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在開(kāi)始實(shí)施留住客戶(hù)的最佳策略之前，品牌首先需要了解的是客戶(hù)流失的主要原因。
調(diào)查顯示：
71%的客戶(hù)因體驗(yàn)不佳而流失
14%的客戶(hù)對(duì)產(chǎn)品/服務(wù)質(zhì)量不滿(mǎn)意
56%的客戶(hù)不相信品牌會(huì)考慮到他們的最大利益
35%的客戶(hù)流失是因?yàn)槠放茮](méi)有真正“獲取”到他們
僅看數(shù)字占比我們就能發(fā)現(xiàn)，客戶(hù)流失的主要原因在于沒(méi)有獲得好的客戶(hù)體驗(yàn)。即便品牌留住客戶(hù)的成本遠(yuǎn)低于獲得新客戶(hù)的成本，大部分品牌仍是繼續(xù)選擇在獲取新客上投入更多的資金，他們確實(shí)獲得了新客戶(hù)，但在此過(guò)程中也失去了大部分老客戶(hù)。
那么，有沒(méi)有什么方法可以解決這個(gè)問(wèn)題？答案是肯定的。
了解客戶(hù)生命周期價(jià)值將使品牌不僅考慮增加銷(xiāo)售額的短期目標(biāo)，還考慮整體的客戶(hù)旅程：您的客戶(hù)何時(shí)、何地、為什么、金額多少、數(shù)量多少以及購(gòu)買(mǎi)頻次如何？以正確的方式回答這些問(wèn)題將帶來(lái)有價(jià)值的洞察，并幫助品牌營(yíng)銷(xiāo)人員發(fā)現(xiàn)以前可能沒(méi)有注意到的問(wèn)題。
以下四個(gè)指標(biāo)有助于優(yōu)化品牌的 CLV——平均訂單價(jià)值 (AOV)、購(gòu)買(mǎi)頻率、利潤(rùn)率和流失率。品牌想要優(yōu)化CLV，就需要特別注意這些指標(biāo)并對(duì)其進(jìn)行優(yōu)化。
從廣義上講，CLV 優(yōu)化策略可以從兩方面著手進(jìn)行：客戶(hù)體驗(yàn)和客戶(hù)保留。
或許有人會(huì)質(zhì)疑說(shuō)，前者是后者的先決條件——但CLV絕不僅僅是一個(gè)數(shù)學(xué)計(jì)算公式。
客戶(hù)體驗(yàn)。客戶(hù)體驗(yàn)從客戶(hù)訪(fǎng)問(wèn)品牌網(wǎng)站或下載品牌應(yīng)用程序的那一刻就已經(jīng)開(kāi)始了，客戶(hù)體驗(yàn)是一種整體方法，涵蓋了客戶(hù)與品牌的終生互動(dòng)。而許多品牌錯(cuò)誤地認(rèn)為客戶(hù)體驗(yàn)是一系列需要進(jìn)行的活動(dòng)，雖然用戶(hù)采取的行動(dòng)確實(shí)是客戶(hù)體驗(yàn)的一部分，但并不是全部。因此，客戶(hù)體驗(yàn)的核心必須是與客戶(hù)建立穩(wěn)固而持久的關(guān)系的愿景。
我們分別來(lái)看，先看如何改善客戶(hù)體驗(yàn)。
改善注冊(cè)體驗(yàn)。
研究表明，由于品牌設(shè)置的注冊(cè)流程不佳，有 20%到 25%的客戶(hù)會(huì)在初始階段就選擇離開(kāi)。因此，品牌必須設(shè)置簡(jiǎn)單快捷的注冊(cè)流程，通過(guò)注冊(cè)流程引導(dǎo)、交互式操作和其他對(duì)客戶(hù)有幫助的內(nèi)容來(lái)簡(jiǎn)化注冊(cè)流程，并且在注冊(cè)的一開(kāi)始就專(zhuān)注于向客戶(hù)傳達(dá)品牌價(jià)值，從而鼓勵(lì)新用戶(hù)再次與品牌進(jìn)行互動(dòng)，而不是一開(kāi)始就被繁瑣的注冊(cè)流程嚇跑。
