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“網(wǎng)絡(luò)直播售假風(fēng)波”越刮越猛，從快手一哥辛巴刮到了抖音一哥羅永浩。
老羅昨天晚上發(fā)布聲明，針對(duì)交個(gè)朋友直播間所銷(xiāo)售“皮爾卡丹”品牌羊毛衫為假冒偽劣產(chǎn)品事件，作為說(shuō)明：告知第三方檢測(cè)結(jié)果，道歉，三倍賠償，報(bào)案，維權(quán)……一整套危機(jī)公關(guān)的動(dòng)作下來(lái)，非常流暢。
為啥這么流暢呢？大叔認(rèn)為原因有二：
一方面是老羅極其團(tuán)隊(duì)本身就非常重視危機(jī)公關(guān)，這不僅能從花點(diǎn)時(shí)間“鮮花不鮮”事件中能感受到，更是從《真還傳》等一系列人設(shè)操作能看出，老羅如果不重視公關(guān)，就很難維持自己多年未倒的“忠厚老實(shí)”人設(shè)；
另一方面和辛巴有關(guān)，他犯過(guò)的所有錯(cuò)和踩過(guò)的坑，老羅都在這次提前堵上了。也就是說(shuō)，辛巴的公關(guān)團(tuán)隊(duì)用一場(chǎng)開(kāi)卷考試，為老羅公關(guān)團(tuán)隊(duì)的這次高分，奠定了堅(jiān)實(shí)基礎(chǔ)。
繼餓了么和美團(tuán)之后，辛巴和老羅再次上演“開(kāi)卷考試被抄作業(yè)”的典型案例！
具體怎么抄的作業(yè)呢？
大叔一會(huì)分析，先簡(jiǎn)單給你對(duì)比一下兩次事件的應(yīng)對(duì)流程：
事主 流程 | 消費(fèi)者質(zhì)疑 | 第一次回應(yīng) | 第二次回應(yīng) | 王海介入 | 第三次回應(yīng) | 第四次回應(yīng) |
辛巴 | 燕窩是糖水 | 直播間展示產(chǎn)品和商家提供的檢驗(yàn)報(bào)告； “傾家蕩產(chǎn)也要告這些人誹謗”。 | 辛選官方微博發(fā)布律師聲明稱(chēng)產(chǎn)品合格， 對(duì)網(wǎng)絡(luò)用戶(hù)發(fā)布詆毀評(píng)論的侵權(quán)行為，追究法律責(zé)任。 | 發(fā)布中廣測(cè)出具的檢測(cè)報(bào)告，直指辛巴所售燕窩“就是糖水” | 1、產(chǎn)品含有燕窩成分唾液酸；2、將產(chǎn)品送檢等結(jié)果；3、可申請(qǐng)退款。 | 1、沒(méi)有展示報(bào)告，承認(rèn)燕窩夸大宣傳；2、匆忙回應(yīng)鬧了笑話(huà)；3、退一賠三，退賠6198.3萬(wàn)元。 |
老羅 | 羊毛衫不是羊毛的 | 沒(méi)有公開(kāi)回應(yīng)，客服處理，同時(shí)把產(chǎn)品送檢 | 送檢報(bào)告出來(lái)的半個(gè)小時(shí)后發(fā)出聲明：1、承認(rèn)售假，道歉；2、代理商偽造，報(bào)警并起訴；3、三倍賠付； | 2個(gè)小時(shí)后，微博曬出網(wǎng)友爆料的截屏，還沒(méi)開(kāi)始說(shuō)呢 | 老羅當(dāng)晚在抖音又錄了一個(gè)視頻，口播了聲明，并再次道歉 |
大叔曾經(jīng)在上一篇點(diǎn)評(píng)文章《辛巴，還是請(qǐng)個(gè)危機(jī)公關(guān)總監(jiān)吧》中指出辛巴公關(guān)團(tuán)隊(duì)的幾個(gè)問(wèn)題，和老羅一對(duì)比，就能更清晰看出來(lái)這幾個(gè)問(wèn)題的“癥結(jié)”在哪兒。
