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來(lái)源|張良計(jì)
快到年底了，大家應(yīng)該準(zhǔn)備做年度復(fù)盤了吧。但我這些年看過(guò)那么多復(fù)盤，敢說(shuō)其中99%都是無(wú)效復(fù)盤。
究其原因，是大多數(shù)人把復(fù)盤當(dāng)做一種形式主義的應(yīng)付，應(yīng)付老板，應(yīng)付同事，甚至應(yīng)付自己，并沒(méi)有去深度思考復(fù)盤這件事本身的價(jià)值和作用，這實(shí)在有點(diǎn)可惜。
那么如何做一個(gè)真正有效的復(fù)盤？今天分享一些思考，算是拋磚引玉，還是老規(guī)矩，先講問(wèn)題，然后是解決方法。
下面進(jìn)入正文：
在我看來(lái)，絕大多數(shù)無(wú)效復(fù)盤，最大的毛病首先在于只有數(shù)據(jù)堆砌，沒(méi)有背后洞察。
復(fù)盤需要數(shù)據(jù)沒(méi)錯(cuò)，但很多時(shí)候大家只是把數(shù)據(jù)像堆料一樣堆在PPT上面，并沒(méi)有經(jīng)過(guò)仔細(xì)的篩選，串聯(lián)和思考。
比如做項(xiàng)目復(fù)盤，我相信99%的人都會(huì)這么寫：
本次活動(dòng)產(chǎn)生了XXX的曝光量，XXX的互動(dòng)量，帶動(dòng)了XXX人次的客流，產(chǎn)生了XXX金額的銷售增長(zhǎng)。
話是沒(méi)錯(cuò)，但這只展示了現(xiàn)象，只是對(duì)數(shù)據(jù)進(jìn)行了統(tǒng)計(jì)和搜集，這遠(yuǎn)遠(yuǎn)不夠。
真的要做好復(fù)盤，你需要對(duì)這些數(shù)據(jù)產(chǎn)生更深更廣的思考。
比如，和去年同期的活動(dòng)對(duì)比，這個(gè)活動(dòng)曝光量是高是低？高的原因在哪里，是采取了什么額外的新動(dòng)作，調(diào)動(dòng)了什么新資源，還是優(yōu)化了過(guò)去的某些做法？
數(shù)據(jù)低的原因又是在哪里，是缺少了哪些方面的支持？少了哪些資源的補(bǔ)充？還是產(chǎn)生了不可控的意外因素？
這都叫對(duì)數(shù)據(jù)的深度思考。針對(duì)一個(gè)數(shù)據(jù)，把它打深打透，找到背后的根本原因。
再比如，同樣投入了1000萬(wàn)的資源，今年銷售額卻下降了20%，那么發(fā)生了什么？
你不能只說(shuō)銷售額下降了，你要展開來(lái)對(duì)“銷售額下降”這個(gè)現(xiàn)象去構(gòu)建一個(gè)故事，由【點(diǎn)】反推【線】，由【線】反推【體】。所以你需要更多數(shù)據(jù)來(lái)組裝你的故事，最終還原整個(gè)來(lái)龍去脈。
比如，這1000萬(wàn)是花在了哪里，各個(gè)渠道的投入比例是怎樣的，哪些渠道的ROI是高的，哪些是低的，哪些是無(wú)效的，哪些是超出預(yù)期的，哪些是下次再也不該投入的。
這是對(duì)數(shù)據(jù)的廣度思考，由一個(gè)數(shù)據(jù)展開分析和它相關(guān)的更多數(shù)據(jù)，如此才能理解事件的全貌。
再一個(gè)，統(tǒng)計(jì)事實(shí)和數(shù)據(jù)并不是越多越好。
擺事實(shí)講道理沒(méi)錯(cuò)，但擺上桌面的事實(shí)太多，到底要看哪一個(gè)，是不是事實(shí)越多越好，這都要思考。
如果描繪一件事情有5類數(shù)據(jù)，你把這5個(gè)數(shù)據(jù)都展現(xiàn)出來(lái)，這只能代表你是數(shù)據(jù)的搬運(yùn)工，而不是分析師。如果造成一件事情有6個(gè)原因，你全都事無(wú)巨細(xì)講出來(lái)，只會(huì)讓人覺(jué)得婆婆媽媽沒(méi)有重點(diǎn)。
比如一場(chǎng)電商活動(dòng)的復(fù)盤，最后一定有N多數(shù)據(jù)攤在桌面上：
曝光量，觀看量，互動(dòng)量，下單量，評(píng)論數(shù)，退貨率，好評(píng)率......
