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例如當產(chǎn)品負責人發(fā)現(xiàn)自研的產(chǎn)品，成本在近期無法有大幅優(yōu)化的情況下，成本遠高于市場上同類產(chǎn)品對外報價，那業(yè)務就非常有必要對產(chǎn)品投入/經(jīng)營方式進行再分析了。這個利潤率的多少，就取決于公司對當前產(chǎn)品的售賣策略。
近幾年隨著企業(yè)服務的發(fā)展，越來越多同學投身B端運營工作。作者從事B端運營崗位5年，經(jīng)歷了新產(chǎn)品/成熟產(chǎn)品/廢棄產(chǎn)品線存量維護的多個階段。本文想從一個產(chǎn)品誕生至成熟，以產(chǎn)品發(fā)展進度軸的方式，介紹B端運營相關的工作。
提到運營，很多人第一印象是拉新，促活，加留存/轉(zhuǎn)化相關工作，這些其實都是在產(chǎn)品正式投入市場后，運營會涉及的。現(xiàn)在很多企業(yè)，尤其是創(chuàng)業(yè)企業(yè)，在產(chǎn)品初期，都不會設立運營的崗位，我個人覺得，在產(chǎn)品計劃投入市場時，就應該讓運營參與其中。主要涉及職責如下（有些公司這塊職責是由財務/產(chǎn)品同學執(zhí)行）：
在一般情況下，產(chǎn)品成本決定了對外售賣的下限，當然也有部分產(chǎn)品在早期擴張時，會不惜以虧損的方式來快速拓展市場，但無論是基于何種商業(yè)策略，任何商業(yè)決策的確認，都離不開對產(chǎn)品成本的清楚認知。例如當產(chǎn)品負責人發(fā)現(xiàn)自研的產(chǎn)品，成本在近期無法有大幅優(yōu)化的情況下，成本遠高于市場上同類產(chǎn)品對外報價，那業(yè)務就非常有必要對產(chǎn)品投入/經(jīng)營方式進行再分析了。
此處，運營同學需要確認產(chǎn)品成本的構成因素，一般部門成本都是由硬件成本，經(jīng)營成本，人力成本構成。而產(chǎn)品成本，以云主機為例一般包含了物理機成本、機架成本、端口成本、管控成本，基于對產(chǎn)品水位的評估，換算得到最終的實例成本。
運營在梳理及確認成本構成邏輯時還需要和財務對齊成本核算的口徑，例如機器折舊年限、稅率等。
在定價前，首先要對競品售賣方式進行調(diào)研，競品分析是幫業(yè)務更好了解自身產(chǎn)品的一把尺子，此處調(diào)研的不僅是競品的售賣價格，還有售賣方式，日常優(yōu)惠等。
計費方式：在市場已有較多同類產(chǎn)品情況下，產(chǎn)品的計費規(guī)則基本都會與友商保持一致，以方便用戶更快理解售賣方式。例如云廠商目前云主機實例的定價，影響產(chǎn)品的幾個變量為：機房環(huán)境（例如區(qū)分國內(nèi)還是海外），規(guī)格（例如2核4G，4核8G），機器類型（例如計算型，存儲型，一般不同的機型對應的底層物理機配置/超售比情況會不一樣）。假如有一個客戶需要采購一批云主機，他可根據(jù)需要采購的規(guī)格類型，輕松完成各大平臺的價格比較。減少對計費的理解成本。
產(chǎn)品定價：定價的邏輯很簡單，在成本基礎上基于期望利潤率計算得價格。這個利潤率的多少，就取決于公司對當前產(chǎn)品的售賣策略。比較常見的公司確認主推產(chǎn)品后，通過調(diào)低主推產(chǎn)品的利潤率以保證其在市場的競爭力，從而打響品牌。
在產(chǎn)品未商業(yè)化之前，提前準備好相關資料，以減少后續(xù)客戶接入時的溝通及時間成本:
①合同模板
合同模板需要運營同學結(jié)合業(yè)務形態(tài)，和法務/財務同學確認而得。合同中一般會約定雙方合作內(nèi)容，付費方式，權利與義務，保密及知識產(chǎn)權等條款。大B客戶的合同一般是由銷售直接跟進的，此類合同在跟進過程中，因為涉及層層審批，流程會較長。假如業(yè)務雙方法務都比較強勢的話，在一個條款上僵持數(shù)月也是很有可能的。但也有一些大的廠商，例如一些云平臺，會在官網(wǎng)提供標準合同模板，通過電子簽章的方式，供小客戶自助進行簽訂。
