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四、構(gòu)建金字塔用戶運(yùn)營體系當(dāng)你明確用戶運(yùn)營是什么、用戶運(yùn)營的核心任務(wù)是什么（為了什么）以及用戶運(yùn)營具體干什么之后，很有可能你還是會陷入迷茫，經(jīng)常陷入雜活兒不能自拔，陪聊閑天兒、做千篇一律的活動、處理反饋等等。
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萌面笨博士
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產(chǎn)品和運(yùn)營其實是密不可分的崗位，在互聯(lián)網(wǎng)時代，用戶是決定產(chǎn)品好壞的唯一標(biāo)準(zhǔn)。然而，怎么去“找妹子”“撩妹子”“牽手妹子”再到“愛”真的是一個漫長的過程。新媒體營銷要想更好地做到產(chǎn)品營銷和品牌推廣，需要格外關(guān)注用戶運(yùn)營。
一、用戶運(yùn)營是什么
用戶運(yùn)營屬于運(yùn)營的范疇，常見于UGC（User Generated Content，用戶生產(chǎn)內(nèi)容）社區(qū)，以貼近用戶、團(tuán)結(jié)用戶、引導(dǎo)用戶為手段的運(yùn)營方式，表現(xiàn)網(wǎng)站運(yùn)營人員非常愿意和用戶交流，逗比，談天，八卦，有的時候你都分不清這是用戶還是官方工作人員。
用戶運(yùn)營的定義，可以參考百度百科和運(yùn)營大神的看法：
百度百科：用戶運(yùn)營指以用戶為中心，遵循用戶的需求設(shè)置運(yùn)營活動與規(guī)則，制定運(yùn)營戰(zhàn)略與運(yùn)營目標(biāo)，嚴(yán)格控制實施過程與結(jié)果，以達(dá)到預(yù)期所設(shè)置的運(yùn)營目標(biāo)與任務(wù)。
知乎運(yùn)營大神張亮：用戶運(yùn)營是指，以網(wǎng)站或產(chǎn)品的用戶的活躍、留存、付費(fèi)為目標(biāo)，依據(jù)用戶需求，制定運(yùn)營方案甚至是運(yùn)營機(jī)制。用戶運(yùn)營的核心是開源、節(jié)流（減少流失）、維持（促進(jìn)活躍及提高留存）、刺激（轉(zhuǎn)化付費(fèi)）。
創(chuàng)新工廠金璞：用戶運(yùn)營的核心，是把活躍用戶的規(guī)模往上提，方式有兩種：開源和節(jié)流，開的是注冊的源、節(jié)的是流失的流。還有一種，那就是保活躍，讓不活躍用戶變活躍、讓活躍用戶更活躍。
大街網(wǎng)韓利：內(nèi)容運(yùn)營和活動運(yùn)營都是手段，目的都是為了提升用戶運(yùn)營的終極目標(biāo)，都是做留存，促活躍，提高活躍用戶數(shù)。
從以上的定義可以大致看出，用戶運(yùn)營做的事情很雜，不同的公司和不同的產(chǎn)品可能都會不同，但用戶運(yùn)營的核心有兩點開源（吸引新用戶）和節(jié)流（留住老用戶）。
二、用戶運(yùn)營核心任務(wù)是什么
在新媒體運(yùn)營中，無論是初級小編，自媒體賬號管理者，還是運(yùn)營總監(jiān)COO，最關(guān)心的東西可能從頭到尾只能有一點：獲取用戶，然后持續(xù)的留住他們。你做的所有工作都要緊緊圍繞這一點來進(jìn)行，任何工作（包括你的團(tuán)隊成員的工作）都必須直接或間接指向這個目的中的一部分，為數(shù)據(jù)結(jié)果負(fù)責(zé)，這是用戶運(yùn)營的工作核心。
