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客服系統(tǒng)機(jī)器人產(chǎn)品設(shè)計(jì)詳解
2023-08-30 16:52:00
 

客服系統(tǒng)的興起是基于滿足降低公司人力成本、維護(hù)精力的需求,一套客服系統(tǒng)的產(chǎn)品設(shè)計(jì),除了工單管理、客戶管理、以及客服系統(tǒng)的BI,其實(shí)最為困難的就是如何提升客服系統(tǒng)的使用效率。

就客服系統(tǒng)的使用效率,其根本就是是否能夠?yàn)槠髽I(yè)降低人工服務(wù)的次數(shù)、仍共服務(wù)的時(shí)間占比,甚至是提升公司的營業(yè)業(yè)績。在這里面,我落地的客服系統(tǒng)其占比最終的還是機(jī)器人回答。

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▲機(jī)器人問答的產(chǎn)品設(shè)計(jì)

但機(jī)器人回答的發(fā)展期間,機(jī)器人的回答方式也在如今也是基于關(guān)鍵詞匹配與大數(shù)據(jù)結(jié)合的情況下發(fā)展的。

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▲APP端機(jī)器人客服

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▲WEB端客服

產(chǎn)品落地中,調(diào)研到目前國內(nèi)的方法在中文分詞中,現(xiàn)在有三大分詞算法

第一類叫做基于字符串匹配的分詞方法

第二類基于理解的分詞方法

第三類基于統(tǒng)計(jì)的分詞方法

相對于早起的純關(guān)鍵字匹配,現(xiàn)在國內(nèi)的機(jī)器人也是基于NLP(自然語言處理技術(shù)也逐漸在興起),作為PM的我們,到底要如何去落地機(jī)器人問答系統(tǒng)?我談?wù)勎业陌咐窒?/p>

1.知識(shí)庫的建立

如果說從0-1做客服系統(tǒng),那么機(jī)器人的模塊從一開始規(guī)劃中最為重要的就是建立知識(shí)庫,這個(gè)知識(shí)庫的重要性在于以后的模型建立。

那么問題來了,什么是模型?

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▲對話模型

日常生活中,我們所知道的模型就相當(dāng)于是一個(gè)模具,一個(gè)模具的可以作為一點(diǎn),其制作更多產(chǎn)品,把模型做的越好、越精確,在量產(chǎn)中就會(huì)得到更準(zhǔn)確的結(jié)果。

更加精準(zhǔn)、更加快速

那么對話模型,就是我們這里提的一個(gè)模型。在不同行業(yè)中,我們可以知道起用戶發(fā)文的內(nèi)容范圍、回答的范圍是不同的。

那么如何訓(xùn)練模型,簡單來說就是通過對話找到問題的答案,答案的問題

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▲問題與答案的訓(xùn)練

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▲答案與問題的訓(xùn)練

客服系統(tǒng)AI關(guān)鍵詞:語料

語料你可以理解問一些詞庫,不過這個(gè)詞庫不同的是他會(huì)包含更多測試詞語、句子、符號(hào)等數(shù)據(jù),而詞庫則是我們知識(shí)庫中最為關(guān)鍵的一個(gè)匹配詞庫。

既然要考慮模型和語料,我們首先要考慮公司的業(yè)務(wù)是什么?這就是所謂的特定領(lǐng)域,再到全局領(lǐng)域

目前這些語料都有網(wǎng)上的一些公開的包,PM可以去下載了解下是否符合公司的業(yè)務(wù)。通過這些語料包,可以去知道語氣詞、標(biāo)點(diǎn)符號(hào)、違規(guī)敏感等

這里從特地領(lǐng)域的語料,簡單舉個(gè)列子在金融證券行業(yè),最為關(guān)鍵的語料就是:公司產(chǎn)品名稱、股票名稱、公司名稱、常用服務(wù)名稱

