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如何衡量客戶留存率？
有哪些幫助優(yōu)化留存率的策略？
良好的留存策略需要什么？
客戶留存率是指公司或產(chǎn)品在特定時期內(nèi)保留其客戶的能力。在說具體的策略之前，我們不妨先來思考一下品牌如何衡量客戶的留存率。當客戶流失后，品牌會選擇怎么做？第一步去探究客戶流失的原因聽起來十分合理，但實則是一個錯誤的方向。與之相反的是，品牌首先應該將已有的優(yōu)質客戶研究透徹。
為什么客戶會選擇使用這款產(chǎn)品？在什么條件下客戶會擴大產(chǎn)品的使用范圍？客戶喜歡使用產(chǎn)品中的哪些功能？……當品牌能搞清楚是什么以及為什么，就可以使用逆向營銷思維，運營其他客戶。
當我們考慮留存時，這有助于將留存概念化，因此我們可以將留存的階段分為早、中、晚三個階段。
重視新用戶的激活。
大部分用戶在體驗過產(chǎn)品幾天后參與度會急速下降，原因在于這些新用戶不見得就是品牌真正的用戶。只有當他們體驗到產(chǎn)品核心價值，并認同產(chǎn)品核心價值對自己有益，才會真正轉化為新用戶。因此，新用戶的激活極為關鍵。
品牌可通過引導用戶采取某個特定行為快速了解產(chǎn)品的價值，用戶從產(chǎn)品中獲得的價值越大，留存率越高；接著，再利用得到的數(shù)據(jù)設計并優(yōu)化新用戶體驗，再通過適當助推，強化用戶對產(chǎn)品價值的認知，從而最大程度地激活用戶。
追蹤“警告標志”
當用戶進入中期留存階段，產(chǎn)品帶來的新鮮感逐漸退去，此時再想留住用戶，就需要讓用戶熟悉產(chǎn)品，幫助用戶逐漸從產(chǎn)品或服務中獲得滿足感，發(fā)現(xiàn)更多價值，形成定期消費和使用的習慣。
許多品牌往往只關注活躍用戶的多少，其實不盡然，比起數(shù)量的多少，更重要的是挖掘消費者頻繁光顧的是哪些產(chǎn)品，哪些產(chǎn)品帶來最大價值的回報，并為客戶提供更有價值、更有吸引力的產(chǎn)品和服務，來激勵他們持續(xù)消費，以提高留存率。
定期溝通ROI
大多數(shù)人往往會把產(chǎn)品分為兩類：“維生素”或“止痛藥”。“維生素”產(chǎn)品以用戶的情感需求為出發(fā)點，給客戶帶來更好的價值、效率、娛樂或享受，幫助客戶有所收獲，但卻不一定能解決一個明顯的痛點。與此相反，“止痛藥”則深切明白用戶的“痛點”所在，更能切實解決用戶的問題，緩解客戶特定的疼痛。因此維生素可有可無，止痛藥客戶卻離不開。
了解和傳達產(chǎn)品所提供的價值正是將產(chǎn)品從“維生素”轉變?yōu)?ldquo;止痛藥”的關鍵。產(chǎn)品能夠確切清楚地向客戶提供持續(xù)的價值極為重要，這樣做，品牌就證明了其產(chǎn)品是保持業(yè)務運行的重要組成部分，自然而然的，消費者就不會輕易和品牌說再見。
優(yōu)化您的取消流程
在說具體的策略前，我們先來看看攜程的例子。攜程就曾為了給消費者帶來更好的服務體驗優(yōu)化了取消政策。在此之前，客戶如果因故無法入住，將會被扣除違約金，一般是全額的房費，這也成了出行過程中的一大“痛點”。而現(xiàn)在，只要用戶在出行當日18點前更改行程取消酒店訂單，將僅扣10%的房費。
