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“辛巴售假燕窩”事件，幾次反轉(zhuǎn)之后，在昨晚有了定論。
大叔從危機(jī)公關(guān)的角度，簡(jiǎn)單聊聊，畢竟，網(wǎng)紅直播帶貨，已經(jīng)是一門大生意。
但在處理危機(jī)事件時(shí)，直播網(wǎng)紅們的明星屬性、個(gè)人特色、草根經(jīng)歷甚至過(guò)度自信等混合在一起，很容易出現(xiàn)一些低級(jí)的錯(cuò)誤。
似乎大家多看幾份危機(jī)公關(guān)聲明，就能自學(xué)成才，成為危機(jī)公關(guān)高手！這種對(duì)公關(guān)專業(yè)的不重視和不尊重，在辛巴事件中，比較突出。
所謂術(shù)業(yè)有專攻，大叔簡(jiǎn)單說(shuō)5點(diǎn)。
這里先講對(duì)危機(jī)的判斷。
大叔講過(guò)很多次，這是應(yīng)對(duì)危機(jī)最關(guān)鍵的部分，因?yàn)槟銓?duì)一個(gè)危機(jī)的錯(cuò)誤判斷，會(huì)導(dǎo)致你反應(yīng)過(guò)激或者響應(yīng)不夠，都會(huì)帶來(lái)更大的麻煩。當(dāng)然，危機(jī)是動(dòng)態(tài)的。
一位女網(wǎng)友在短視頻里吐槽一下燕窩的含量，不僅屬于個(gè)案，而且，這種用戶吐槽更是一種普遍現(xiàn)象，大叔自己就刷到過(guò)很多網(wǎng)友買了老羅等多位直播網(wǎng)紅產(chǎn)品吐槽的短視頻。
雖然有一批自媒體跟風(fēng)，不管是為了流量，還是其他原因，但作為頭部網(wǎng)紅，應(yīng)該去有一個(gè)合理的指標(biāo)去評(píng)價(jià)輿情狀態(tài)，再去選擇回應(yīng)或者處理的方式，比如針對(duì)個(gè)案，要交給專業(yè)的客服出面。
辛巴卻在直播間里回懟網(wǎng)友，并聲稱“有多少告多少，傾家蕩產(chǎn)告”，為整個(gè)事件越鬧越大奠定了基礎(chǔ)。
最后一封公開(kāi)信，辛巴自己也承認(rèn)，“回看了我的回應(yīng)視頻，甚是可笑。”
復(fù)盤此事，第一次的沖動(dòng)回應(yīng)，“我一點(diǎn)也沒(méi)錯(cuò)”的態(tài)度，在應(yīng)對(duì)危機(jī)中，要不得，人無(wú)完人，更何況是一堆人組成的團(tuán)隊(duì)呢。
“我一點(diǎn)也沒(méi)錯(cuò)”和“總有人想害朕”，二者經(jīng)常相伴左右，這兩種心態(tài)都是大眾最無(wú)法接受的心態(tài)，也是危機(jī)公關(guān)中常見(jiàn)的一種甩鍋心態(tài)，即我現(xiàn)在的負(fù)面，是來(lái)自于競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手搞事情，而并不是我的產(chǎn)品或者企業(yè)運(yùn)營(yíng)出現(xiàn)了什么問(wèn)題。
大叔經(jīng)常說(shuō)，**就像一面鏡子，讓你看到企業(yè)存在的問(wèn)題。危機(jī)輿情有點(diǎn)像小孩生病，病好了就能長(zhǎng)得更壯實(shí)。
上面2點(diǎn)算是危機(jī)公關(guān)的“道”，下面說(shuō)點(diǎn)“術(shù)”層面。
在公開(kāi)道歉聲明的最后一段，辛巴提到：“看到輿情的第一時(shí)間，沒(méi)有意識(shí)到自己的問(wèn)題，也沒(méi)找第三方機(jī)構(gòu)核實(shí)，沒(méi)去去了解行業(yè)真相，急于根據(jù)品牌方提供的信息，匆忙回應(yīng)，鬧了個(gè)烏龍笑話……”
現(xiàn)在看，確實(shí)是個(gè)笑話，尤其是辛巴倒出“燕窩”，旁邊還有人搭腔：“用的是燕盞的燕絲”，王海直接打臉：那是凝膠。
顯然，辛巴團(tuán)隊(duì)被商家給忽悠了，但大叔想說(shuō)的是，銷售平臺(tái)對(duì)于售假問(wèn)題當(dāng)然有連帶責(zé)任，但你不能越俎代庖，去代替商家的責(zé)任和義務(wù)。辛巴急于“翻盤”和“逆轉(zhuǎn)”的心態(tài)，導(dǎo)致了身份錯(cuò)位，不該自己背的鍋，也背上了，反而與無(wú)良商家，越綁越緊。
