都2023年了，還崇洋媚外？還區(qū)別對(duì)待外國(guó)人和中國(guó)人？

區(qū)別對(duì)待？崇洋媚外？

4月20日上午，寶馬mini登上熱搜，根據(jù)微博的屬性——有名無事的熱搜詞條大概率不是好事，果然，這次把寶馬送上熱搜的是一個(gè)輿論視頻。

昨天，有博主上傳了視頻稱，在上海車展寶馬mini展臺(tái)，工作人員發(fā)放冰激凌時(shí)，疑似區(qū)別對(duì)待中國(guó)和外國(guó)訪客。

據(jù)博主介紹，中國(guó)人去領(lǐng)冰淇淋的時(shí)候，工作人員稱“沒了，發(fā)完了”。但當(dāng)一名外國(guó)訪客上前詢問時(shí)，工作人員卻熱情接待，不僅將冰淇淋給到對(duì)方，還很貼心地教他們?nèi)绾未蜷_食用。

隨后，博主又上前詢問是否可以領(lǐng)取冰淇淋，工作人員又稱這是“這是限量版冰淇淋”，然后扯了一堆“海外賬號(hào)”、“下載app”什么的。但是從視頻里看，那位外國(guó)人來了就直接領(lǐng)了冰淇淋，工作人員并沒有查看什么app。

在看到博主在拍攝后，隨后又來了一位工作人員，這位工作人員直接就把冰淇淋搬走，這個(gè)舉動(dòng)在觀眾眼里，無疑暴露了他們的心虛。

發(fā)布該視頻的博主還配文稱，該事件發(fā)生在4月19日，上海國(guó)際車展MINI展臺(tái)。還稱，親眼見證好幾撥給外國(guó)人不給中國(guó)人冰激凌的情況。

該視頻上傳網(wǎng)絡(luò)后，引發(fā)了網(wǎng)友的廣泛關(guān)注和討論。

有網(wǎng)友表示不理解：在中國(guó)辦的，要海外賬號(hào)？？

還有網(wǎng)友質(zhì)疑寶馬mini的品牌形象和服務(wù)態(tài)度，認(rèn)為這是對(duì)中國(guó)消費(fèi)者的歧視和侮辱。

也有網(wǎng)友呼吁抵制寶馬mini的產(chǎn)品。

頗為諷刺的是，就在上海車展前夕的4月17日，寶馬舉辦了創(chuàng)想未來之夜活動(dòng)。

在活動(dòng)現(xiàn)場(chǎng)，高管用并不流暢的中文講述了“今日中國(guó)之動(dòng)向，將引領(lǐng)明天世界之方向”、“中國(guó)是未來所在”、“BMW家在中國(guó)”、“寶馬對(duì)中國(guó)的信心和承諾從未動(dòng)搖”、“今天誰能吸引中國(guó)消費(fèi)者，明天誰就能拿下世界”等，讓很多人直呼寶馬大格局。

然而緊跟著，區(qū)別對(duì)待事件一出，直接給寶馬抹了黑，不僅沒有展示出其格局之大，反而讓消費(fèi)者感受到了其格局之小。

這無疑是對(duì)自己品牌形象和口碑的損害，也是對(duì)中國(guó)市場(chǎng)和消費(fèi)者的不尊重。

寶馬道歉

對(duì)于這一事件，寶馬mini展臺(tái)的一位工作人員回應(yīng)稱，事發(fā)昨天下午，后續(xù)總部會(huì)回應(yīng)此事。

隨后，寶馬方面回應(yīng)稱：這是一個(gè)誤會(huì)，目前公司正在處理這件事。對(duì)工作人員管理不善，內(nèi)部正在開會(huì)，會(huì)將工作人員培訓(xùn)落實(shí)到位。

最后，在昨天下午，寶馬mini終于公開回應(yīng)了此事件。

@MINI中國(guó)發(fā)文稱，“MINI發(fā)起的‘上海車展現(xiàn)場(chǎng)禮-甜寵’活動(dòng)本意是給逛展的大小朋友送上一份甜蜜。因我們內(nèi)部管理不細(xì)致和工作人員失職引起了大家的不愉快。對(duì)此我們真心道歉！將檢討自己并改善管理、加強(qiáng)內(nèi)部培訓(xùn)，努力為每位朋友提供好的服務(wù)和體驗(yàn)。”

