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訪談法：用戶深度探索用戶在使用產(chǎn)品過程中所遇到的問題與感受觀察法：用戶訪談時可能處于回憶狀態(tài)，因?yàn)槭腔貞洠院苋菀缀雎缘羰褂卯a(chǎn)品的情境和情感，需要像影子一樣觀察和記錄用戶的所有信息焦點(diǎn)小組訪談：召集人群屬性相似的用戶，進(jìn)行訪談討論可用性測試：在真實(shí)的使用過程中觀察用戶的實(shí)際操作情況，詳細(xì)記錄并分析用戶在使用產(chǎn)品中遇到的問題，目的是發(fā)現(xiàn)產(chǎn)品中存在的可用性問題，進(jìn)行產(chǎn)品改進(jìn)根據(jù)第6條中收集的問題點(diǎn)進(jìn)行產(chǎn)品的優(yōu)化改進(jìn)，上線測試是一個產(chǎn)品初期種子用戶獲取階段，這期間通過種子用戶對產(chǎn)品的使用，積累一定的用戶行為數(shù)
本文將產(chǎn)品分為三個階段，并且針對各個階段的特征分析各自的用戶運(yùn)營目標(biāo)，以及目標(biāo)拆分下的運(yùn)營任務(wù)與要點(diǎn)。
因?yàn)闃?biāo)題中提到了產(chǎn)品運(yùn)營，估計很多人會問，產(chǎn)品運(yùn)營和用戶運(yùn)營之間的關(guān)系，這里我先說明一下我個人的定義：
產(chǎn)品運(yùn)營：是一個從內(nèi)容建設(shè)，用戶維護(hù)，活動策劃、產(chǎn)品推廣四個層面來管理產(chǎn)品內(nèi)容和用戶之間關(guān)系的工作，所以可以理解為產(chǎn)品運(yùn)營是運(yùn)營的統(tǒng)稱，我們做的產(chǎn)品都是給人提供服務(wù)，最終都是在跟人打交道，實(shí)際上我的理解是產(chǎn)品和用戶是密不可分的，相互成就。
接下來進(jìn)入正題說一說用戶運(yùn)營，到底什么是用戶運(yùn)營？
從字面意思來解釋就是運(yùn)轉(zhuǎn)經(jīng)營用戶，以用戶行為數(shù)據(jù)為基礎(chǔ)，通過一系列的營銷舉措、內(nèi)容、能力、體驗(yàn)等等吸引用戶，留住用戶，延長用戶生命周期，并發(fā)揮出用戶的最大價值。
其實(shí)我們做的產(chǎn)品就是做給人使用的，歸根結(jié)蒂我們是在分析人，人與人各有不同，但我們?nèi)绾螐拇笄澜缰锌偨Y(jié)歸類，找到我們自己的目標(biāo)客戶群，為他們提供服務(wù)，吸引他們，留住他們，并發(fā)揮他們的最大價值，這就是用戶運(yùn)營。
那么用戶運(yùn)營要做哪些事呢？
我一般會分先分為下面3個大階段，每個階段再細(xì)分成不同的目標(biāo)：
是一個產(chǎn)品的規(guī)劃階段，是沒有真實(shí)的用戶可以研究的，需要通過尋找、發(fā)現(xiàn)、定位潛在的目標(biāo)用戶，這時用戶運(yùn)營主要是調(diào)研分析定位用戶。
可能是偶然間、也可能是他人分享、或是經(jīng)過市場調(diào)研發(fā)現(xiàn)一個產(chǎn)品需求（即用戶痛點(diǎn)），例如疫情期間，很多小微企業(yè)受到重創(chuàng)，從新聞上以及身邊創(chuàng)業(yè)的朋友處發(fā)現(xiàn)，這些小微企業(yè)有一個很大的痛點(diǎn)就是繼續(xù)資金周轉(zhuǎn)以及沒有渠道了解幫扶政策，那么這里就發(fā)現(xiàn)了一個用戶痛點(diǎn)：咨詢來源+貸款。