寫出來(lái)都讓人頭大，更別說(shuō)一個(gè)個(gè)去分析去研究了。
那怎么辦？
你要學(xué)會(huì)篩選，哪些數(shù)據(jù)要重點(diǎn)看，哪些數(shù)據(jù)并不影響大局，每個(gè)數(shù)據(jù)背后代表了什么現(xiàn)象，說(shuō)明了什么問(wèn)題？同時(shí)還要學(xué)會(huì)做串聯(lián)，數(shù)據(jù)和數(shù)據(jù)之間有什么關(guān)聯(lián)？誰(shuí)影響誰(shuí)？誰(shuí)又導(dǎo)致了誰(shuí)......
這才叫力透紙背的深度思考。
同樣的，影響一件事情發(fā)生有很多因素，這些因素里一定有最直接的關(guān)鍵因素，也有不重要的邊角料因素，你要對(duì)它們進(jìn)行拆解和分類，而不是一股腦全堆在PPT上面。
那怎么去篩選重點(diǎn)，你憑什么認(rèn)為這個(gè)是重點(diǎn)，那個(gè)是非重點(diǎn)，這考驗(yàn)的就是你的思考，理解和判斷能力了。
復(fù)盤問(wèn)題就是要找到核心本質(zhì)，而核心本質(zhì)往往都隱藏在龐大的表象下，你的思考就是羅盤，幫助你精確定位并把本質(zhì)挖出來(lái)，這才是復(fù)盤最有價(jià)值的地方。
復(fù)盤的最后一個(gè)毛病，是只有結(jié)論沒(méi)有行動(dòng)，只有問(wèn)題沒(méi)有解決方法。
我聽過(guò)非常多的復(fù)盤，最后聽完都會(huì)問(wèn)一句話：
然后呢，所以呢，So?
言下之意是，你接下來(lái)準(zhǔn)備怎么辦？很多人都會(huì)在這里卡殼，哎，怎么辦？我沒(méi)有想過(guò)...
可怎么辦，恰恰是復(fù)盤里最精華的部分，它就像大閘蟹里的那塊膏，吃再多螃蟹腿都不及那一口的美味。
所以這一部分，一定要補(bǔ)上。
寫清楚了該怎么辦，接下來(lái)還有一個(gè)問(wèn)題是，你憑什么覺(jué)得你的方法，能夠改善現(xiàn)在的情況？你的對(duì)標(biāo)參照物是什么？，是比現(xiàn)在的轉(zhuǎn)化率提升0.5%，還是1%？你心里有沒(méi)有數(shù)？
這時(shí)大家可能會(huì)說(shuō)，我都沒(méi)做過(guò)怎么知道能改善多少，只有做了才知道嘛。
并不是這樣。
列出對(duì)標(biāo)物，并不是事后苛責(zé)你的標(biāo)尺，而是對(duì)自己方法的沉淀。做任何事之前，都要預(yù)計(jì)能帶來(lái)什么后果，帶來(lái)多少后果，哪怕只是50%模糊的概念，都得弄清楚。
復(fù)盤計(jì)劃是起飛，預(yù)判結(jié)果是落地，如此才是完美閉環(huán)。
講完了復(fù)盤過(guò)程中的問(wèn)題，下面我分享3條解決思路。受限于篇幅，這次只能高屋建瓴地講講，想要細(xì)看我改日另開一篇文章來(lái)聊。
1. 對(duì)自己誠(chéng)實(shí)，報(bào)喜更要報(bào)憂。
復(fù)盤界有一條金科玉律，那就是沒(méi)有爛項(xiàng)目，沒(méi)有垃圾案例。任何一個(gè)你認(rèn)為差到骨子里的東西，通過(guò)復(fù)盤你都能找到閃光點(diǎn)出來(lái)。
同樣的，一個(gè)通篇數(shù)據(jù)亮眼沒(méi)有任何瑕疵的項(xiàng)目，背后必然也有缺點(diǎn)，也有不足的地方。