此次優(yōu)化之后，用戶電話要求協(xié)調(diào)酒店訂單取消不扣款的比例下降80%，而此類訂單的取消率卻低于不可取消訂單，轉化率也更好，參與酒店的成交訂單量環(huán)比增長5%，在提升用戶體驗的同時，也切實提高了參與酒店的收益。品牌也可以嘗試優(yōu)化自己的取消流程，或許也能找到新的增長點。
從流失的客戶身上吸取經(jīng)驗
實事求是地說，每個品牌都無可避免地會遇上客戶流失的問題，流失率可作為一個具體指標用來分析客戶旅程中的每個接觸點，以便更好地了解如何讓消費者對品牌正在做的事情感到滿意。
此外，品牌也可實施流失調(diào)查，更深入地了解客戶流失的原因以及這些問題的嚴重性，再通過這些數(shù)據(jù)調(diào)整獲取和留存策略，直到看到客戶生命周期價值的提升，避免后續(xù)的客戶再度流失。
良好的留存策略始于良好的數(shù)據(jù)
如今正處于以消費者為中心的時代，為了成功（甚至生存），深入了解客戶變得比以往任何時候都更重要，想要真正了解客戶的體驗和行為，必然也必須會用到數(shù)據(jù)，并利用這些數(shù)據(jù)獲得關鍵的見解及洞察力。在這條路上品牌并不是孤立無援，正確的客戶數(shù)據(jù)平臺（CDP）可以幫助品牌更輕松地留住客戶。
就像營銷大師菲力普·科特勒所言，“不變的是營銷的本質，數(shù)字技術只是對營銷手段和營銷方法的升級，它沒有替代營銷的本質。營銷的本質還是利他、需求管理以及為客戶創(chuàng)造卓越的價值。”CDP始終將客戶需求放在首位，并提供更個性化的客戶體驗，與客戶建立更牢固的關系。
現(xiàn)在，想好如何提高客戶留存率了嗎？
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12)危害未成年人身心健康的；
13)含有法律、行政法規(guī)禁止的其他內(nèi)容；
2. 不友善：不尊重用戶及其所貢獻內(nèi)容的信息或行為。主要表現(xiàn)為：
1)輕蔑：貶低、輕視他人及其勞動成果；
2)誹謗：捏造、散布虛假事實，損害他人名譽；
3)嘲諷：以比喻、夸張、侮辱性的手法對他人或其行為進行揭露或描述，以此來激怒他人；
4)挑釁：以不友好的方式激怒他人，意圖使對方對自己的言論作出回應，蓄意制造事端；
5)羞辱：貶低他人的能力、行為、生理或身份特征，讓對方難堪；
6)謾罵：以不文明的語言對他人進行負面評價；
7)歧視：煽動人群歧視、地域歧視等，針對他人的民族、種族、宗教、性取向、性別、年齡、地域、生理特征等身份或者歸類的攻擊；
8)威脅：許諾以不良的后果來迫使他人服從自己的意志；
3. 發(fā)布垃圾廣告信息：以推廣曝光為目的，發(fā)布影響用戶體驗、擾亂本網(wǎng)站秩序的內(nèi)容，或進行相關行為。主要表現(xiàn)為：
1)多次發(fā)布包含售賣產(chǎn)品、提供服務、宣傳推廣內(nèi)容的垃圾廣告。包括但不限于以下幾種形式：
2)單個帳號多次發(fā)布包含垃圾廣告的內(nèi)容；
3)多個廣告帳號互相配合發(fā)布、傳播包含垃圾廣告的內(nèi)容；
4)多次發(fā)布包含欺騙性外鏈的內(nèi)容，如未注明的淘寶客鏈接、跳轉網(wǎng)站等，誘騙用戶點擊鏈接
5)發(fā)布大量包含推廣鏈接、產(chǎn)品、品牌等內(nèi)容獲取搜索引擎中的不正當曝光；
6)購買或出售帳號之間虛假地互動，發(fā)布干擾網(wǎng)站秩序的推廣內(nèi)容及相關交易。