與客戶(hù)建立更牢固的關(guān)系。
建立良好的客戶(hù)關(guān)系對(duì)于業(yè)務(wù)的持續(xù)發(fā)展至關(guān)重要。有數(shù)據(jù)顯示，16%的客戶(hù)流失是由于品牌和客戶(hù)關(guān)系不佳造成的。在整個(gè)客戶(hù)旅程以及與客戶(hù)的所有互動(dòng)過(guò)程中，培養(yǎng)健康的紐帶非常重要。關(guān)鍵是讓客戶(hù)感到被傾聽(tīng)和肯定，感受到服務(wù)他們的是積極主動(dòng)的團(tuán)隊(duì)，這將增加客戶(hù)對(duì)品牌的信心，也會(huì)提升客戶(hù)對(duì)品牌的認(rèn)可度。
傾聽(tīng)客戶(hù)聲音并收集反饋。
在不知道客戶(hù)對(duì)品牌看法的情況下，盲目開(kāi)展業(yè)務(wù)無(wú)疑是大海撈針，這也是為什么品牌需要收集客戶(hù)的聲音并定期反饋處理。定期反饋不僅使客戶(hù)流程推進(jìn)更順暢，而且還提供了一個(gè)多維視角：了解客戶(hù)的想法，識(shí)別應(yīng)對(duì)挑戰(zhàn)的機(jī)會(huì)，并通過(guò)解決問(wèn)題留住客戶(hù)。NPS凈推薦值調(diào)研和邀請(qǐng)參與評(píng)價(jià)都是收集客戶(hù)反饋和積累客戶(hù)見(jiàn)解的常見(jiàn)方式。
個(gè)性化是“金鑰匙”。
個(gè)性化這個(gè)詞雖然已經(jīng)被過(guò)度使用到無(wú)關(guān)緊要的地步，但我們絕不能低估個(gè)性化策略的價(jià)值，因?yàn)槿杂?0%的消費(fèi)者愿意為個(gè)性化的客戶(hù)體驗(yàn)支付更多費(fèi)用。
個(gè)性化可以幫助品牌提供更好、更有意義的客戶(hù)支持，如果想隨著時(shí)間的推移提升CLV，這一點(diǎn)至關(guān)重要。它還能使客戶(hù)更容易感覺(jué)到自己和品牌之間有著實(shí)際的關(guān)系，而不僅僅是一個(gè)數(shù)字。品牌可在對(duì)客戶(hù)最具影響力的渠道和觸點(diǎn)上推送個(gè)性化內(nèi)容，提供無(wú)縫連接的個(gè)性化體驗(yàn)，從而提高轉(zhuǎn)化率和留存率。
CLV 的核心基石之一就是能夠盡可能長(zhǎng)時(shí)間地留住客戶(hù)，客戶(hù)留存正是品牌為防止客戶(hù)流失和建立客戶(hù)忠誠(chéng)度所運(yùn)用的一整套策略和方法，其關(guān)注的是已經(jīng)轉(zhuǎn)化過(guò)一次的老客戶(hù)，目標(biāo)是減少客戶(hù)流失。為了建立有效的客戶(hù)留存計(jì)劃，許多品牌需要努力與客戶(hù)建立持久的關(guān)系。
鼓勵(lì)復(fù)購(gòu)。
復(fù)購(gòu)的客戶(hù)往往會(huì)比新客戶(hù)多貢獻(xiàn) 67%的收入，大多數(shù)客戶(hù)留存策略都是圍繞著增加ARPU（每客戶(hù)平均收入）而展開(kāi)的。因此，鼓勵(lì)重復(fù)購(gòu)買(mǎi)是營(yíng)銷(xiāo)組合中的一個(gè)好策略。客戶(hù)與品牌在一起的時(shí)間越長(zhǎng)，留存成本就會(huì)顯著下降，而品牌收獲的投資回報(bào)率也會(huì)隨之大大增加。
提高平均訂單價(jià)值（AOV）。
