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易觀：隨著銀行行業(yè)對(duì)用戶體驗(yàn)的重視，手機(jī)銀行APP用戶體驗(yàn)穩(wěn)定提升，競爭也從注重MAU的流量競爭逐漸轉(zhuǎn)移為用戶體驗(yàn)競爭。
11月易觀千帆用戶體驗(yàn)GX評(píng)測顯示，平安口袋銀行、中國工商銀行、招商銀行仍是AAAAA級(jí)，在用戶體驗(yàn)維度位居行業(yè)頭部位置；而在國有大行和股份行對(duì)用戶體驗(yàn)關(guān)注度提升的帶動(dòng)下，用戶體驗(yàn)在銀行行業(yè)的關(guān)注度正廣泛提升。
2022年11月，共67個(gè)手機(jī)銀行APP入圍評(píng)測，評(píng)測結(jié)果由用戶體驗(yàn)中心結(jié)合易觀千帆持續(xù)追蹤近半年用戶體驗(yàn)數(shù)據(jù)綜合評(píng)測得出。
本次評(píng)測結(jié)果顯示，平安口袋銀行、中國工商銀行、招商銀行仍維持AAAAA級(jí)，3個(gè)手機(jī)銀行APP中2個(gè)來自股份制商業(yè)銀行，1個(gè)來自國有大型商業(yè)銀行，與此前評(píng)測結(jié)果保持一致。
AAAA級(jí)共包含17個(gè)手機(jī)銀行APP，股份行、國有大行旗下手機(jī)銀行占比較高。對(duì)比上次評(píng)測結(jié)果，徽商銀行由上月的AAA級(jí)上升至AAAA級(jí)。
AAA級(jí)共包含20個(gè)手機(jī)銀行APP，農(nóng)商行及農(nóng)信社旗下手機(jī)銀行10個(gè)，城商行9個(gè)，股份行1個(gè)。對(duì)比上次評(píng)測結(jié)果，豐收互聯(lián)由AAAA級(jí)下降至AAA級(jí)。
AA級(jí)共包含20個(gè)手機(jī)銀行APP，農(nóng)商行級(jí)農(nóng)信社旗下11個(gè)，城商行旗下9個(gè)。對(duì)比上次評(píng)測結(jié)果，內(nèi)蒙古農(nóng)信由A級(jí)升至AA級(jí)。
A級(jí)共包含7個(gè)手機(jī)銀行APP，農(nóng)商行級(jí)農(nóng)信社旗下5個(gè)，城商行旗下2個(gè)。對(duì)比上次評(píng)測結(jié)果，重慶銀行由AA級(jí)下降至A級(jí)。
根據(jù)易觀千帆用戶體驗(yàn)分析監(jiān)測的版本迭代數(shù)據(jù)，11月共3家銀行推出大版本更新，其中交通銀行上線版本7.0.0，甘肅農(nóng)信上線版本4.0.0，民生銀行上線版本7.0。
從版本更新情況來看，交通銀行、民生銀行等股份行當(dāng)前手機(jī)銀行建設(shè)已經(jīng)相對(duì)完善，版本迭代更加細(xì)致地進(jìn)行用戶體驗(yàn)優(yōu)化。農(nóng)信社等中小銀行當(dāng)前版本更新仍聚焦基礎(chǔ)服務(wù)的優(yōu)化及界面風(fēng)格的調(diào)整等維度，但中小銀行同樣關(guān)注用戶體驗(yàn)，圍繞基礎(chǔ)服務(wù)及功能的優(yōu)化進(jìn)一步進(jìn)行用戶體驗(yàn)的提升。
用戶體驗(yàn)GX評(píng)測從銀行APP的操作體驗(yàn)、性能測試、用戶粘性三個(gè)維度出發(fā)，綜合用戶體驗(yàn)專家團(tuán)評(píng)測數(shù)據(jù)、性能實(shí)驗(yàn)室機(jī)器測試數(shù)據(jù)、易觀千帆運(yùn)營模塊數(shù)據(jù)等多重?cái)?shù)據(jù)，構(gòu)建GX模型進(jìn)行用戶體驗(yàn)評(píng)測。
