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來(lái)源：我家公關(guān)是個(gè)菜雞
大家好，我是時(shí)隔很久，又來(lái)寫娛樂(lè)圈公關(guān)的菜雞公關(guān)。
前段時(shí)間，鳳凰傳奇開(kāi)啟了他們今年的演唱會(huì)巡演，在第一站常州站上，有網(wǎng)友聲稱買到了“柱子票”（座位在柱子后面，視野完全被遮擋），導(dǎo)致觀看體驗(yàn)不佳，要求退一賠三被拒，引發(fā)網(wǎng)友熱議。
該話題沖上微博熱搜后，鳳凰傳奇玲花發(fā)布了一篇長(zhǎng)文，回應(yīng)此事。
這篇長(zhǎng)文寫得非常棒。菜雞覺(jué)得，當(dāng)企業(yè)遇到類似客戶權(quán)益受損的事件時(shí)，公關(guān)也可以借鑒玲花的回應(yīng)思路，效果不會(huì)差太多。
這也是菜雞寫這篇文章的原因。
玲花長(zhǎng)文：
從利益關(guān)聯(lián)者到第三方視角的巧妙轉(zhuǎn)換
玲花的這篇長(zhǎng)文，大致的框架是：
1.粉絲視角的場(chǎng)景重現(xiàn)；
2.給出結(jié)論：即使維/權(quán)，快樂(lè)也回不來(lái)了；
3.定義責(zé)任：責(zé)任方是大麥網(wǎng)和主辦方，粉絲和我們都是受害者；
4.給出補(bǔ)償方案：給粉絲留了鳥巢的票，希望幫他們把快樂(lè)找回來(lái)；
從上述框架可以看出，這篇長(zhǎng)文的思路是非常明晰的。這里，菜雞想具體聊聊它好在哪里：
第1點(diǎn)粉絲視角的場(chǎng)景重現(xiàn)。它在某種程度上，是用了非虛構(gòu)小說(shuō)的寫法，通過(guò)真實(shí)、具體、細(xì)節(jié)的場(chǎng)景描述，建立起了與大眾的情感鏈接。
更為重要的是，這段描寫給大眾植入了一個(gè)觀念，鳳凰傳奇與自己是站在同一陣線上的。即在這起事件里，鳳凰傳奇并不是既得利益者，也不是責(zé)任方。
這點(diǎn)看上去很簡(jiǎn)單，但很多危機(jī)公關(guān)之所以失敗，都是因?yàn)檫@個(gè)問(wèn)題。這里，菜雞公關(guān)想舉一個(gè)最極端的例子。
假設(shè)現(xiàn)在某家企業(yè)發(fā)生了食品質(zhì)量衛(wèi)生問(wèn)題，消費(fèi)者得了重病。這種情況下，責(zé)任非常明確，就是企業(yè)的問(wèn)題，那么，無(wú)論這家企業(yè)如何回應(yīng)，都難以扭轉(zhuǎn)輿論的態(tài)度。
但企業(yè)的問(wèn)題具體又是誰(shuí)的問(wèn)題？是CEO的問(wèn)題，還是具體責(zé)任人的問(wèn)題呢？在做危機(jī)公關(guān)應(yīng)對(duì)時(shí)，這個(gè)地方其實(shí)是一個(gè)突破口。
比如，我們可以借鑒下玲花的這篇長(zhǎng)文回應(yīng)思路。讓CEO站出來(lái)，發(fā)表一封內(nèi)部信，開(kāi)頭描寫一位消費(fèi)者，多年來(lái)深愛(ài)著自家品牌，最后卻因?yàn)檫@種信任而身體受損；然后言辭激烈地表示要查清責(zé)任對(duì)象，消除侵害消費(fèi)者、侵害企業(yè)權(quán)益的蛀蟲員工，最后給出補(bǔ)償方案。
這篇內(nèi)容的核心就是，我是CEO，我和消費(fèi)者是站在一起的，對(duì)于企業(yè)內(nèi)部員工的不當(dāng)行為，我也是無(wú)力的，但我會(huì)努力改變這一切。
雖然輿論也不會(huì)完全反轉(zhuǎn)，但至少大家對(duì)于企業(yè)的憤怒會(huì)減少一些，同時(shí)也能給CEO樹立一個(gè)相對(duì)正面的形象。
現(xiàn)實(shí)情況來(lái)說(shuō)，當(dāng)前大多企業(yè)的應(yīng)對(duì)，都是直接以企業(yè)致歉信的方式回應(yīng)，即直接默認(rèn)我為這起事件負(fù)責(zé)，這是最常規(guī)的一種方式，但不一定是最佳的方式。
關(guān)于玲花的這篇長(zhǎng)文，后面的幾點(diǎn)，菜雞公關(guān)就不贅述了，給出結(jié)論、責(zé)任明晰、給出補(bǔ)償方案，這些也是最常規(guī)的操作，但很多危機(jī)公關(guān)里的當(dāng)事方，都做不到。畢竟，世界就是一個(gè)巨大的草臺(tái)班子。
