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并且每個(gè)服務(wù)人員的客戶服務(wù)能力有限，為了提升整體運(yùn)營效率，客戶精細(xì)化運(yùn)營就顯得尤為重要。2）A級客戶這部分客戶相較于S級客戶來說，銷售額貢獻(xiàn)稍小，但是也是需要重點(diǎn)運(yùn)營的客戶，這部分客戶往往積極性強(qiáng)，配合度比較高，對于運(yùn)營者而言，是一類服務(wù)壓力較小的客戶群體。
編輯導(dǎo)語：由于客戶需求的差異性，我們不能用同一種運(yùn)營交付策略去應(yīng)對所有客戶，并且為了提升整體運(yùn)營效率，客戶精細(xì)化運(yùn)營便尤為重要。那么，如何進(jìn)行客戶精細(xì)化運(yùn)營呢？一起來看一下吧。
隨著B端客戶的規(guī)模增長，客戶需求的差異也就逐漸顯露出來，我們沒有辦法用一種運(yùn)營交付策略去應(yīng)對所有客戶。并且每個(gè)服務(wù)人員的客戶服務(wù)能力有限，為了提升整體運(yùn)營效率，客戶精細(xì)化運(yùn)營就顯得尤為重要。
客戶運(yùn)營崗位的價(jià)值體現(xiàn)在客戶的續(xù)費(fèi)和增值購買，上篇我們聊TO B私域的時(shí)候，有同學(xué)說讓詳細(xì)寫一寫客戶分層的詳細(xì)方法論，今天我們就來詳細(xì)聊一聊TO B客戶運(yùn)營，如何通過客戶的精細(xì)化運(yùn)營將客戶的價(jià)值最大化。
想要做好客戶的精細(xì)化運(yùn)營，我們首先要梳理清楚客戶運(yùn)營的思路。B端業(yè)務(wù)的成功，最直觀的體現(xiàn)就是來自于銷售額。TO B業(yè)務(wù)的性質(zhì)決定了客戶運(yùn)營的目的，就是要提升客戶的續(xù)費(fèi)率以及增值付費(fèi)的規(guī)模。
B端客戶的付費(fèi)也符合二八定律，即20%的客戶貢獻(xiàn)了80%的銷售額，因此首先我們要做的就是針對這20%的客戶進(jìn)行全力服務(wù)，將服務(wù)資源往這20%的客戶傾斜，確保這20%頭部客戶的正常續(xù)約以及挖掘增值付費(fèi)的價(jià)值。同時(shí)通過精細(xì)化客戶運(yùn)營策略，盡可能的通過服務(wù)確保一定的續(xù)約率，同時(shí)挖掘這剩下80%客戶的付費(fèi)潛力，將客戶價(jià)值最大化。
客戶運(yùn)營最基本的就是要理清楚整體客戶情況，明確哪些用戶是需要全力運(yùn)營支持的，哪些用戶是只需要進(jìn)行標(biāo)準(zhǔn)化SOP推動(dòng)就行的，哪些用戶是需要重點(diǎn)驅(qū)動(dòng)的。
我一般將客戶分為四個(gè)層級，根據(jù)不同層級的客戶進(jìn)行不同運(yùn)營策略的打法；其中A、B類客戶是企業(yè)服務(wù)客戶數(shù)量占比最大的一部分，只是針對客戶的配合落地程度進(jìn)行了區(qū)別，做不同的運(yùn)營策略推進(jìn)。
1）S級客戶
對于TO B企業(yè)來說，一般S級客戶的占比在10%~20%之間，這部分客戶貢獻(xiàn)的銷售額可能占全年?duì)I收的一大半，因此針對這部分客戶需要調(diào)動(dòng)一切可調(diào)動(dòng)資源進(jìn)行全力服務(wù)。一般這類企業(yè)除了采購產(chǎn)品功能本身以外，還會(huì)附加運(yùn)營服務(wù)配套，也是營收的一部分。