辛巴最后一封聲明也承認(rèn)，自己魯莽了。
整個(gè)事件，辛巴團(tuán)隊(duì)做大的問(wèn)題就是太魯莽，難道“售假”商家提供的證明會(huì)是“不合格”嗎？肯定不會(huì)啊，在自己沒(méi)有做第三方檢測(cè)且職業(yè)打假人王海已經(jīng)明確拿出一份第三方檢測(cè)報(bào)告的兩大前提之下，辛巴還在堅(jiān)稱(chēng)產(chǎn)品沒(méi)問(wèn)題，為其辯護(hù)，這就是典型的沒(méi)有讀懂危機(jī)，事實(shí)層面的問(wèn)題都沒(méi)搞清楚，就倉(cāng)促回應(yīng)，結(jié)果被商家坑了。
反觀老羅，唯一的一次回應(yīng)是在拿到第三方檢測(cè)報(bào)告后半個(gè)小時(shí)左右，到底真假？銷(xiāo)售平臺(tái)和商家都別做“裁判”，用第三方檢測(cè)報(bào)告做判定事實(shí)的依據(jù)，有理有據(jù)，公眾信服，錯(cuò)了就態(tài)度端正，完全不狡辯，不甩鍋。
大叔甚至斷定，老羅公關(guān)團(tuán)隊(duì)早就把聲明寫(xiě)好了，他們對(duì)于產(chǎn)品真假可能也早就心知肚明，但在沒(méi)有拿到第三方檢測(cè)報(bào)告的時(shí)候，選擇閉嘴，這就是抄了辛巴的“開(kāi)卷作業(yè)”：先讀懂危機(jī)，搞清事實(shí)，再選擇回應(yīng)時(shí)機(jī)。
通過(guò)上表的對(duì)比，你能清晰看出，辛巴的多次回應(yīng)，王海的介入，讓此事一直不停地成為媒體和網(wǎng)友關(guān)注的焦點(diǎn)。一般的危機(jī)事件，其熱度從上熱搜到平穩(wěn)期和消褪，基本是在2-3天就能過(guò)去，或者新的熱點(diǎn)就要蓋過(guò)去。
辛巴的公關(guān)團(tuán)隊(duì)卻通過(guò)直播+聲明等多種形式的回應(yīng)，與王海一來(lái)一去，讓此危機(jī)一直刷屏，更是把個(gè)案上升到了“燕窩”整個(gè)行業(yè)的亂象揭秘，辛巴個(gè)人的形象也是急轉(zhuǎn)直下。大叔經(jīng)常說(shuō)，危機(jī)公關(guān)的核心是控制輿情，而不是要告誰(shuí)，更不是聲明發(fā)得越多越好，后面這些都是手段。
大叔在《刷屏》里專(zhuān)門(mén)提過(guò)，刷屏有一個(gè)很重要的因素就是反轉(zhuǎn)，事件的多次反轉(zhuǎn)，會(huì)拉長(zhǎng)一個(gè)事件的刷屏?xí)r間，輿情發(fā)酵時(shí)間越長(zhǎng)，負(fù)面效應(yīng)就越大。相反我們看老羅，對(duì)事實(shí)調(diào)查清楚之前，閉嘴；一次回應(yīng)之后，閉嘴。危機(jī)公關(guān)的核心不是說(shuō)什么，而是不說(shuō)什么，包括閉嘴。
從王海的截屏可以看出，他之前就收到了有關(guān)老羅的舉報(bào)。可能是也在等第三方檢測(cè)報(bào)告，或者忙于和辛巴“作戰(zhàn)”，總之，從目前的結(jié)果來(lái)看，老羅先于王海自曝了問(wèn)題。
相反，我們?nèi)タ葱涟?。消費(fèi)者投訴通過(guò)自媒體傳播之后，辛巴開(kāi)始硬懟自媒體。估計(jì)同一時(shí)間，王海也已經(jīng)接到了相關(guān)舉報(bào)，并悄悄介入。結(jié)果是，王海先于辛巴拿出了第三方檢測(cè)報(bào)告，而辛巴最后自己啪啪打臉。
