文：王智遠(yuǎn)| ID:Z201440

最近，服務(wù)客戶中發(fā)現(xiàn)，顧問和其他工作有很大不同。

這個(gè)區(qū)別讓我很好奇，所以，我去問了周圍了解這方面的朋友們；他們中有一些，剛從高層職位轉(zhuǎn)行過來。

從他們那里得知，有些人在這行并不順利，要么找不到客戶，要么只能給一些老客戶服務(wù)。不過，情況并非普遍存在。

為更深入地了解這個(gè)問題，我還特地去請(qǐng)教一些在顧問行業(yè)里干了很久，而且還自己還開公司的專家們，他們中有的客戶多的忙不過來，甚至還挑著做。

他們給我分享好多之前不知道的東西，這讓我覺得，成為一名顧問似乎蘊(yùn)含著某種“深?yuàn)W學(xué)問”。這些實(shí)踐中學(xué)到的知識(shí)可以稱之為“隱性知識(shí)”，掌握這些知識(shí)，則是成為一名成功顧問的關(guān)鍵。

要將難以言傳的經(jīng)驗(yàn)、潛規(guī)則、行業(yè)內(nèi)幕，轉(zhuǎn)化為可行的實(shí)踐，從而更好地服務(wù)客戶，更好的幫助新顧問成長，就要回到「顧問」這件事本身。

01

什么是顧問？

需要有豐富的垂直行業(yè)知識(shí)經(jīng)驗(yàn)、以及人脈，能給客戶提供解決方案和建議，這些建議相對(duì)較客觀，公正；同時(shí)，還會(huì)在公司需要時(shí)，幫公司和外部處理關(guān)系。

簡(jiǎn)單地說，顧問是利用專業(yè)知識(shí)，來幫助別人解決問題。

顧問有很多類型，可以根據(jù)專業(yè)領(lǐng)域、服務(wù)對(duì)象進(jìn)行劃分；在我接觸的公司中，訴求比較多的有流程顧問、法律顧問，技術(shù)顧問，營銷顧問、個(gè)人顧問等。

大家叫法不同，像我給客戶提供營銷、公關(guān)方面服務(wù)，也被稱作外腦；拜訪眾多公司后，我注意到大型公司通常會(huì)聘請(qǐng)?jiān)S多顧問，但很多外部的人也許看不懂。

比如：

公司最大內(nèi)耗，是養(yǎng)一堆顧問；顧問們收高額費(fèi)用，實(shí)際貢獻(xiàn)并不明顯；顧問就是不懂裝懂，收完咨詢費(fèi)，然后走人，留下一堆問題讓公司解決。

還有人覺得，大公司招聘都是頂尖人才，為什么要花錢請(qǐng)顧問來？是不是公司內(nèi)部沒有能人，需要依靠外部理論等。

這些吐槽一方面反應(yīng)人們對(duì)顧問工作的偏見、誤解，另一方面也揭示顧問行業(yè)一些實(shí)際問題。

有時(shí)，顧問的確依賴?yán)碚?，缺乏?shí)操經(jīng)驗(yàn)；有時(shí)，他們的建議確實(shí)與公司情況不符，這不僅令客戶感到困擾，也給顧問行業(yè)整體聲譽(yù)帶來負(fù)面影響。

為什么會(huì)出現(xiàn)此類情況？

一方面，我覺得顧問在追求工作效率、方案可行性的過程中，往往會(huì)依賴于那些經(jīng)過實(shí)踐驗(yàn)證的模型和方法論。

這些模型和方法論，通常基于豐富的經(jīng)驗(yàn)和大量數(shù)據(jù)分析得出的，具有較強(qiáng)的通用性。

以公關(guān)為例，當(dāng)品牌面臨危機(jī)時(shí)，通常要發(fā)布一份公開聲明，來表達(dá)公司的立場(chǎng)和采取的應(yīng)對(duì)措施。如果你即興編寫，很可能會(huì)出現(xiàn)很多漏洞。

