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寶馬mini在上海車展的冰激凌事件想必都已經(jīng)有所耳聞,但跟CBA(中國(guó)男子籃球職業(yè)聯(lián)賽)有啥關(guān)系呢?
關(guān)注體育和籃球的朋友應(yīng)該都知道,最近CBA季后賽江蘇隊(duì)和上海隊(duì)消極比賽被處罰的事件也頻頻登上熱搜。這兩個(gè)都屬于近期被熱門討論的危機(jī)公關(guān)事件,并且都對(duì)品牌(CBA作為籃球聯(lián)賽也是一個(gè)體育品牌)的公眾信用方面造成了極大的負(fù)面影響。
4月CBA季后賽如火如荼的進(jìn)行中,然而上海VS江蘇的一場(chǎng)比賽被質(zhì)疑存在假球嫌疑,憤怒的球迷們把CBA假球和籃協(xié)主席姚明推向熱搜。
從兩件事情的過(guò)程中可以看出,同樣是品牌的行為遭到了大眾的廣泛質(zhì)疑,遭遇了信用方面的危機(jī);寶馬MINI和CBA的應(yīng)對(duì)措施卻產(chǎn)生了截然相反的結(jié)果,寶馬MINI遇到了更大的抵觸市值蒸發(fā)21.6億歐元,CBA贏得了球迷和媒體的諒解且在信譽(yù)方面反而得到了提升。
究其原因,CBA主要是在關(guān)鍵節(jié)點(diǎn)上做對(duì)了幾件事情:首先在出現(xiàn)假期輿論之后,火速發(fā)布了調(diào)查聲明,表明徹查到底的決心,防止負(fù)面輿論的進(jìn)一步擴(kuò)散。
反觀寶馬MINI越描越黑的一系列舉措,讓人感受不到真誠(chéng),依舊保持著大品牌的傲慢;除了兩次避重就輕的道歉聲明,沒有采取任何實(shí)施性的行動(dòng)來(lái)安撫大眾。
一正一反兩個(gè)案例,也讓我們能從中得到處理信用危機(jī)公關(guān)的啟示:
寶馬MINI事件的矛盾點(diǎn)是“外國(guó)人吃到了冰激凌中國(guó)人吃不到”,中國(guó)作為寶馬最主要的市場(chǎng),這種行為極大地傷害了國(guó)內(nèi)老百姓的情感。
而寶馬MINI則一直在強(qiáng)調(diào)內(nèi)部培訓(xùn)管理不當(dāng)、吃冰激凌的老外是員工等借口,這些說(shuō)法即便都屬實(shí)卻不是大眾所關(guān)心的問題,也無(wú)法改變區(qū)別對(duì)待的行為事實(shí);反而給人一種品牌方在想方設(shè)法推卸責(zé)任、故意掩飾錯(cuò)誤的感覺,最終只能越描越黑。
寶馬MINI從始至終都在轉(zhuǎn)移矛盾和焦點(diǎn),針對(duì)區(qū)別對(duì)待的行為閉口不談;讓人不免懷疑品牌方的道歉僅僅是為了應(yīng)付大眾挽回聲譽(yù)?或者是避免繼續(xù)產(chǎn)生負(fù)面輿論?
很讓人吃驚的一點(diǎn)是,在事件發(fā)酵之后,除了兩份轉(zhuǎn)移矛盾的道歉聲明,寶馬MINI并未采取任何實(shí)質(zhì)性的補(bǔ)救方案和行動(dòng)。
比如在展臺(tái)無(wú)限量無(wú)區(qū)別的發(fā)放冰激凌,以及針對(duì)觀眾逛車展比較辛苦這件事,關(guān)懷性地的提供一些服務(wù)或禮品,這應(yīng)該是很容易想到和辦到的,然而寶馬MINI卻從始至終未放下其國(guó)際大品牌的高傲姿態(tài)。
針對(duì)部分直播博主前往寶馬MINI展臺(tái)直播,以及熱心觀眾在展臺(tái)前發(fā)放冰激凌等行為,在這樣的風(fēng)口浪尖之上,寶馬MINI的工作人員竟然選擇了強(qiáng)硬呵斥和暴力驅(qū)趕。
陳述和行為不能自相矛盾
在第二份聲明中,寶馬MINI有意強(qiáng)調(diào)公司對(duì)員工的關(guān)懷,比如冰激凌預(yù)留了一些給到員工,而視頻中的“老外”是員工;兩位禮儀小姐姐是剛踏入社會(huì)的年輕人,希望多給她們一些寬容和空間。
首先,關(guān)懷員工是企業(yè)的本職所在,跟區(qū)別對(duì)待這件事情沒有直接關(guān)系;其次,不久后就曝出兩位小姐姐已經(jīng)離職的消息,面對(duì)輿論企業(yè)沒有站出來(lái)承擔(dān)責(zé)任,反而是把兩個(gè)小姐姐推到風(fēng)口浪尖,難道這就是所謂的員工關(guān)懷?只能說(shuō)打臉實(shí)在來(lái)的太快。
作為一個(gè)車迷和籃球迷,
這次號(hào)召別再買寶馬,但請(qǐng)繼續(xù)看CBA!
