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#挑戰(zhàn)30天在頭條寫日記#

門店運(yùn)營(yíng)手冊(cè)（詳情版）

（20XX 第一版）

目錄

01市場(chǎng)調(diào)研篇

02來(lái)電邀約篇

03來(lái)店接待篇

04工作梳理篇

05話術(shù)禮儀篇

06銷售素質(zhì)篇

01市場(chǎng)調(diào)研篇

市場(chǎng)調(diào)研

對(duì)所在城市的樓盤在售狀態(tài)進(jìn)行市場(chǎng)調(diào)查，是為了更好的獲取有效客資，而針對(duì)競(jìng)品的市調(diào)，是為了更有利于推進(jìn)自身產(chǎn)品的優(yōu)化升級(jí)，爭(zhēng)取更大的市場(chǎng)優(yōu)勢(shì)，此類系列動(dòng)作的推進(jìn)，一般先于城市門店開業(yè)前，并貫穿門店經(jīng)營(yíng)的整個(gè)過(guò)程之中，兩種市調(diào)動(dòng)作，都是以占據(jù)更大的市場(chǎng)份額為目的，不可或缺……

市調(diào)步驟：

02來(lái)電邀約篇

電話邀約

門店客戶經(jīng)理的電話邀約過(guò)程，是通過(guò)線上資源的客戶留資，進(jìn)一步進(jìn)行電話跟蹤，并邀約到店促進(jìn)成交的過(guò)程，客戶經(jīng)理應(yīng)以樂(lè)觀的態(tài)度

去面對(duì)每一次通話過(guò)程，從撥打開始抱著對(duì)方接通的心態(tài)，相信只要有人接聽自己的電話就會(huì)交流，有交流就會(huì)有人應(yīng)允下一步的見面，只要見面就會(huì)有溝通，當(dāng)客戶了解產(chǎn)品之后就一定有人對(duì)此發(fā)生興趣，一旦發(fā)生興趣就會(huì)有成交合作，如此反復(fù)循環(huán)的促成合作。

電話邀約流程：

話術(shù)模板如下：

跟進(jìn)時(shí)間：

9:00-10:00 梳理新給到的客資；

11:00-11:30 電話邀約，并記錄下業(yè)主的基本信息

17:00-17:30 整理當(dāng)日邀約情況，同時(shí)更新前期分配客資跟進(jìn)狀態(tài) ， 并反饋至企劃中心市場(chǎng)部XX、周XX

回訪時(shí)間：

未到店跟進(jìn)中的客戶，近期拿房的業(yè)主每周跟進(jìn) 1 次，直至進(jìn)店為止；

未到店跟進(jìn)客戶，拿房周期較長(zhǎng)的業(yè)主，每半月跟進(jìn) 1 次，主要以信息發(fā)送為主，至將近拿房的 2 個(gè)月內(nèi)，電話跟進(jìn)回訪（可參照第 1 點(diǎn)）；

匯報(bào)時(shí)間：

每日統(tǒng)計(jì)客資跟進(jìn)情況；

每周分析本周客資情況：到店率、轉(zhuǎn)化率

每月月度總結(jié)：針對(duì)本月的情況，進(jìn)行梳理、分析、總結(jié)

S：您好，打擾了，這里是XX·家 XXX 店，我們了解到您有房子裝修的需求，我們公司正在推出免費(fèi)量房、免費(fèi)報(bào)價(jià)的活動(dòng)，想邀請(qǐng)您了解一下您看可以嗎？

C：可以/好的 轉(zhuǎn) L2 流程

C：不需要 轉(zhuǎn)結(jié)束語(yǔ)

是這樣的，我們正在推出(…….活動(dòng)信息……) 您如果想要具體了解活動(dòng)詳情，您可以留下您的聯(lián)系方式，我們會(huì)有專門的客戶經(jīng)理跟您聯(lián)系，您看可以么？

C： 可 以 轉(zhuǎn) L4 流 程

C：有些猶豫 轉(zhuǎn) L3 流程

C：不愿意 轉(zhuǎn)結(jié)束語(yǔ)

L3 主推活動(dòng)

XX·家優(yōu)勢(shì)介紹+這次活動(dòng)的優(yōu)惠力度很大，您要是有需求，我可以安排我們的客戶經(jīng)理跟您聯(lián)系，無(wú)償幫您解答您對(duì)裝修的疑問(wèn)， 并幫您免費(fèi)出一份報(bào)價(jià)，這樣也方便您可以多家去比較報(bào)價(jià)和品質(zhì)。