除了鼓勵(lì)重復(fù)購(gòu)買(mǎi)外，品牌還需要專(zhuān)注于改善其 AOV 指標(biāo)。品牌可圍繞客戶(hù)正在尋找的商品為其提供一些有效建議，以激勵(lì)他們將相關(guān)商品添加到購(gòu)物車(chē)，也可以通過(guò)在結(jié)賬或產(chǎn)品頁(yè)面上增加類(lèi)似“擁有該商品的客戶(hù)也查看過(guò)xxx”這樣的提示，大大增加提升平均訂單價(jià)值的概率。
制定忠誠(chéng)度計(jì)劃。
每個(gè)人都喜歡歸屬感，當(dāng)品牌重視客戶(hù)并讓客戶(hù)產(chǎn)生歸屬感時(shí)，客戶(hù)對(duì)品牌的信任和忠誠(chéng)度自然而然也會(huì)增強(qiáng)。長(zhǎng)期以來(lái)，忠誠(chéng)度計(jì)劃一直被用來(lái)獎(jiǎng)勵(lì)那些消費(fèi)水平很高的購(gòu)物者。在按貢獻(xiàn)金額對(duì)客戶(hù)進(jìn)行細(xì)分后，品牌可以直接接觸最賺錢(qián)的客戶(hù)并根據(jù)他們的 CLV 提供針對(duì)性獎(jiǎng)勵(lì)。這不僅獎(jiǎng)勵(lì)了他們過(guò)去的行為，并且也為獎(jiǎng)勵(lì)計(jì)劃引入了排他性因素，從而進(jìn)一步激勵(lì)這些客戶(hù)未來(lái)的購(gòu)買(mǎi)行為。
使用CDP整合多渠道數(shù)據(jù)流。
當(dāng)下幾乎所有品牌和企業(yè)的營(yíng)銷(xiāo)都是跨平臺(tái)的，當(dāng)品牌不能打破這些平臺(tái)和觸點(diǎn)之間的數(shù)據(jù)壁壘時(shí)，就會(huì)發(fā)現(xiàn)優(yōu)化他們的 CLV 變得越來(lái)越困難。
CDP（客戶(hù)數(shù)據(jù)平臺(tái)）可以充當(dāng)所有客戶(hù)數(shù)據(jù)的中心樞紐，打通所有的營(yíng)銷(xiāo)系統(tǒng)，幫助品牌構(gòu)建用戶(hù)畫(huà)像并對(duì)用戶(hù)做各種個(gè)性化的觸達(dá)。可以說(shuō)，CDP是計(jì)算 CLV 的絕佳工具，此外，運(yùn)營(yíng)人員也可按照客戶(hù)生命周期價(jià)值對(duì)客戶(hù)進(jìn)行細(xì)分，從而自動(dòng)化實(shí)現(xiàn)對(duì)不同用戶(hù)的個(gè)性化觸達(dá)。
利用客戶(hù)數(shù)據(jù)提供更好的服務(wù)。
對(duì)于許多品牌而言，影響潛在客戶(hù)是其商業(yè)模式的重要組成部分。但是，如果潛在客戶(hù)認(rèn)為品牌有侵犯他們的隱私，品牌最終將失去這批潛在客戶(hù)。埃森哲的一項(xiàng)調(diào)查顯示，83%的千禧一代用戶(hù)樂(lè)于分享個(gè)人數(shù)據(jù)，前提是這些能為他們帶來(lái)更加個(gè)性化且安全的購(gòu)物體驗(yàn)。因此，個(gè)人數(shù)據(jù)和客戶(hù)體驗(yàn)是齊頭并進(jìn)的。當(dāng)品牌想接近潛在客戶(hù)并與他們進(jìn)行一對(duì)一的互動(dòng)時(shí)，必須提供能夠讓他們安心分享個(gè)人信息的客戶(hù)體驗(yàn)。
專(zhuān)注于提供更多的人性化體驗(yàn)。