②計費說明
計費說明中一般包含計費項、計費邏輯的說明整理，計費項說明因涉及到大量對產(chǎn)品名詞的定義，一般都是由產(chǎn)品同學整理。例如對象存儲服務中流量的計費，目前通用的都是流入流量不收費，流出流量正常結(jié)算，此處就需要對流入流量/流出流量進行定義。而運營也需要對計費邏輯，如計算公式，單元換算等進行說明。
產(chǎn)品面向市場后，工作的側(cè)重點會逐漸轉(zhuǎn)向用戶，從支持用戶接入，已有用戶維護，流失用戶挽回，運營工作滲透在了用戶的每個階段。這個階段的運營，除了日常的工作支持外，還需要加強自身對業(yè)務，企業(yè)策略的理解。
①用戶管理
在用戶大規(guī)模接入之前，首先要確認的是用戶管理/分級體系。B端用戶除了線上的自然增量外，客戶一般來自銷售、合作伙伴、渠道商及各類孵化器，企業(yè)還可以通過SEM/SEO/市場活動等獲得銷售線索，這塊一般也會轉(zhuǎn)給銷售來確認線索價值。
企業(yè)可以根據(jù)不同渠道用戶的消費/充值情況，結(jié)合需要支付給銷售的提成，渠道的返傭金等，來評估每個渠道的收益情況。另外通過用戶分級，對頭部用戶進行相應資源傾斜及關注，To B企業(yè)80%營收來自20%的頭部客戶，所以運營需要對頭部用戶的相關數(shù)據(jù)進行高度關注，來做到收益最大化。因用戶數(shù)據(jù)量大，所以此處需要依賴各類工具來更好的進行用戶管理。
②用戶支持
主要是支持線下客戶在接入中，支持賬號開通、測試代金券發(fā)放、業(yè)務費用預估，折扣確認及配置等工作。也有公司會將合同管理的工作放給運營，在客戶有簽約意向后，由運營跟進客戶的銷售合同。
通過線上促銷等活動刺激用戶消費，挽回流失用戶等，玩法與C端相近。
活動籌備期間首先要明確的是活動目的，例如領導要求在12月舉辦一次線上促銷活動，起因是距離今年期望的充值金額還有一定差值。運營假如沒有弄清楚活動目的，通過活動刺激了線上消費而不是充值，那這場活動就沒有實現(xiàn)它應有的價值。
B端業(yè)務發(fā)展是極度依賴銷售的，在平臺沒有做到業(yè)內(nèi)Top 1/2級別時很難吸引到長尾用戶。在沒有足夠客戶體量情況下，小型的B端廠商在做線上活動時，會發(fā)現(xiàn)效果總是差強人意。
運營因涉及到大量與人和錢打交道的工作，一定要做好相關工作的記錄，通過確定的工作流程，在提高工作效率的同時，也規(guī)避了因溝通不到位，信息不明確造成的潛在風險。
此時運營需要對自己工作內(nèi)容進行提煉，將大量的線上溝通落實到郵件確認，以確保所有利益相關方，上下游同事這都能被周知。
B端企業(yè)結(jié)算目前一般分兩種：預付費；后付費，后付費賬單一般會按月發(fā)送給客戶核對。運營需按合同約定的結(jié)算周期，完成出賬，發(fā)送賬單（給銷售或者直接給客戶），催客戶確認賬單并開票催回款，其中每一步都涉及到大量的溝通工作。在企業(yè)計費體系不完善情況下，還涉及大量的數(shù)據(jù)整理、校驗工作。
出賬前任何一環(huán)出現(xiàn)問題，會在結(jié)算端暴露。例如某個客戶在本月線上發(fā)生數(shù)起重大事故，研發(fā)未妥善解決且沒有給相關事故賠償，那業(yè)務必然不會確認你的賬單。又例如銷售口頭承諾給客戶開通四臺測試資源，沒有經(jīng)過內(nèi)部審批。這四臺資源在出賬時就會按照正常出賬不做費用減免，又會引發(fā)爭議。
在業(yè)務逐漸穩(wěn)定，日趨發(fā)展壯大后，很多企業(yè)會從原先的野蠻打法逐漸轉(zhuǎn)向口碑營銷。通過提高客戶滿意度，加強客戶關系維護、客戶價值分析，來讓企業(yè)走向良性發(fā)展.