L4 二次確認(rèn)

C：活動(dòng)參與方式很簡(jiǎn)單的，您可以選擇直接到店來(lái)，或者我將您轉(zhuǎn)交給我們家裝顧問(wèn)接待，解答家裝疑問(wèn)。您如果到店來(lái)的話，我就幫您提前登記，這樣便于我們幫您準(zhǔn)備好到店禮物。并且也可以提前幫您安排優(yōu)秀的設(shè)計(jì)師進(jìn)行溝通。請(qǐng)問(wèn)您是到店來(lái)方便，還是我們直接安排客戶經(jīng)理跟您聯(lián)系方便??？我?guī)湍鷤渥⒁幌隆?/p>

C：備注完畢 轉(zhuǎn)結(jié)束語(yǔ)結(jié)束語(yǔ)

C：好的，很抱歉打擾您了，祝您生活愉快，再見！

C：好的，那如果您后期想要參與我們的活動(dòng)，直接回?fù)茈娫捈纯陕?lián)系我們，感謝您的接聽，祝您愉快，再見。（如果有微信公眾號(hào)可以推薦關(guān)注）

電話回訪話術(shù)

S: 先生/小姐，您好（面帶笑容）我是XX·家 XX 店的 部門的XXX。 您 月通過(guò) 咨詢過(guò)裝修的情況，不知道您家是不是已經(jīng)開始裝修了？

S: (簡(jiǎn)單介紹XX優(yōu)勢(shì)）您加一下我的微信，給您發(fā)一些裝修小常識(shí)，詳細(xì)的您可以到我們店里來(lái)了解一下【首次期房用戶】

S:（介紹下XX設(shè)計(jì)、施工、主材優(yōu)勢(shì)）我們店里都有展示，您可以過(guò)來(lái)看一下【首次意向用戶】

S:您最近裝修看的怎么樣了，不知道你現(xiàn)在困惑的是主材還是施工呢？我們店有一些樣板間，您可以來(lái)參觀下看下整體搭配的風(fēng)格。或者您可以定個(gè)時(shí)間，我們免費(fèi)為您上門量房，給您出個(gè)效果圖【咨詢過(guò)意向用戶】

S: 先生/小姐，我們店里最近新到主材樣品，有空可以到我們店里看下。您那個(gè)小區(qū)/附近小區(qū) 有其他業(yè)主也是在我們這做的裝修， 到時(shí)可以帶您去看一下施工現(xiàn)場(chǎng)，屆時(shí)把您的裝修想法和我們?cè)O(shè)計(jì)師溝通，做出一個(gè)您滿意的方案【猶豫客戶】

S:我們門店最近針對(duì)新客戶做了很大力度的促銷，（選一個(gè)力度大的活動(dòng)主推）只要…就能…，活動(dòng)優(yōu)惠力度相當(dāng)大，而且只有 1 個(gè)月，所以特別跟你推薦

【已到店客戶】

S:好的，您看周末是不是有空？ 可以直接到店里來(lái)談一下我可以帶您先參觀我們的體驗(yàn)店和直觀的樣板間，到時(shí)您可以詳細(xì)說(shuō)一下您的裝修想法。

C:好的，那我周日來(lái)吧。

S:行，那我們周日見， 一會(huì)我會(huì)將門店具體地址發(fā)至您的手機(jī)上。您來(lái)之前也可以跟我說(shuō)一下【邀約】

03來(lái)店接待篇

來(lái)店接待

客戶經(jīng)理的重要客資來(lái)源，就是線上留資這一渠道，通過(guò)電話回訪后，轉(zhuǎn)為邀約到店的客戶，經(jīng)過(guò)電話邀約來(lái)的線上留資客戶，基本意向度已經(jīng)十分明確，客戶經(jīng)理能否將其轉(zhuǎn)化成為下定及簽約客戶，接待銷售技巧就顯得尤為重要，而作為這個(gè)環(huán)節(jié)的敲門磚，接待流程是否專業(yè)，是否做到準(zhǔn)確及時(shí)的甄別并留住出線上邀約來(lái)訪客源，是門店客戶經(jīng)理銷售技巧的試金石……

線下來(lái)店接待流程:

（客戶登記模板見詳情）

門店接待流程

環(huán)節(jié) 1：電話接聽 操作要點(diǎn)：

1、專人接聽電話，并及時(shí)記錄客戶基本信息；

2、三聲之內(nèi)接聽電話，回答客戶提問(wèn)并主動(dòng)邀請(qǐng)客戶到訪；

3、填寫《來(lái)電客戶登記表》，記錄客戶基本信息：姓名、聯(lián)系方式、需求戶型面積、房屋區(qū)域、認(rèn)知途徑；

4、接到咨詢電話后向客戶發(fā)送短信。標(biāo)準(zhǔn)用語(yǔ)：（見標(biāo)準(zhǔn)用語(yǔ)模板）

標(biāo)準(zhǔn)短信模板：**先生/小姐，感謝您致電XX 400 電話，我是您的客戶經(jīng)理***，歡迎您隨時(shí)與我聯(lián)系，期待您光臨我們實(shí)體門店進(jìn)行詳細(xì)了解。行車路線：（根據(jù)客戶情況發(fā)送行車路線）

操作要點(diǎn)：

1、禮貌熱情，耐心解答客戶問(wèn)題，盡量邀請(qǐng)客戶到達(dá)現(xiàn)場(chǎng)；

2、把握客戶關(guān)注點(diǎn)，抓住有力點(diǎn)吸引客戶興趣。環(huán)節(jié) 2：銷售大廳門口迎賓接待 ：

客戶進(jìn)廳接待流程

前臺(tái)接待員流程

1、客戶到達(dá)現(xiàn)場(chǎng)時(shí)，彎腰 45 度鞠躬，微笑對(duì)客戶“您好，歡迎光臨XX”并做請(qǐng)的手勢(shì)請(qǐng)客戶進(jìn)入大廳；

2、若銷售人員未上班，向客戶說(shuō)明客戶經(jīng)理上下班時(shí)間為早上九點(diǎn)到下午六點(diǎn)。指引客戶到銷售大廳內(nèi)等候，主動(dòng)倒上茶水，請(qǐng)客戶先喝水休息，等到九點(diǎn)，并取下資料讓客戶先看資料；

3、若客戶經(jīng)理已下班，告知客戶上下班時(shí)間，請(qǐng)客戶留下電話并取出銷售代表名片送給客戶，同時(shí)邀請(qǐng)客戶填寫來(lái)訪客戶問(wèn)卷，告知我們會(huì)有客戶經(jīng)理與其聯(lián)系。

操作要點(diǎn)：

1、微笑問(wèn)候、請(qǐng)入大門、轉(zhuǎn)入前臺(tái)接待。

2、若客戶經(jīng)理已經(jīng)下班，邀請(qǐng)客戶填寫《來(lái)訪客戶信息登記表》，留下客戶基本信息。

3、安全崗每天將《來(lái)訪客戶信息登記表》反饋給企劃部渠道經(jīng)理，由企劃部渠道經(jīng)理安排客戶經(jīng)理對(duì)客戶進(jìn)行回訪跟進(jìn)。 接待臺(tái)： 門口設(shè)置接待臺(tái)，客戶到訪時(shí)前臺(tái)接待人員熱情接待，詢問(wèn)客戶是否第一次到本門店。安排相對(duì)應(yīng)的客戶經(jīng)理進(jìn)行客戶接待；

2）客戶經(jīng)理熱情接待客戶，保持微笑，首先派發(fā)名片并做自我介紹。為了更好地介紹客戶關(guān)心的信息，先了解客戶置業(yè)信息，如居住工作區(qū)域、戶型面積等。

客戶經(jīng)理及精測(cè)師前臺(tái)接待流程

客戶經(jīng)理或精測(cè)師接到前臺(tái)客戶接待的通知后，一分鐘之內(nèi)趕到客戶身邊，微笑鞠躬，歡迎客戶光臨，并指引客戶坐到相對(duì)應(yīng)的接待片區(qū)；

示意前臺(tái)接待為客戶倒上茶水，若前臺(tái)接待沒(méi)有時(shí)間，則放下手中資料，跟客戶示意稍作休息查看資料，并親自去茶水區(qū)，為客戶倒上茶水；

操作要點(diǎn)：

1、主動(dòng)招呼、微笑接待、主動(dòng)遞送名片、了解客戶稱呼。若未能及時(shí)派發(fā)名片，可在產(chǎn)品包的基本情況介紹完畢，和客戶熟悉以后派發(fā)名片；

2、稱呼敬語(yǔ)，可根據(jù)地域特征適當(dāng)調(diào)整；

3、客戶經(jīng)理輪崗迎賓，及時(shí)補(bǔ)位，保持小前臺(tái)時(shí)時(shí)有專人服務(wù)。接待標(biāo)準(zhǔn)用語(yǔ)：您好，歡迎光臨XX。