這看起來簡單，實際上都不簡單。你要知道用戶從哪邊來？是通過什么渠道過來的？用戶是誰？做好用戶畫像，清楚你的用戶需要什么？然后更好的為用戶服務(wù)。
用戶運(yùn)營的過程可以拆成以下四個核心環(huán)節(jié):
1.找到用戶在哪。即完成用戶畫像、調(diào)查、需求分析等工作，沒錯，你需要理解你的用戶。
2.以能接受的成本弄來用戶，讓他們用你的產(chǎn)品。市場投放、渠道拓展、商務(wù)合作，內(nèi)容編輯、社會化媒體策劃活動等等，都是為了這個目的。
3.讓用戶持續(xù)用你的產(chǎn)品。通過用戶運(yùn)營和社群運(yùn)營鼓勵用戶使用產(chǎn)品。
4.跟用戶在不用產(chǎn)品時候保持聯(lián)系。可以采用的辦法包括但不限于：召回、微博微信運(yùn)營、反饋、與別的產(chǎn)品進(jìn)行商務(wù)合作……
綜合而言，用戶運(yùn)營的目的則是：搭建完整的用戶體系，引導(dǎo)用戶產(chǎn)出優(yōu)質(zhì)UCG，為產(chǎn)品謀求更多的附加值。
三、用戶運(yùn)營具體干什么
那用戶運(yùn)營具體都會做些什么呢？從基礎(chǔ)的層面來講，用戶運(yùn)營要關(guān)注和涉及的工作通常包括了如下三方面——拉新、留存、促活。
拉新
所謂拉新，就是為你的產(chǎn)品帶來新用戶。帶來新用戶的手段和途徑可以是多種多樣的，可以是策劃和制造一個具有傳播性的話題和事件，可以是投放廣告，可以是于站內(nèi)做個活動，還可以是通過微博、微信、H5、SEO……因而，在拉新的層面上，一個運(yùn)營可能會涉及到以上各種手段中的一種或多種。這時需要大量使用獎勵誘發(fā)手段，如任務(wù)引導(dǎo)、福利券、會員、積分……等等。
留存
所謂留存，就是要通過各種運(yùn)營手段確保用戶被拉到你的產(chǎn)品和站點上之后，最終愿意留下來跟你一起玩。留存所對應(yīng)的指標(biāo)叫做留存率，再細(xì)一點，還可以再細(xì)分為次日留存、7日留存等等。一個產(chǎn)品最悲催的情況莫過于，砸了大量銀子和資源把用戶成群結(jié)隊的引進(jìn)來，最后卻發(fā)現(xiàn)用戶的留存率低得可憐。
提升留存的方式，同樣是多種多樣的，你可以扮成一個萌妹紙跟你的用戶們搭訕，可以張羅出一批無節(jié)操無下限的活動或任務(wù)來讓你的用戶上來就可以玩得很開心，還可以創(chuàng)造出一大批有干貨有料的內(nèi)容讓你的用戶們可以看得樂此不疲。但最終，讓用戶感知優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，才會有以后的一切無限可能。
促活
最后是促活，即“促進(jìn)用戶活躍”，通俗講，就是讓你的用戶愿意更頻繁、更開心的跟你在一起玩。即讓用戶在已有的基礎(chǔ)上還可以跟你一起玩得“更High更爽更持久”。這里可干的事同樣很多，包括但不限于構(gòu)建用戶模型、沉默用戶召回、用戶激勵體系的創(chuàng)建和完善等等。常見的用戶激勵體系包括但不限于：1、會員；2、成長值/經(jīng)驗值；3、打賞；4、排行榜；、5、任務(wù)；6、成就/勛章；7、虛擬貨幣/代金券等等。
四、構(gòu)建金字塔用戶運(yùn)營體系
當(dāng)你明確用戶運(yùn)營是什么、用戶運(yùn)營的核心任務(wù)是什么（為了什么）以及用戶運(yùn)營具體干什么之后，很有可能你還是會陷入迷茫，經(jīng)常陷入雜活兒不能自拔，陪聊閑天兒、做千篇一律的活動、處理反饋等等。時間一長不免也迷茫起來，甚至懷疑用戶運(yùn)營的價值是什么。這都是因為你缺乏用戶運(yùn)營規(guī)劃。