除了產(chǎn)品標(biāo)準(zhǔn)功能以外，要注意客戶的定制化服務(wù)需求，解決好客戶的定制化服務(wù)需求后，才能算是成功。
2）A級客戶
這部分客戶相較于S級客戶來說，銷售額貢獻(xiàn)稍小，但是也是需要重點(diǎn)運(yùn)營的客戶，這部分客戶往往積極性強(qiáng)，配合度比較高，對于運(yùn)營者而言，是一類服務(wù)壓力較小的客戶群體。
針對這部分客戶，我們只需要按照我們標(biāo)準(zhǔn)化的客戶服務(wù)流程進(jìn)行標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)即可。
2）B級客戶
這部分客戶的規(guī)模和A級客戶類似，但是積極性較弱，整體服務(wù)落地推進(jìn)較為困難。針對這部分客戶我們需要去探尋客戶的實(shí)際業(yè)務(wù)問題，針對不同的客戶問題類型，提供相應(yīng)的解決方案。
3）C級客戶
這類客戶付費(fèi)金額低，甚至企業(yè)規(guī)模也很小，對于續(xù)費(fèi)與增值服務(wù)的開展都比較困難。一般我們針對這類客戶進(jìn)行標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)即可，同時(shí)稍稍關(guān)注是否有培育價(jià)值，提升客戶等級，挖掘潛在業(yè)務(wù)價(jià)值。
B端業(yè)務(wù)通常是按年付費(fèi)為主，需要對客戶進(jìn)行長期服務(wù)，因此客戶不同的階段也可以進(jìn)行不同運(yùn)營策略的推進(jìn)。
針對剛付費(fèi)的客戶（客戶交接階段），我們需要了解客戶的基本情況。如：關(guān)鍵人信息、客戶的基本情況收集等；掌握了一手的客戶基本信息，我們才能在接下來的服務(wù)周期內(nèi)更好地服務(wù)客戶。
當(dāng)然，除了按照客戶價(jià)值以及客戶當(dāng)前階段的分層運(yùn)營，不同的行業(yè)、業(yè)務(wù)類型也可以分類去做運(yùn)營策略，讓客戶快速上手產(chǎn)品服務(wù)的使用。
針對不同的客戶類型，我們要提供相應(yīng)的內(nèi)容與活動(dòng)策略，通過內(nèi)容運(yùn)營來輔助客戶成功。
一般根據(jù)客戶的分層，我們可以把面向B端的內(nèi)容分為3塊：
1）客戶交付初期
我們?yōu)榭蛻籼峁┑膬?nèi)容主要是為了讓客戶能夠熟悉產(chǎn)品功能，以及知曉產(chǎn)品功能為對方業(yè)務(wù)的價(jià)值。
我們準(zhǔn)備的內(nèi)容包含：
我們可以通過客戶的學(xué)習(xí)數(shù)據(jù)以及當(dāng)前客戶的實(shí)施進(jìn)度對客戶當(dāng)前狀態(tài)進(jìn)行綜合判斷，根據(jù)學(xué)習(xí)數(shù)據(jù)以及實(shí)施狀態(tài)進(jìn)行客戶狀態(tài)的劃分，面對客戶情況進(jìn)行不同策略的跟進(jìn)，以便達(dá)到客戶的最佳使用狀態(tài)。
2）內(nèi)部推廣期
面對客戶內(nèi)部的小范圍推廣，我們可以提供線上的專項(xiàng)培訓(xùn)內(nèi)容、客戶成功案例等內(nèi)容，讓客戶了解產(chǎn)品功能場景應(yīng)用情況，盡快掌握各模塊的應(yīng)用；針對各模塊客戶的使用情況挖掘最佳實(shí)踐案例。
3）穩(wěn)定使用期