那么，應(yīng)該怎么做呢？

公關(guān)顧問會(huì)遵循一套“標(biāo)準(zhǔn)化”的危機(jī)公關(guān)模板來應(yīng)對(duì)。

這套模板，是根據(jù)過去眾多危機(jī)公關(guān)案例中總結(jié)出的“最佳實(shí)踐”而構(gòu)建的，它包括應(yīng)急響應(yīng)、信息披露、責(zé)任界定以及后續(xù)的糾正措施等一系列“標(biāo)準(zhǔn)”步驟。

通過將品牌危機(jī)事件融入該模板進(jìn)行響應(yīng)，至少可以幫助品牌迅速實(shí)施分割，穩(wěn)定輿論。

這樣做可以向公眾發(fā)送一個(gè)明確的信號(hào)：“品牌正在進(jìn)行自查，并且一旦有新的進(jìn)展將會(huì)及時(shí)通報(bào)。”這種做法有助于防止輿論進(jìn)一步惡化，從而規(guī)避更大的危機(jī)。

另一方面，一些顧問為追求快速交付和報(bào)酬，會(huì)忽略調(diào)查、研究，倉促提出建議，這種一刀切的做法并非他們不做研究，而是議題太大。

比如：

TOB領(lǐng)域，尤其是為客戶制定軟件解決方案的公司，大部分交付模式會(huì)先讓客戶購買一套軟件。

這個(gè)過程中，作為解決方案顧問，會(huì)遇到一些龐大且復(fù)雜的項(xiàng)目，這些項(xiàng)目涉及多個(gè)部門、業(yè)務(wù)流程、技術(shù)問題，需要長時(shí)間和深入的研究與探討。

如果顧問真把所有事情都研究明白，再提供解決方案，可能一個(gè)月都過去了。

所以，為了趕快讓公司用上工具，最直接的方法，是先把軟件工具推給公司使用，然后，根據(jù)公司實(shí)際的業(yè)務(wù)需求進(jìn)行調(diào)整和優(yōu)化。

用這種方式，一開始會(huì)遇到很多意想不到的問題，但至少公司有了一個(gè)真實(shí)環(huán)境來測(cè)試和使用，大家也能更直接地看到，工具在實(shí)際業(yè)務(wù)中的表現(xiàn)，一邊使用一邊優(yōu)化，也能更深入地理解到底需要什么，怎么調(diào)整才更合適。

而且，這種快速嘗試和調(diào)整的方法，也能讓公司更快地適應(yīng)新工具和新流程，有助于更快地推進(jìn)創(chuàng)新和變革。

所以，有時(shí)候快速嘗試和改進(jìn)，比起長時(shí)間的規(guī)劃和設(shè)計(jì)，更容易快速找出問題的核心，更好地滿足公司實(shí)際的需求。

理解這些，你也明白，為什么顧問總想快交付，后服務(wù)。

02

公司當(dāng)然知道“養(yǎng)一堆顧問”很浪費(fèi)錢，為什么還要聘請(qǐng)呢？當(dāng)中有三點(diǎn)真實(shí)訴求：

其一，找客戶和渠道

什么？通過顧問找客戶？是的，你沒聽錯(cuò)。一般人會(huì)想到傳統(tǒng)的客戶獲取方式如廣告投放、市場(chǎng)推廣等，這些都是希望通過大范圍宣傳，來吸引潛在客戶的注意。

但是，B2B行業(yè)，企業(yè)更加追求精準(zhǔn)和效率。為了節(jié)省時(shí)間和縮短交易環(huán)節(jié)，直接通過顧問找客戶就會(huì)減輕很多，難以想象吧。

一位老板告訴我，公司簽約雇傭像我這樣的垂類自媒體，有20個(gè)，之所以這樣做，是因?yàn)槟銈冏鰞?nèi)容足夠?qū)?，?huì)吸引到行業(yè)關(guān)注。

與其我們自己做內(nèi)容、參加大會(huì)，都不如把這筆錢投到顧問身上，我只需要顧問，全年給我提供線索就可以。

而且，顧問也能提供更加個(gè)性化、專業(yè)化的服務(wù)建議，他們有信任基礎(chǔ)，能減少傳統(tǒng)B2B銷售篩選環(huán)節(jié)，是一舉三得的事，他把客戶推給我，興許這個(gè)客戶還能與他合作，屬于三者同時(shí)得益。