這點(diǎn)看似與上面一點(diǎn)矛盾，其實(shí)不然。
在王海介入此事，并曝光更多產(chǎn)品質(zhì)量問(wèn)題后，辛巴在第一次書面回應(yīng)中，把自己的責(zé)任撇得一干二凈，比如：我就是賺個(gè)傭金（燕窩行業(yè)的暴利與我無(wú)關(guān)），我都是按照對(duì)方提供的信息進(jìn)行推廣（商家夸大宣傳與我無(wú)關(guān)），網(wǎng)友不滿意可以找商家退貨（與我無(wú)關(guān)）……
大叔看到一條網(wǎng)友的評(píng)論：“解讀一下：這可能真的只是糖水，但是與我無(wú)關(guān)?！?/p>
不管是不是直播購(gòu)物，網(wǎng)絡(luò)銷售平臺(tái)應(yīng)該擔(dān)負(fù)的責(zé)任，相信大家都清楚，雖然這份聲明在最后第5條也提到了愿意承擔(dān)責(zé)任，但這種輕描淡寫與前面4條的竭力撇清關(guān)系的做法，幾乎起不到任何作用，讓用戶感受到你的平臺(tái)責(zé)任。
好在最后一封聲明中，辛巴用“先行賠付”的方式，補(bǔ)上了這個(gè)漏洞。但先替商家喊冤，又甩鍋給商家，這么一來(lái)一回，最終只能以自扇耳光收尾。
最后一封道歉信，是大叔認(rèn)為辛巴團(tuán)隊(duì)寫得比較規(guī)范的：
先是承認(rèn)了錯(cuò)誤，然后提出了賠償方案，再給出了整改的細(xì)節(jié)，最后上升到價(jià)值觀層面，是危機(jī)公關(guān)道歉聲明文案中，典型的危機(jī)公關(guān)三板斧。
但在整個(gè)回應(yīng)中，大叔對(duì)一些“抄作業(yè)式”式的公關(guān)技巧，還是有些看不慣，比如在兩封回應(yīng)聲明中，均不約而同地提到“占用公共資源”。
類似的表述，更多出現(xiàn)在明星出軌等家庭問(wèn)題上，因?yàn)殡m然是明星，但畢竟是個(gè)人的事，實(shí)際上與大眾無(wú)關(guān)，比如2個(gè)明星離婚了，這本質(zhì)上是兩個(gè)人最多是兩個(gè)家庭的事，與普通老百姓沒(méi)關(guān)系，明星八卦炒作太多，確實(shí)是占用了公共資源。
但辛巴售假燕窩事件，這不僅代表了一種新興電商產(chǎn)業(yè)可能普遍存在的問(wèn)題，更何況你還是頭部網(wǎng)紅，此外，問(wèn)題燕窩一晚上也賣了5.7萬(wàn)單，這本身就是公共事件了，根本不是明星網(wǎng)紅的私生活，怎么能說(shuō)是占用公共資源呢……還要為此道歉呢？？
簡(jiǎn)而言之一句話，大叔認(rèn)為，網(wǎng)紅直播賣貨行業(yè)已經(jīng)這么龐大了，網(wǎng)紅也都是明星級(jí)的號(hào)召力了，這個(gè)行業(yè)需要對(duì)公關(guān)的專業(yè)知識(shí)有一些敬畏感，雖然危機(jī)公關(guān)不是萬(wàn)能的，但尊重專業(yè)至少可以讓危機(jī)向相對(duì)最小化的那個(gè)方向去發(fā)展。
最后，大叔建議，辛巴，還是花錢請(qǐng)個(gè)危機(jī)公關(guān)總監(jiān)吧。
本文為作者獨(dú)立觀點(diǎn)，不代表鳥(niǎo)哥筆記立場(chǎng)，未經(jīng)允許不得轉(zhuǎn)載。
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2)單個(gè)帳號(hào)多次發(fā)布包含垃圾廣告的內(nèi)容；
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5)發(fā)布大量包含推廣鏈接、產(chǎn)品、品牌等內(nèi)容獲取搜索引擎中的不正當(dāng)曝光；
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8)使用特殊符號(hào)、圖片等方式規(guī)避垃圾廣告內(nèi)容審核的廣告內(nèi)容。
4. 色情低俗信息，主要表現(xiàn)為：