這些都算語料里面的詞庫,在一個(gè)公司建立知識(shí)庫中,我是按下圖進(jìn)行分類組合

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既然上面的邏輯關(guān)系清楚了,我們可以清楚知識(shí)庫是起著機(jī)器人回答的一個(gè)重要部分

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▲網(wǎng)易7魚

從上面的圖可以看到,其知識(shí)庫時(shí)候?yàn)榱朔诸惞芾?,提供了一個(gè)分類管理的模塊,并且將問題與知識(shí)庫進(jìn)行關(guān)聯(lián)。

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▲知識(shí)點(diǎn)與FAQ

將問題匹配進(jìn)入相應(yīng)的知識(shí)點(diǎn),機(jī)器人也需要知道諧音、或包含問題以外的其他內(nèi)容,如何去掉無效內(nèi)容,匹配問題答案。

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▲相似詞庫

建立相似詞庫的意義就是為了方便機(jī)器人把相似處看作同義詞進(jìn)行理解,把問題進(jìn)行匹配。

在知識(shí)庫中添加問題與答案,我們這里落地首先要考慮問題與答案的對應(yīng)關(guān)系。

也就是在對話模型中,一個(gè)問題是否會(huì)對應(yīng)2個(gè)答案,一個(gè)答案是否會(huì)對應(yīng)2個(gè)以上的問題?

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▲知識(shí)庫添加

最好的方式是利用EXCEL文檔的方式整理,將文檔導(dǎo)入上傳。這里我借鑒了一些客服系統(tǒng)的機(jī)器人中心文檔,將他們的文檔進(jìn)行歸類,整理了如下模版

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這樣的話,公司即使沒有客服系統(tǒng),但通過日常的文檔歸類,也可以快速的建立詞庫。

2.基于字符串的匹配算法

在產(chǎn)品設(shè)計(jì)中,這套系統(tǒng)還是基于字符串匹配的算法。利用正相最大匹配、逆向最大匹配分、以及最小切分

那么什么是正向匹配算法?

正向最大匹配算法:從左到右將待分詞文本中的幾個(gè)連續(xù)字符與詞表匹配,如果匹配上,則切分出一個(gè)詞。

但這里有一個(gè)問題:要做到最大匹配,并不是第一次匹配到就可以切分的 。我們來舉個(gè)例子:

待分詞文本如下:

content[]={"產(chǎn)","品","經(jīng)","理","從","此","站","起","來","了","。"}

詞表: dict[]={"產(chǎn)品", "產(chǎn)品經(jīng)理" , "從此","站起來"}

這里CONTENT[1]開始進(jìn)行從左到右正向掃描,那么掃描到第一個(gè)content[1],這個(gè)時(shí)候掃描的為“產(chǎn)”字,掃描到第二個(gè)content[2],這個(gè)時(shí)候掃描到[產(chǎn)品];和dict[1]匹配上了,但是因?yàn)樽謹(jǐn)?shù)才2個(gè)字,需要為3個(gè)字,就繼續(xù)這樣向下掃描。

循環(huán)處理,最終將詞語掃描出來。但這樣掃描出來的結(jié)果可能為:產(chǎn)品/產(chǎn)品經(jīng)理/從/此/站起/來,或產(chǎn)品/產(chǎn)品經(jīng)理/從/此站起/來......

等結(jié)果,利用最小切詞,切詞的換算方式,但當(dāng)然既然采用的是基于字符串匹配的分詞方法,其劣勢就在這里,切分為導(dǎo)致歧義問題。

因此我們會(huì)把逆向最大匹配、正向最大匹配、最少分詞結(jié)果進(jìn)行綜合匹配。最少分詞就是將針對正向、逆向的問題,將雙向切分的結(jié)果進(jìn)行比較,選擇切分詞語數(shù)量較少的結(jié)果。