分析這個需求是否為一個群體性特征需求（翻譯成白話就是，你的確認(rèn)你做完的東西得有人用），這一步需要通過一些手段來實(shí)現(xiàn)，專家訪談、線下調(diào)研、電話調(diào)研等等，確認(rèn)這個需求有一定的廣度，是某一部分人群的共性需求，這里估計要有人問，專家那里來？被調(diào)研的對象哪里來？這個不用多解釋吧，既然要做這類的產(chǎn)品，相信都有一定的資源可以使用（白嫖除外）。
分為兩步：
扮演真實(shí)用戶在我們規(guī)劃搭建的場景中進(jìn)行體驗(yàn)，確認(rèn)是否核心能力都解決了用戶的需求，延伸產(chǎn)品能力給用戶帶來的更好的產(chǎn)品體驗(yàn)。
根據(jù)產(chǎn)品的定位，描繪出目標(biāo)人群的畫像，分為外在屬性和內(nèi)在屬性
根據(jù)第五步中我們?nèi)Χǖ奶摂M人物畫像，找到一些真實(shí)符合畫像的用戶，通過訪談法、觀察法、焦點(diǎn)小組訪談法、可用性測試法等等，這點(diǎn)我細(xì)說了大概解釋一下，網(wǎng)上一搜一大把，但是核心要記住，是為了驗(yàn)證我們的產(chǎn)品核心能力是否解決了用戶痛點(diǎn)，周邊產(chǎn)品能力是否給用戶帶來更好的體驗(yàn)。
根據(jù)第6條中收集的問題點(diǎn)進(jìn)行產(chǎn)品的優(yōu)化改進(jìn)，上線測試
是一個產(chǎn)品初期種子用戶獲取階段，這期間通過種子用戶對產(chǎn)品的使用，積累一定的用戶行為數(shù)據(jù)，可以進(jìn)行分析研究用戶，驗(yàn)證產(chǎn)品，這期間用戶運(yùn)營主要是驗(yàn)證用戶，給產(chǎn)品的優(yōu)化迭代提供依據(jù)。
為了滿足快捷、高效、豐富的數(shù)據(jù)應(yīng)用而做的用戶行為過程及結(jié)果的記錄，是一種常用的數(shù)據(jù)采集方法（相信各位所在的公司都有自己的埋點(diǎn)方式）。
常規(guī)平臺埋點(diǎn)用戶行為監(jiān)控流程：
激活A(yù)PP：
在APP投放時需要在自己的安裝包進(jìn)行分包，俗稱包名（package name），用來監(jiān)控各個應(yīng)用下載平臺帶來的用戶，這一步主要記錄下載率、激活率，用來分析該應(yīng)用下載渠道的用戶群是否與產(chǎn)品的目標(biāo)群相符（下載率低或激活率低則間接證明，渠道用戶群不符，如何判斷下載或轉(zhuǎn)化率低需要單獨(dú)來看數(shù)據(jù)）。
用戶注冊：
一般的用戶習(xí)慣是進(jìn)入產(chǎn)品后，先瀏覽一些內(nèi)容，看內(nèi)容是否有興趣，如果有興趣用戶才會進(jìn)行注冊行為（當(dāng)然這里提高用戶的注冊有很多手段，以后的文章中會寫），此時主要監(jiān)控注冊率，注冊率的高低直接反應(yīng)了產(chǎn)品內(nèi)容是否勾起了用戶的興趣。
搜索行為&進(jìn)入欄目：