從操作體驗(yàn)評(píng)測來看，11月TOP10中，股份行占6席，國有大行占4席，股份行優(yōu)勢地位突出。與9月評(píng)測結(jié)果相比，TOP10全部被國有大行和股份制占據(jù)，交通銀行、民生銀行上榜。
評(píng)測結(jié)果顯示，交通銀行7.0版在操作體驗(yàn)維度提升明顯，評(píng)測總分42.74分，環(huán)比提升超8%，遠(yuǎn)超行業(yè)均值的31.45分。民生銀行7.0版同樣在操作體驗(yàn)維度有所提升，11月評(píng)測結(jié)果39.88分，環(huán)比提升1.24%。
2、性能測試
從性能測試來看，11月TOP10中，股份行占5席，國有大行占4席，農(nóng)信社占1席。與10月評(píng)測結(jié)果相比，浦發(fā)銀行、中國建設(shè)銀行上榜，國有大行在性能測試中表現(xiàn)有所提升。
浦發(fā)銀行在11月評(píng)測中進(jìn)行了小版本迭代。與上月評(píng)測結(jié)果相比，性能測試提升至24.54分，環(huán)比增長0.23%，行業(yè)均值為19.83分。
中國建設(shè)銀行在性能測試方面環(huán)比提升0.49%，為此次評(píng)測中提升最高的維度。具體來看，中國建設(shè)銀行手機(jī)銀行在基礎(chǔ)性能、交互性能方面表現(xiàn)均靠前。
3、用戶粘性評(píng)測
從用戶粘性評(píng)測來看，11月TOP10中，股份行占6席，國有大行占3席，農(nóng)信社占1席，股份行席位增加。與10月評(píng)測結(jié)果相比，民生銀行、交通銀行上榜。
評(píng)測結(jié)果顯示，民生銀行用戶粘性24.67分，環(huán)比提升0.79%，在粘性指標(biāo)及留存指標(biāo)方面有所提升；交通銀行用戶粘性24.53分，環(huán)比提升0.33%。用戶粘性評(píng)測中，行業(yè)均值為19.83，在粘性指標(biāo)、留存指標(biāo)、獲客指標(biāo)中均有所微增。
4、各指標(biāo)評(píng)測小結(jié)
在國有大行和股份行對(duì)用戶體驗(yàn)關(guān)注度提升的帶動(dòng)下，用戶體驗(yàn)在銀行行業(yè)的關(guān)注度正廣泛提升。而從本次評(píng)測結(jié)果來看，兩家股份行的大版本迭代，通過產(chǎn)品和服務(wù)的完善，對(duì)APP用戶體驗(yàn)提升明顯。同時(shí)我們也關(guān)注到，許多中小銀行的手機(jī)銀行更新同樣從用戶體驗(yàn)入手，進(jìn)行整體業(yè)務(wù)和服務(wù)的優(yōu)化迭代。以用戶為中心，將競爭的重點(diǎn)從“流量”逐漸偏移到“用戶體驗(yàn)”，正成為手機(jī)銀行迭代的方向和趨勢。
本文為作者獨(dú)立觀點(diǎn)，不代表鳥哥筆記立場，未經(jīng)允許不得轉(zhuǎn)載。
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我們致力于提供一個(gè)高質(zhì)量內(nèi)容的交流平臺(tái)。為落實(shí)國家互聯(lián)網(wǎng)信息辦公室“依法管網(wǎng)、依法辦網(wǎng)、依法上網(wǎng)”的要求，為完善跟帖評(píng)論自律管理，為了保護(hù)用戶創(chuàng)造的內(nèi)容、維護(hù)開放、真實(shí)、專業(yè)的平臺(tái)氛圍，我們團(tuán)隊(duì)將依據(jù)本公約中的條款對(duì)注冊(cè)用戶和發(fā)布在本平臺(tái)的內(nèi)容進(jìn)行管理。平臺(tái)鼓勵(lì)用戶創(chuàng)作、發(fā)布優(yōu)質(zhì)內(nèi)容，同時(shí)也將采取必要措施管理違法、侵權(quán)或有其他不良影響的網(wǎng)絡(luò)信息。