-請(qǐng)問(wèn)您是第一次過(guò)來(lái)嗎？/-請(qǐng)問(wèn)之前是哪個(gè)客戶經(jīng)理為您介紹的呢？ -為您介紹一下項(xiàng)目情況。這是我的卡片。

環(huán)節(jié) 4：產(chǎn)品銷售講解

1、產(chǎn)品講解：介紹順序-XX概況、產(chǎn)品包概況、工藝工法展示區(qū)介紹、樣板間介紹。（競(jìng)品分析-明晰差異點(diǎn)、個(gè)性化講解-銷售情況、戶型匹配產(chǎn)品、價(jià)格、建材細(xì)則、裝修風(fēng)格等）

2、注意事項(xiàng)：介紹時(shí)需手掌向上，傾斜四十五度角指向產(chǎn)品，但不要觸摸樣品或用手指向介紹區(qū)域，注意與客戶保持眼神交流，講解完一個(gè)內(nèi)容之后停頓一下，看客戶是否有疑問(wèn)。 產(chǎn)品概況標(biāo)準(zhǔn)用語(yǔ)：（詳見接待說(shuō)辭）

3、（工藝展示介紹）產(chǎn)品精細(xì)化介紹，要求抓住產(chǎn)品主要賣點(diǎn)作主要介紹。

4、（樣板間介紹）產(chǎn)品包概況、品牌介紹等，要求突出產(chǎn)品特點(diǎn) -（項(xiàng)目產(chǎn)品介紹） 操作要點(diǎn)：

1、客戶經(jīng)理主動(dòng)了解客戶基本信息；

2、客戶經(jīng)理多用眼神與客戶交流，主動(dòng)征詢客戶是否有疑問(wèn)，口齒清晰、語(yǔ)速適當(dāng)；

3、對(duì)客戶問(wèn)及而自身不清楚的問(wèn)題，應(yīng)及時(shí)咨詢和請(qǐng)求、待弄清楚問(wèn)題性質(zhì)后再作解答，不得模棱兩可或以與事實(shí)相反的說(shuō)法應(yīng)對(duì)客戶，保持銷售口徑統(tǒng)一。

門店接待話術(shù)

（一）前期準(zhǔn)備

1、宣傳資料：品牌手冊(cè)、風(fēng)格手冊(cè)、活動(dòng)折頁(yè)、雜志報(bào)紙等；

2、辦公資料：名片、水筆、計(jì)算器、記錄本、訂書機(jī)等；

3、客戶資料：客戶信息登記表、戶型圖等。

（二）接待話術(shù)

1. 常規(guī)開場(chǎng)白

您好，歡迎光臨XX·家蘇州店

2. 重要節(jié)日開場(chǎng)白

如國(guó)家法定假日：元旦、春節(jié)、五一、中秋、國(guó)慶，則需要有相應(yīng)節(jié)日問(wèn)候語(yǔ)如“節(jié)日好”、“春節(jié)好”等） 例: “春節(jié)好！歡迎光臨XX·家蘇州店”

S：您好，歡迎光臨XX·家蘇州店，請(qǐng)問(wèn)您是第一次到店嗎？

C：是的 轉(zhuǎn) L1 流程

C：不是 轉(zhuǎn) L2 流程

L1 流程

S：那請(qǐng)問(wèn)您是通過(guò)什么渠道了解到我們XX·家的呢？ C：你們的官網(wǎng)上看到的，所以過(guò)來(lái)咨詢下。

S：恩，好的。那您方便留下姓名和聯(lián)系方式嗎？我這邊幫您登記下。C：好的，電話號(hào)碼：136********

S：【電話號(hào)碼系統(tǒng)中查詢，是否有人跟進(jìn)過(guò)】 1、引導(dǎo)寒暄

a. 上前握手，遞上自己名片并簡(jiǎn)單自我介紹：您好，我是客戶經(jīng)理 XX，非常高興能為你提供家裝咨詢。

b. 負(fù)責(zé)將客戶引導(dǎo)到洽談區(qū)落座、倒水、續(xù)水。

注意：座位安排：客戶落座位置一定是他背對(duì)大廳入口處，較安靜的位置?？蛻艚?jīng)理要求服裝整潔、專業(yè)、自信。

2、公司介紹

“先生（女士），您對(duì)我們XX·家了解嗎？”接著拿出公司宣傳資料冊(cè)，開始公司介紹。

注意：在介紹時(shí)一定要仔細(xì)觀看客戶對(duì)哪部分內(nèi)容更感興趣，通過(guò)對(duì)客戶的觀察，重點(diǎn)介紹客戶最關(guān)注的內(nèi)容。