3.機(jī)器人知識(shí)庫初始化

機(jī)器人在設(shè)置中,建議一開始沒有詞庫的時(shí)候,產(chǎn)品經(jīng)理需要考慮一些基本詞庫,這些詞庫是公司名稱、公司產(chǎn)品、微信公眾號(hào)、網(wǎng)站地址等

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▲機(jī)器人初始化

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▲機(jī)器人初始化

這樣設(shè)計(jì)的理由很簡單,這是公司的基本問題或回答。在這套客服系統(tǒng)機(jī)器人是對外或甚至以后運(yùn)營盈利情況下,方便客戶首先設(shè)置好自己的基本機(jī)器人資料。

除了以上的機(jī)器人基本詞庫以外,還有機(jī)器人寒暄詞庫,并且產(chǎn)品設(shè)計(jì)中要對每一個(gè)類型的詞庫回答進(jìn)行限制。

比如當(dāng)問了3個(gè)問題,都無法匹配到機(jī)器人的答案,機(jī)器人應(yīng)該以轉(zhuǎn)換人工的提醒方式或回答方式,讓用戶去尋找人工解決辦法。

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▲切換人工

在當(dāng)前的機(jī)器人系統(tǒng)中,在這個(gè)產(chǎn)品設(shè)計(jì)我一直定位該產(chǎn)品是輔助于人工客服去減少工作量,增加工作效率。機(jī)器人并不能完全替代人工,所以時(shí)刻保持機(jī)器人與人工的切換,讓用戶能夠獲得好的解決體驗(yàn)。

最后,客服系統(tǒng)的迭代方向

在當(dāng)下科技不斷發(fā)展的時(shí)代,都說是AI的時(shí)代,從以前的大數(shù)據(jù)到如今的AI時(shí)代,智能機(jī)器客服系統(tǒng)就是典型的一個(gè)產(chǎn)品。

雖然對于PM來說,客服系統(tǒng)的難點(diǎn)在于如何去跑通公司客服業(yè)務(wù)流程,建立起一套好的服務(wù)流程。

1.分擔(dān)客服工作量

2.積累客服經(jīng)驗(yàn),不斷完善問題庫

3.自定義機(jī)器人樣式,模擬人工聊天。

但難點(diǎn)也在于如何通過人工客服去積累學(xué)習(xí)更多的知識(shí),以及通過數(shù)據(jù)渠道獲得客服以及所在客戶行業(yè)的專業(yè)基礎(chǔ)知識(shí)。

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一、根據(jù)《網(wǎng)絡(luò)信息內(nèi)容生態(tài)治理規(guī)定》《中華人民共和國未成年人保護(hù)法》等法律法規(guī),對以下違法、不良信息或存在危害的行為進(jìn)行處理。
1. 違反法律法規(guī)的信息,主要表現(xiàn)為:
    1)反對憲法所確定的基本原則;
    2)危害國家安全,泄露國家秘密,顛覆國家政權(quán),破壞國家統(tǒng)一,損害國家榮譽(yù)和利益;
    3)侮辱、濫用英烈形象,歪曲、丑化、褻瀆、否定英雄烈士事跡和精神,以侮辱、誹謗或者其他方式侵害英雄烈士的姓名、肖像、名譽(yù)、榮譽(yù);
    4)宣揚(yáng)恐怖主義、極端主義或者煽動(dòng)實(shí)施恐怖活動(dòng)、極端主義活動(dòng);
    5)煽動(dòng)民族仇恨、民族歧視,破壞民族團(tuán)結(jié);
    6)破壞國家宗教政策,宣揚(yáng)邪教和封建迷信;
    7)散布謠言,擾亂社會(huì)秩序,破壞社會(huì)穩(wěn)定;
    8)宣揚(yáng)淫穢、色情、賭博、暴力、兇殺、恐怖或者教唆犯罪;
    9)煽動(dòng)非法集會(huì)、結(jié)社、游行、示威、聚眾擾亂社會(huì)秩序;
    10)侮辱或者誹謗他人,侵害他人名譽(yù)、隱私和其他合法權(quán)益;
    11)通過網(wǎng)絡(luò)以文字、圖片、音視頻等形式,對未成年人實(shí)施侮辱、誹謗、威脅或者惡意損害未成年人形象進(jìn)行網(wǎng)絡(luò)欺凌的;
    12)危害未成年人身心健康的;
    13)含有法律、行政法規(guī)禁止的其他內(nèi)容;