一、根據(jù)《網(wǎng)絡(luò)信息內(nèi)容生態(tài)治理規(guī)定》《中華人民共和國未成年人保護(hù)法》等法律法規(guī)，對(duì)以下違法、不良信息或存在危害的行為進(jìn)行處理。
1. 違反法律法規(guī)的信息，主要表現(xiàn)為：
1)反對(duì)憲法所確定的基本原則；
2)危害國家安全，泄露國家秘密，顛覆國家政權(quán)，破壞國家統(tǒng)一，損害國家榮譽(yù)和利益；
3)侮辱、濫用英烈形象，歪曲、丑化、褻瀆、否定英雄烈士事跡和精神，以侮辱、誹謗或者其他方式侵害英雄烈士的姓名、肖像、名譽(yù)、榮譽(yù)；
4)宣揚(yáng)恐怖主義、極端主義或者煽動(dòng)實(shí)施恐怖活動(dòng)、極端主義活動(dòng)；
5)煽動(dòng)民族仇恨、民族歧視，破壞民族團(tuán)結(jié)；
6)破壞國家宗教政策，宣揚(yáng)邪教和封建迷信；
7)散布謠言，擾亂社會(huì)秩序，破壞社會(huì)穩(wěn)定；
8)宣揚(yáng)淫穢、色情、賭博、暴力、兇殺、恐怖或者教唆犯罪；
9)煽動(dòng)非法集會(huì)、結(jié)社、游行、示威、聚眾擾亂社會(huì)秩序；
10)侮辱或者誹謗他人，侵害他人名譽(yù)、隱私和其他合法權(quán)益；
11)通過網(wǎng)絡(luò)以文字、圖片、音視頻等形式，對(duì)未成年人實(shí)施侮辱、誹謗、威脅或者惡意損害未成年人形象進(jìn)行網(wǎng)絡(luò)欺凌的；
12)危害未成年人身心健康的；
13)含有法律、行政法規(guī)禁止的其他內(nèi)容；
2. 不友善：不尊重用戶及其所貢獻(xiàn)內(nèi)容的信息或行為。主要表現(xiàn)為：
1)輕蔑：貶低、輕視他人及其勞動(dòng)成果；
2)誹謗：捏造、散布虛假事實(shí)，損害他人名譽(yù)；
3)嘲諷：以比喻、夸張、侮辱性的手法對(duì)他人或其行為進(jìn)行揭露或描述，以此來激怒他人；
4)挑釁：以不友好的方式激怒他人，意圖使對(duì)方對(duì)自己的言論作出回應(yīng)，蓄意制造事端；
5)羞辱：貶低他人的能力、行為、生理或身份特征，讓對(duì)方難堪；
6)謾罵：以不文明的語言對(duì)他人進(jìn)行負(fù)面評(píng)價(jià)；
7)歧視：煽動(dòng)人群歧視、地域歧視等，針對(duì)他人的民族、種族、宗教、性取向、性別、年齡、地域、生理特征等身份或者歸類的攻擊；
8)威脅：許諾以不良的后果來迫使他人服從自己的意志；
3. 發(fā)布垃圾廣告信息：以推廣曝光為目的，發(fā)布影響用戶體驗(yàn)、擾亂本網(wǎng)站秩序的內(nèi)容，或進(jìn)行相關(guān)行為。主要表現(xiàn)為：
1)多次發(fā)布包含售賣產(chǎn)品、提供服務(wù)、宣傳推廣內(nèi)容的垃圾廣告。包括但不限于以下幾種形式：
2)單個(gè)帳號(hào)多次發(fā)布包含垃圾廣告的內(nèi)容；
3)多個(gè)廣告帳號(hào)互相配合發(fā)布、傳播包含垃圾廣告的內(nèi)容；
4)多次發(fā)布包含欺騙性外鏈的內(nèi)容，如未注明的淘寶客鏈接、跳轉(zhuǎn)網(wǎng)站等，誘騙用戶點(diǎn)擊鏈接
5)發(fā)布大量包含推廣鏈接、產(chǎn)品、品牌等內(nèi)容獲取搜索引擎中的不正當(dāng)曝光；
6)購買或出售帳號(hào)之間虛假地互動(dòng)，發(fā)布干擾網(wǎng)站秩序的推廣內(nèi)容及相關(guān)交易。
7)發(fā)布包含欺騙性的惡意營銷內(nèi)容，如通過偽造經(jīng)歷、冒充他人等方式進(jìn)行惡意營銷；
8)使用特殊符號(hào)、圖片等方式規(guī)避垃圾廣告內(nèi)容審核的廣告內(nèi)容。
4. 色情低俗信息，主要表現(xiàn)為：
1)包含自己或他人性經(jīng)驗(yàn)的細(xì)節(jié)描述或露骨的感受描述；