若真想通過(guò)復(fù)盤來(lái)不斷優(yōu)化，你必須誠(chéng)實(shí)，對(duì)自己誠(chéng)實(shí)，對(duì)客戶誠(chéng)實(shí)，對(duì)團(tuán)隊(duì)誠(chéng)實(shí)。只有心態(tài)誠(chéng)實(shí)了，才會(huì)客觀看待問(wèn)題，才不會(huì)把壞的說(shuō)成好的，才能找到真正有價(jià)值的方法論。
記住，復(fù)盤切忌報(bào)喜不報(bào)憂。
銷量減少了40%，那就是40%，不要找理由借口，也不要想著怎么輾轉(zhuǎn)騰挪數(shù)據(jù)來(lái)裝飾，來(lái)掩蓋。
把花在粉飾太平上的時(shí)間，用來(lái)去沉淀教訓(xùn)，提煉方法，你才能不斷前進(jìn)。
用戶評(píng)論20條都在說(shuō)好好好，唯獨(dú)里面有1條長(zhǎng)篇大論在說(shuō)不好，你不要忽視這一條差評(píng)。好好去鉆研它說(shuō)了什么，對(duì)哪里不滿，背后反映出什么問(wèn)題，以后如何改進(jìn)。
要知道在互聯(lián)網(wǎng)上，1條評(píng)論也有可能引發(fā)巨大的蝴蝶效應(yīng)，過(guò)幾天變成品牌的公關(guān)危機(jī)。
當(dāng)然，如果你所在的公司，你面對(duì)的老板是那種只想聽好話的風(fēng)格，你也不要灰心喪氣。
我建議你可以把復(fù)盤做成2個(gè)版本，一個(gè)是給老板看的“匯報(bào)邀功”版，另一個(gè)是自己關(guān)起門來(lái)反省的“痛定思痛”版。兩個(gè)版本互不沖突，各有所用，陰陽(yáng)復(fù)盤。
2. 把碎片的經(jīng)驗(yàn)，總結(jié)成體系的方法。
每一次復(fù)盤，我們一定都能得出一大堆經(jīng)驗(yàn)教訓(xùn)出來(lái)。
但很多人在寫復(fù)盤的時(shí)候，并沒(méi)有對(duì)這些經(jīng)驗(yàn)進(jìn)行歸類總結(jié)，更少有人會(huì)去提煉經(jīng)驗(yàn)背后的共性問(wèn)題，進(jìn)而形成理論體系，這非?？上?。
比如一場(chǎng)商務(wù)談判項(xiàng)目的失敗，我相信團(tuán)隊(duì)里大家七嘴八舌能整理出一黑板的教訓(xùn)。
負(fù)責(zé)銷售的同事會(huì)說(shuō)，我們的產(chǎn)品定價(jià)沒(méi)有市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)力，以后需要重新設(shè)計(jì)價(jià)格體系；負(fù)責(zé)公關(guān)的同事會(huì)說(shuō)，沒(méi)有找到客戶的痛點(diǎn)癢點(diǎn)，制定談判計(jì)劃根本無(wú)從下手；負(fù)責(zé)統(tǒng)籌的同事會(huì)說(shuō)，整個(gè)項(xiàng)目周期時(shí)間太短，匆忙上馬導(dǎo)致大家都準(zhǔn)備不足，很多意外情況沒(méi)有預(yù)料到。
話都沒(méi)錯(cuò)，但大家的職能不一樣，視角不一樣，看到的問(wèn)題自然就不一樣。這就如同盲人摸象，每個(gè)人都只摸到了局部，并沒(méi)有一個(gè)人站出來(lái)去構(gòu)建整體的圖景。
如果把這些碎片經(jīng)驗(yàn)都寫出來(lái)呈現(xiàn)給老板看，老板的第一感覺(jué)一定是很發(fā)散，不集中，大概率被打回去重做。
要解決這個(gè)問(wèn)題，就要把這些散落的經(jīng)驗(yàn)教訓(xùn)，用一根“線”串聯(lián)起來(lái)，構(gòu)成一套完整的歸納體系。