雖然你的用戶是屬于一個目標(biāo)市場，但是他們并不是完全相同的一類人，并非所有用戶都應(yīng)該投入太多的精力，應(yīng)該進(jìn)一步的劃分，差異化對待。著名的金字塔用戶運(yùn)營體系將用戶劃分為五層：名人、專業(yè)用戶、貢獻(xiàn)用戶、活躍用戶和普通用戶。
第一層：名人
定義：普通大眾用戶熟知的明星藝人
作用：提升品牌知名度和權(quán)威性
運(yùn)營方式：依賴人脈或物質(zhì)資源，1V1引入和維護(hù)，形式多為專題和品牌活動這樣的強(qiáng)展示
第二層：專業(yè)用戶
定義：專業(yè)領(lǐng)域內(nèi)或有職業(yè)背景的用戶
作用：產(chǎn)出有可信來源或?qū)I(yè)背書的高質(zhì)內(nèi)容
運(yùn)營方式：滿足個人品牌需求，提升其在業(yè)內(nèi)的影響力。如加V認(rèn)證、優(yōu)先展現(xiàn)等，與普通用戶差異化的形式
第三層：貢獻(xiàn)用戶
定義：產(chǎn)出優(yōu)質(zhì)內(nèi)容的普通網(wǎng)友用戶
作用：內(nèi)容貢獻(xiàn)的主力軍，風(fēng)格更貼近普通用戶，與專業(yè)內(nèi)容互補(bǔ)
運(yùn)營方式：以用戶項目的形式，明確福利和要求，由專人負(fù)責(zé)常規(guī)化運(yùn)營，保證團(tuán)隊活躍度和流動性
第四層：活躍用戶
定義：品牌忠誠度很高的鐵桿粉，也是高頻使用用戶
作用：活躍氛圍，推老帶新，是貢獻(xiàn)用戶的助威團(tuán)，是內(nèi)容消費(fèi)和產(chǎn)生互動的主力軍
運(yùn)營方式：以策劃參與度高、有實物獎勵的線上活動為主，福利和特權(quán)為輔
第五層：普通用戶
定義：近期登錄過的用戶，但很少貢獻(xiàn)內(nèi)容或互動
作用：數(shù)量龐大的內(nèi)容消費(fèi)用戶，是整個產(chǎn)品有效用戶的基數(shù)，也是活躍用戶的來源
運(yùn)營方式：參考二八原則，這部分用戶不做針對性運(yùn)營，通過普適性的線上活動，篩選和轉(zhuǎn)化至活躍用戶
針對上述分層需要說明：1.只適用于用戶產(chǎn)品；2.五層是最理想的劃分方式，有的產(chǎn)品可能只有三層或四層，要結(jié)合具體情況看；3.各層的定義、作用和運(yùn)營方式，是針對大多數(shù)情況總結(jié)出的規(guī)律。
此外，用戶處于不同的用戶生命周期也是需要關(guān)注相應(yīng)的技術(shù)指標(biāo)，從而采取相應(yīng)的用戶運(yùn)營策略和相應(yīng)的資源投放的。
例如：
引入期：CAC（單個用戶獲取成本）、注冊用戶數(shù)、注冊轉(zhuǎn)化率；
成長期：個人信息完成率、付費(fèi)轉(zhuǎn)化率；
成熟期、休眠期、流失期：付費(fèi)用戶數(shù)、人均付費(fèi)金額、人均購買數(shù)、ARPU（單個用戶平均收入）、召回率、流失率；
萌面笨博士總結(jié)：
（1）用戶運(yùn)營是什么：以用戶為中心，遵循用戶的需求設(shè)置運(yùn)營活動與規(guī)則，制定運(yùn)營戰(zhàn)略與運(yùn)營目標(biāo)，嚴(yán)格控制實施過程與結(jié)果，以達(dá)到預(yù)期所設(shè)置的運(yùn)營目標(biāo)與任務(wù)。
