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這幾天，“外賣”這個話題一直霸占著熱搜。
先是《人物》雜志的文章「外賣騎手，困在系統(tǒng)里」刷屏，全方位展示了外賣小哥被系統(tǒng)壓榨，拼命搶時間送外賣。
僅短短一天時間，文章就有了幾百萬的閱讀量。
緊接著，餓了么“機智”把鍋甩給了用戶，發(fā)公告稱：會盡快上線新功能，讓用戶老爺打賞外賣小哥5分鐘/10分鐘送餐時間。
這教科書式的災(zāi)難級公關(guān)迅速吸引了全網(wǎng)的火力，甚至被上海消保委點名：邏輯不通！
最后美團站出來立正挨打，表示是調(diào)度系統(tǒng)的問題，以后會給外賣小哥額外8分鐘的緩沖時間用來等紅燈、等電梯等，誠懇的態(tài)度贏得了大家的認可。
關(guān)于這個事件，各路大神已經(jīng)從各種角度聊過很多了，今天我想站在餓了么產(chǎn)品經(jīng)理的角度，復(fù)盤一下這個造成公關(guān)災(zāi)難的新功能的策劃過程。
01 業(yè)務(wù)
首先我們來看一下“點外賣”這件事兒的業(yè)務(wù)流程：
看似復(fù)雜，其實這里邊只有兩條線：
下單——用戶通過平臺下單，平臺通知商家，商家起鍋燒油；
配送——平臺分配外賣小哥，小哥去商家取貨，然后送給用戶。
而且，這兩條線是并行的，從用戶下單開始，兩條線同時啟動，這是最簡版的“點外賣”業(yè)務(wù)流程。
02 優(yōu)化（危機）
現(xiàn)在外賣領(lǐng)域仍處于美團餓了么兩強爭霸的局面，兩家都在通過提供良好的用戶體驗來爭奪客戶。
點外賣的用戶體驗包含3部分：
物美——飯要好吃；
價廉——價格要低；
送餐快——用戶大爺點了外賣恨不得下一秒就能吃。
我們站在外賣平臺的角度挨個看一下，首先物美，這個跟平臺關(guān)系不大，用戶無論是用美團還是餓了么下單一份新奧爾良烤堡，肯德基送出去的都是一樣的東西；
然后價廉，這個可以靠平臺補貼來實現(xiàn)，但是成本極高。
最后送餐快，這是唯一可以低成本提高用戶體驗的點，兩家在這個點上也是下了很多功夫。
訂單分配給最近的快遞小哥、給小哥提供最短路線、最后通過壓縮時間、超時罰款等方式，變相強迫外賣小哥們在送餐路上狂奔...
最后當外賣小哥這個群體足夠大，吸引了足夠多的社會注意力，就有了文章開頭的那篇文章。
03 迭代（公關(guān)）
現(xiàn)在擺在面前的是一次口碑危機，對餓了么和美團都是如此。
餓了么首先發(fā)現(xiàn)，危機中孕育著機會：全網(wǎng)的焦點都在同情外賣小哥，我要是針對這個痛點上做個迭代，既能贏得口碑，又能獲得一次免費的營銷！
問題的核心是外賣小哥被系統(tǒng)逼得太狠，送餐時間卡得太緊。
所以解決方案也很簡單：系統(tǒng)放寬送餐的時間限制，給外賣小哥們留幾分鐘的送餐時間。
如果直接上個一刀切的方案，既影響了平臺的收益（單位時間內(nèi)外賣小哥送餐數(shù)量減少），又會導(dǎo)致用戶體驗不佳（用戶等待時間變長了）。
所以說還需要細化方案：給不那么著急的用戶晚點送，給著急吃飯的用戶加急送。
最后需求出來了：根據(jù)用戶用餐的急迫程度，自動調(diào)節(jié)送餐的時間限制。達到的目的就是一定程度上減輕外賣小哥的送餐壓力。