老羅的公關(guān)團(tuán)隊(duì)肯定是仔細(xì)分析了辛巴事件，也一定早就接到了用戶(hù)投訴，更加預(yù)判到了，用戶(hù)會(huì)投訴到王海那邊。這時(shí)候，老羅需要面對(duì)一個(gè)選擇：到底是一個(gè)個(gè)和用戶(hù)和解？還是主動(dòng)去找王海溝通？還是先等等，說(shuō)不定王海那邊沒(méi)收到投訴呢？還是加速處理，以最快的速度公布處理結(jié)果。
大叔猜測(cè)，老羅肯定猜到了，王海也接到了消費(fèi)者投訴，肯定要“搞”自己。這事肯定是躲不過(guò)的，等別人曝光還不如自曝，從拿到第三方檢測(cè)報(bào)告半個(gè)小時(shí)以后就發(fā)出聲明就可以看出，老羅團(tuán)隊(duì)的策略是比較明確的，一定要搶在王海之前，占據(jù)主動(dòng)權(quán)。
同樣是道歉+先行三倍賠付，從目前的輿論來(lái)看，遠(yuǎn)遠(yuǎn)好于辛巴，這道“題”也算是開(kāi)卷的作業(yè)吧。
綜上，大叔強(qiáng)烈建議，直播賣(mài)貨的網(wǎng)紅們都注意了，要好好抄這兩份“作業(yè)”，因?yàn)槟銈円呀?jīng)被職業(yè)打假人和媒體們都“盯”上了。沒(méi)請(qǐng)公關(guān)團(tuán)隊(duì)的，也抓點(diǎn)緊。當(dāng)然，更重要的是合規(guī)！
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1)多次發(fā)布包含售賣(mài)產(chǎn)品、提供服務(wù)、宣傳推廣內(nèi)容的垃圾廣告。包括但不限于以下幾種形式：
2)單個(gè)帳號(hào)多次發(fā)布包含垃圾廣告的內(nèi)容；
3)多個(gè)廣告帳號(hào)互相配合發(fā)布、傳播包含垃圾廣告的內(nèi)容；
4)多次發(fā)布包含欺騙性外鏈的內(nèi)容，如未注明的淘寶客鏈接、跳轉(zhuǎn)網(wǎng)站等，誘騙用戶(hù)點(diǎn)擊鏈接
5)發(fā)布大量包含推廣鏈接、產(chǎn)品、品牌等內(nèi)容獲取搜索引擎中的不正當(dāng)曝光；
6)購(gòu)買(mǎi)或出售帳號(hào)之間虛假地互動(dòng)，發(fā)布干擾網(wǎng)站秩序的推廣內(nèi)容及相關(guān)交易。
7)發(fā)布包含欺騙性的惡意營(yíng)銷(xiāo)內(nèi)容，如通過(guò)偽造經(jīng)歷、冒充他人等方式進(jìn)行惡意營(yíng)銷(xiāo)；
8)使用特殊符號(hào)、圖片等方式規(guī)避垃圾廣告內(nèi)容審核的廣告內(nèi)容。
4. 色情低俗信息，主要表現(xiàn)為：
1)包含自己或他人性經(jīng)驗(yàn)的細(xì)節(jié)描述或露骨的感受描述；
2)涉及色情段子、兩性笑話(huà)的低俗內(nèi)容；
3)配圖、頭圖中包含庸俗或挑逗性圖片的內(nèi)容；
4)帶有性暗示、性挑逗等易使人產(chǎn)生性聯(lián)想；
5)展現(xiàn)血腥、驚悚、殘忍等致人身心不適；
6)炒作緋聞、丑聞、劣跡等；
7)宣揚(yáng)低俗、庸俗、媚俗內(nèi)容。
5. 不實(shí)信息，主要表現(xiàn)為：
1)可能存在事實(shí)性錯(cuò)誤或者造謠等內(nèi)容；
2)存在事實(shí)夸大、偽造虛假經(jīng)歷等誤導(dǎo)他人的內(nèi)容；