致歉信重點(diǎn)：

確實(shí)有送冰淇淋活動(dòng)；

區(qū)別對(duì)待存在；

我們管理失誤，在此道歉。

不過，這份致歉聲明并未平息網(wǎng)友的怒火，反而激起了網(wǎng)友的更強(qiáng)烈的憤怒。

網(wǎng)友們認(rèn)為寶馬mini并沒有表現(xiàn)出足夠的重視——因?yàn)?/span>官博就只是簡(jiǎn)單發(fā)了篇微博，根本不見書面文件，更不用提落款和蓋章了。

很多人在評(píng)論區(qū)表示“就這？”“史詩(shī)級(jí)拉胯公關(guān)”。

還有網(wǎng)友表示：“AI都比你會(huì)寫”

說實(shí)話，這種“官腔”般的語調(diào)，出現(xiàn)在這樣一個(gè)大企業(yè)的危機(jī)公關(guān)程序中，未免違和。

此外，官方抖音賬號(hào) @絕對(duì)MINI 并未同步微博發(fā)表致歉申明，而是選擇關(guān)閉評(píng)論逃避現(xiàn)實(shí)。

要知道這個(gè)事件在抖音上的關(guān)注度不比微博低，但是MINI官方賬號(hào)至今沒有任何回應(yīng)。甚至還有細(xì)心的網(wǎng)友發(fā)現(xiàn)其抖音官方賬號(hào)評(píng)論的貓膩，亮點(diǎn)在評(píng)論的時(shí)間上。

危機(jī)公關(guān)復(fù)盤

下面來復(fù)盤寶馬mini的這次危機(jī)。

首先，先問為什么。

為什么會(huì)發(fā)生此事件?

這次危機(jī)的關(guān)鍵是：工作人員將冰淇淋給了外國(guó)人而不是國(guó)人。

寶馬mini對(duì)此的解釋是：管理不細(xì)致，缺少對(duì)工作人員的培訓(xùn)。

打破砂鍋問到底，為什么管理不細(xì)致？關(guān)關(guān)認(rèn)為運(yùn)營(yíng)失誤或許是其深層原因。

現(xiàn)在的上海，溫度開始入夏，冰淇淋是寶馬引客的一種策略。

工作人員說冰淇淋“限量”，這點(diǎn)大概率屬實(shí)，畢竟寶馬是車企不是冰淇淋廠商。

所以，在冰淇淋限量的情況下，應(yīng)該把冰淇淋給那些人？以怎么樣的方式給到他/她？

這個(gè)細(xì)節(jié)，才是這次危機(jī)的根源。

至于運(yùn)營(yíng)人員有沒有拿出具體的方案，或是工作人員有無接受到相應(yīng)的運(yùn)營(yíng)方案，我們無法知曉。

如果運(yùn)營(yíng)管理不到位，導(dǎo)致車展的工作人員未收到具體執(zhí)行方案，他們很可能會(huì)將冰淇淋給更對(duì)自家車感興趣的人——國(guó)人可能只是來隨便看看，遠(yuǎn)道而來的外國(guó)訪客更有誠(chéng)意?？所以把冰淇淋給他們?？（不是洗白！只是猜測(cè)那幾位工作人員的腦回路而已。）

當(dāng)然，也不排除這次事件就是那幾位工作人員“崇洋媚外”而已。

然后，再問怎么做。

網(wǎng)友在意的不是冰淇淋，而是相關(guān)企業(yè)的“雙標(biāo)”行為。

這是工作人員個(gè)體素養(yǎng)不夠?qū)е逻@種事情發(fā)生？還是這幾位工作人員就代表了公司態(tài)度，是公司的企業(yè)文化影響了他們的行為？

第一點(diǎn)，誠(chéng)懇道歉。

錯(cuò)了就認(rèn)錯(cuò)，挨打就立正。這個(gè)時(shí)候，不要想教育消費(fèi)者，不要死鴨子嘴硬，否則只會(huì)激起消費(fèi)者的逆反心。