要實現(xiàn)這個需求，也有多種不同的技術(shù)方案。
最科學(xué)的是通過人工智能訓(xùn)練一個數(shù)學(xué)模型，分析用戶點餐習(xí)慣，包括點餐時間、催單頻率、超時投訴頻率等等。最終得出每一個用戶每一次點餐的急迫程度，并以此為依據(jù)智能調(diào)節(jié)送餐時間。
但這個方案一是開發(fā)周期長，二是需要大量的數(shù)據(jù)打磨模型，短時間內(nèi)不可能上線使用。
更簡單粗暴的方案是直接問用戶：你這次點餐急不急啊？如果著急，我就往死了催外賣小哥，如果不急，那我讓小哥們多喘口氣兒。
本著MVP的原則，餓了么選了第2種方案，并且在迭代上線之前就迫不及待的向全世界宣布，以取得先機。
04 被罵
不曾想，宣布迭代方案后，沒有收獲預(yù)想中的掌聲和贊許，來的反而是一片罵聲和吐槽。
為什么呢？
還是要回到文章開頭那篇火爆全網(wǎng)的文章，如果用一句話歸納文章內(nèi)容，那就是：所有外送平臺都在追逐利益最大化，最后，它們都把風(fēng)險轉(zhuǎn)嫁到了最沒有議價能力的騎手身上。
明明是平臺為了賺錢，不把外賣小哥當人，你現(xiàn)在卻讓用戶主動選擇“我愿意多等5分鐘/10分鐘”，這相當于是在說：外賣小哥這么苦，都是用戶逼的！
燙手的山芋扔給了用戶，不被罵就怪了。也難怪上海消保委直接點名批評：邏輯不通！
05 反思
前世界首富、亞馬遜CEO杰夫·貝索斯曾說過一句話：聰明是一種天賦，而善良是一種選擇。天賦得來很容易——畢竟它們與生俱來。而選擇卻頗為艱難。如果一不小心，你可能被天賦所誘惑，這可能會損害到你做出的選擇。
上面的復(fù)盤，餓了么從優(yōu)化到迭代，每一步都合乎邏輯，都是聰明的決策，最后的結(jié)果卻是全網(wǎng)被罵，口碑炸裂。
原因也很簡單，餓了么選擇了聰明，放棄了善良。
本來很簡單的一件事兒，送餐時間太緊張，你就放寬松一些。但是夾雜了商業(yè)競爭、盈利之后，事情就變得復(fù)雜了。
最后經(jīng)過一些列聰明的分析和決策，得出了一個看似最優(yōu)的方案，不曾想精致的利己主義卻犯了眾怒。
最后美團站出來選擇了善良：
有意思的是，在此時此刻，善良恰恰也是聰明！所以美團此舉到底是善良還是聰明，誰又知道呢？
06 一個小故事
昨天的文章里邊，老K給大家講了個小故事，在這里再貼給大家：
西晉時，首富石崇請客吃飯時，喜歡讓美女勸酒，如果客人不喝，就斬美女。
有一次，當時的宰相王導(dǎo)和大將軍王敦去做客，王導(dǎo)不會喝酒，但不忍心看著美女受戮，只能一杯接一杯的喝。
而王敦就比較拽了，石崇連斬了3位美女，就是咬死不喝酒。
這時王導(dǎo)于心不忍，前來勸酒，王敦說：石崇殺他自家的人，關(guān)你屁事？
講完這個故事，我就要為石崇鳴不平了：你王敦明明知道不喝酒我就要斬美女，你怎么就是不喝呢？
下次王敦再來，我要給你增加個選項：我 愿 意 多 喝 5 杯 酒 / 10 杯 酒 ！
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4. 色情低俗信息，主要表現(xiàn)為：
1)包含自己或他人性經(jīng)驗的細節(jié)描述或露骨的感受描述；
2)涉及色情段子、兩性笑話的低俗內(nèi)容；
3)配圖、頭圖中包含庸俗或挑逗性圖片的內(nèi)容；