CLV或許只是Excel表格上的一個(gè)數(shù)字，但品牌不能僅僅將它視作一個(gè)數(shù)字，因?yàn)閷?duì)客戶(hù)來(lái)說(shuō)，它代表了品牌人性化的一面。如果品牌只是將CLV當(dāng)成一個(gè)冷冰冰的數(shù)字，可能會(huì)導(dǎo)致60%的客戶(hù)轉(zhuǎn)向競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的懷抱。而當(dāng)品牌能夠?yàn)榭蛻?hù)提供更多的人性化體驗(yàn)時(shí)，將改善約 82% 的客戶(hù)對(duì)品牌的忠誠(chéng)度。
最后，讓我們最后回顧下關(guān)于客戶(hù)生命周期價(jià)值的一些關(guān)鍵認(rèn)知：
客戶(hù)體驗(yàn)有助于大幅提高客戶(hù)生命周期價(jià)值
客戶(hù)愿意為更好的體驗(yàn)支付更多費(fèi)用
復(fù)購(gòu)客戶(hù)會(huì)比新客戶(hù)多貢獻(xiàn) 67%的收入
個(gè)性化的客戶(hù)留存策略對(duì)于提高 CLV 至關(guān)重要
擁有客戶(hù)數(shù)據(jù)平臺(tái) ( CDP ) 有助于 CLV 優(yōu)化工作
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我們致力于提供一個(gè)高質(zhì)量?jī)?nèi)容的交流平臺(tái)。為落實(shí)國(guó)家互聯(lián)網(wǎng)信息辦公室“依法管網(wǎng)、依法辦網(wǎng)、依法上網(wǎng)”的要求，為完善跟帖評(píng)論自律管理，為了保護(hù)用戶(hù)創(chuàng)造的內(nèi)容、維護(hù)開(kāi)放、真實(shí)、專(zhuān)業(yè)的平臺(tái)氛圍，我們團(tuán)隊(duì)將依據(jù)本公約中的條款對(duì)注冊(cè)用戶(hù)和發(fā)布在本平臺(tái)的內(nèi)容進(jìn)行管理。平臺(tái)鼓勵(lì)用戶(hù)創(chuàng)作、發(fā)布優(yōu)質(zhì)內(nèi)容，同時(shí)也將采取必要措施管理違法、侵權(quán)或有其他不良影響的網(wǎng)絡(luò)信息。
一、根據(jù)《網(wǎng)絡(luò)信息內(nèi)容生態(tài)治理規(guī)定》《中華人民共和國(guó)未成年人保護(hù)法》等法律法規(guī)，對(duì)以下違法、不良信息或存在危害的行為進(jìn)行處理。
1. 違反法律法規(guī)的信息，主要表現(xiàn)為：
1)反對(duì)憲法所確定的基本原則；
2)危害國(guó)家安全，泄露國(guó)家秘密，顛覆國(guó)家政權(quán)，破壞國(guó)家統(tǒng)一，損害國(guó)家榮譽(yù)和利益；
3)侮辱、濫用英烈形象，歪曲、丑化、褻瀆、否定英雄烈士事跡和精神，以侮辱、誹謗或者其他方式侵害英雄烈士的姓名、肖像、名譽(yù)、榮譽(yù)；
4)宣揚(yáng)恐怖主義、極端主義或者煽動(dòng)實(shí)施恐怖活動(dòng)、極端主義活動(dòng)；
5)煽動(dòng)民族仇恨、民族歧視，破壞民族團(tuán)結(jié)；
6)破壞國(guó)家宗教政策，宣揚(yáng)邪教和封建迷信；
7)散布謠言，擾亂社會(huì)秩序，破壞社會(huì)穩(wěn)定；
8)宣揚(yáng)淫穢、色情、賭博、暴力、兇殺、恐怖或者教唆犯罪；
9)煽動(dòng)非法集會(huì)、結(jié)社、游行、示威、聚眾擾亂社會(huì)秩序；