兩者是用戶進(jìn)入產(chǎn)品看到內(nèi)容后的一個行為分支，當(dāng)當(dāng)前頁面展示的內(nèi)容&欄目分類無法滿足用戶的需求或者無興趣時，用戶將會進(jìn)行搜索行為，此時需要記錄搜索行為or進(jìn)入欄目的用戶占比、搜索的關(guān)鍵詞、搜索次數(shù)、進(jìn)入欄目的類型等等，這里可以分析出用戶的需求是什么、對那些內(nèi)容感興趣、需求高低程度（同一種信息通過不同關(guān)鍵詞的搜索，我理解為用戶對該內(nèi)容需求高）。
詳情頁：
需要分別記錄從搜索和欄目到達(dá)詳情頁的跳轉(zhuǎn)率（詳情頁UV/（搜索UV+欄目UV）），以及最終到達(dá)詳情頁的到達(dá)率（詳情頁UV/點(diǎn)擊跳轉(zhuǎn)UV），跳轉(zhuǎn)率顯而易見，用戶對內(nèi)容產(chǎn)生了興趣才會點(diǎn)擊跳轉(zhuǎn)，跳轉(zhuǎn)率自然就高，如果用戶對內(nèi)容沒有產(chǎn)生興趣，跳轉(zhuǎn)率自然就低；到達(dá)率可反應(yīng)產(chǎn)品的硬件實(shí)力，跳轉(zhuǎn)體驗(yàn)是否順暢。
最終轉(zhuǎn)化：
需要進(jìn)行分支，內(nèi)容平臺和電商平臺看的數(shù)據(jù)不相同
還是老辦法通過訪談法、觀察法、焦點(diǎn)小組訪談法、可用性測試法等等手段來收集產(chǎn)品信息反饋，進(jìn)行產(chǎn)品迭代優(yōu)化，因?yàn)槭侄蜗嗤?，不再進(jìn)行贅述。
是產(chǎn)品的爆發(fā)階段，期間用戶可能會爆發(fā)式增長，用戶運(yùn)營要做好的是用戶生命周期的管理和監(jiān)測，及時的發(fā)現(xiàn)問題，及時改進(jìn)。
用戶生命周期通常分為五個階段：引入期、成長期、成熟期、休眠期、流失期。
其實(shí)就是獲客階段，我們需要通過一系列的手段（廣告投放、利益引導(dǎo)、內(nèi)容引導(dǎo)、產(chǎn)品流程引導(dǎo)等等）觸達(dá)我們的目標(biāo)用戶，APP（下載、激活、注冊），公眾號（關(guān)注），小程序（打開小程序、授權(quán)注冊）
界定方式看用戶是否完成了產(chǎn)品的完整體驗(yàn)（有的看付費(fèi)，有的看內(nèi)容瀏覽），比如電商完成首次購等等，信息平臺看首次信息瀏覽等等（產(chǎn)品的不同階段界定指標(biāo)不同），指標(biāo)為首次XX轉(zhuǎn)化率，間接影響指標(biāo)APP訪問次數(shù)與購買轉(zhuǎn)化關(guān)系（例如平均訪問3次，完成首次轉(zhuǎn)化）、興趣愛好與購買轉(zhuǎn)化關(guān)系（例如某類內(nèi)容經(jīng)過N此訪問后，完成首次轉(zhuǎn)化）；
此階段用戶已經(jīng)產(chǎn)生一定的習(xí)慣和依賴，并進(jìn)行了多次重復(fù)性行為（購物、查閱、觀看等等），以及有固定的訪問頻率（比如每周訪問頻率，月訪問頻率），此時可以通過交易、活躍、社交等能力用戶價值的最大化，或延長用戶的成熟期，從而延長用戶為產(chǎn)品帶來的價值，核心關(guān)注指標(biāo)復(fù)購率、客單價、人均購物數(shù)、ARPU等等；
對產(chǎn)品熟悉的用戶此時可能產(chǎn)生疲倦，訪問頻率，購物頻率，訪問時長等等指標(biāo)均在下降，以至于最后用戶流失，此時用戶運(yùn)營需要定義休眠/流失用戶，分析用戶流失的關(guān)鍵指標(biāo)，用戶干預(yù)和引導(dǎo)。