3、需求溝通

A. 居住人數(shù)

B. 風(fēng)格偏好

C. 大致預(yù)算

D. 入住時(shí)間

4、引導(dǎo)參觀

按流程引導(dǎo)客戶參觀公司樣板間、主材展示區(qū)、工藝展示區(qū)、設(shè)計(jì)展示區(qū)、理念與榮譽(yù)展示區(qū)等。介紹要點(diǎn)：公司品牌、設(shè)計(jì)、材料、施工質(zhì)量、價(jià)格、售后服務(wù)等。

5、促單成交

在適當(dāng)?shù)臅r(shí)間，幫助設(shè)計(jì)師促單，主動(dòng)引導(dǎo)客戶進(jìn)入交定簽單環(huán)節(jié)。

“XX 先生/女士，現(xiàn)在正是活動(dòng)期間，我們的活動(dòng)還有 XX 就結(jié)束了，如果現(xiàn)在交定的話就可以享受 XX 優(yōu)惠，我們也可以提前給你量房、出方案?！?/p>

6、送客回訪

親自送到電梯或下樓， 如有車的客戶，為客戶在前臺(tái)領(lǐng)取停車牌，送客途中，了解對(duì)公司和設(shè)計(jì)師印象如何。與設(shè)計(jì)師溝通交流、制定最佳方案。最遲第二天完成回訪，一般最遲 3 天出簡(jiǎn)單的方案。接待后的客戶資源親自錄入電腦，親自進(jìn)行跟蹤及回訪直至量房、簽單。

L2 流程

S：那請(qǐng)問(wèn)是哪位客戶經(jīng)理/設(shè)計(jì)師接待您的呢？ C：記得接待設(shè)計(jì)師 L3流程

C：不記得接待人員 L4 流程

L3 流程

S：好的，稍等，您這邊坐下，我?guī)湍蚁?xx 設(shè)計(jì)師。

C：好的

L4 流程

S：好的，那稍等。請(qǐng)問(wèn)您電話號(hào)碼方便報(bào)下嗎？我?guī)湍樵兿隆?/p>

C：136********

S：好的，正在為您查詢。您是 x 月 x 日來(lái)店里看過(guò)，是我們 xx 設(shè)計(jì)師接待的，您稍等下，我?guī)湍蚁?xx 設(shè)計(jì)師。

C：好的，謝謝。L1.5 促單成交

附注：常見問(wèn)題

1、你是怎么知道我電話的？

答：XX 先生您好！我是從 得知您剛好有房子裝修/我們是系統(tǒng)后臺(tái)自動(dòng)撥號(hào)的（立即轉(zhuǎn)移話題），來(lái)電也是想告訴您一個(gè)好消息：

（具體內(nèi)容），您一定要來(lái)了解一下，相信您肯定會(huì)有不小的收獲的。

2、好幾家公司都給我打電話了，你們說(shuō)的都差不多，我得考慮一下

答：（這個(gè)時(shí)候需要我們來(lái)幫客戶做決定）我們最近有個(gè)活動(dòng)，是一年中少有的一次，對(duì)您來(lái)說(shuō)機(jī)會(huì)難得，您一定要來(lái)看看。了解一下我們的生態(tài)工程，以及材料的運(yùn)用，還有環(huán)保第檢測(cè)、施工質(zhì)量第三方支付等保障。這些都是我們XX·家，為客戶切身的利益著想的。

3、你們公司報(bào)價(jià)太高了，有什么優(yōu)惠嗎？

答：是的，表面看來(lái)價(jià)格似乎高了些，您知道，金錢是價(jià)值的交換，不是價(jià)格的交換。一輛夏利賣 20 萬(wàn)，您覺得高，可一輛奔馳賣20 萬(wàn)，您會(huì)覺得很便宜。我們的工藝、材料、品質(zhì)一定是市場(chǎng)上性價(jià)比最高的，您來(lái)實(shí)地看看，我可以告訴您區(qū)別在哪里。

4、有時(shí)間就去，發(fā)信息吧

答：給到客戶立刻做決定的理由最重要，比如，你可以說(shuō)：這次我們推出了（具體營(yíng)銷內(nèi)容）。機(jī)會(huì)難得，畢竟裝修也是一件大事，您一定要過(guò)來(lái)的哦。稍后呢，我把信息發(fā)給您。

