的都是要能夠得到反饋，并且?guī)椭鉀Q以上這些問題的。

首先是運營策略的制定

我們通過各種數(shù)據(jù)分析，要知道我們在運營過程中存在哪些問題，比如我們的話題是否可以有效提升用戶的參與度，內(nèi)容輸出方面是否能讓用戶滿意，社群活動能不能激發(fā)用戶欲望等等。然后進行AB測試，最終制定并沉淀出合適的運營策略。這樣等到我們擴大運營規(guī)模的時候就可以直接拿來套用了。

其次是進行貢獻度的評價

主要是針對運營人而言的。通過的各個環(huán)節(jié)的數(shù)據(jù)指標分析，比如社群質(zhì)量打分、活動效果評估，運營手段評分、社群內(nèi)成交金額等等多個維度計算權(quán)重，最終計算出綜合得分，對運營人進行評級。

我接觸過很多的企業(yè)，他們在做社群運營的時候，對運營人的績效考核還是比較簡單粗暴的，就是用最終的成交金額來作為運營的考核內(nèi)容。

但是我們都知道運營其實是一個系統(tǒng)工程，過程的重要性、復雜性很多時候其實比結(jié)果更重要，而如果忽略了這一點，不光是社群運營無法做大，連社群運營人自身也無法從工作中得到滿足感，那也就更不用提能力的提升了。

最后尋找增長點

這一部分對于一些已經(jīng)有一定規(guī)模的社群運營來說，可算是最為重要的了。

尤其當流量運營進入留量運營的時代，如何從現(xiàn)有的運營模型中，找到新的增長點，包括用戶增長、業(yè)績增長，都是最為重要和關(guān)鍵的了。而且合理利用我們搭建的社群運營數(shù)據(jù)分析體系，在框架中運用各種分析方法，尋找到業(yè)務(wù)的突破口，也是對企業(yè)和運營團隊最重要的挑戰(zhàn)了。

【總結(jié)】

OK，那關(guān)于社群運營的數(shù)據(jù)分析內(nèi)容就全部講完了，我們最后再總結(jié)一下：

社群運營的數(shù)據(jù)分析工作，最主要核心的，就是要搭建屬于自己的數(shù)據(jù)分析體系。具體的搭建流程大致可以分為5個步驟，分別是設(shè)計用戶路徑圖、梳理關(guān)鍵節(jié)點及節(jié)點上的關(guān)鍵數(shù)據(jù)指標、數(shù)據(jù)接入、搭建分析框架以及最后的決策支持。

其中設(shè)計用戶路徑，可以根據(jù)實際的運營來定，那也可以根據(jù)前面課程上講過的社群運營模型來確定，比如把整個運營過程劃分為三個階段：用戶引流、社群活躍以及付費轉(zhuǎn)化。

每個階段又可以梳理出一些關(guān)鍵節(jié)點，同時呢，在關(guān)鍵節(jié)點上把一些核心的數(shù)據(jù)指標，根據(jù)基礎(chǔ)數(shù)據(jù)、轉(zhuǎn)化數(shù)據(jù)和用戶行為這三個類型，一一羅列出來。

接著，我們要提前準備好相應的運營工具，來完成數(shù)據(jù)的接入。這樣我們才可以根據(jù)獲得數(shù)據(jù)，利用搭建好的分析框架，對數(shù)據(jù)進行有針對性的分析。

那整個數(shù)據(jù)分析體系，我們用一張圖來呈現(xiàn)，就是這樣的！

這個呢更多的是從思維的角度出發(fā)，來把社群運營的數(shù)據(jù)分析工作講清楚，至于里面涉及到的一些具體的細節(jié)內(nèi)容，還是需要結(jié)合我們最初的社群定位和實際運營策略來進行調(diào)整。

我們說社群運營，本身就屬于用戶運營的范疇，是離用戶最近的地方。而且運營本身就不是一個以結(jié)果來作為唯一評判標準的崗位。所以這就更加要求我們運營人掌握模塊化的工具，武裝起自己，通過數(shù)據(jù)提升專業(yè)度，通過更合理的輔助判斷來讓每一次的決策更好，讓整個過程更清晰可見。

當然，里面涉及到的一些具體的分析方法，比如像渠道分析法、漏斗分析法等等，因為時間的原因，我并沒有詳細、具體的展開聊。但我之所以寫這篇文章的目的，就是希望能夠幫助大伙去建立社群運營數(shù)據(jù)分析，整體的框架搭建思路。它可能并沒有那么實操，但卻是一種底層邏輯，它更像是一個工作指引，幫助我們更好地去開展工作。