還有一位經(jīng)營單品牌的老板跟我說，為了確保在京東、天貓、抖音、快手等平臺(tái)順利開店，并迅速對(duì)接各個(gè)平臺(tái)的官方渠道，他還直接聘請(qǐng)過曾經(jīng)具有豐富行業(yè)運(yùn)營經(jīng)驗(yàn)的人士擔(dān)任顧問。

為什么這樣做呢？

一方面，采取這一策略極大地減輕內(nèi)部運(yùn)營團(tuán)隊(duì)在尋找合適人選、對(duì)接渠道時(shí)的壓力和精力分散。

另一方面，通過顧問牽線搭橋，也使得品牌能更直接和準(zhǔn)確地掌握到，各大平臺(tái)最新動(dòng)態(tài)，和即將推出的扶持計(jì)劃，從而能夠及時(shí)調(diào)整運(yùn)營策略和方向。

這不僅確保我們呢在市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中能夠占據(jù)有利的地位，而且還能夠更加精準(zhǔn)地滿足平臺(tái)、市場(chǎng)上的需求，提高競(jìng)爭(zhēng)力。

其二，提供外部視角

前幾天，一個(gè)市場(chǎng)顧問給我分享了他的經(jīng)歷。他的很多客戶，大部分是企業(yè)級(jí)，都曾試圖說服他加入公司，問他要什么待遇，愿意滿足，并且不坐班都行，但他都一一拒絕了。

我說，這不挺好么？對(duì)方說，不好。

要知道，任何組織都有可能落入固定思維模式，當(dāng)所有人都在同一個(gè)環(huán)境中工作時(shí)，思考問題、看待問題的方式可能會(huì)變得越來越相似，新的觀點(diǎn)和創(chuàng)新的想法會(huì)變得稀缺。

即便有人有不同的想法，團(tuán)隊(duì)的高層管理者也很可能會(huì)保持沉默。為什么？

畢竟他們知道，一旦提出問題，就必須找到解決方案。如果解決不好，還會(huì)留下負(fù)面印象；這時(shí)，老板就需要一個(gè)外部的、全局的視角，它可以像導(dǎo)航一樣為團(tuán)隊(duì)指路。

就像：

我們都知道回家的路，但為什么還要用導(dǎo)航？因?yàn)閷?dǎo)航可以實(shí)時(shí)提示路況、限速和修路信息，為我們提供最準(zhǔn)確的指引，節(jié)省精力。

因此，如果我（顧問）與某個(gè)公司關(guān)系太密切，就可能無法繼續(xù)很好地發(fā)揮這一角色，反而和高管們陷入同樣的窘境中。

以前，我不理解這一點(diǎn)，現(xiàn)在明白了。

一個(gè)老板，如果長時(shí)間待在同一個(gè)“水池”里，會(huì)變得和周圍的人一樣。他并非急需解決方案，但需要一些“外部大腦”來為他診斷問題、提供批判性反饋，這是激發(fā)組織活力、創(chuàng)造力的關(guān)鍵因素。

除上述外，還有一些臨時(shí)支持“需求”。一位資深顧問告訴我，他給某頭部辦公軟件做流程顧問，HR部門經(jīng)常遇到流程改革問題。

比如：

業(yè)務(wù)是動(dòng)態(tài)的，有時(shí)，需要交叉協(xié)同、匯報(bào)，大家都有KPI、OKR，怎么確保每個(gè)人都能完成績，同時(shí)又減少可能出現(xiàn)的摩擦和困惑，往往內(nèi)部缺少整體視角。

確實(shí)，這點(diǎn)我深有體會(huì)。

我服務(wù)的客戶中，也經(jīng)常遇到一些臨時(shí)性需求；比如，他們會(huì)問我，大家做品牌都在種草，我們不種，換一種新方法，你幫我看看可不可行。

還有，市場(chǎng)公關(guān)部門到底怎么搭建，才符合我現(xiàn)階段發(fā)展等等......

