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來源：我家公關是個菜雞
大家好，我是時隔很久，又來寫娛樂圈公關的菜雞公關。
前段時間，鳳凰傳奇開啟了他們今年的演唱會巡演，在第一站常州站上，有網(wǎng)友聲稱買到了“柱子票”（座位在柱子后面，視野完全被遮擋），導致觀看體驗不佳，要求退一賠三被拒，引發(fā)網(wǎng)友熱議。
該話題沖上微博熱搜后，鳳凰傳奇玲花發(fā)布了一篇長文，回應此事。
這篇長文寫得非常棒。菜雞覺得，當企業(yè)遇到類似客戶權益受損的事件時，公關也可以借鑒玲花的回應思路，效果不會差太多。
這也是菜雞寫這篇文章的原因。
玲花長文：
從利益關聯(lián)者到第三方視角的巧妙轉(zhuǎn)換
玲花的這篇長文，大致的框架是：
1.粉絲視角的場景重現(xiàn)；
2.給出結論：即使維/權，快樂也回不來了；
3.定義責任：責任方是大麥網(wǎng)和主辦方，粉絲和我們都是受害者；
4.給出補償方案：給粉絲留了鳥巢的票，希望幫他們把快樂找回來；
從上述框架可以看出，這篇長文的思路是非常明晰的。這里，菜雞想具體聊聊它好在哪里：
第1點粉絲視角的場景重現(xiàn)。它在某種程度上，是用了非虛構小說的寫法，通過真實、具體、細節(jié)的場景描述，建立起了與大眾的情感鏈接。
更為重要的是，這段描寫給大眾植入了一個觀念，鳳凰傳奇與自己是站在同一陣線上的。即在這起事件里，鳳凰傳奇并不是既得利益者，也不是責任方。
這點看上去很簡單，但很多危機公關之所以失敗，都是因為這個問題。這里，菜雞公關想舉一個最極端的例子。
假設現(xiàn)在某家企業(yè)發(fā)生了食品質(zhì)量衛(wèi)生問題，消費者得了重病。這種情況下，責任非常明確，就是企業(yè)的問題，那么，無論這家企業(yè)如何回應，都難以扭轉(zhuǎn)輿論的態(tài)度。
但企業(yè)的問題具體又是誰的問題？是CEO的問題，還是具體責任人的問題呢？在做危機公關應對時，這個地方其實是一個突破口。
比如，我們可以借鑒下玲花的這篇長文回應思路。讓CEO站出來，發(fā)表一封內(nèi)部信，開頭描寫一位消費者，多年來深愛著自家品牌，最后卻因為這種信任而身體受損；然后言辭激烈地表示要查清責任對象，消除侵害消費者、侵害企業(yè)權益的蛀蟲員工，最后給出補償方案。
這篇內(nèi)容的核心就是，我是CEO，我和消費者是站在一起的，對于企業(yè)內(nèi)部員工的不當行為，我也是無力的，但我會努力改變這一切。
雖然輿論也不會完全反轉(zhuǎn)，但至少大家對于企業(yè)的憤怒會減少一些，同時也能給CEO樹立一個相對正面的形象。
現(xiàn)實情況來說，當前大多企業(yè)的應對，都是直接以企業(yè)致歉信的方式回應，即直接默認我為這起事件負責，這是最常規(guī)的一種方式，但不一定是最佳的方式。
關于玲花的這篇長文，后面的幾點，菜雞公關就不贅述了，給出結論、責任明晰、給出補償方案，這些也是最常規(guī)的操作，但很多危機公關里的當事方，都做不到。畢竟，世界就是一個巨大的草臺班子。
玲花的另外兩次危機公關：
質(zhì)疑五月天唱功和老公對Yamy的職場Pu.a
如果對玲花關注比較多的朋友，可能看到“質(zhì)疑五月天唱功和老公對Yamy的職場Pu.a”這句話，就能回想起這兩起事件。
菜雞之所以重提這兩起事件，也是覺得它們和常州“柱子票”的危機公關應對，策略核心其實都是一樣的，即責任定義和打感情牌。
質(zhì)疑五月天唱功這件事，發(fā)生在2014年，當時有媒體報道，鳳凰傳奇玲花評價五月天的唱功“唱得和狗屎一樣”，當時引發(fā)五月天歌迷的強烈不滿。
后來玲花也是發(fā)布了一篇長文解釋這件事，標題為《和一個五月天歌迷的爭吵》，因為太長，就不發(fā)在這里了，感興趣可以自行搜索。
這篇長文的開頭也是打感情牌，我的經(jīng)紀人也是我的老公，是五月天的歌迷，因為太愛五月天，所以特別想把鳳凰傳奇也打造成內(nèi)地的五月天，從演唱會承辦公司、到現(xiàn)場獎品設置，都要模仿五月天，導致我覺得自己老公著魔了，所以聽到五月天的名字就有條件反射。
在最后一段，是明晰責任，第一，有說過五月天唱得不夠理想，但絕沒說過“像狗屎一樣”這種話；第二，要求老公解釋清楚這件事，這是他的問題。