4)帶有性暗示、性挑逗等易使人產(chǎn)生性聯(lián)想；
5)展現(xiàn)血腥、驚悚、殘忍等致人身心不適；
6)炒作緋聞、丑聞、劣跡等；
7)宣揚低俗、庸俗、媚俗內(nèi)容。
5. 不實信息，主要表現(xiàn)為：
1)可能存在事實性錯誤或者造謠等內(nèi)容；
2)存在事實夸大、偽造虛假經(jīng)歷等誤導(dǎo)他人的內(nèi)容；
3)偽造身份、冒充他人，通過頭像、用戶名等個人信息暗示自己具有特定身份，或與特定機構(gòu)或個人存在關(guān)聯(lián)。
6. 傳播封建迷信，主要表現(xiàn)為：
1)找人算命、測字、占卜、解夢、化解厄運、使用迷信方式治?。?br /> 2)求推薦算命看相大師；
3)針對具體風(fēng)水等問題進行求助或咨詢；
4)問自己或他人的八字、六爻、星盤、手相、面相、五行缺失，包括通過占卜方法問婚姻、前程、運勢，東西寵物丟了能不能找回、取名改名等；
7. 文章標題黨，主要表現(xiàn)為：
1)以各種夸張、獵奇、不合常理的表現(xiàn)手法等行為來誘導(dǎo)用戶；
2)內(nèi)容與標題之間存在嚴重不實或者原意扭曲；
3)使用夸張標題，內(nèi)容與標題嚴重不符的。
8.「飯圈」亂象行為，主要表現(xiàn)為：
1)誘導(dǎo)未成年人應(yīng)援集資、高額消費、投票打榜
2)粉絲互撕謾罵、拉踩引戰(zhàn)、造謠攻擊、人肉搜索、侵犯隱私
3)鼓動「飯圈」粉絲攀比炫富、奢靡享樂等行為
4)以號召粉絲、雇用網(wǎng)絡(luò)水軍、「養(yǎng)號」形式刷量控評等行為
5)通過「蹭熱點」、制造話題等形式干擾輿論，影響傳播秩序
9. 其他危害行為或內(nèi)容，主要表現(xiàn)為：
1)可能引發(fā)未成年人模仿不安全行為和違反社會公德行為、誘導(dǎo)未成年人不良嗜好影響未成年人身心健康的；
2)不當評述自然災(zāi)害、重大事故等災(zāi)難的；
3)美化、粉飾侵略戰(zhàn)爭行為的；
4)法律、行政法規(guī)禁止，或可能對網(wǎng)絡(luò)生態(tài)造成不良影響的其他內(nèi)容。
二、違規(guī)處罰
本網(wǎng)站通過主動發(fā)現(xiàn)和接受用戶舉報兩種方式收集違規(guī)行為信息。所有有意的降低內(nèi)容質(zhì)量、傷害平臺氛圍及欺凌未成年人或危害未成年人身心健康的行為都是不能容忍的。
當一個用戶發(fā)布違規(guī)內(nèi)容時，本網(wǎng)站將依據(jù)相關(guān)用戶違規(guī)情節(jié)嚴重程度，對帳號進行禁言 1 天、7 天、15 天直至永久禁言或封停賬號的處罰。當涉及欺凌未成年人、危害未成年人身心健康、通過作弊手段注冊、使用帳號，或者濫用多個帳號發(fā)布違規(guī)內(nèi)容時，本網(wǎng)站將加重處罰。
三、申訴
隨著平臺管理經(jīng)驗的不斷豐富，本網(wǎng)站出于維護本網(wǎng)站氛圍和秩序的目的，將不斷完善本公約。
如果本網(wǎng)站用戶對本網(wǎng)站基于本公約規(guī)定做出的處理有異議，可以通過「建議反饋」功能向本網(wǎng)站進行反饋。
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