來(lái)源|新零售商業(yè)評(píng)論

“周先生，請(qǐng)問(wèn)您下午在家嗎？”今年雙11，新加坡的周先生在電商平臺(tái)購(gòu)買(mǎi)了一臺(tái)長(zhǎng)虹電視。接到這通電話，距離他下單剛過(guò)去兩小時(shí)。

下午四點(diǎn)，百世集團(tuán)（以下簡(jiǎn)稱(chēng)“百世”）配送員小吳準(zhǔn)時(shí)將電視機(jī)送到了周先生家里。隨即，小吳拆開(kāi)電視機(jī)外包裝，并從安裝包里拿出工具，熟練地將電視機(jī)固定在客廳的墻面上。

從網(wǎng)上下單到正式使用只花了半天時(shí)間，這樣的物流速度讓周先生非常感慨：“沒(méi)想到網(wǎng)上購(gòu)買(mǎi)這么一個(gè)大家電竟然如此方便，不僅送貨快，安裝也很快。”

在國(guó)內(nèi)，當(dāng)日達(dá)、次日達(dá)的物流速度已屬常態(tài)，送裝一體化也非鮮見(jiàn)。然而，在東南亞，這些卻是近兩年才興起的購(gòu)物新體驗(yàn)。

當(dāng)然，和國(guó)內(nèi)物流服務(wù)大不相同的不止于此。那么，作為中國(guó)的近鄰，東南亞地區(qū)究竟有著怎樣的電商消費(fèi)習(xí)慣？當(dāng)中國(guó)的智慧供應(yīng)鏈出海東南亞后，又為當(dāng)?shù)貛?lái)了哪些改變？從百世國(guó)際出海東南亞五年的故事中，我們或許可以找到一些答案。

助企業(yè)出海，智慧供應(yīng)鏈讓產(chǎn)品“一鍵直達(dá)”

2023年6月，《2023企業(yè)出海東南亞/中東北非報(bào)告》顯示，“技術(shù)驅(qū)動(dòng)”逐漸成為中國(guó)企業(yè)出海的主要邏輯。乘著“一帶一路”的東風(fēng)，一些先進(jìn)的中國(guó)制造業(yè)企業(yè)正在和智慧供應(yīng)鏈一起攜手掘金東南亞。中國(guó)企業(yè)出海，已經(jīng)從低端制造和出口貿(mào)易時(shí)代逐漸轉(zhuǎn)變?yōu)榧夹g(shù)創(chuàng)新的新時(shí)代。

國(guó)內(nèi)家電龍頭企業(yè)四川長(zhǎng)虹就是其中之一。事實(shí)上，早在1998年長(zhǎng)虹就已經(jīng)進(jìn)入印尼市場(chǎng)，2020年又在菲律賓成立子公司。2021年，基于疫情后的電商市場(chǎng)大爆發(fā)，長(zhǎng)虹·美菱國(guó)際區(qū)決定聯(lián)手進(jìn)軍東南亞中的“新馬泰越”這四個(gè)重點(diǎn)市場(chǎng)。

當(dāng)時(shí)的長(zhǎng)虹產(chǎn)品和銷(xiāo)售都不是問(wèn)題，但如何建立一個(gè)安全高效的供應(yīng)鏈，讓海外的客戶下單后能快速、安全地收到貨物，成為首要任務(wù)。

相比小件商品，家電類(lèi)的商品十分特殊，不僅體積大，對(duì)安全性要求還高。比如液晶電視的液晶屏易碎，冰箱里有壓縮機(jī)不能倒置，等等，一旦長(zhǎng)途運(yùn)輸有所閃失，損失極大。

供應(yīng)鏈不僅包括境內(nèi)境外的運(yùn)輸，清關(guān)、倉(cāng)儲(chǔ)、現(xiàn)場(chǎng)安裝、退換貨等環(huán)節(jié)缺一不可。按照常規(guī)的物流方式，將產(chǎn)品從中國(guó)送到海外消費(fèi)者手里，需要切割成幾段執(zhí)行，不僅成本高、效率低，而且客戶體驗(yàn)也不好。