這實(shí)際也算一種風(fēng)險(xiǎn)承擔(dān)，客戶通過顧問獲取專業(yè)意見，減輕內(nèi)部團(tuán)隊(duì)壓力，并且利用顧問的眼界，解決問題或開發(fā)新的策略。

找客戶渠道、外部視角、臨時(shí)需求，這三點(diǎn)我經(jīng)常遇到，每個(gè)公司都有自己的一套尊則，里面涉及的事情也五花八門，不光我剛說的幾樣，還可以細(xì)分更多，涉及更深。

如果你能理解這些，作為顧問，可能會(huì)更容易滿足客戶的需求，但并不是所有人都能夠勝任顧問的角色。因?yàn)轭檰栆凇傅篮托g(shù)」兩個(gè)層面兼容，二者缺一不可。

03

什么是道？人們所說的“道”，指規(guī)律、科學(xué)原理或者事物本質(zhì)，從顧問的視角來看，我更愿意將“道”理解為一種含有雙重含義的“能量場(chǎng)”。

首先，這個(gè)道的能量場(chǎng)，源于行業(yè)內(nèi)、特定圈層的上游。它非常寶貴且稀有，能夠決定你是否能建立基礎(chǔ)的口碑，獲得廣泛的認(rèn)可，并有大量的人追隨、支持你。

一位營銷行業(yè)的資深顧問向我透露，當(dāng)客戶需要傳播時(shí)，他們不僅能為客戶制定方案，還能迅速將其落地實(shí)施。如果需要KOL支持，他能通過自己的能量場(chǎng)，迅速聚集眾多影響力人物。

因此，也不應(yīng)該僅用「互利」原則來衡量這種能力場(chǎng)，它更多地反映，顧問在整合上游資源方面構(gòu)建的關(guān)系網(wǎng)。

其次，從公司視角來看，這個(gè)道是眼緣、情緒價(jià)值、信息差的有機(jī)結(jié)合，它很大程度上反映顧問在與老板及雇主溝通交流中，是否能夠準(zhǔn)確而深刻地理解、把握他們的需求和期望。

為什么三層？

因?yàn)椋劬壥墙⒑献鞯谝徊?，我把它稱作玄學(xué)藝術(shù)。日常生活中，人們?cè)诮慌笥褧r(shí)，往往一眼就能感受到是否愿意與對(duì)方繼續(xù)交流。

對(duì)于顧問而言，這種第一眼感覺尤為重要。它看起來無足輕重，實(shí)際上，往往決定著是否能建立起后續(xù)的合作關(guān)系，甚至影響合作的順利程度。

我與眾多老板交流過，有的人可以聊幾天，我愿意向他們分享我所知的一切，他們也希望抓住這個(gè)機(jī)會(huì)，盡可能多地向我詢問。

然而，即便如此，也不一定能最終達(dá)成合作，反之，有些人僅僅通過一個(gè)下午的交流，我們就能達(dá)成合同。

我問過許多前輩這個(gè)問題，他們普遍認(rèn)為，如果一開始就缺乏那種“心意相通”的感覺，就沒有繼續(xù)下去的必要了，信眼緣準(zhǔn)沒錯(cuò)。

不過，僅憑眼緣還遠(yuǎn)遠(yuǎn)不夠，你還必須具備豐富的情緒價(jià)值（Emotional Value）。與創(chuàng)始人、業(yè)務(wù)負(fù)責(zé)人溝通的過程中，聆聽固然是一個(gè)重要環(huán)節(jié)，更核心的另一環(huán)節(jié)是引導(dǎo)。

引導(dǎo)什么？有四點(diǎn)：

對(duì)話方向、所遇到問題、客戶已有解決思路，以及擔(dān)心的風(fēng)險(xiǎn)。然而，客戶一般不會(huì)輕易完全敞開心扉，特別是老板，他們只會(huì)表達(dá)出部分想法和需求。

他們要么已經(jīng)見識(shí)過其他人、或公司的做法，不清楚自己團(tuán)隊(duì)該如何實(shí)施；要么，總覺得這樣做，缺點(diǎn)什么。