2. 不友善:不尊重用戶及其所貢獻(xiàn)內(nèi)容的信息或行為。主要表現(xiàn)為:
    1)輕蔑:貶低、輕視他人及其勞動(dòng)成果;
    2)誹謗:捏造、散布虛假事實(shí),損害他人名譽(yù);
    3)嘲諷:以比喻、夸張、侮辱性的手法對他人或其行為進(jìn)行揭露或描述,以此來激怒他人;
    4)挑釁:以不友好的方式激怒他人,意圖使對方對自己的言論作出回應(yīng),蓄意制造事端;
    5)羞辱:貶低他人的能力、行為、生理或身份特征,讓對方難堪;
    6)謾罵:以不文明的語言對他人進(jìn)行負(fù)面評價(jià);
    7)歧視:煽動(dòng)人群歧視、地域歧視等,針對他人的民族、種族、宗教、性取向、性別、年齡、地域、生理特征等身份或者歸類的攻擊;
    8)威脅:許諾以不良的后果來迫使他人服從自己的意志;


3. 發(fā)布垃圾廣告信息:以推廣曝光為目的,發(fā)布影響用戶體驗(yàn)、擾亂本網(wǎng)站秩序的內(nèi)容,或進(jìn)行相關(guān)行為。主要表現(xiàn)為:
    1)多次發(fā)布包含售賣產(chǎn)品、提供服務(wù)、宣傳推廣內(nèi)容的垃圾廣告。包括但不限于以下幾種形式:
    2)單個(gè)帳號(hào)多次發(fā)布包含垃圾廣告的內(nèi)容;
    3)多個(gè)廣告帳號(hào)互相配合發(fā)布、傳播包含垃圾廣告的內(nèi)容;
    4)多次發(fā)布包含欺騙性外鏈的內(nèi)容,如未注明的淘寶客鏈接、跳轉(zhuǎn)網(wǎng)站等,誘騙用戶點(diǎn)擊鏈接
    5)發(fā)布大量包含推廣鏈接、產(chǎn)品、品牌等內(nèi)容獲取搜索引擎中的不正當(dāng)曝光;
    6)購買或出售帳號(hào)之間虛假地互動(dòng),發(fā)布干擾網(wǎng)站秩序的推廣內(nèi)容及相關(guān)交易。
    7)發(fā)布包含欺騙性的惡意營銷內(nèi)容,如通過偽造經(jīng)歷、冒充他人等方式進(jìn)行惡意營銷;
    8)使用特殊符號(hào)、圖片等方式規(guī)避垃圾廣告內(nèi)容審核的廣告內(nèi)容。


4. 色情低俗信息,主要表現(xiàn)為:
    1)包含自己或他人性經(jīng)驗(yàn)的細(xì)節(jié)描述或露骨的感受描述;
    2)涉及色情段子、兩性笑話的低俗內(nèi)容;
    3)配圖、頭圖中包含庸俗或挑逗性圖片的內(nèi)容;
    4)帶有性暗示、性挑逗等易使人產(chǎn)生性聯(lián)想;
    5)展現(xiàn)血腥、驚悚、殘忍等致人身心不適;
    6)炒作緋聞、丑聞、劣跡等;
    7)宣揚(yáng)低俗、庸俗、媚俗內(nèi)容。