定義休眠/流失用戶：
需要根據(jù)業(yè)務(wù)而定，用戶的某項(xiàng)或多項(xiàng)指標(biāo)低至某個閾值，定義為休眠用戶，為0時定義為流失用戶，例如某電商平臺用戶月均訪問次數(shù)為10次，當(dāng)某用戶連續(xù)N月訪問低于10次時，或該用戶月均訪問次數(shù)為5次，連續(xù)N月訪問次數(shù)為2次時，定義該用戶為休眠用戶，若連續(xù)N月未訪問則定義成流失用戶。
分析用戶流失的關(guān)鍵指標(biāo)：
監(jiān)控數(shù)據(jù)，進(jìn)行預(yù)休眠/流失用戶的建模。結(jié)合用戶休眠/流失的原因，將休眠/流失用戶定義或標(biāo)記出來。
用戶干預(yù)和引導(dǎo)：
降低用戶休眠和流失情況，結(jié)合用戶行為數(shù)據(jù)，分析用戶流失原因，進(jìn)行干預(yù)和引導(dǎo)。
實(shí)際上休眠期和流失期是貫穿整個用戶生命周期的，無論引入期、成長期、成熟期都有自己的階段的用戶休眠和流失情況。
總而言之，運(yùn)營就是跟人打交道，分析人的心理，不斷去想用戶所想，提供用戶所需，抓住的用戶的心理，并落地在產(chǎn)品上，才能真正的抓住用戶，留住用戶。
本文由 @Vinson澤 原創(chuàng)發(fā)布于人人都是產(chǎn)品經(jīng)理。未經(jīng)許可，禁止轉(zhuǎn)載
題圖來自Unsplash，基于CC0協(xié)議
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3. 發(fā)布垃圾廣告信息：以推廣曝光為目的，發(fā)布影響用戶體驗(yàn)、擾亂本網(wǎng)站秩序的內(nèi)容，或進(jìn)行相關(guān)行為。主要表現(xiàn)為：
1)多次發(fā)布包含售賣產(chǎn)品、提供服務(wù)、宣傳推廣內(nèi)容的垃圾廣告。包括但不限于以下幾種形式：
2)單個帳號多次發(fā)布包含垃圾廣告的內(nèi)容；
3)多個廣告帳號互相配合發(fā)布、傳播包含垃圾廣告的內(nèi)容；
4)多次發(fā)布包含欺騙性外鏈的內(nèi)容，如未注明的淘寶客鏈接、跳轉(zhuǎn)網(wǎng)站等，誘騙用戶點(diǎn)擊鏈接
5)發(fā)布大量包含推廣鏈接、產(chǎn)品、品牌等內(nèi)容獲取搜索引擎中的不正當(dāng)曝光；
6)購買或出售帳號之間虛假地互動，發(fā)布干擾網(wǎng)站秩序的推廣內(nèi)容及相關(guān)交易。
7)發(fā)布包含欺騙性的惡意營銷內(nèi)容，如通過偽造經(jīng)歷、冒充他人等方式進(jìn)行惡意營銷；
8)使用特殊符號、圖片等方式規(guī)避垃圾廣告內(nèi)容審核的廣告內(nèi)容。
4. 色情低俗信息，主要表現(xiàn)為：
1)包含自己或他人性經(jīng)驗(yàn)的細(xì)節(jié)描述或露骨的感受描述；
2)涉及色情段子、兩性笑話的低俗內(nèi)容；
3)配圖、頭圖中包含庸俗或挑逗性圖片的內(nèi)容；
4)帶有性暗示、性挑逗等易使人產(chǎn)生性聯(lián)想；
5)展現(xiàn)血腥、驚悚、殘忍等致人身心不適；
6)炒作緋聞、丑聞、劣跡等；