玲花的另外兩次危機(jī)公關(guān)：
質(zhì)疑五月天唱功和老公對(duì)Yamy的職場(chǎng)Pu.a
如果對(duì)玲花關(guān)注比較多的朋友，可能看到“質(zhì)疑五月天唱功和老公對(duì)Yamy的職場(chǎng)Pu.a”這句話，就能回想起這兩起事件。
菜雞之所以重提這兩起事件，也是覺(jué)得它們和常州“柱子票”的危機(jī)公關(guān)應(yīng)對(duì)，策略核心其實(shí)都是一樣的，即責(zé)任定義和打感情牌。
質(zhì)疑五月天唱功這件事，發(fā)生在2014年，當(dāng)時(shí)有媒體報(bào)道，鳳凰傳奇玲花評(píng)價(jià)五月天的唱功“唱得和狗屎一樣”，當(dāng)時(shí)引發(fā)五月天歌迷的強(qiáng)烈不滿。
后來(lái)玲花也是發(fā)布了一篇長(zhǎng)文解釋這件事，標(biāo)題為《和一個(gè)五月天歌迷的爭(zhēng)吵》，因?yàn)樘L(zhǎng)，就不發(fā)在這里了，感興趣可以自行搜索。
這篇長(zhǎng)文的開(kāi)頭也是打感情牌，我的經(jīng)紀(jì)人也是我的老公，是五月天的歌迷，因?yàn)樘珢?ài)五月天，所以特別想把鳳凰傳奇也打造成內(nèi)地的五月天，從演唱會(huì)承辦公司、到現(xiàn)場(chǎng)獎(jiǎng)品設(shè)置，都要模仿五月天，導(dǎo)致我覺(jué)得自己老公著魔了，所以聽(tīng)到五月天的名字就有條件反射。
在最后一段，是明晰責(zé)任，第一，有說(shuō)過(guò)五月天唱得不夠理想，但絕沒(méi)說(shuō)過(guò)“像狗屎一樣”這種話；第二，要求老公解釋清楚這件事，這是他的問(wèn)題。
至于玲花老公對(duì)Yamy的職場(chǎng)Pu.a這事，是發(fā)生在2020年，當(dāng)時(shí)前火箭少女成員Yamy在社交平臺(tái)發(fā)長(zhǎng)文，控訴老板，也就是玲花老公，并且曬出錄音，里面有老板吐槽Yamy“丑到不能忍”，用詞非常偏激。
當(dāng)時(shí)微博上也是一片罵聲。因此，玲花也受到了一些攻擊，讓她管好自己的男人。
玲花的應(yīng)對(duì)是，點(diǎn)贊了一條網(wǎng)友聲討自己老公的言論，一個(gè)小時(shí)后又取消了點(diǎn)贊，最后回應(yīng)說(shuō)，我和大家一樣在線吃瓜，不發(fā)表言論，不輕易站隊(duì)。
回到玲花的這三次危機(jī)公關(guān)應(yīng)對(duì)上，菜雞公關(guān)覺(jué)得，它們之所以緩解了大眾的不滿情緒，很重要的一點(diǎn)是，玲花將自己從責(zé)任人或利益關(guān)聯(lián)者的位置上移除，雖然事實(shí)上她也并不是第一責(zé)任人，但她確實(shí)也從第一責(zé)任人的利益關(guān)聯(lián)者切換到了與大眾站在同一陣線的位置。
而這，也是公關(guān)最需要學(xué)習(xí)的點(diǎn)。在企業(yè)危機(jī)公關(guān)里，很多時(shí)候，員工的錯(cuò)誤，往往企業(yè)也不敢把責(zé)任真正界定在員工身上，而是必須要由企業(yè)高層承擔(dān)，畢竟，很容易被大眾覺(jué)得是在甩鍋。所以，大部分的公關(guān)道歉信里，都是企業(yè)說(shuō)，對(duì)不起，是我們錯(cuò)了，是我們高管管理能力有問(wèn)題。
但如果換個(gè)視角，發(fā)布的不是企業(yè)道歉信，而是CEO個(gè)人信呢，有可能會(huì)打開(kāi)新的天地。
當(dāng)然，對(duì)公關(guān)來(lái)說(shuō)，最重要的是穩(wěn)，而不是新。所以，這也只是菜雞對(duì)于玲花事件的一點(diǎn)不成熟的想法和思考，就當(dāng)是拋磚引玉了，歡迎探討。
本文為作者獨(dú)立觀點(diǎn)，不代表鳥哥筆記立場(chǎng)，未經(jīng)允許不得轉(zhuǎn)載。
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2)單個(gè)帳號(hào)多次發(fā)布包含垃圾廣告的內(nèi)容；
3)多個(gè)廣告帳號(hào)互相配合發(fā)布、傳播包含垃圾廣告的內(nèi)容；
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7)發(fā)布包含欺騙性的惡意營(yíng)銷內(nèi)容，如通過(guò)偽造經(jīng)歷、冒充他人等方式進(jìn)行惡意營(yíng)銷；