5、沒(méi)時(shí)間

答 1：您好，我也知道您很忙，這次呢，我們是為慶祝（具體營(yíng)銷內(nèi)容），這次活動(dòng)當(dāng)中，我們才推出了免管理費(fèi)。這個(gè)機(jī)會(huì)應(yīng)該相當(dāng)難得，您只需要抽個(gè)半個(gè)小時(shí)，過(guò)來(lái)了解一下就可以。相信對(duì)您今后裝修會(huì)有很大的幫助的，您看到時(shí)您是一個(gè)人過(guò)來(lái)還是跟家人一起過(guò)來(lái)呢？

答 2：您這么忙要不這樣吧，您定個(gè)時(shí)間，下次什么來(lái)，我提前準(zhǔn)備好你們家的戶型圖，還有相關(guān)圖片，或者平時(shí)晚上下了班來(lái)，只要您愿意過(guò)來(lái)，我們會(huì)在公司等您，不管多晚，這樣的話，不耽誤您白天上班時(shí)間，這么好的活動(dòng)，您也了解到了，您一定會(huì)感謝我的。

6、業(yè)主不耐煩、反感

不耐煩，反感，有兩種情況。

一是心情不好，這時(shí)可以說(shuō)：xxx，我看你今天心情不是很好，那這樣吧，過(guò)兩天我再約你，必競(jìng)裝修對(duì)你來(lái)說(shuō)也是件大事，要慎重，對(duì)吧？

二是有事不想談了，要微笑，態(tài)度要好，再約時(shí)間。

客戶心情不好，有可能是我們的著裝或說(shuō)話的語(yǔ)氣！所以一定要熱情微笑，客戶再急我們也不能急。

7、房子出租、賣了

首先要判斷是真是假，還是敷衍的?？梢杂弥薪楣镜拿x進(jìn)行試探。舉例：

xxx，我是 XX 中介的***，我們有個(gè)客戶看中你的房子，想約個(gè)時(shí)間見個(gè)面，你看什么時(shí)候方便？

8、客戶說(shuō)有時(shí)間就過(guò)來(lái)，但總也不過(guò)來(lái)

這類客戶很有可能屬于和平型客戶，這類客戶最大特點(diǎn)就是不守時(shí)，比較被動(dòng)的，針對(duì)這類客戶，跟進(jìn)是關(guān)鍵，不要怕麻煩，多打電話，多發(fā)短信

9、明年交房，今年不考慮

答：xxx，房子買了，裝修是早晚的事，又是一件很麻煩的事情，在你裝修之前，提前了解裝修的各種難題對(duì)你日后裝修會(huì)有非常大的幫助。況且這對(duì)咱家戶型做一對(duì)一的戶型解析，如何挑選環(huán)保材料，把控質(zhì)量。您看到時(shí)是一個(gè)人過(guò)來(lái)還是跟家人一起來(lái)呢？

10、我自己找熟人，自己裝的比你們更便宜

答：自己裝也行，但是找熟人其實(shí)花錢也不會(huì)少，而且，如果熟人做不好，你還不好說(shuō)出來(lái)，價(jià)錢也不好爭(zhēng)，其實(shí)熟人最不好說(shuō)話了?，F(xiàn)在都是講效率的時(shí)代，講速度，講質(zhì)量，講信譽(yù)，我們XX·家的價(jià)格不會(huì)貴到哪里，而且我們先施工滿意再付款，對(duì)客戶都是有保證的，一定會(huì)為你提供最好的服務(wù)。

11、以后不要再打了，已經(jīng)太多這樣的電話了

答：是吧？那說(shuō)明你是有裝修需求的對(duì)吧？呵呵，要不然怎么會(huì)有那么多人總騷擾你呢？（聲音要甜）“你看我們XX·家，不同之處就是讓您在裝修全程有保障，先施工后付款！現(xiàn)在就是買產(chǎn)品不如買服務(wù)你說(shuō)對(duì)吧？你看你明天有時(shí)間嗎？可以直接到我這里體驗(yàn)好吧。

12、有些客戶很討厭裝修公司的電話，還沒(méi)說(shuō)兩句就要掛電話

這是因?yàn)榭蛻裘刻於际艿綌?shù)十家裝飾公司的騷擾，本能抗拒。針對(duì)這類客戶，要用第三方的名義進(jìn)行撥打。用差異化的問(wèn)候方式開場(chǎng)白。