至于玲花老公對Yamy的職場Pu.a這事，是發(fā)生在2020年，當時前火箭少女成員Yamy在社交平臺發(fā)長文，控訴老板，也就是玲花老公，并且曬出錄音，里面有老板吐槽Yamy“丑到不能忍”，用詞非常偏激。
當時微博上也是一片罵聲。因此，玲花也受到了一些攻擊，讓她管好自己的男人。
玲花的應對是，點贊了一條網(wǎng)友聲討自己老公的言論，一個小時后又取消了點贊，最后回應說，我和大家一樣在線吃瓜，不發(fā)表言論，不輕易站隊。
回到玲花的這三次危機公關應對上，菜雞公關覺得，它們之所以緩解了大眾的不滿情緒，很重要的一點是，玲花將自己從責任人或利益關聯(lián)者的位置上移除，雖然事實上她也并不是第一責任人，但她確實也從第一責任人的利益關聯(lián)者切換到了與大眾站在同一陣線的位置。
而這，也是公關最需要學習的點。在企業(yè)危機公關里，很多時候，員工的錯誤，往往企業(yè)也不敢把責任真正界定在員工身上，而是必須要由企業(yè)高層承擔，畢竟，很容易被大眾覺得是在甩鍋。所以，大部分的公關道歉信里，都是企業(yè)說，對不起，是我們錯了，是我們高管管理能力有問題。
但如果換個視角，發(fā)布的不是企業(yè)道歉信，而是CEO個人信呢，有可能會打開新的天地。
當然，對公關來說，最重要的是穩(wěn)，而不是新。所以，這也只是菜雞對于玲花事件的一點不成熟的想法和思考，就當是拋磚引玉了，歡迎探討。
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5. 不實信息，主要表現(xiàn)為：
1)可能存在事實性錯誤或者造謠等內(nèi)容；
2)存在事實夸大、偽造虛假經(jīng)歷等誤導他人的內(nèi)容；
3)偽造身份、冒充他人，通過頭像、用戶名等個人信息暗示自己具有特定身份，或與特定機構或個人存在關聯(lián)。
6. 傳播封建迷信，主要表現(xiàn)為：
1)找人算命、測字、占卜、解夢、化解厄運、使用迷信方式治??；
2)求推薦算命看相大師；
3)針對具體風水等問題進行求助或咨詢；
4)問自己或他人的八字、六爻、星盤、手相、面相、五行缺失，包括通過占卜方法問婚姻、前程、運勢，東西寵物丟了能不能找回、取名改名等；
7. 文章標題黨，主要表現(xiàn)為：
1)以各種夸張、獵奇、不合常理的表現(xiàn)手法等行為來誘導用戶；
2)內(nèi)容與標題之間存在嚴重不實或者原意扭曲；
3)使用夸張標題，內(nèi)容與標題嚴重不符的。
8.「飯圈」亂象行為，主要表現(xiàn)為：
1)誘導未成年人應援集資、高額消費、投票打榜
2)粉絲互撕謾罵、拉踩引戰(zhàn)、造謠攻擊、人肉搜索、侵犯隱私
3)鼓動「飯圈」粉絲攀比炫富、奢靡享樂等行為
4)以號召粉絲、雇用網(wǎng)絡水軍、「養(yǎng)號」形式刷量控評等行為
5)通過「蹭熱點」、制造話題等形式干擾輿論，影響傳播秩序
9. 其他危害行為或內(nèi)容，主要表現(xiàn)為：
1)可能引發(fā)未成年人模仿不安全行為和違反社會公德行為、誘導未成年人不良嗜好影響未成年人身心健康的；
2)不當評述自然災害、重大事故等災難的；
3)美化、粉飾侵略戰(zhàn)爭行為的；
4)法律、行政法規(guī)禁止，或可能對網(wǎng)絡生態(tài)造成不良影響的其他內(nèi)容。
二、違規(guī)處罰
本網(wǎng)站通過主動發(fā)現(xiàn)和接受用戶舉報兩種方式收集違規(guī)行為信息。所有有意的降低內(nèi)容質(zhì)量、傷害平臺氛圍及欺凌未成年人或危害未成年人身心健康的行為都是不能容忍的。
當一個用戶發(fā)布違規(guī)內(nèi)容時，本網(wǎng)站將依據(jù)相關用戶違規(guī)情節(jié)嚴重程度，對帳號進行禁言 1 天、7 天、15 天直至永久禁言或封停賬號的處罰。當涉及欺凌未成年人、危害未成年人身心健康、通過作弊手段注冊、使用帳號，或者濫用多個帳號發(fā)布違規(guī)內(nèi)容時，本網(wǎng)站將加重處罰。
三、申訴
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