比如上面這個(gè)例子，就需要總結(jié)出一套針對(duì)這類客戶的商務(wù)談判規(guī)范流程。
從最開始的客戶情況摸排走訪，到中間銷售產(chǎn)品策略，價(jià)格體系設(shè)計(jì)，客戶售后服務(wù)方案，再到真正上戰(zhàn)場(chǎng)開始談判的話術(shù)準(zhǔn)備，團(tuán)隊(duì)搭配，臨場(chǎng)情景假想，談判風(fēng)險(xiǎn)預(yù)估，談判后續(xù)跟進(jìn)等等，都要包括。
按時(shí)間線將這場(chǎng)談判拆分成【前期準(zhǔn)備】，【中期計(jì)劃】，【后期執(zhí)行】3個(gè)階段進(jìn)行歸納。每個(gè)階段又可以往下拆分到不同部門的職責(zé)，每個(gè)部門再進(jìn)行復(fù)盤小結(jié)，搜集信息，看看大家分別做對(duì)了什么，踩了哪些坑等等。
最終合力形成一個(gè)成體系的結(jié)論庫(kù)，這才是完整有效的復(fù)盤。
3. 活用SCS法則，制定下一步計(jì)劃。
所謂SCS法則，來(lái)自3個(gè)英文單詞：Stop, Continue, Start. 任何一個(gè)復(fù)盤，最后一定會(huì)落實(shí)到這3個(gè)單詞上面去。
Stop, 停止。
停止什么？那些過(guò)去被證明無(wú)效的，浪費(fèi)資源的，沒(méi)有明確結(jié)果產(chǎn)出的事情，以后就不要再做了。
Continue，繼續(xù)。
繼續(xù)什么？被證明能帶來(lái)良好回報(bào)的，值得繼續(xù)投資的，可以預(yù)見未來(lái)有明確增長(zhǎng)的，繼續(xù)保持。
Start，開始。
開始什么？過(guò)去沒(méi)有嘗試過(guò)的，但通過(guò)你的分析你認(rèn)為會(huì)成功的行動(dòng)，還有那些與以往思路不同的新方法，或者看到別人用過(guò)成功過(guò)但你沒(méi)試過(guò)的，這些都可以小步快跑去試驗(yàn)。
我強(qiáng)烈建議你，把這每一個(gè)單詞都框一個(gè)表格出來(lái)，然后盡可能把它們填滿。最后復(fù)盤結(jié)束你再去看，下一步要怎么做全部一清二楚，這才是復(fù)盤的終極目的：
總結(jié)過(guò)去，啟發(fā)未來(lái)。
以上就是今天的全部?jī)?nèi)容，既總結(jié)了問(wèn)題，也分享了方法。寫了不少，但我相信肯定有用，希望對(duì)正在苦惱復(fù)盤的你有所幫助。
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一、根據(jù)《網(wǎng)絡(luò)信息內(nèi)容生態(tài)治理規(guī)定》《中華人民共和國(guó)未成年人保護(hù)法》等法律法規(guī)，對(duì)以下違法、不良信息或存在危害的行為進(jìn)行處理。
1. 違反法律法規(guī)的信息，主要表現(xiàn)為：
1)反對(duì)憲法所確定的基本原則；
2)危害國(guó)家安全，泄露國(guó)家秘密，顛覆國(guó)家政權(quán)，破壞國(guó)家統(tǒng)一，損害國(guó)家榮譽(yù)和利益；
3)侮辱、濫用英烈形象，歪曲、丑化、褻瀆、否定英雄烈士事跡和精神，以侮辱、誹謗或者其他方式侵害英雄烈士的姓名、肖像、名譽(yù)、榮譽(yù)；
4)宣揚(yáng)恐怖主義、極端主義或者煽動(dòng)實(shí)施恐怖活動(dòng)、極端主義活動(dòng)；
5)煽動(dòng)民族仇恨、民族歧視，破壞民族團(tuán)結(jié)；