“選擇一個(gè)靠譜的供應(yīng)鏈合作伙伴出海非常重要。”長(zhǎng)虹東南亞總經(jīng)理蒲宗輝表示，最終選擇百世，一是因?yàn)槠湓趪?guó)內(nèi)有豐富的行業(yè)經(jīng)驗(yàn)，且作為中國(guó)企業(yè)，雙方更好溝通，二來(lái)基于百世布局東南亞市場(chǎng)多年，對(duì)當(dāng)?shù)厥袌?chǎng)和消費(fèi)者也更加了解。

最終，百世幫助長(zhǎng)虹打造了一個(gè)全鏈路的跨境供應(yīng)鏈解決方案。當(dāng)雙方系統(tǒng)實(shí)現(xiàn)快速對(duì)接后，東南亞的顧客只要下單長(zhǎng)虹產(chǎn)品，百世特有的“一單到底”就開(kāi)始啟動(dòng)，從國(guó)內(nèi)生產(chǎn)基地運(yùn)輸?shù)胶ｊP(guān)報(bào)關(guān)，完成境外清關(guān)后運(yùn)送到海外倉(cāng)庫(kù)，然后再進(jìn)行末端派送甚至安裝、退換貨等，所有環(huán)節(jié)都不需要長(zhǎng)虹操心，全部由百世負(fù)責(zé)。

數(shù)字化的系統(tǒng)管理模式，不僅讓這個(gè)供應(yīng)鏈變得“可視化”，降低了傳統(tǒng)跨境包裹丟件、錯(cuò)發(fā)件等風(fēng)險(xiǎn)，同時(shí)也大大節(jié)約了商品的轉(zhuǎn)運(yùn)時(shí)間，降低了企業(yè)供應(yīng)鏈成本。

由于長(zhǎng)虹還選擇了百世的海外倉(cāng)備貨，因此，消費(fèi)者一般可在當(dāng)日或次日收到商品。為了解決家電產(chǎn)品的安裝問(wèn)題，百世還組織派送員接受家裝行業(yè)和長(zhǎng)虹電器的專(zhuān)業(yè)培訓(xùn)，為長(zhǎng)虹提供了“送裝一體化”的服務(wù)。

實(shí)際上，百世自2020年起就逐漸搭建了一條直通東南亞的“高速公路”，集大件寄遞、跨境物流、海外倉(cāng)配以及東南亞本土快遞于一體，可以為國(guó)內(nèi)客戶提供從商品攬收、國(guó)內(nèi)集貨、報(bào)關(guān)清關(guān)，再到末端配送的“一單到底”的全鏈路服務(wù)。

“這個(gè)服務(wù)解了我們的后顧之憂，也節(jié)約了我們配備安裝人員的這塊成本。”蒲宗輝表示，送裝一體化的服務(wù)使得長(zhǎng)虹的口碑快速提升，并帶動(dòng)產(chǎn)品銷(xiāo)售在相當(dāng)長(zhǎng)的時(shí)間內(nèi)位列電商平臺(tái)銷(xiāo)量前五。

用技術(shù)創(chuàng)新，在細(xì)分市場(chǎng)中實(shí)現(xiàn)韌性增長(zhǎng)

當(dāng)智慧物流的時(shí)代大幕徐徐拉開(kāi)，技術(shù)帶來(lái)的高效已經(jīng)成為商業(yè)競(jìng)爭(zhēng)中能否獲勝的關(guān)鍵因素，對(duì)供應(yīng)鏈企業(yè)而言，不僅要保持技術(shù)的創(chuàng)新，更要有敏銳的商業(yè)嗅覺(jué)，才有可能找到細(xì)分市場(chǎng)，實(shí)現(xiàn)韌性增長(zhǎng)。

東南亞擁有6億多人口，區(qū)域內(nèi)各國(guó)經(jīng)濟(jì)政策與消費(fèi)水平大不相同。在新加坡，除了耳熟能詳?shù)目缇畴娚唐脚_(tái)Lazada、Shopee為消費(fèi)者帶來(lái)了新鮮的購(gòu)物體驗(yàn)，不少當(dāng)?shù)厝A人還喜歡到國(guó)內(nèi)的一些電商平臺(tái)上“在線逛街”。