2)涉及色情段子、兩性笑話的低俗內(nèi)容；
3)配圖、頭圖中包含庸俗或挑逗性圖片的內(nèi)容；
4)帶有性暗示、性挑逗等易使人產(chǎn)生性聯(lián)想；
5)展現(xiàn)血腥、驚悚、殘忍等致人身心不適；
6)炒作緋聞、丑聞、劣跡等；
7)宣揚(yáng)低俗、庸俗、媚俗內(nèi)容。
5. 不實(shí)信息，主要表現(xiàn)為：
1)可能存在事實(shí)性錯(cuò)誤或者造謠等內(nèi)容；
2)存在事實(shí)夸大、偽造虛假經(jīng)歷等誤導(dǎo)他人的內(nèi)容；
3)偽造身份、冒充他人，通過頭像、用戶名等個(gè)人信息暗示自己具有特定身份，或與特定機(jī)構(gòu)或個(gè)人存在關(guān)聯(lián)。
6. 傳播封建迷信，主要表現(xiàn)為：
1)找人算命、測字、占卜、解夢(mèng)、化解厄運(yùn)、使用迷信方式治??；
2)求推薦算命看相大師；
3)針對(duì)具體風(fēng)水等問題進(jìn)行求助或咨詢；
4)問自己或他人的八字、六爻、星盤、手相、面相、五行缺失，包括通過占卜方法問婚姻、前程、運(yùn)勢，東西寵物丟了能不能找回、取名改名等；
7. 文章標(biāo)題黨，主要表現(xiàn)為：
1)以各種夸張、獵奇、不合常理的表現(xiàn)手法等行為來誘導(dǎo)用戶；
2)內(nèi)容與標(biāo)題之間存在嚴(yán)重不實(shí)或者原意扭曲；
3)使用夸張標(biāo)題，內(nèi)容與標(biāo)題嚴(yán)重不符的。
8.「飯圈」亂象行為，主要表現(xiàn)為：
1)誘導(dǎo)未成年人應(yīng)援集資、高額消費(fèi)、投票打榜
2)粉絲互撕謾罵、拉踩引戰(zhàn)、造謠攻擊、人肉搜索、侵犯隱私
3)鼓動(dòng)「飯圈」粉絲攀比炫富、奢靡享樂等行為
4)以號(hào)召粉絲、雇用網(wǎng)絡(luò)水軍、「養(yǎng)號(hào)」形式刷量控評(píng)等行為
5)通過「蹭熱點(diǎn)」、制造話題等形式干擾輿論，影響傳播秩序
9. 其他危害行為或內(nèi)容，主要表現(xiàn)為：
1)可能引發(fā)未成年人模仿不安全行為和違反社會(huì)公德行為、誘導(dǎo)未成年人不良嗜好影響未成年人身心健康的；
2)不當(dāng)評(píng)述自然災(zāi)害、重大事故等災(zāi)難的；
3)美化、粉飾侵略戰(zhàn)爭行為的；
4)法律、行政法規(guī)禁止，或可能對(duì)網(wǎng)絡(luò)生態(tài)造成不良影響的其他內(nèi)容。
二、違規(guī)處罰
本網(wǎng)站通過主動(dòng)發(fā)現(xiàn)和接受用戶舉報(bào)兩種方式收集違規(guī)行為信息。所有有意的降低內(nèi)容質(zhì)量、傷害平臺(tái)氛圍及欺凌未成年人或危害未成年人身心健康的行為都是不能容忍的。
當(dāng)一個(gè)用戶發(fā)布違規(guī)內(nèi)容時(shí)，本網(wǎng)站將依據(jù)相關(guān)用戶違規(guī)情節(jié)嚴(yán)重程度，對(duì)帳號(hào)進(jìn)行禁言 1 天、7 天、15 天直至永久禁言或封停賬號(hào)的處罰。當(dāng)涉及欺凌未成年人、危害未成年人身心健康、通過作弊手段注冊(cè)、使用帳號(hào)，或者濫用多個(gè)帳號(hào)發(fā)布違規(guī)內(nèi)容時(shí)，本網(wǎng)站將加重處罰。
三、申訴
隨著平臺(tái)管理經(jīng)驗(yàn)的不斷豐富，本網(wǎng)站出于維護(hù)本網(wǎng)站氛圍和秩序的目的，將不斷完善本公約。
如果本網(wǎng)站用戶對(duì)本網(wǎng)站基于本公約規(guī)定做出的處理有異議，可以通過「建議反饋」功能向本網(wǎng)站進(jìn)行反饋。
(規(guī)則的最終解釋權(quán)歸屬本網(wǎng)站所有)