（2）用戶運(yùn)營主要為了什么：搭建完整的用戶體系，引導(dǎo)用戶產(chǎn)出優(yōu)質(zhì)UCG，為產(chǎn)品謀求更多的附加值。
（3）用戶運(yùn)營具體要做什么：拉新、留存、促活。
（4）用戶運(yùn)營怎么規(guī)劃：構(gòu)建金字塔用戶運(yùn)營體系，分類管理。
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一、根據(jù)《網(wǎng)絡(luò)信息內(nèi)容生態(tài)治理規(guī)定》《中華人民共和國未成年人保護(hù)法》等法律法規(guī)，對以下違法、不良信息或存在危害的行為進(jìn)行處理。
1. 違反法律法規(guī)的信息，主要表現(xiàn)為：
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4)宣揚(yáng)恐怖主義、極端主義或者煽動實施恐怖活動、極端主義活動；
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6)破壞國家宗教政策，宣揚(yáng)邪教和封建迷信；
7)散布謠言，擾亂社會秩序，破壞社會穩(wěn)定；
8)宣揚(yáng)淫穢、色情、賭博、暴力、兇殺、恐怖或者教唆犯罪；
9)煽動非法集會、結(jié)社、游行、示威、聚眾擾亂社會秩序；
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2. 不友善：不尊重用戶及其所貢獻(xiàn)內(nèi)容的信息或行為。主要表現(xiàn)為：
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3)嘲諷：以比喻、夸張、侮辱性的手法對他人或其行為進(jìn)行揭露或描述，以此來激怒他人；
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5)羞辱：貶低他人的能力、行為、生理或身份特征，讓對方難堪；
6)謾罵：以不文明的語言對他人進(jìn)行負(fù)面評價；
7)歧視：煽動人群歧視、地域歧視等，針對他人的民族、種族、宗教、性取向、性別、年齡、地域、生理特征等身份或者歸類的攻擊；
8)威脅：許諾以不良的后果來迫使他人服從自己的意志；
3. 發(fā)布垃圾廣告信息：以推廣曝光為目的，發(fā)布影響用戶體驗、擾亂本網(wǎng)站秩序的內(nèi)容，或進(jìn)行相關(guān)行為。主要表現(xiàn)為：
1)多次發(fā)布包含售賣產(chǎn)品、提供服務(wù)、宣傳推廣內(nèi)容的垃圾廣告。包括但不限于以下幾種形式：
2)單個帳號多次發(fā)布包含垃圾廣告的內(nèi)容；
3)多個廣告帳號互相配合發(fā)布、傳播包含垃圾廣告的內(nèi)容；
4)多次發(fā)布包含欺騙性外鏈的內(nèi)容，如未注明的淘寶客鏈接、跳轉(zhuǎn)網(wǎng)站等，誘騙用戶點擊鏈接
5)發(fā)布大量包含推廣鏈接、產(chǎn)品、品牌等內(nèi)容獲取搜索引擎中的不正當(dāng)曝光；
6)購買或出售帳號之間虛假地互動，發(fā)布干擾網(wǎng)站秩序的推廣內(nèi)容及相關(guān)交易。
7)發(fā)布包含欺騙性的惡意營銷內(nèi)容，如通過偽造經(jīng)歷、冒充他人等方式進(jìn)行惡意營銷；
8)使用特殊符號、圖片等方式規(guī)避垃圾廣告內(nèi)容審核的廣告內(nèi)容。
4. 色情低俗信息，主要表現(xiàn)為：
1)包含自己或他人性經(jīng)驗的細(xì)節(jié)描述或露骨的感受描述；