運營平臺等，幫助運營實現(xiàn)自助信息查詢，自助線上配置，減少研發(fā)手動支持成本。
對各類風險的把控穿插在運營工作的每一環(huán)，例如：運營通過對用戶消耗、回款進行監(jiān)控，及時同步客戶壞賬、平臺薅羊毛、資源不足等風險，并制定出及時處理方案。
當然，上述工作其實并沒有確切的時間點劃分，所有工作都可能在同一階段并行。文章只是根據(jù)作者見解，在人力資源有限情況下，各階段的工作側(cè)重點。歡迎大家一起探討。
本文由 @Phyllis_W 原創(chuàng)發(fā)布于人人都是產(chǎn)品經(jīng)理，未經(jīng)作者許可，禁止轉(zhuǎn)載。
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5. 不實信息，主要表現(xiàn)為：
1)可能存在事實性錯誤或者造謠等內(nèi)容；
2)存在事實夸大、偽造虛假經(jīng)歷等誤導他人的內(nèi)容；
3)偽造身份、冒充他人，通過頭像、用戶名等個人信息暗示自己具有特定身份，或與特定機構或個人存在關聯(lián)。
6. 傳播封建迷信，主要表現(xiàn)為：
1)找人算命、測字、占卜、解夢、化解厄運、使用迷信方式治??；
2)求推薦算命看相大師；
3)針對具體風水等問題進行求助或咨詢；
4)問自己或他人的八字、六爻、星盤、手相、面相、五行缺失，包括通過占卜方法問婚姻、前程、運勢，東西寵物丟了能不能找回、取名改名等；
7. 文章標題黨，主要表現(xiàn)為：
1)以各種夸張、獵奇、不合常理的表現(xiàn)手法等行為來誘導用戶；
2)內(nèi)容與標題之間存在嚴重不實或者原意扭曲；
3)使用夸張標題，內(nèi)容與標題嚴重不符的。
8.「飯圈」亂象行為，主要表現(xiàn)為：
1)誘導未成年人應援集資、高額消費、投票打榜
2)粉絲互撕謾罵、拉踩引戰(zhàn)、造謠攻擊、人肉搜索、侵犯隱私
3)鼓動「飯圈」粉絲攀比炫富、奢靡享樂等行為
4)以號召粉絲、雇用網(wǎng)絡水軍、「養(yǎng)號」形式刷量控評等行為
5)通過「蹭熱點」、制造話題等形式干擾輿論，影響傳播秩序
9. 其他危害行為或內(nèi)容，主要表現(xiàn)為：
1)可能引發(fā)未成年人模仿不安全行為和違反社會公德行為、誘導未成年人不良嗜好影響未成年人身心健康的；
2)不當評述自然災害、重大事故等災難的；
3)美化、粉飾侵略戰(zhàn)爭行為的；
4)法律、行政法規(guī)禁止，或可能對網(wǎng)絡生態(tài)造成不良影響的其他內(nèi)容。
二、違規(guī)處罰
本網(wǎng)站通過主動發(fā)現(xiàn)和接受用戶舉報兩種方式收集違規(guī)行為信息。所有有意的降低內(nèi)容質(zhì)量、傷害平臺氛圍及欺凌未成年人或危害未成年人身心健康的行為都是不能容忍的。
當一個用戶發(fā)布違規(guī)內(nèi)容時，本網(wǎng)站將依據(jù)相關用戶違規(guī)情節(jié)嚴重程度，對帳號進行禁言 1 天、7 天、15 天直至永久禁言或封停賬號的處罰。當涉及欺凌未成年人、危害未成年人身心健康、通過作弊手段注冊、使用帳號，或者濫用多個帳號發(fā)布違規(guī)內(nèi)容時，本網(wǎng)站將加重處罰。
三、申訴
隨著平臺管理經(jīng)驗的不斷豐富，本網(wǎng)站出于維護本網(wǎng)站氛圍和秩序的目的，將不斷完善本公約。
如果本網(wǎng)站用戶對本網(wǎng)站基于本公約規(guī)定做出的處理有異議，可以通過「建議反饋」功能向本網(wǎng)站進行反饋。
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