然而，在新加坡生活了20年的百世新加坡總經(jīng)理孫月飛發(fā)現(xiàn)，在國(guó)內(nèi)電商平臺(tái)下單容易，但若遇到尺寸不合適或者質(zhì)量有問(wèn)題，退貨極不方便。因此，這成為很多人不敢輕易下單的重要因素之一。

后來(lái)，百世決定利用自己布局多年的技術(shù)優(yōu)勢(shì)和倉(cāng)配網(wǎng)絡(luò)，聯(lián)合平臺(tái)創(chuàng)新業(yè)務(wù)模式，為商家設(shè)計(jì)“海外本地退”的產(chǎn)品以解決這個(gè)痛點(diǎn)。境外消費(fèi)者在平臺(tái)上選擇開(kāi)通該項(xiàng)服務(wù)的商家下單，需要退換貨時(shí)，一鍵點(diǎn)擊即可由百世快遞員上門(mén)收件。

談到退貨，百世集團(tuán)副總裁、百世軟件總經(jīng)理陳鵬表示，這的確是不少企業(yè)跨境銷(xiāo)售時(shí)遇到的挑戰(zhàn)。在察覺(jué)到這些需求后，百世在東南亞地區(qū)為跨境出海的中國(guó)企業(yè)提供了“逆向物流服務(wù)”，解決企業(yè)的后顧之憂。

“不僅要考慮逆向物流的設(shè)置，還要考慮財(cái)務(wù)數(shù)據(jù)和財(cái)務(wù)模型的建立，所以我們?cè)谕ㄓ密浖幕A(chǔ)上，還會(huì)根據(jù)客戶的需求進(jìn)行定制化的產(chǎn)品改造。”陳鵬介紹。

目前，通過(guò)提供標(biāo)準(zhǔn)化行業(yè)軟件服務(wù)，百世軟件在海外為兩類(lèi)群體提升數(shù)字化管理能力：一類(lèi)是電商賣(mài)家，他們偏愛(ài)使用百世的千易ERP系統(tǒng)實(shí)現(xiàn)跨境的全流程數(shù)字化、精細(xì)化管理，另一類(lèi)則是本地的第三方物流企業(yè)，他們通過(guò)千易WMS系統(tǒng)來(lái)提高倉(cāng)儲(chǔ)作業(yè)效率，降低各項(xiàng)運(yùn)營(yíng)成本。

此外，百世還與Lazada、Shopee、速賣(mài)通、亞馬遜、eBay等主流電商平臺(tái)打通了接口，其千易系列軟件不僅能為跨境賣(mài)家提供全流程多平臺(tái)服務(wù)，還有多語(yǔ)言、多場(chǎng)景、多環(huán)境、多時(shí)區(qū)管理的倉(cāng)庫(kù)管理服務(wù)。

“除了前端的商流和后端的物流，我們還利用AI技術(shù)和大數(shù)據(jù)開(kāi)發(fā)出一些模塊化的選配功能，更好地服務(wù)電商賣(mài)家。”陳鵬表示，比如通過(guò)對(duì)一些庫(kù)存數(shù)據(jù)進(jìn)行分析，可以為商家提供安全庫(kù)存以及大促備貨建議等。

在馬來(lái)西亞地區(qū)，至今仍因?yàn)榛A(chǔ)設(shè)施等原因，需要一些特殊的供應(yīng)鏈產(chǎn)品，比如“貨到付款（COD）”的支付方式。也就是說(shuō)，派送員在送貨上門(mén)的同時(shí)還要負(fù)責(zé)收回貨款，相比傳統(tǒng)的派送，這種方式最大的風(fēng)險(xiǎn)在于，有時(shí)貨送到后對(duì)方說(shuō)沒(méi)錢(qián)，或者貨送到后錢(qián)忘記收了。