所以，作為顧問最重要在于啟發(fā)，這要求自己，運(yùn)用信息差（asymmetric information）和溝通技巧，激發(fā)客戶思考，逐步深入探討，直至抵達(dá)問題的核心，啟發(fā)對(duì)方找到解決方案。

一位資深商業(yè)顧問朋友告訴我，他與一位客戶會(huì)面之前，會(huì)做足功課，會(huì)提前查找該公司競(jìng)品，咨詢與該公司有過業(yè)務(wù)往來的其他客戶。

了解該公司可能存在的問題、缺點(diǎn)，這樣做，在會(huì)面時(shí)才能保證有備無患，提出尖銳性問題，說白了，我不能對(duì)你外部動(dòng)態(tài)，一問三不知。

04

明白道再說”術(shù)“。術(shù)是什么？全局視角和方法論兩方面。

什么是全局視角？

理解一個(gè)服務(wù)在公司或行業(yè)中扮演著什么角色，以及它如何與其他部分相互聯(lián)系、互動(dòng)；簡(jiǎn)而言之，明白這項(xiàng)服務(wù)在整個(gè)體系中占據(jù)著什么位置，以及，如何為大家創(chuàng)造價(jià)值的。

比如：

ERP領(lǐng)域的一位顧問專家告訴我，從咨詢到落地，他們首先要具備扎實(shí)的會(huì)計(jì)基礎(chǔ)，了解會(huì)計(jì)核算體系，具備一體化的財(cái)務(wù)業(yè)務(wù)基礎(chǔ)知識(shí)，然后，對(duì)產(chǎn)品設(shè)計(jì)理念，總體流程，使用場(chǎng)景掌握。

再者，還得在財(cái)務(wù)、供應(yīng)鏈、生產(chǎn)制造、智慧工廠、移動(dòng)辦公、或者零售等任何一個(gè)領(lǐng)域精通。最終才能深入了解客戶痛點(diǎn)，并清晰、詳細(xì)地給出解決方案。

SCRM、SaaS，OA、低代碼平臺(tái)更需要此類方法，也就是說，得能縱觀行業(yè)視角，還得能明白客戶在什么階段，補(bǔ)缺哪些能力。

也存在一種屬性，這種屬性的特性，使得即便有大視角也難以完全把握，例如“營銷服務(wù)、公關(guān)咨詢”。

從單一視角來看，這類服務(wù)屬于某一特定模塊或領(lǐng)域，但在實(shí)際執(zhí)行中，這類服務(wù)的復(fù)合性、雜糅性較強(qiáng)。

怎么辦呢？

經(jīng)驗(yàn)豐富的前輩們建議，可以梳理并構(gòu)建一套方法論，或發(fā)展一套策略框架來進(jìn)行交付。

通過這種方式，能夠整合多方面知識(shí)和經(jīng)驗(yàn)，從而更為有效地。應(yīng)對(duì)各種復(fù)雜且多變的需求。

以為B2B公司提供銷售顧問服務(wù)為例，一般來說，直接給出具體、特定的方案有一定困難。

這種情況下，一個(gè)更為理想的解決辦法是，將銷售技能所需的各種能力進(jìn)行提煉、總結(jié)。然后，將這些能力轉(zhuǎn)化為具體的培訓(xùn)內(nèi)容和交付材料。

如此一來，不僅可以幫助公司提升銷售團(tuán)隊(duì)的專業(yè)能力，還可以確保顧問服務(wù)，更為精準(zhǔn)地滿足客戶的實(shí)際需求。

任何顧問服務(wù)都可以變成「標(biāo)準(zhǔn)化」，無論是策略、流程、方法論、實(shí)踐指南。在我看來，比這些更為深入且難得的，是咨詢中所涉及到的“道”層面的知識(shí)與智慧。

總的來說：

上兵伐謀，其次伐交。

這個(gè)世界上，沒有永遠(yuǎn)的朋友，也沒有永遠(yuǎn)的敵人。顧問更像一個(gè)不斷成長和完善的個(gè)體；作為企業(yè)，如何用好顧問，也是一門學(xué)問，如果你覺得不香，或許還不會(huì)用。