6)破壞國(guó)家宗教政策，宣揚(yáng)邪教和封建迷信；
7)散布謠言，擾亂社會(huì)秩序，破壞社會(huì)穩(wěn)定；
8)宣揚(yáng)淫穢、色情、賭博、暴力、兇殺、恐怖或者教唆犯罪；
9)煽動(dòng)非法集會(huì)、結(jié)社、游行、示威、聚眾擾亂社會(huì)秩序；
10)侮辱或者誹謗他人，侵害他人名譽(yù)、隱私和其他合法權(quán)益；
11)通過(guò)網(wǎng)絡(luò)以文字、圖片、音視頻等形式，對(duì)未成年人實(shí)施侮辱、誹謗、威脅或者惡意損害未成年人形象進(jìn)行網(wǎng)絡(luò)欺凌的；
12)危害未成年人身心健康的；
13)含有法律、行政法規(guī)禁止的其他內(nèi)容；
2. 不友善：不尊重用戶及其所貢獻(xiàn)內(nèi)容的信息或行為。主要表現(xiàn)為：
1)輕蔑：貶低、輕視他人及其勞動(dòng)成果；
2)誹謗：捏造、散布虛假事實(shí)，損害他人名譽(yù)；
3)嘲諷：以比喻、夸張、侮辱性的手法對(duì)他人或其行為進(jìn)行揭露或描述，以此來(lái)激怒他人；
4)挑釁：以不友好的方式激怒他人，意圖使對(duì)方對(duì)自己的言論作出回應(yīng)，蓄意制造事端；
5)羞辱：貶低他人的能力、行為、生理或身份特征，讓對(duì)方難堪；
6)謾罵：以不文明的語(yǔ)言對(duì)他人進(jìn)行負(fù)面評(píng)價(jià)；
7)歧視：煽動(dòng)人群歧視、地域歧視等，針對(duì)他人的民族、種族、宗教、性取向、性別、年齡、地域、生理特征等身份或者歸類的攻擊；
8)威脅：許諾以不良的后果來(lái)迫使他人服從自己的意志；
3. 發(fā)布垃圾廣告信息：以推廣曝光為目的，發(fā)布影響用戶體驗(yàn)、擾亂本網(wǎng)站秩序的內(nèi)容，或進(jìn)行相關(guān)行為。主要表現(xiàn)為：
1)多次發(fā)布包含售賣產(chǎn)品、提供服務(wù)、宣傳推廣內(nèi)容的垃圾廣告。包括但不限于以下幾種形式：
2)單個(gè)帳號(hào)多次發(fā)布包含垃圾廣告的內(nèi)容；
3)多個(gè)廣告帳號(hào)互相配合發(fā)布、傳播包含垃圾廣告的內(nèi)容；
4)多次發(fā)布包含欺騙性外鏈的內(nèi)容，如未注明的淘寶客鏈接、跳轉(zhuǎn)網(wǎng)站等，誘騙用戶點(diǎn)擊鏈接
5)發(fā)布大量包含推廣鏈接、產(chǎn)品、品牌等內(nèi)容獲取搜索引擎中的不正當(dāng)曝光；
6)購(gòu)買或出售帳號(hào)之間虛假地互動(dòng)，發(fā)布干擾網(wǎng)站秩序的推廣內(nèi)容及相關(guān)交易。
7)發(fā)布包含欺騙性的惡意營(yíng)銷內(nèi)容，如通過(guò)偽造經(jīng)歷、冒充他人等方式進(jìn)行惡意營(yíng)銷；
8)使用特殊符號(hào)、圖片等方式規(guī)避垃圾廣告內(nèi)容審核的廣告內(nèi)容。
4. 色情低俗信息，主要表現(xiàn)為：
1)包含自己或他人性經(jīng)驗(yàn)的細(xì)節(jié)描述或露骨的感受描述；
2)涉及色情段子、兩性笑話的低俗內(nèi)容；
3)配圖、頭圖中包含庸俗或挑逗性圖片的內(nèi)容；
4)帶有性暗示、性挑逗等易使人產(chǎn)生性聯(lián)想；
5)展現(xiàn)血腥、驚悚、殘忍等致人身心不適；
6)炒作緋聞、丑聞、劣跡等；
7)宣揚(yáng)低俗、庸俗、媚俗內(nèi)容。
5. 不實(shí)信息，主要表現(xiàn)為：
1)可能存在事實(shí)性錯(cuò)誤或者造謠等內(nèi)容；