7)發(fā)布包含欺騙性的惡意營銷內(nèi)容，如通過偽造經(jīng)歷、冒充他人等方式進行惡意營銷；
8)使用特殊符號、圖片等方式規(guī)避垃圾廣告內(nèi)容審核的廣告內(nèi)容。
4. 色情低俗信息，主要表現(xiàn)為：
1)包含自己或他人性經(jīng)驗的細節(jié)描述或露骨的感受描述；
2)涉及色情段子、兩性笑話的低俗內(nèi)容；
3)配圖、頭圖中包含庸俗或挑逗性圖片的內(nèi)容；
4)帶有性暗示、性挑逗等易使人產(chǎn)生性聯(lián)想；
5)展現(xiàn)血腥、驚悚、殘忍等致人身心不適；
6)炒作緋聞、丑聞、劣跡等；
7)宣揚低俗、庸俗、媚俗內(nèi)容。
5. 不實信息，主要表現(xiàn)為：
1)可能存在事實性錯誤或者造謠等內(nèi)容；
2)存在事實夸大、偽造虛假經(jīng)歷等誤導他人的內(nèi)容；
3)偽造身份、冒充他人，通過頭像、用戶名等個人信息暗示自己具有特定身份，或與特定機構或個人存在關聯(lián)。
6. 傳播封建迷信，主要表現(xiàn)為：
1)找人算命、測字、占卜、解夢、化解厄運、使用迷信方式治病；
2)求推薦算命看相大師；
3)針對具體風水等問題進行求助或咨詢；
4)問自己或他人的八字、六爻、星盤、手相、面相、五行缺失，包括通過占卜方法問婚姻、前程、運勢，東西寵物丟了能不能找回、取名改名等；
7. 文章標題黨，主要表現(xiàn)為：
1)以各種夸張、獵奇、不合常理的表現(xiàn)手法等行為來誘導用戶；
2)內(nèi)容與標題之間存在嚴重不實或者原意扭曲；
3)使用夸張標題，內(nèi)容與標題嚴重不符的。
8.「飯圈」亂象行為，主要表現(xiàn)為：
1)誘導未成年人應援集資、高額消費、投票打榜
2)粉絲互撕謾罵、拉踩引戰(zhàn)、造謠攻擊、人肉搜索、侵犯隱私
3)鼓動「飯圈」粉絲攀比炫富、奢靡享樂等行為
4)以號召粉絲、雇用網(wǎng)絡水軍、「養(yǎng)號」形式刷量控評等行為
5)通過「蹭熱點」、制造話題等形式干擾輿論，影響傳播秩序
9. 其他危害行為或內(nèi)容，主要表現(xiàn)為：
1)可能引發(fā)未成年人模仿不安全行為和違反社會公德行為、誘導未成年人不良嗜好影響未成年人身心健康的；
2)不當評述自然災害、重大事故等災難的；
3)美化、粉飾侵略戰(zhàn)爭行為的；
4)法律、行政法規(guī)禁止，或可能對網(wǎng)絡生態(tài)造成不良影響的其他內(nèi)容。
二、違規(guī)處罰
本網(wǎng)站通過主動發(fā)現(xiàn)和接受用戶舉報兩種方式收集違規(guī)行為信息。所有有意的降低內(nèi)容質量、傷害平臺氛圍及欺凌未成年人或危害未成年人身心健康的行為都是不能容忍的。
當一個用戶發(fā)布違規(guī)內(nèi)容時，本網(wǎng)站將依據(jù)相關用戶違規(guī)情節(jié)嚴重程度，對帳號進行禁言 1 天、7 天、15 天直至永久禁言或封停賬號的處罰。當涉及欺凌未成年人、危害未成年人身心健康、通過作弊手段注冊、使用帳號，或者濫用多個帳號發(fā)布違規(guī)內(nèi)容時，本網(wǎng)站將加重處罰。
三、申訴
隨著平臺管理經(jīng)驗的不斷豐富，本網(wǎng)站出于維護本網(wǎng)站氛圍和秩序的目的，將不斷完善本公約。
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