5. 不實(shí)信息,主要表現(xiàn)為:
    1)可能存在事實(shí)性錯(cuò)誤或者造謠等內(nèi)容;
    2)存在事實(shí)夸大、偽造虛假經(jīng)歷等誤導(dǎo)他人的內(nèi)容;
    3)偽造身份、冒充他人,通過頭像、用戶名等個(gè)人信息暗示自己具有特定身份,或與特定機(jī)構(gòu)或個(gè)人存在關(guān)聯(lián)。


6. 傳播封建迷信,主要表現(xiàn)為:
    1)找人算命、測字、占卜、解夢、化解厄運(yùn)、使用迷信方式治病;
    2)求推薦算命看相大師;
    3)針對具體風(fēng)水等問題進(jìn)行求助或咨詢;
    4)問自己或他人的八字、六爻、星盤、手相、面相、五行缺失,包括通過占卜方法問婚姻、前程、運(yùn)勢,東西寵物丟了能不能找回、取名改名等;


7. 文章標(biāo)題黨,主要表現(xiàn)為:
    1)以各種夸張、獵奇、不合常理的表現(xiàn)手法等行為來誘導(dǎo)用戶;
    2)內(nèi)容與標(biāo)題之間存在嚴(yán)重不實(shí)或者原意扭曲;
    3)使用夸張標(biāo)題,內(nèi)容與標(biāo)題嚴(yán)重不符的。


8.「飯圈」亂象行為,主要表現(xiàn)為:
    1)誘導(dǎo)未成年人應(yīng)援集資、高額消費(fèi)、投票打榜
    2)粉絲互撕謾罵、拉踩引戰(zhàn)、造謠攻擊、人肉搜索、侵犯隱私
    3)鼓動(dòng)「飯圈」粉絲攀比炫富、奢靡享樂等行為
    4)以號(hào)召粉絲、雇用網(wǎng)絡(luò)水軍、「養(yǎng)號(hào)」形式刷量控評等行為
    5)通過「蹭熱點(diǎn)」、制造話題等形式干擾輿論,影響傳播秩序


9. 其他危害行為或內(nèi)容,主要表現(xiàn)為:
    1)可能引發(fā)未成年人模仿不安全行為和違反社會(huì)公德行為、誘導(dǎo)未成年人不良嗜好影響未成年人身心健康的;
    2)不當(dāng)評述自然災(zāi)害、重大事故等災(zāi)難的;
    3)美化、粉飾侵略戰(zhàn)爭行為的;
    4)法律、行政法規(guī)禁止,或可能對網(wǎng)絡(luò)生態(tài)造成不良影響的其他內(nèi)容。


二、違規(guī)處罰
本網(wǎng)站通過主動(dòng)發(fā)現(xiàn)和接受用戶舉報(bào)兩種方式收集違規(guī)行為信息。所有有意的降低內(nèi)容質(zhì)量、傷害平臺(tái)氛圍及欺凌未成年人或危害未成年人身心健康的行為都是不能容忍的。
當(dāng)一個(gè)用戶發(fā)布違規(guī)內(nèi)容時(shí),本網(wǎng)站將依據(jù)相關(guān)用戶違規(guī)情節(jié)嚴(yán)重程度,對帳號(hào)進(jìn)行禁言 1 天、7 天、15 天直至永久禁言或封停賬號(hào)的處罰。當(dāng)涉及欺凌未成年人、危害未成年人身心健康、通過作弊手段注冊、使用帳號(hào),或者濫用多個(gè)帳號(hào)發(fā)布違規(guī)內(nèi)容時(shí),本網(wǎng)站將加重處罰。


三、申訴
隨著平臺(tái)管理經(jīng)驗(yàn)的不斷豐富,本網(wǎng)站出于維護(hù)本網(wǎng)站氛圍和秩序的目的,將不斷完善本公約。
如果本網(wǎng)站用戶對本網(wǎng)站基于本公約規(guī)定做出的處理有異議,可以通過「建議反饋」功能向本網(wǎng)站進(jìn)行反饋。
(規(guī)則的最終解釋權(quán)歸屬本網(wǎng)站所有)

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