作者公眾號(hào):老泡OG(ID:laopaostrategy)
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3)侮辱、濫用英烈形象,歪曲、丑化、褻瀆、否定英雄烈士事跡和精神,以侮辱、誹謗或者其他方式侵害英雄烈士的姓名、肖像、名譽(yù)、榮譽(yù);
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5)煽動(dòng)民族仇恨、民族歧視,破壞民族團(tuán)結(jié);
6)破壞國(guó)家宗教政策,宣揚(yáng)邪教和封建迷信;
7)散布謠言,擾亂社會(huì)秩序,破壞社會(huì)穩(wěn)定;
8)宣揚(yáng)淫穢、色情、賭博、暴力、兇殺、恐怖或者教唆犯罪;
9)煽動(dòng)非法集會(huì)、結(jié)社、游行、示威、聚眾擾亂社會(huì)秩序;
10)侮辱或者誹謗他人,侵害他人名譽(yù)、隱私和其他合法權(quán)益;
11)通過(guò)網(wǎng)絡(luò)以文字、圖片、音視頻等形式,對(duì)未成年人實(shí)施侮辱、誹謗、威脅或者惡意損害未成年人形象進(jìn)行網(wǎng)絡(luò)欺凌的;
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13)含有法律、行政法規(guī)禁止的其他內(nèi)容;
2. 不友善:不尊重用戶及其所貢獻(xiàn)內(nèi)容的信息或行為。主要表現(xiàn)為:
1)輕蔑:貶低、輕視他人及其勞動(dòng)成果;
2)誹謗:捏造、散布虛假事實(shí),損害他人名譽(yù);
3)嘲諷:以比喻、夸張、侮辱性的手法對(duì)他人或其行為進(jìn)行揭露或描述,以此來(lái)激怒他人;
4)挑釁:以不友好的方式激怒他人,意圖使對(duì)方對(duì)自己的言論作出回應(yīng),蓄意制造事端;
5)羞辱:貶低他人的能力、行為、生理或身份特征,讓對(duì)方難堪;
6)謾罵:以不文明的語(yǔ)言對(duì)他人進(jìn)行負(fù)面評(píng)價(jià);
7)歧視:煽動(dòng)人群歧視、地域歧視等,針對(duì)他人的民族、種族、宗教、性取向、性別、年齡、地域、生理特征等身份或者歸類的攻擊;
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3. 發(fā)布垃圾廣告信息:以推廣曝光為目的,發(fā)布影響用戶體驗(yàn)、擾亂本網(wǎng)站秩序的內(nèi)容,或進(jìn)行相關(guān)行為。主要表現(xiàn)為:
1)多次發(fā)布包含售賣產(chǎn)品、提供服務(wù)、宣傳推廣內(nèi)容的垃圾廣告。包括但不限于以下幾種形式:
2)單個(gè)帳號(hào)多次發(fā)布包含垃圾廣告的內(nèi)容;
3)多個(gè)廣告帳號(hào)互相配合發(fā)布、傳播包含垃圾廣告的內(nèi)容;
4)多次發(fā)布包含欺騙性外鏈的內(nèi)容,如未注明的淘寶客鏈接、跳轉(zhuǎn)網(wǎng)站等,誘騙用戶點(diǎn)擊鏈接
5)發(fā)布大量包含推廣鏈接、產(chǎn)品、品牌等內(nèi)容獲取搜索引擎中的不正當(dāng)曝光;
6)購(gòu)買或出售帳號(hào)之間虛假地互動(dòng),發(fā)布干擾網(wǎng)站秩序的推廣內(nèi)容及相關(guān)交易。
7)發(fā)布包含欺騙性的惡意營(yíng)銷內(nèi)容,如通過(guò)偽造經(jīng)歷、冒充他人等方式進(jìn)行惡意營(yíng)銷;
8)使用特殊符號(hào)、圖片等方式規(guī)避垃圾廣告內(nèi)容審核的廣告內(nèi)容。
4. 色情低俗信息,主要表現(xiàn)為:
1)包含自己或他人性經(jīng)驗(yàn)的細(xì)節(jié)描述或露骨的感受描述;
2)涉及色情段子、兩性笑話的低俗內(nèi)容;
3)配圖、頭圖中包含庸俗或挑逗性圖片的內(nèi)容;