答：“你好，xxx，我是 xxx 俱樂(lè)部的***/XX 小區(qū)組委會(huì)”

13、我不裝修或不感興趣

答 1：是啊，xx**，我打電話給你呢不是讓你來(lái)裝修的，我是讓你提前了解裝修的各項(xiàng)難題，對(duì)您日后裝修有很大的幫助，您說(shuō)，是嗎？

答 2：是的，如果是我在沒(méi)了解清楚之前也會(huì)同樣不感興趣的。剛才我和您小區(qū)的李先生通話，他開始也說(shuō)不感興趣，但聽了我一分鐘的講解后，他就馬上報(bào)名了，而且還說(shuō)要他單位的幾個(gè)同事一起過(guò)來(lái)。所以，您看我是用 1 分鐘給您簡(jiǎn)單介紹這次活動(dòng)的優(yōu)惠，您看好嗎？

14、裝修公司都是騙人的

答：您真幽默，不過(guò)我也相信在這個(gè)行業(yè)里的確存在一些不正規(guī)的裝修公司，低開高走、以次充好，正是因?yàn)檫@個(gè)原因，才應(yīng)該到正規(guī)的裝飾公司去咨詢，（介紹XX·家相關(guān)優(yōu)勢(shì)和核心賣點(diǎn)）。您可以來(lái)店里咨詢一下。裝不裝修沒(méi)關(guān)系，你也是多給自己一個(gè)選擇的機(jī)會(huì)。

15、我自己看了幾家家裝公司

答：這個(gè)我理解的，但是這次的活動(dòng)優(yōu)惠力度非常的大，您可以先在我們這里量房，獲取到報(bào)價(jià)之后對(duì)比一下我們和別家的價(jià)格，有什么不滿意的，我們可以再做交流。

16、不信任你們

答：您好，您可以百度搜索下XX裝飾，我們XX裝飾公司擁有 22 年裝飾設(shè)計(jì)及施工經(jīng)驗(yàn)，是國(guó)內(nèi)首家裝飾上市公司，所以在設(shè)計(jì)和施工方面，是完全有品牌售后保障的。

17、我和我家人商量一下

答：可以的，要我 3 天之后再跟您聯(lián)系，您看可以么？

18、我考慮一下吧

答：那您留下您的 QQ 或者微信號(hào)吧，我這邊再給您推送幾個(gè)家裝我們這里擁有的最大的優(yōu)惠給您看一下，如果您覺得合適，您告訴我，我這邊立刻跟您聯(lián)系，您看可以么？

18、你們公司的優(yōu)勢(shì)是什么？

答：您好，我們XX的公裝施工工藝；整包服務(wù)（包主材、包設(shè)計(jì)、包施工、包輔材、包廚電、包售后），省時(shí)；裝修主材F2C，省錢；五星質(zhì)管，APP 管控裝修過(guò)程，放心；全部材料選用環(huán)保材料。

19、那如果我最后沒(méi)有選擇你們，會(huì)收費(fèi)么

答：您好，這是不會(huì)的，具體您最后選擇哪一家商戶作為您的裝修公司，我們是絕對(duì)不會(huì)干涉的，選擇權(quán)都在您的手上，我們會(huì)尊重您最后的決定的。我們也不是一個(gè)強(qiáng)買強(qiáng)賣的公司，這點(diǎn)您可以放心的。

04工作梳理篇

工作反饋

結(jié)束了一天的門店接待工作之后，如何精準(zhǔn)的留住猶豫客群，挖掘新的有效客資，分析流失客群，對(duì)一天的工作梳理顯得尤為重要，對(duì)當(dāng)天的客戶進(jìn)行有效跟進(jìn)，并對(duì)第二日的工作做好有效合理安排，是科學(xué)有效將客資轉(zhuǎn)定的命門……