1)包含自己或他人性經(jīng)驗(yàn)的細(xì)節(jié)描述或露骨的感受描述；
2)涉及色情段子、兩性笑話的低俗內(nèi)容；
3)配圖、頭圖中包含庸俗或挑逗性圖片的內(nèi)容；
4)帶有性暗示、性挑逗等易使人產(chǎn)生性聯(lián)想；
5)展現(xiàn)血腥、驚悚、殘忍等致人身心不適；
6)炒作緋聞、丑聞、劣跡等；
7)宣揚(yáng)低俗、庸俗、媚俗內(nèi)容。
5. 不實(shí)信息，主要表現(xiàn)為：
1)可能存在事實(shí)性錯(cuò)誤或者造謠等內(nèi)容；
2)存在事實(shí)夸大、偽造虛假經(jīng)歷等誤導(dǎo)他人的內(nèi)容；
3)偽造身份、冒充他人，通過(guò)頭像、用戶名等個(gè)人信息暗示自己具有特定身份，或與特定機(jī)構(gòu)或個(gè)人存在關(guān)聯(lián)。
6. 傳播封建迷信，主要表現(xiàn)為：
1)找人算命、測(cè)字、占卜、解夢(mèng)、化解厄運(yùn)、使用迷信方式治病；
2)求推薦算命看相大師；
3)針對(duì)具體風(fēng)水等問(wèn)題進(jìn)行求助或咨詢；
4)問(wèn)自己或他人的八字、六爻、星盤、手相、面相、五行缺失，包括通過(guò)占卜方法問(wèn)婚姻、前程、運(yùn)勢(shì)，東西寵物丟了能不能找回、取名改名等；
7. 文章標(biāo)題黨，主要表現(xiàn)為：
1)以各種夸張、獵奇、不合常理的表現(xiàn)手法等行為來(lái)誘導(dǎo)用戶；
2)內(nèi)容與標(biāo)題之間存在嚴(yán)重不實(shí)或者原意扭曲；
3)使用夸張標(biāo)題，內(nèi)容與標(biāo)題嚴(yán)重不符的。
8.「飯圈」亂象行為，主要表現(xiàn)為：
1)誘導(dǎo)未成年人應(yīng)援集資、高額消費(fèi)、投票打榜
2)粉絲互撕謾罵、拉踩引戰(zhàn)、造謠攻擊、人肉搜索、侵犯隱私
3)鼓動(dòng)「飯圈」粉絲攀比炫富、奢靡享樂(lè)等行為
4)以號(hào)召粉絲、雇用網(wǎng)絡(luò)水軍、「養(yǎng)號(hào)」形式刷量控評(píng)等行為
5)通過(guò)「蹭熱點(diǎn)」、制造話題等形式干擾輿論，影響傳播秩序
9. 其他危害行為或內(nèi)容，主要表現(xiàn)為：
1)可能引發(fā)未成年人模仿不安全行為和違反社會(huì)公德行為、誘導(dǎo)未成年人不良嗜好影響未成年人身心健康的；
2)不當(dāng)評(píng)述自然災(zāi)害、重大事故等災(zāi)難的；
3)美化、粉飾侵略戰(zhàn)爭(zhēng)行為的；
4)法律、行政法規(guī)禁止，或可能對(duì)網(wǎng)絡(luò)生態(tài)造成不良影響的其他內(nèi)容。
二、違規(guī)處罰
本網(wǎng)站通過(guò)主動(dòng)發(fā)現(xiàn)和接受用戶舉報(bào)兩種方式收集違規(guī)行為信息。所有有意的降低內(nèi)容質(zhì)量、傷害平臺(tái)氛圍及欺凌未成年人或危害未成年人身心健康的行為都是不能容忍的。
當(dāng)一個(gè)用戶發(fā)布違規(guī)內(nèi)容時(shí)，本網(wǎng)站將依據(jù)相關(guān)用戶違規(guī)情節(jié)嚴(yán)重程度，對(duì)帳號(hào)進(jìn)行禁言 1 天、7 天、15 天直至永久禁言或封停賬號(hào)的處罰。當(dāng)涉及欺凌未成年人、危害未成年人身心健康、通過(guò)作弊手段注冊(cè)、使用帳號(hào)，或者濫用多個(gè)帳號(hào)發(fā)布違規(guī)內(nèi)容時(shí)，本網(wǎng)站將加重處罰。
三、申訴
隨著平臺(tái)管理經(jīng)驗(yàn)的不斷豐富，本網(wǎng)站出于維護(hù)本網(wǎng)站氛圍和秩序的目的，將不斷完善本公約。
如果本網(wǎng)站用戶對(duì)本網(wǎng)站基于本公約規(guī)定做出的處理有異議，可以通過(guò)「建議反饋」功能向本網(wǎng)站進(jìn)行反饋。
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