行業(yè)分析、運(yùn)營策略分享、最佳實(shí)踐案例等，通過課程內(nèi)容以及線上直播的形式針對客戶進(jìn)行多樣化的內(nèi)容觸達(dá)，加深客戶對產(chǎn)品使用的理解。
同時(shí)針對不同的客戶類型，根據(jù)客戶的業(yè)務(wù)類型、客戶的行業(yè)等，我們可以進(jìn)行不同形式活動(dòng)的觸達(dá)。如線上直播、話題活動(dòng)等；運(yùn)營活動(dòng)的目標(biāo)主要是為了提高客戶對于產(chǎn)品的關(guān)注度，提升客戶的產(chǎn)品使用活躍度。
TO B業(yè)務(wù)和TO C業(yè)務(wù)不同，B端業(yè)務(wù)更加細(xì)分，不同的行業(yè)以及業(yè)務(wù)類型都會(huì)有不同的解決方案。對于B端運(yùn)營從業(yè)者來說，我們根據(jù)產(chǎn)品關(guān)鍵指標(biāo)，通過客戶運(yùn)營策略，能夠達(dá)到相應(yīng)的指標(biāo)提升，就意味著邁出了成功的第一步。
我們做客戶的精細(xì)化運(yùn)營，無論是客戶的分層也好，內(nèi)容的提供也好，實(shí)際上都是希望通過運(yùn)營方法去提升產(chǎn)品對于客戶的價(jià)值，為客戶提供完善且滿意的服務(wù)解決方案。TO B運(yùn)營沒有什么技巧，作為一個(gè)B端從業(yè)者，需要對行業(yè)、對業(yè)務(wù)有一定的了解，才能更好地幫助客戶解決問題。
作者：風(fēng)中追風(fēng)z，公眾號：To B運(yùn)營派，5年TO B運(yùn)營經(jīng)驗(yàn)，懂產(chǎn)品懂業(yè)務(wù)的B端運(yùn)營。
本文由 @風(fēng)中追風(fēng)z 原創(chuàng)發(fā)布于人人都是產(chǎn)品經(jīng)理，未經(jīng)許可，禁止轉(zhuǎn)載
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我們致力于提供一個(gè)高質(zhì)量內(nèi)容的交流平臺(tái)。為落實(shí)國家互聯(lián)網(wǎng)信息辦公室“依法管網(wǎng)、依法辦網(wǎng)、依法上網(wǎng)”的要求，為完善跟帖評論自律管理，為了保護(hù)用戶創(chuàng)造的內(nèi)容、維護(hù)開放、真實(shí)、專業(yè)的平臺(tái)氛圍，我們團(tuán)隊(duì)將依據(jù)本公約中的條款對注冊用戶和發(fā)布在本平臺(tái)的內(nèi)容進(jìn)行管理。平臺(tái)鼓勵(lì)用戶創(chuàng)作、發(fā)布優(yōu)質(zhì)內(nèi)容，同時(shí)也將采取必要措施管理違法、侵權(quán)或有其他不良影響的網(wǎng)絡(luò)信息。
一、根據(jù)《網(wǎng)絡(luò)信息內(nèi)容生態(tài)治理規(guī)定》《中華人民共和國未成年人保護(hù)法》等法律法規(guī)，對以下違法、不良信息或存在危害的行為進(jìn)行處理。
1. 違反法律法規(guī)的信息，主要表現(xiàn)為：
1)反對憲法所確定的基本原則；
2)危害國家安全，泄露國家秘密，顛覆國家政權(quán)，破壞國家統(tǒng)一，損害國家榮譽(yù)和利益；
3)侮辱、濫用英烈形象，歪曲、丑化、褻瀆、否定英雄烈士事跡和精神，以侮辱、誹謗或者其他方式侵害英雄烈士的姓名、肖像、名譽(yù)、榮譽(yù)；