單靠人工來(lái)防范或降低這些風(fēng)險(xiǎn)不太現(xiàn)實(shí)。于是，百世不僅在系統(tǒng)中搭建了COD模塊，同時(shí)還將工作前移，讓派送員送貨前先打電話和顧客確認(rèn)送貨時(shí)間和支付金額，并在App上增設(shè)“回款提醒”功能，派送員在系統(tǒng)簽收前必須先確認(rèn)款項(xiàng)是否收到。這些小舉措，大大提高了配送的成功率和資金的安全性。

“目前我們還嘗試和當(dāng)?shù)劂y行合作，希望能夠推動(dòng)銀行系統(tǒng)建設(shè)，撮合當(dāng)?shù)劂y行為消費(fèi)者提供在線掃碼等金融服務(wù)。”孫月飛表示，未來(lái)百世甚至可以在符合當(dāng)?shù)財(cái)?shù)據(jù)安全的要求下，推動(dòng)當(dāng)?shù)亟鹑跈C(jī)構(gòu)為消費(fèi)者提供數(shù)字授信等新體驗(yàn)。

去年，百世在馬來(lái)西亞的快運(yùn)業(yè)務(wù)正式起網(wǎng)，這意味著消費(fèi)者在線上購(gòu)買(mǎi)家具、汽配零件等大件、異形商品成為可能，在此之前，馬來(lái)西亞本土幾個(gè)家物流公司沒(méi)有一家能夠完成這樣to C端的配送。“這不僅是馬來(lái)西亞的市場(chǎng)需求，同時(shí)也是跨境物流業(yè)的新趨勢(shì)。”孫月飛相信。

靠雙向奔赴，行業(yè)水平在本地化中螺旋上升

企業(yè)出海淘金，本地化經(jīng)營(yíng)是終極目標(biāo)。在百世看來(lái)，本地化經(jīng)營(yíng)不是一場(chǎng)單向的復(fù)制國(guó)內(nèi)成功經(jīng)驗(yàn)，而是一次互通的“雙向奔赴”，最終通過(guò)技術(shù)不斷在當(dāng)?shù)剡M(jìn)行本土化和迭代，持續(xù)改善客戶體驗(yàn)。所以，百世出海的第一號(hào)任務(wù)就是系統(tǒng)本地化、業(yè)務(wù)流程本地化、組織建設(shè)本地化。

陳鵬至今還記得，百世初進(jìn)越南市場(chǎng)時(shí)，員工大多是本地人，很難快速上手操作國(guó)內(nèi)風(fēng)格的系統(tǒng)和工具。

于是，百世在設(shè)計(jì)產(chǎn)品時(shí)的首要原則就是尊重當(dāng)?shù)厝宋沫h(huán)境，按照當(dāng)?shù)刈鳂I(yè)習(xí)慣優(yōu)化產(chǎn)品功能，降低使用門(mén)檻，最終讓員工慢慢接受新的工具和方法。一線員工熟悉了實(shí)際操作，還能持續(xù)帶動(dòng)產(chǎn)品的迭代。

也因此，在2022年，百世越南公司入選越南外交部舉辦的“金龍獎(jiǎng)”10強(qiáng)，并被授予“自動(dòng)化技術(shù)應(yīng)用領(lǐng)軍企業(yè)”稱(chēng)號(hào)。

東南亞地區(qū)經(jīng)濟(jì)水平各不相同，各國(guó)間的信息技術(shù)水平也有較大差異。孫月飛對(duì)于本地化的“慢”深有感觸：“我們只能采用種子員工帶動(dòng)其他員工的方式進(jìn)行‘傳幫帶’，慢是真的慢，但有些事情也急不來(lái)。”目前，百世在東南亞的財(cái)務(wù)、人力、法務(wù)等部門(mén)已經(jīng)基本本地化，質(zhì)控部門(mén)有85%以上為本地員工。

作為物流配送的末端，站點(diǎn)的本地化有助于百世更好地了解當(dāng)?shù)乜蛻舻男枨?。為此，在東南亞區(qū)域，百世采取了自建分撥中心與本地站點(diǎn)加盟的方式進(jìn)行網(wǎng)絡(luò)布局。