3)偽造身份、冒充他人，通過(guò)頭像、用戶(hù)名等個(gè)人信息暗示自己具有特定身份，或與特定機(jī)構(gòu)或個(gè)人存在關(guān)聯(lián)。
6. 傳播封建迷信，主要表現(xiàn)為：
1)找人算命、測(cè)字、占卜、解夢(mèng)、化解厄運(yùn)、使用迷信方式治??；
2)求推薦算命看相大師；
3)針對(duì)具體風(fēng)水等問(wèn)題進(jìn)行求助或咨詢(xún)；
4)問(wèn)自己或他人的八字、六爻、星盤(pán)、手相、面相、五行缺失，包括通過(guò)占卜方法問(wèn)婚姻、前程、運(yùn)勢(shì)，東西寵物丟了能不能找回、取名改名等；
7. 文章標(biāo)題黨，主要表現(xiàn)為：
1)以各種夸張、獵奇、不合常理的表現(xiàn)手法等行為來(lái)誘導(dǎo)用戶(hù)；
2)內(nèi)容與標(biāo)題之間存在嚴(yán)重不實(shí)或者原意扭曲；
3)使用夸張標(biāo)題，內(nèi)容與標(biāo)題嚴(yán)重不符的。
8.「飯圈」亂象行為，主要表現(xiàn)為：
1)誘導(dǎo)未成年人應(yīng)援集資、高額消費(fèi)、投票打榜
2)粉絲互撕謾罵、拉踩引戰(zhàn)、造謠攻擊、人肉搜索、侵犯隱私
3)鼓動(dòng)「飯圈」粉絲攀比炫富、奢靡享樂(lè)等行為
4)以號(hào)召粉絲、雇用網(wǎng)絡(luò)水軍、「養(yǎng)號(hào)」形式刷量控評(píng)等行為
5)通過(guò)「蹭熱點(diǎn)」、制造話(huà)題等形式干擾輿論，影響傳播秩序
9. 其他危害行為或內(nèi)容，主要表現(xiàn)為：
1)可能引發(fā)未成年人模仿不安全行為和違反社會(huì)公德行為、誘導(dǎo)未成年人不良嗜好影響未成年人身心健康的；
2)不當(dāng)評(píng)述自然災(zāi)害、重大事故等災(zāi)難的；
3)美化、粉飾侵略戰(zhàn)爭(zhēng)行為的；
4)法律、行政法規(guī)禁止，或可能對(duì)網(wǎng)絡(luò)生態(tài)造成不良影響的其他內(nèi)容。
二、違規(guī)處罰
本網(wǎng)站通過(guò)主動(dòng)發(fā)現(xiàn)和接受用戶(hù)舉報(bào)兩種方式收集違規(guī)行為信息。所有有意的降低內(nèi)容質(zhì)量、傷害平臺(tái)氛圍及欺凌未成年人或危害未成年人身心健康的行為都是不能容忍的。
當(dāng)一個(gè)用戶(hù)發(fā)布違規(guī)內(nèi)容時(shí)，本網(wǎng)站將依據(jù)相關(guān)用戶(hù)違規(guī)情節(jié)嚴(yán)重程度，對(duì)帳號(hào)進(jìn)行禁言 1 天、7 天、15 天直至永久禁言或封停賬號(hào)的處罰。當(dāng)涉及欺凌未成年人、危害未成年人身心健康、通過(guò)作弊手段注冊(cè)、使用帳號(hào)，或者濫用多個(gè)帳號(hào)發(fā)布違規(guī)內(nèi)容時(shí)，本網(wǎng)站將加重處罰。
三、申訴
隨著平臺(tái)管理經(jīng)驗(yàn)的不斷豐富，本網(wǎng)站出于維護(hù)本網(wǎng)站氛圍和秩序的目的，將不斷完善本公約。
如果本網(wǎng)站用戶(hù)對(duì)本網(wǎng)站基于本公約規(guī)定做出的處理有異議，可以通過(guò)「建議反饋」功能向本網(wǎng)站進(jìn)行反饋。
(規(guī)則的最終解釋權(quán)歸屬本網(wǎng)站所有)