7)宣揚(yáng)低俗、庸俗、媚俗內(nèi)容。
5. 不實(shí)信息，主要表現(xiàn)為：
1)可能存在事實(shí)性錯誤或者造謠等內(nèi)容；
2)存在事實(shí)夸大、偽造虛假經(jīng)歷等誤導(dǎo)他人的內(nèi)容；
3)偽造身份、冒充他人，通過頭像、用戶名等個人信息暗示自己具有特定身份，或與特定機(jī)構(gòu)或個人存在關(guān)聯(lián)。
6. 傳播封建迷信，主要表現(xiàn)為：
1)找人算命、測字、占卜、解夢、化解厄運(yùn)、使用迷信方式治?。?br /> 2)求推薦算命看相大師；
3)針對具體風(fēng)水等問題進(jìn)行求助或咨詢；
4)問自己或他人的八字、六爻、星盤、手相、面相、五行缺失，包括通過占卜方法問婚姻、前程、運(yùn)勢，東西寵物丟了能不能找回、取名改名等；
7. 文章標(biāo)題黨，主要表現(xiàn)為：
1)以各種夸張、獵奇、不合常理的表現(xiàn)手法等行為來誘導(dǎo)用戶；
2)內(nèi)容與標(biāo)題之間存在嚴(yán)重不實(shí)或者原意扭曲；
3)使用夸張標(biāo)題，內(nèi)容與標(biāo)題嚴(yán)重不符的。
8.「飯圈」亂象行為，主要表現(xiàn)為：
1)誘導(dǎo)未成年人應(yīng)援集資、高額消費(fèi)、投票打榜
2)粉絲互撕謾罵、拉踩引戰(zhàn)、造謠攻擊、人肉搜索、侵犯隱私
3)鼓動「飯圈」粉絲攀比炫富、奢靡享樂等行為
4)以號召粉絲、雇用網(wǎng)絡(luò)水軍、「養(yǎng)號」形式刷量控評等行為
5)通過「蹭熱點(diǎn)」、制造話題等形式干擾輿論，影響傳播秩序
9. 其他危害行為或內(nèi)容，主要表現(xiàn)為：
1)可能引發(fā)未成年人模仿不安全行為和違反社會公德行為、誘導(dǎo)未成年人不良嗜好影響未成年人身心健康的；
2)不當(dāng)評述自然災(zāi)害、重大事故等災(zāi)難的；
3)美化、粉飾侵略戰(zhàn)爭行為的；
4)法律、行政法規(guī)禁止，或可能對網(wǎng)絡(luò)生態(tài)造成不良影響的其他內(nèi)容。
二、違規(guī)處罰
本網(wǎng)站通過主動發(fā)現(xiàn)和接受用戶舉報兩種方式收集違規(guī)行為信息。所有有意的降低內(nèi)容質(zhì)量、傷害平臺氛圍及欺凌未成年人或危害未成年人身心健康的行為都是不能容忍的。
當(dāng)一個用戶發(fā)布違規(guī)內(nèi)容時，本網(wǎng)站將依據(jù)相關(guān)用戶違規(guī)情節(jié)嚴(yán)重程度，對帳號進(jìn)行禁言 1 天、7 天、15 天直至永久禁言或封停賬號的處罰。當(dāng)涉及欺凌未成年人、危害未成年人身心健康、通過作弊手段注冊、使用帳號，或者濫用多個帳號發(fā)布違規(guī)內(nèi)容時，本網(wǎng)站將加重處罰。
三、申訴
隨著平臺管理經(jīng)驗(yàn)的不斷豐富，本網(wǎng)站出于維護(hù)本網(wǎng)站氛圍和秩序的目的，將不斷完善本公約。
如果本網(wǎng)站用戶對本網(wǎng)站基于本公約規(guī)定做出的處理有異議，可以通過「建議反饋」功能向本網(wǎng)站進(jìn)行反饋。
(規(guī)則的最終解釋權(quán)歸屬本網(wǎng)站所有)