10)侮辱或者誹謗他人，侵害他人名譽(yù)、隱私和其他合法權(quán)益；
11)通過(guò)網(wǎng)絡(luò)以文字、圖片、音視頻等形式，對(duì)未成年人實(shí)施侮辱、誹謗、威脅或者惡意損害未成年人形象進(jìn)行網(wǎng)絡(luò)欺凌的；
12)危害未成年人身心健康的；
13)含有法律、行政法規(guī)禁止的其他內(nèi)容；
2. 不友善：不尊重用戶(hù)及其所貢獻(xiàn)內(nèi)容的信息或行為。主要表現(xiàn)為：
1)輕蔑：貶低、輕視他人及其勞動(dòng)成果；
2)誹謗：捏造、散布虛假事實(shí)，損害他人名譽(yù)；
3)嘲諷：以比喻、夸張、侮辱性的手法對(duì)他人或其行為進(jìn)行揭露或描述，以此來(lái)激怒他人；
4)挑釁：以不友好的方式激怒他人，意圖使對(duì)方對(duì)自己的言論作出回應(yīng)，蓄意制造事端；
5)羞辱：貶低他人的能力、行為、生理或身份特征，讓對(duì)方難堪；
6)謾罵：以不文明的語(yǔ)言對(duì)他人進(jìn)行負(fù)面評(píng)價(jià)；
7)歧視：煽動(dòng)人群歧視、地域歧視等，針對(duì)他人的民族、種族、宗教、性取向、性別、年齡、地域、生理特征等身份或者歸類(lèi)的攻擊；
8)威脅：許諾以不良的后果來(lái)迫使他人服從自己的意志；
3. 發(fā)布垃圾廣告信息：以推廣曝光為目的，發(fā)布影響用戶(hù)體驗(yàn)、擾亂本網(wǎng)站秩序的內(nèi)容，或進(jìn)行相關(guān)行為。主要表現(xiàn)為：
1)多次發(fā)布包含售賣(mài)產(chǎn)品、提供服務(wù)、宣傳推廣內(nèi)容的垃圾廣告。包括但不限于以下幾種形式：
2)單個(gè)帳號(hào)多次發(fā)布包含垃圾廣告的內(nèi)容；
3)多個(gè)廣告帳號(hào)互相配合發(fā)布、傳播包含垃圾廣告的內(nèi)容；
4)多次發(fā)布包含欺騙性外鏈的內(nèi)容，如未注明的淘寶客鏈接、跳轉(zhuǎn)網(wǎng)站等，誘騙用戶(hù)點(diǎn)擊鏈接
5)發(fā)布大量包含推廣鏈接、產(chǎn)品、品牌等內(nèi)容獲取搜索引擎中的不正當(dāng)曝光；
6)購(gòu)買(mǎi)或出售帳號(hào)之間虛假地互動(dòng)，發(fā)布干擾網(wǎng)站秩序的推廣內(nèi)容及相關(guān)交易。
7)發(fā)布包含欺騙性的惡意營(yíng)銷(xiāo)內(nèi)容，如通過(guò)偽造經(jīng)歷、冒充他人等方式進(jìn)行惡意營(yíng)銷(xiāo)；
8)使用特殊符號(hào)、圖片等方式規(guī)避垃圾廣告內(nèi)容審核的廣告內(nèi)容。
4. 色情低俗信息，主要表現(xiàn)為：
1)包含自己或他人性經(jīng)驗(yàn)的細(xì)節(jié)描述或露骨的感受描述；
2)涉及色情段子、兩性笑話(huà)的低俗內(nèi)容；
3)配圖、頭圖中包含庸俗或挑逗性圖片的內(nèi)容；
4)帶有性暗示、性挑逗等易使人產(chǎn)生性聯(lián)想；
5)展現(xiàn)血腥、驚悚、殘忍等致人身心不適；
6)炒作緋聞、丑聞、劣跡等；
7)宣揚(yáng)低俗、庸俗、媚俗內(nèi)容。
5. 不實(shí)信息，主要表現(xiàn)為：
1)可能存在事實(shí)性錯(cuò)誤或者造謠等內(nèi)容；
2)存在事實(shí)夸大、偽造虛假經(jīng)歷等誤導(dǎo)他人的內(nèi)容；