（工作匯報(bào)模板詳情如下）

日?qǐng)?bào)：

【XX XX 店工作匯報(bào)】

【姓名】：xxx（客戶經(jīng)理）

【匯報(bào)日期】：2016.3.8

【匯報(bào)內(nèi)容】：

【今日工作】

累計(jì)分配客資**組； 累計(jì)引流客資**組；

1、今日新增客資 1 組；意向客資**組，無(wú)意向客資**組； 原因分析：

2、今日回訪客資**組，有意向客資**組，無(wú)意向客資**組； 原因分析：

3、今日到店客資總計(jì)**組（分配客資**組，引流客資**組）；

4、今日已交定**組（渠道來(lái)源：）；

累計(jì)到店分配客資**組；已交定**組；轉(zhuǎn)施工**組累計(jì)到店引流客資**組；已交定**組；轉(zhuǎn)施工**組

【明日工作計(jì)劃】

1、計(jì)劃回訪客資**組；

2、計(jì)劃到店客資**組；

3、計(jì)劃交定客資**組

【需要支持解決的問(wèn)題】

05話術(shù)禮儀篇

附錄：話術(shù)技巧

堅(jiān)持禮貌用語(yǔ)十條：

A. “您好”

B. “請(qǐng)”

C. “歡迎光臨”（歡迎下次光臨）

D. “再見”

E. “對(duì)不起”

F. “請(qǐng)指教”

G. “謝謝”

H. “不用客氣”

I. “需要幫助嗎？”（我能幫助您做什么）

J. “請(qǐng)隨便看

服務(wù)禁語(yǔ)

(一) 語(yǔ)言

1. 不知道、不曉得。！

2. 你自己看好了！

3. 我們是門店，不是地?cái)偅?/p>

4. 你消費(fèi)得起嗎？沒(méi)眼光，不識(shí)貨！

5. 你到底買不買？少見多怪。

6. 我們的東西很貴哦！莫名其妙！

7. 那里有便宜貨，要不要買？

8. 這么便宜還要挑來(lái)挑去！嫌太貴就不要買！

9. 哪里東西便宜，去哪好了！要買就買，不買拉倒，不必勉強(qiáng)！

10. 不想買還看什么 。

(二) 行為

1. 抱肘擁胸，兩腿交叉講話，只顧忙手頭活，疏忽怠慢顧客；

2. 打斷對(duì)方講話，自己滔滔不絕，給顧客臉色看；

3. 說(shuō)話吐字不清楚，動(dòng)作遲緩，讓顧客耗時(shí)間；

4. 過(guò)多使用流行語(yǔ)，對(duì)顧客品頭論足，說(shuō)三道四；

5. 手插口袋，將顧客分為三六九等，區(qū)別對(duì)待；

6. 伸懶腰，打哈欠，與顧客吵架；

7. 吹口哨，哼歌，旁若無(wú)人的打私人電話；

8. 站在通道說(shuō)話，影響他人行走，臨近下班時(shí)，對(duì)顧客不耐煩；

9. 依墻而立，議論同事及上司；

10. 聚眾聊天打鬧、緊盯、尾隨顧客。

06銷售素質(zhì)篇

超級(jí)銷售員的十大基本要素及基本要求

第 1 節(jié) 超級(jí)銷售人員的十大基本要素

1、一表人才

建立個(gè)人魅力；

組織創(chuàng)新能力 科學(xué)家的腦

為用戶服務(wù)的熱心 藝術(shù)家的心

專業(yè)的技術(shù)能力 工程師的手

行動(dòng)能力 勞動(dòng)者的腳

2、兩套西裝

迅速進(jìn)入客戶的頻道牢記顧客的姓名

點(diǎn)頭微笑

信賴、關(guān)心顧客的利益儀表、熱誠(chéng)

情緒同步 合一架構(gòu)法

3、三杯酒量

顧客的三種狀態(tài)傾聽的技巧

營(yíng)造輕松的環(huán)境詢問(wèn)的方法

4、四圈麻將

推銷能力

理解顧客的能力搜集信息

豐富的話題

5、五方交友

擴(kuò)大你的生活圈子

人際關(guān)系的角色互動(dòng)規(guī)律人際間的相互吸引規(guī)律 人際關(guān)系的調(diào)適規(guī)律

人際關(guān)系的平衡規(guī)律

6、六出祁山

視挫折為理所當(dāng)然克服對(duì)失敗的恐懼

轉(zhuǎn)換對(duì)失敗及被拒絕的定義目標(biāo)管理生涯

7、七術(shù)拍馬

人的需求分析

贊美他人的方法

8、八會(huì)吹牛

提高自信心及自我價(jià)值解除限制性信念

注意力掌控

認(rèn)識(shí)自己、喜歡自己

決定一生成就的 21 個(gè)信念

9、九要努力

成功是一種習(xí)慣

今天的態(tài)度，決定你明天的成就潛意識(shí)的力量

練習(xí)成功

10、十分忍耐

你的生活態(tài)度你的生存技能

你的信息處理能力