4)宣揚(yáng)恐怖主義、極端主義或者煽動(dòng)實(shí)施恐怖活動(dòng)、極端主義活動(dòng)；
5)煽動(dòng)民族仇恨、民族歧視，破壞民族團(tuán)結(jié)；
6)破壞國家宗教政策，宣揚(yáng)邪教和封建迷信；
7)散布謠言，擾亂社會(huì)秩序，破壞社會(huì)穩(wěn)定；
8)宣揚(yáng)淫穢、色情、賭博、暴力、兇殺、恐怖或者教唆犯罪；
9)煽動(dòng)非法集會(huì)、結(jié)社、游行、示威、聚眾擾亂社會(huì)秩序；
10)侮辱或者誹謗他人，侵害他人名譽(yù)、隱私和其他合法權(quán)益；
11)通過網(wǎng)絡(luò)以文字、圖片、音視頻等形式，對未成年人實(shí)施侮辱、誹謗、威脅或者惡意損害未成年人形象進(jìn)行網(wǎng)絡(luò)欺凌的；
12)危害未成年人身心健康的；
13)含有法律、行政法規(guī)禁止的其他內(nèi)容；
2. 不友善：不尊重用戶及其所貢獻(xiàn)內(nèi)容的信息或行為。主要表現(xiàn)為：
1)輕蔑：貶低、輕視他人及其勞動(dòng)成果；
2)誹謗：捏造、散布虛假事實(shí)，損害他人名譽(yù)；
3)嘲諷：以比喻、夸張、侮辱性的手法對他人或其行為進(jìn)行揭露或描述，以此來激怒他人；
4)挑釁：以不友好的方式激怒他人，意圖使對方對自己的言論作出回應(yīng)，蓄意制造事端；
5)羞辱：貶低他人的能力、行為、生理或身份特征，讓對方難堪；
6)謾罵：以不文明的語言對他人進(jìn)行負(fù)面評價(jià)；
7)歧視：煽動(dòng)人群歧視、地域歧視等，針對他人的民族、種族、宗教、性取向、性別、年齡、地域、生理特征等身份或者歸類的攻擊；
8)威脅：許諾以不良的后果來迫使他人服從自己的意志；
3. 發(fā)布垃圾廣告信息：以推廣曝光為目的，發(fā)布影響用戶體驗(yàn)、擾亂本網(wǎng)站秩序的內(nèi)容，或進(jìn)行相關(guān)行為。主要表現(xiàn)為：
1)多次發(fā)布包含售賣產(chǎn)品、提供服務(wù)、宣傳推廣內(nèi)容的垃圾廣告。包括但不限于以下幾種形式：
2)單個(gè)帳號多次發(fā)布包含垃圾廣告的內(nèi)容；
3)多個(gè)廣告帳號互相配合發(fā)布、傳播包含垃圾廣告的內(nèi)容；
4)多次發(fā)布包含欺騙性外鏈的內(nèi)容，如未注明的淘寶客鏈接、跳轉(zhuǎn)網(wǎng)站等，誘騙用戶點(diǎn)擊鏈接
5)發(fā)布大量包含推廣鏈接、產(chǎn)品、品牌等內(nèi)容獲取搜索引擎中的不正當(dāng)曝光；
6)購買或出售帳號之間虛假地互動(dòng)，發(fā)布干擾網(wǎng)站秩序的推廣內(nèi)容及相關(guān)交易。
7)發(fā)布包含欺騙性的惡意營銷內(nèi)容，如通過偽造經(jīng)歷、冒充他人等方式進(jìn)行惡意營銷；
8)使用特殊符號、圖片等方式規(guī)避垃圾廣告內(nèi)容審核的廣告內(nèi)容。
4. 色情低俗信息，主要表現(xiàn)為：
1)包含自己或他人性經(jīng)驗(yàn)的細(xì)節(jié)描述或露骨的感受描述；
2)涉及色情段子、兩性笑話的低俗內(nèi)容；
3)配圖、頭圖中包含庸俗或挑逗性圖片的內(nèi)容；
4)帶有性暗示、性挑逗等易使人產(chǎn)生性聯(lián)想；
5)展現(xiàn)血腥、驚悚、殘忍等致人身心不適；