3)偽造身份、冒充他人，通過(guò)頭像、用戶(hù)名等個(gè)人信息暗示自己具有特定身份，或與特定機(jī)構(gòu)或個(gè)人存在關(guān)聯(lián)。
6. 傳播封建迷信，主要表現(xiàn)為：
1)找人算命、測(cè)字、占卜、解夢(mèng)、化解厄運(yùn)、使用迷信方式治??；
2)求推薦算命看相大師；
3)針對(duì)具體風(fēng)水等問(wèn)題進(jìn)行求助或咨詢(xún)；
4)問(wèn)自己或他人的八字、六爻、星盤(pán)、手相、面相、五行缺失，包括通過(guò)占卜方法問(wèn)婚姻、前程、運(yùn)勢(shì)，東西寵物丟了能不能找回、取名改名等；
7. 文章標(biāo)題黨，主要表現(xiàn)為：
1)以各種夸張、獵奇、不合常理的表現(xiàn)手法等行為來(lái)誘導(dǎo)用戶(hù)；
2)內(nèi)容與標(biāo)題之間存在嚴(yán)重不實(shí)或者原意扭曲；
3)使用夸張標(biāo)題，內(nèi)容與標(biāo)題嚴(yán)重不符的。
8.「飯圈」亂象行為，主要表現(xiàn)為：
1)誘導(dǎo)未成年人應(yīng)援集資、高額消費(fèi)、投票打榜
2)粉絲互撕謾罵、拉踩引戰(zhàn)、造謠攻擊、人肉搜索、侵犯隱私
3)鼓動(dòng)「飯圈」粉絲攀比炫富、奢靡享樂(lè)等行為
4)以號(hào)召粉絲、雇用網(wǎng)絡(luò)水軍、「養(yǎng)號(hào)」形式刷量控評(píng)等行為
5)通過(guò)「蹭熱點(diǎn)」、制造話(huà)題等形式干擾輿論，影響傳播秩序
9. 其他危害行為或內(nèi)容，主要表現(xiàn)為：
1)可能引發(fā)未成年人模仿不安全行為和違反社會(huì)公德行為、誘導(dǎo)未成年人不良嗜好影響未成年人身心健康的；
2)不當(dāng)評(píng)述自然災(zāi)害、重大事故等災(zāi)難的；
3)美化、粉飾侵略戰(zhàn)爭(zhēng)行為的；
4)法律、行政法規(guī)禁止，或可能對(duì)網(wǎng)絡(luò)生態(tài)造成不良影響的其他內(nèi)容。
二、違規(guī)處罰
本網(wǎng)站通過(guò)主動(dòng)發(fā)現(xiàn)和接受用戶(hù)舉報(bào)兩種方式收集違規(guī)行為信息。所有有意的降低內(nèi)容質(zhì)量、傷害平臺(tái)氛圍及欺凌未成年人或危害未成年人身心健康的行為都是不能容忍的。
當(dāng)一個(gè)用戶(hù)發(fā)布違規(guī)內(nèi)容時(shí)，本網(wǎng)站將依據(jù)相關(guān)用戶(hù)違規(guī)情節(jié)嚴(yán)重程度，對(duì)帳號(hào)進(jìn)行禁言 1 天、7 天、15 天直至永久禁言或封停賬號(hào)的處罰。當(dāng)涉及欺凌未成年人、危害未成年人身心健康、通過(guò)作弊手段注冊(cè)、使用帳號(hào)，或者濫用多個(gè)帳號(hào)發(fā)布違規(guī)內(nèi)容時(shí)，本網(wǎng)站將加重處罰。
三、申訴
隨著平臺(tái)管理經(jīng)驗(yàn)的不斷豐富，本網(wǎng)站出于維護(hù)本網(wǎng)站氛圍和秩序的目的，將不斷完善本公約。
如果本網(wǎng)站用戶(hù)對(duì)本網(wǎng)站基于本公約規(guī)定做出的處理有異議，可以通過(guò)「建議反饋」功能向本網(wǎng)站進(jìn)行反饋。
(規(guī)則的最終解釋權(quán)歸屬本網(wǎng)站所有)