嗯，寶馬mini道歉了，但未正式發(fā)書面聲明，只是簡(jiǎn)單發(fā)條微博，再對(duì)比展會(huì)前“BMW家在中國(guó)”，也難怪網(wǎng)友吐槽這則道歉不誠(chéng)懇，公關(guān)實(shí)在“拉胯”。

第二點(diǎn)，解釋原因。

為啥會(huì)發(fā)生這次事件？

嗯，寶馬mini給出了原因是：管理不細(xì)致。

第三點(diǎn)，給出解決方案。

該如何彌補(bǔ)這次失誤？

嗯，寶馬mini給出的方案是：加強(qiáng)培訓(xùn)。

對(duì)于這一點(diǎn)，作者有話要說：能讓消費(fèi)者及時(shí)感受的方案才是上上策。

如果作者是寶馬mini的PR，我會(huì)選擇和冰淇淋品牌加大合作，通過購(gòu)入或者以其他合作方式來加大展會(huì)上冰淇淋的供給量——不管是那種冰淇淋，當(dāng)然，同品牌更好。

然后一定要在聲明中告知消費(fèi)者：我們給你彌補(bǔ)冰淇淋啦！

要知道這件事的起源就是冰淇淋，解決了冰淇淋問題，從某種程度上不就轉(zhuǎn)移了公眾的注意力嗎?

至于為何寶馬mini未采取此方式，或許是未想到？或許是短期內(nèi)籌不到冰淇淋？

插句題外話，寶馬mini冰淇淋事件后，小鵬汽車趁勢(shì)在自家展臺(tái)免費(fèi)發(fā)冰激凌。官博還特地發(fā)了一條邀請(qǐng)大家免費(fèi)領(lǐng)取冰淇淋的微博：

除了小鵬汽車，五菱汽車和奇瑞汽車等國(guó)內(nèi)車企陸續(xù)發(fā)文稱將免費(fèi)發(fā)放冰激凌或咖啡。

最有意思的是五菱汽車，直接在標(biāo)題文案中寫明：歡迎中外朋友品鑒。

最后，來看下“冰淇淋事件”中的冰淇淋Luneurs，Luneurs是緊跟著寶馬出的聲明。

在此事件中，Luneur屬于被誤傷，但為安撫消費(fèi)者，Luneur同樣出了一份聲明。相比寶馬，這份聲明正式多了。

One more thing

本來打算寫到上面就截稿，結(jié)果萬萬沒想到，寶馬mini的輿論反噬來得那么快——寶馬mini展臺(tái)被爆出了保安“打人”！？

據(jù)網(wǎng)友發(fā)文爆料，有數(shù)位寶馬mini展位的保安動(dòng)手打了某位女主播，并將她推出展臺(tái)。

后續(xù)女主播更是被圍上黑幕清場(chǎng)，直至離開展臺(tái)。直播間眾多網(wǎng)友呼吁寶馬打人了，很快該主播的直播間被封。

隨后就有大批主播去湊熱鬧——涌入寶馬展臺(tái)，甚至還有人拿著冰淇淋去現(xiàn)場(chǎng)發(fā)放的，直言“中國(guó)人免費(fèi)領(lǐng)。”

好家伙，寶馬展臺(tái)展示的哪是寶馬mini，分明是在一幕幕“戲劇”！

然后，為了壓下輿論，寶馬mini在今日（4月21日）上午9點(diǎn)鐘，又發(fā)布了一條道歉說明：

解讀下重點(diǎn)：

冰淇淋每天限量發(fā)放300份，需要通過MINI App領(lǐng)券——回應(yīng)視頻里“賬號(hào)”、"APP"說法

雖然限量，但我們預(yù)留了一部分給同事——視頻里的‘老外’是同事，所以可以領(lǐng)?。?/span>

禮儀小姐姐剛?cè)肷鐣?huì)——她們不懂事，大家寬容點(diǎn)。

對(duì)于上述回應(yīng)，不少網(wǎng)友并不買賬。來看下網(wǎng)友對(duì)此評(píng)論：

“想了一晚上終于想到了理由是吧”

“現(xiàn)場(chǎng)不能說清楚嗎？”

“為什么不早說呢，昨天怎么就沒說呢？”

“開始道德綁架了，還用上反問句了”（這里再次強(qiáng)調(diào)，公關(guān)不要想著教育公眾，否很容易激起公眾的逆反心?。。。?/p>