6)炒作緋聞、丑聞、劣跡等；
7)宣揚(yáng)低俗、庸俗、媚俗內(nèi)容。
5. 不實(shí)信息，主要表現(xiàn)為：
1)可能存在事實(shí)性錯(cuò)誤或者造謠等內(nèi)容；
2)存在事實(shí)夸大、偽造虛假經(jīng)歷等誤導(dǎo)他人的內(nèi)容；
3)偽造身份、冒充他人，通過頭像、用戶名等個(gè)人信息暗示自己具有特定身份，或與特定機(jī)構(gòu)或個(gè)人存在關(guān)聯(lián)。
6. 傳播封建迷信，主要表現(xiàn)為：
1)找人算命、測字、占卜、解夢、化解厄運(yùn)、使用迷信方式治??；
2)求推薦算命看相大師；
3)針對具體風(fēng)水等問題進(jìn)行求助或咨詢；
4)問自己或他人的八字、六爻、星盤、手相、面相、五行缺失，包括通過占卜方法問婚姻、前程、運(yùn)勢，東西寵物丟了能不能找回、取名改名等；
7. 文章標(biāo)題黨，主要表現(xiàn)為：
1)以各種夸張、獵奇、不合常理的表現(xiàn)手法等行為來誘導(dǎo)用戶；
2)內(nèi)容與標(biāo)題之間存在嚴(yán)重不實(shí)或者原意扭曲；
3)使用夸張標(biāo)題，內(nèi)容與標(biāo)題嚴(yán)重不符的。
8.「飯圈」亂象行為，主要表現(xiàn)為：
1)誘導(dǎo)未成年人應(yīng)援集資、高額消費(fèi)、投票打榜
2)粉絲互撕謾罵、拉踩引戰(zhàn)、造謠攻擊、人肉搜索、侵犯隱私
3)鼓動(dòng)「飯圈」粉絲攀比炫富、奢靡享樂等行為
4)以號召粉絲、雇用網(wǎng)絡(luò)水軍、「養(yǎng)號」形式刷量控評等行為
5)通過「蹭熱點(diǎn)」、制造話題等形式干擾輿論，影響傳播秩序
9. 其他危害行為或內(nèi)容，主要表現(xiàn)為：
1)可能引發(fā)未成年人模仿不安全行為和違反社會(huì)公德行為、誘導(dǎo)未成年人不良嗜好影響未成年人身心健康的；
2)不當(dāng)評述自然災(zāi)害、重大事故等災(zāi)難的；
3)美化、粉飾侵略戰(zhàn)爭行為的；
4)法律、行政法規(guī)禁止，或可能對網(wǎng)絡(luò)生態(tài)造成不良影響的其他內(nèi)容。
二、違規(guī)處罰
本網(wǎng)站通過主動(dòng)發(fā)現(xiàn)和接受用戶舉報(bào)兩種方式收集違規(guī)行為信息。所有有意的降低內(nèi)容質(zhì)量、傷害平臺(tái)氛圍及欺凌未成年人或危害未成年人身心健康的行為都是不能容忍的。
當(dāng)一個(gè)用戶發(fā)布違規(guī)內(nèi)容時(shí)，本網(wǎng)站將依據(jù)相關(guān)用戶違規(guī)情節(jié)嚴(yán)重程度，對帳號進(jìn)行禁言 1 天、7 天、15 天直至永久禁言或封停賬號的處罰。當(dāng)涉及欺凌未成年人、危害未成年人身心健康、通過作弊手段注冊、使用帳號，或者濫用多個(gè)帳號發(fā)布違規(guī)內(nèi)容時(shí)，本網(wǎng)站將加重處罰。
三、申訴
隨著平臺(tái)管理經(jīng)驗(yàn)的不斷豐富，本網(wǎng)站出于維護(hù)本網(wǎng)站氛圍和秩序的目的，將不斷完善本公約。
如果本網(wǎng)站用戶對本網(wǎng)站基于本公約規(guī)定做出的處理有異議，可以通過「建議反饋」功能向本網(wǎng)站進(jìn)行反饋。
(規(guī)則的最終解釋權(quán)歸屬本網(wǎng)站所有)