2)涉及色情段子、兩性笑話的低俗內(nèi)容；
3)配圖、頭圖中包含庸俗或挑逗性圖片的內(nèi)容；
4)帶有性暗示、性挑逗等易使人產(chǎn)生性聯(lián)想；
5)展現(xiàn)血腥、驚悚、殘忍等致人身心不適；
6)炒作緋聞、丑聞、劣跡等；
7)宣揚(yáng)低俗、庸俗、媚俗內(nèi)容。
5. 不實信息，主要表現(xiàn)為：
1)可能存在事實性錯誤或者造謠等內(nèi)容；
2)存在事實夸大、偽造虛假經(jīng)歷等誤導(dǎo)他人的內(nèi)容；
3)偽造身份、冒充他人，通過頭像、用戶名等個人信息暗示自己具有特定身份，或與特定機(jī)構(gòu)或個人存在關(guān)聯(lián)。
6. 傳播封建迷信，主要表現(xiàn)為：
1)找人算命、測字、占卜、解夢、化解厄運(yùn)、使用迷信方式治??；
2)求推薦算命看相大師；
3)針對具體風(fēng)水等問題進(jìn)行求助或咨詢；
4)問自己或他人的八字、六爻、星盤、手相、面相、五行缺失，包括通過占卜方法問婚姻、前程、運(yùn)勢，東西寵物丟了能不能找回、取名改名等；
7. 文章標(biāo)題黨，主要表現(xiàn)為：
1)以各種夸張、獵奇、不合常理的表現(xiàn)手法等行為來誘導(dǎo)用戶；
2)內(nèi)容與標(biāo)題之間存在嚴(yán)重不實或者原意扭曲；
3)使用夸張標(biāo)題，內(nèi)容與標(biāo)題嚴(yán)重不符的。
8.「飯圈」亂象行為，主要表現(xiàn)為：
1)誘導(dǎo)未成年人應(yīng)援集資、高額消費(fèi)、投票打榜
2)粉絲互撕謾罵、拉踩引戰(zhàn)、造謠攻擊、人肉搜索、侵犯隱私
3)鼓動「飯圈」粉絲攀比炫富、奢靡享樂等行為
4)以號召粉絲、雇用網(wǎng)絡(luò)水軍、「養(yǎng)號」形式刷量控評等行為
5)通過「蹭熱點」、制造話題等形式干擾輿論，影響傳播秩序
9. 其他危害行為或內(nèi)容，主要表現(xiàn)為：
1)可能引發(fā)未成年人模仿不安全行為和違反社會公德行為、誘導(dǎo)未成年人不良嗜好影響未成年人身心健康的；
2)不當(dāng)評述自然災(zāi)害、重大事故等災(zāi)難的；
3)美化、粉飾侵略戰(zhàn)爭行為的；
4)法律、行政法規(guī)禁止，或可能對網(wǎng)絡(luò)生態(tài)造成不良影響的其他內(nèi)容。
二、違規(guī)處罰
本網(wǎng)站通過主動發(fā)現(xiàn)和接受用戶舉報兩種方式收集違規(guī)行為信息。所有有意的降低內(nèi)容質(zhì)量、傷害平臺氛圍及欺凌未成年人或危害未成年人身心健康的行為都是不能容忍的。
當(dāng)一個用戶發(fā)布違規(guī)內(nèi)容時，本網(wǎng)站將依據(jù)相關(guān)用戶違規(guī)情節(jié)嚴(yán)重程度，對帳號進(jìn)行禁言 1 天、7 天、15 天直至永久禁言或封停賬號的處罰。當(dāng)涉及欺凌未成年人、危害未成年人身心健康、通過作弊手段注冊、使用帳號，或者濫用多個帳號發(fā)布違規(guī)內(nèi)容時，本網(wǎng)站將加重處罰。
三、申訴
隨著平臺管理經(jīng)驗的不斷豐富，本網(wǎng)站出于維護(hù)本網(wǎng)站氛圍和秩序的目的，將不斷完善本公約。
如果本網(wǎng)站用戶對本網(wǎng)站基于本公約規(guī)定做出的處理有異議，可以通過「建議反饋」功能向本網(wǎng)站進(jìn)行反饋。
(規(guī)則的最終解釋權(quán)歸屬本網(wǎng)站所有)