2)存在事實(shí)夸大、偽造虛假經(jīng)歷等誤導(dǎo)他人的內(nèi)容；
3)偽造身份、冒充他人，通過(guò)頭像、用戶名等個(gè)人信息暗示自己具有特定身份，或與特定機(jī)構(gòu)或個(gè)人存在關(guān)聯(lián)。
6. 傳播封建迷信，主要表現(xiàn)為：
1)找人算命、測(cè)字、占卜、解夢(mèng)、化解厄運(yùn)、使用迷信方式治??；
2)求推薦算命看相大師；
3)針對(duì)具體風(fēng)水等問(wèn)題進(jìn)行求助或咨詢；
4)問(wèn)自己或他人的八字、六爻、星盤、手相、面相、五行缺失，包括通過(guò)占卜方法問(wèn)婚姻、前程、運(yùn)勢(shì)，東西寵物丟了能不能找回、取名改名等；
7. 文章標(biāo)題黨，主要表現(xiàn)為：
1)以各種夸張、獵奇、不合常理的表現(xiàn)手法等行為來(lái)誘導(dǎo)用戶；
2)內(nèi)容與標(biāo)題之間存在嚴(yán)重不實(shí)或者原意扭曲；
3)使用夸張標(biāo)題，內(nèi)容與標(biāo)題嚴(yán)重不符的。
8.「飯圈」亂象行為，主要表現(xiàn)為：
1)誘導(dǎo)未成年人應(yīng)援集資、高額消費(fèi)、投票打榜
2)粉絲互撕謾罵、拉踩引戰(zhàn)、造謠攻擊、人肉搜索、侵犯隱私
3)鼓動(dòng)「飯圈」粉絲攀比炫富、奢靡享樂(lè)等行為
4)以號(hào)召粉絲、雇用網(wǎng)絡(luò)水軍、「養(yǎng)號(hào)」形式刷量控評(píng)等行為
5)通過(guò)「蹭熱點(diǎn)」、制造話題等形式干擾輿論，影響傳播秩序
9. 其他危害行為或內(nèi)容，主要表現(xiàn)為：
1)可能引發(fā)未成年人模仿不安全行為和違反社會(huì)公德行為、誘導(dǎo)未成年人不良嗜好影響未成年人身心健康的；
2)不當(dāng)評(píng)述自然災(zāi)害、重大事故等災(zāi)難的；
3)美化、粉飾侵略戰(zhàn)爭(zhēng)行為的；
4)法律、行政法規(guī)禁止，或可能對(duì)網(wǎng)絡(luò)生態(tài)造成不良影響的其他內(nèi)容。
二、違規(guī)處罰
本網(wǎng)站通過(guò)主動(dòng)發(fā)現(xiàn)和接受用戶舉報(bào)兩種方式收集違規(guī)行為信息。所有有意的降低內(nèi)容質(zhì)量、傷害平臺(tái)氛圍及欺凌未成年人或危害未成年人身心健康的行為都是不能容忍的。
當(dāng)一個(gè)用戶發(fā)布違規(guī)內(nèi)容時(shí)，本網(wǎng)站將依據(jù)相關(guān)用戶違規(guī)情節(jié)嚴(yán)重程度，對(duì)帳號(hào)進(jìn)行禁言 1 天、7 天、15 天直至永久禁言或封停賬號(hào)的處罰。當(dāng)涉及欺凌未成年人、危害未成年人身心健康、通過(guò)作弊手段注冊(cè)、使用帳號(hào)，或者濫用多個(gè)帳號(hào)發(fā)布違規(guī)內(nèi)容時(shí)，本網(wǎng)站將加重處罰。
三、申訴
隨著平臺(tái)管理經(jīng)驗(yàn)的不斷豐富，本網(wǎng)站出于維護(hù)本網(wǎng)站氛圍和秩序的目的，將不斷完善本公約。
如果本網(wǎng)站用戶對(duì)本網(wǎng)站基于本公約規(guī)定做出的處理有異議，可以通過(guò)「建議反饋」功能向本網(wǎng)站進(jìn)行反饋。
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