4)帶有性暗示、性挑逗等易使人產(chǎn)生性聯(lián)想;
5)展現(xiàn)血腥、驚悚、殘忍等致人身心不適;
6)炒作緋聞、丑聞、劣跡等;
7)宣揚(yáng)低俗、庸俗、媚俗內(nèi)容。
5. 不實(shí)信息,主要表現(xiàn)為:
1)可能存在事實(shí)性錯(cuò)誤或者造謠等內(nèi)容;
2)存在事實(shí)夸大、偽造虛假經(jīng)歷等誤導(dǎo)他人的內(nèi)容;
3)偽造身份、冒充他人,通過(guò)頭像、用戶名等個(gè)人信息暗示自己具有特定身份,或與特定機(jī)構(gòu)或個(gè)人存在關(guān)聯(lián)。
6. 傳播封建迷信,主要表現(xiàn)為:
1)找人算命、測(cè)字、占卜、解夢(mèng)、化解厄運(yùn)、使用迷信方式治??;
2)求推薦算命看相大師;
3)針對(duì)具體風(fēng)水等問題進(jìn)行求助或咨詢;
4)問自己或他人的八字、六爻、星盤、手相、面相、五行缺失,包括通過(guò)占卜方法問婚姻、前程、運(yùn)勢(shì),東西寵物丟了能不能找回、取名改名等;
7. 文章標(biāo)題黨,主要表現(xiàn)為:
1)以各種夸張、獵奇、不合常理的表現(xiàn)手法等行為來(lái)誘導(dǎo)用戶;
2)內(nèi)容與標(biāo)題之間存在嚴(yán)重不實(shí)或者原意扭曲;
3)使用夸張標(biāo)題,內(nèi)容與標(biāo)題嚴(yán)重不符的。
8.「飯圈」亂象行為,主要表現(xiàn)為:
1)誘導(dǎo)未成年人應(yīng)援集資、高額消費(fèi)、投票打榜
2)粉絲互撕謾罵、拉踩引戰(zhàn)、造謠攻擊、人肉搜索、侵犯隱私
3)鼓動(dòng)「飯圈」粉絲攀比炫富、奢靡享樂等行為
4)以號(hào)召粉絲、雇用網(wǎng)絡(luò)水軍、「養(yǎng)號(hào)」形式刷量控評(píng)等行為
5)通過(guò)「蹭熱點(diǎn)」、制造話題等形式干擾輿論,影響傳播秩序
9. 其他危害行為或內(nèi)容,主要表現(xiàn)為:
1)可能引發(fā)未成年人模仿不安全行為和違反社會(huì)公德行為、誘導(dǎo)未成年人不良嗜好影響未成年人身心健康的;
2)不當(dāng)評(píng)述自然災(zāi)害、重大事故等災(zāi)難的;
3)美化、粉飾侵略戰(zhàn)爭(zhēng)行為的;
4)法律、行政法規(guī)禁止,或可能對(duì)網(wǎng)絡(luò)生態(tài)造成不良影響的其他內(nèi)容。
二、違規(guī)處罰
本網(wǎng)站通過(guò)主動(dòng)發(fā)現(xiàn)和接受用戶舉報(bào)兩種方式收集違規(guī)行為信息。所有有意的降低內(nèi)容質(zhì)量、傷害平臺(tái)氛圍及欺凌未成年人或危害未成年人身心健康的行為都是不能容忍的。
當(dāng)一個(gè)用戶發(fā)布違規(guī)內(nèi)容時(shí),本網(wǎng)站將依據(jù)相關(guān)用戶違規(guī)情節(jié)嚴(yán)重程度,對(duì)帳號(hào)進(jìn)行禁言 1 天、7 天、15 天直至永久禁言或封停賬號(hào)的處罰。當(dāng)涉及欺凌未成年人、危害未成年人身心健康、通過(guò)作弊手段注冊(cè)、使用帳號(hào),或者濫用多個(gè)帳號(hào)發(fā)布違規(guī)內(nèi)容時(shí),本網(wǎng)站將加重處罰。
三、申訴
隨著平臺(tái)管理經(jīng)驗(yàn)的不斷豐富,本網(wǎng)站出于維護(hù)本網(wǎng)站氛圍和秩序的目的,將不斷完善本公約。
如果本網(wǎng)站用戶對(duì)本網(wǎng)站基于本公約規(guī)定做出的處理有異議,可以通過(guò)「建議反饋」功能向本網(wǎng)站進(jìn)行反饋。
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