8)使用特殊符號(hào)、圖片等方式規(guī)避垃圾廣告內(nèi)容審核的廣告內(nèi)容。
4. 色情低俗信息，主要表現(xiàn)為：
1)包含自己或他人性經(jīng)驗(yàn)的細(xì)節(jié)描述或露骨的感受描述；
2)涉及色情段子、兩性笑話的低俗內(nèi)容；
3)配圖、頭圖中包含庸俗或挑逗性圖片的內(nèi)容；
4)帶有性暗示、性挑逗等易使人產(chǎn)生性聯(lián)想；
5)展現(xiàn)血腥、驚悚、殘忍等致人身心不適；
6)炒作緋聞、丑聞、劣跡等；
7)宣揚(yáng)低俗、庸俗、媚俗內(nèi)容。
5. 不實(shí)信息，主要表現(xiàn)為：
1)可能存在事實(shí)性錯(cuò)誤或者造謠等內(nèi)容；
2)存在事實(shí)夸大、偽造虛假經(jīng)歷等誤導(dǎo)他人的內(nèi)容；
3)偽造身份、冒充他人，通過(guò)頭像、用戶名等個(gè)人信息暗示自己具有特定身份，或與特定機(jī)構(gòu)或個(gè)人存在關(guān)聯(lián)。
6. 傳播封建迷信，主要表現(xiàn)為：
1)找人算命、測(cè)字、占卜、解夢(mèng)、化解厄運(yùn)、使用迷信方式治??；
2)求推薦算命看相大師；
3)針對(duì)具體風(fēng)水等問(wèn)題進(jìn)行求助或咨詢；
4)問(wèn)自己或他人的八字、六爻、星盤、手相、面相、五行缺失，包括通過(guò)占卜方法問(wèn)婚姻、前程、運(yùn)勢(shì)，東西寵物丟了能不能找回、取名改名等；
7. 文章標(biāo)題黨，主要表現(xiàn)為：
1)以各種夸張、獵奇、不合常理的表現(xiàn)手法等行為來(lái)誘導(dǎo)用戶；
2)內(nèi)容與標(biāo)題之間存在嚴(yán)重不實(shí)或者原意扭曲；
3)使用夸張標(biāo)題，內(nèi)容與標(biāo)題嚴(yán)重不符的。
8.「飯圈」亂象行為，主要表現(xiàn)為：
1)誘導(dǎo)未成年人應(yīng)援集資、高額消費(fèi)、投票打榜
2)粉絲互撕謾罵、拉踩引戰(zhàn)、造謠攻擊、人肉搜索、侵犯隱私
3)鼓動(dòng)「飯圈」粉絲攀比炫富、奢靡享樂(lè)等行為
4)以號(hào)召粉絲、雇用網(wǎng)絡(luò)水軍、「養(yǎng)號(hào)」形式刷量控評(píng)等行為
5)通過(guò)「蹭熱點(diǎn)」、制造話題等形式干擾輿論，影響傳播秩序
9. 其他危害行為或內(nèi)容，主要表現(xiàn)為：
1)可能引發(fā)未成年人模仿不安全行為和違反社會(huì)公德行為、誘導(dǎo)未成年人不良嗜好影響未成年人身心健康的；
2)不當(dāng)評(píng)述自然災(zāi)害、重大事故等災(zāi)難的；
3)美化、粉飾侵略戰(zhàn)爭(zhēng)行為的；
4)法律、行政法規(guī)禁止，或可能對(duì)網(wǎng)絡(luò)生態(tài)造成不良影響的其他內(nèi)容。
二、違規(guī)處罰
本網(wǎng)站通過(guò)主動(dòng)發(fā)現(xiàn)和接受用戶舉報(bào)兩種方式收集違規(guī)行為信息。所有有意的降低內(nèi)容質(zhì)量、傷害平臺(tái)氛圍及欺凌未成年人或危害未成年人身心健康的行為都是不能容忍的。
當(dāng)一個(gè)用戶發(fā)布違規(guī)內(nèi)容時(shí)，本網(wǎng)站將依據(jù)相關(guān)用戶違規(guī)情節(jié)嚴(yán)重程度，對(duì)帳號(hào)進(jìn)行禁言 1 天、7 天、15 天直至永久禁言或封停賬號(hào)的處罰。當(dāng)涉及欺凌未成年人、危害未成年人身心健康、通過(guò)作弊手段注冊(cè)、使用帳號(hào)，或者濫用多個(gè)帳號(hào)發(fā)布違規(guī)內(nèi)容時(shí)，本網(wǎng)站將加重處罰。
三、申訴
隨著平臺(tái)管理經(jīng)驗(yàn)的不斷豐富，本網(wǎng)站出于維護(hù)本網(wǎng)站氛圍和秩序的目的，將不斷完善本公約。
如果本網(wǎng)站用戶對(duì)本網(wǎng)站基于本公約規(guī)定做出的處理有異議，可以通過(guò)「建議反饋」功能向本網(wǎng)站進(jìn)行反饋。
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