一些站點(diǎn)建立之初可謂“一窮二白”。由于人工收發(fā)件無(wú)法監(jiān)測(cè)包裹內(nèi)部，站點(diǎn)曾收到過(guò)不少令人啼笑皆非的物品，如簡(jiǎn)單包裝的竹凳、小貓小狗，甚至還收到過(guò)蛇。后來(lái)百世為分撥中心配備了X光機(jī)、監(jiān)控系統(tǒng)等，不僅大幅提升物品寄送合規(guī)率，同時(shí)還通過(guò)數(shù)據(jù)分析為站點(diǎn)提供運(yùn)營(yíng)建議，幫助站點(diǎn)管控成本。

為了引導(dǎo)站點(diǎn)向規(guī)范化方向發(fā)展，百世還制定了收發(fā)件以及質(zhì)控、包裝等標(biāo)準(zhǔn)，并聯(lián)手保險(xiǎn)公司推出保值保價(jià)服務(wù)，在本地形成百世自身競(jìng)爭(zhēng)力的同時(shí)，也推動(dòng)當(dāng)?shù)?a href="/tag/物流行業(yè)" target="_blank">物流行業(yè)的進(jìn)一步發(fā)展。

在馬來(lái)西亞一些偏遠(yuǎn)地區(qū)，不少消費(fèi)者無(wú)法守在家里收快遞，于是百世推出“自提點(diǎn)”，不僅可以自提百世快遞運(yùn)送的包裹，也為其他物流公司提供寄放服務(wù)，大大推動(dòng)電商業(yè)在這些地區(qū)的進(jìn)一步普及和滲透。

今年是“一帶一路”倡議提出十周年，前不久，第三屆“一帶一路”國(guó)際合作高峰論壇在北京舉行，并提出“八項(xiàng)行動(dòng)”。這不僅意味著中國(guó)企業(yè)將迎來(lái)一個(gè)新的出海機(jī)遇期，同時(shí)也對(duì)企業(yè)的本地化、精細(xì)化、智慧化等能力提出新的標(biāo)準(zhǔn)和要求。

2024年1月，百世在馬來(lái)西亞自建的第10個(gè)分撥中心將正式運(yùn)營(yíng)，該中心將成為百世在東南亞地區(qū)最大的一個(gè)分撥中心。

據(jù)了解，該分撥中心是一個(gè)四面?zhèn)}，不僅接入了百世先進(jìn)的M9、T9、V9等信息系統(tǒng)，還配備了百世自研的風(fēng)暴分揀系統(tǒng)、DWS以及五面掃等多重智能設(shè)備，可支持倉(cāng)儲(chǔ)、物流、快運(yùn)等多項(xiàng)業(yè)務(wù)同時(shí)操作和運(yùn)行，重新定義分撥中心的效率。

百世在東南亞的成長(zhǎng)，起步于快遞服務(wù)，并在快遞網(wǎng)絡(luò)覆蓋面不斷擴(kuò)大之時(shí)，逐步疊加倉(cāng)儲(chǔ)網(wǎng)絡(luò)、大件快運(yùn)網(wǎng)絡(luò)等。

未來(lái)，百世集團(tuán)會(huì)持續(xù)探索如何將內(nèi)部的快運(yùn)、供應(yīng)鏈和國(guó)際網(wǎng)高效協(xié)同，打造一個(gè)由供應(yīng)鏈云倉(cāng)、云配網(wǎng)絡(luò)+快運(yùn)大件網(wǎng)絡(luò)+國(guó)際東南亞本土物流網(wǎng)絡(luò)和北美海外倉(cāng)，三大業(yè)務(wù)形成的綜合物流生態(tài)系統(tǒng)，并將中國(guó)、東南亞、北美三大區(qū)域鏈接成“三角形”，搭建起B(yǎng)2B2C和跨境業(yè)務(wù)網(wǎng)絡(luò)，實(shí)現(xiàn)海外國(guó)家間的互聯(lián)互通，為中國(guó)品牌出海以及東南亞本土客戶提供全球化的供應(yīng)鏈解決方案。