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問卷類分析作為一種最常用的省時省力，能對事物進行比較全面系統(tǒng)的調(diào)查方法。無論是在日常工作還是學(xué)術(shù)研究中都倍受青睞。甚至?xí)鳛楹芏嗤瑢W(xué)畢業(yè)論文的選題，那么從最開始的問卷設(shè)計到收據(jù)收集整理后的分析到底應(yīng)該如何進行？
本文就問卷設(shè)計思路，數(shù)據(jù)收集整理、數(shù)據(jù)分析思路方法進行一站式解析。
在問卷調(diào)查中，問卷設(shè)計是最關(guān)鍵的一個環(huán)節(jié)。提問的問題，精準(zhǔn)措辭非常關(guān)鍵，它可以影響被調(diào)查對象的回答。
對于一個提問者而言，在提問時必須遵循提問的黃金法則，即提問只涉及自己想要知道的東西，不要擴大范圍涵蓋其他無關(guān)緊要的問題。
1.1 一般情況調(diào)查
在統(tǒng)計角度上看，人口統(tǒng)計學(xué)變量(即性別，年齡，學(xué)歷等），通常均會對某個關(guān)鍵詞有著可能的差異性，不同的人對于同樣一個問題，也會產(chǎn)生完全不同的看法或者觀點，因而有必要加入此類問題，便于在進一步研究時深入剖析。至少，首先需要知道研究的是這樣一群人，才會有后續(xù)的分析研究等。
1.2 態(tài)度行為認(rèn)知類
研究中可以涉及樣本的特征情況，比如基本行為，或者認(rèn)知態(tài)度相關(guān)性
1.3 滿意度調(diào)查
影響關(guān)系研究時，問卷中通常會涉及非常多的量表題，本文從產(chǎn)品、質(zhì)量、口味、價格、包裝、服務(wù)、環(huán)境方面研究顧客的滿意度，在一般論文中，可以在此基礎(chǔ)上擴充維度，比如服務(wù)滿意度可以擴充為店員點餐熱熱情、態(tài)度等等。
我們可以將顧客滿意度分為５個層次：非常滿意、相對滿意、滿意、不滿意和非常不滿意。同時，我們可以給出每個級別對應(yīng)的分?jǐn)?shù)，即５、４、３、２、１，每個指標(biāo)對應(yīng)的滿意度由５種情況的百分比決定。
本次調(diào)查采用整群隨機抽樣的原則，通過問卷網(wǎng)進行數(shù)據(jù)收集，共收集到464份有效數(shù)據(jù)，一鍵導(dǎo)入到spsspro中進行分析。
3.1 用戶畫像分析
首先對收集數(shù)據(jù)進行基本的頻數(shù)分析，比如統(tǒng)計性別，年齡，學(xué)歷的分布情況如何等
本次調(diào)查共有464份有效問卷，從性別上看，女性占比偏多，約占65.95%；從年齡段上看，26-35歲的人群填寫問卷最多，共計239人，占比51.51%；此前在中商情報網(wǎng)統(tǒng)計星巴克消費人群比例較高的人群也是25-34歲人群，和問卷調(diào)查的結(jié)果一致。從學(xué)歷上看，本科占比72.2%；從婚姻狀態(tài)上看，已婚人數(shù)占比居高約59.05%。從職業(yè)類型來看，企業(yè)白領(lǐng)占比53.25%；從收入范圍來看，工資在8000-15000元的人群居多，共190人約占40.95%。
3.2 信度分析
確定了用戶畫像后，可以利用信度分析進行驗證，信度指標(biāo)多以相關(guān)系數(shù)表示，主要考察問卷的可信度 ，是數(shù)據(jù)分析的一個基礎(chǔ)，一般來說，問卷的信度分析只針對量表，性別年齡等背景信息是存在較大的差異情況的，因此一般不納入信度分析。
本文對信度的檢驗采用 Cronbach α系數(shù)，Cronbach α系數(shù)的值通常介于0到1之間，越接近1表明信度越高。一般系數(shù)如果在0.9以上，則該測驗或量表的信度甚佳，0.7-0.8之間則可以接受，如果在0.6以下就要考慮重新編排問卷。
從下表數(shù)據(jù)可以看出，產(chǎn)品、質(zhì)量、口味、價格、包裝、服務(wù)、環(huán)境七個潛變量的的Cronbach’s α系數(shù)值為0.903，說明該問卷的信度甚佳。
3.3 效度分析
信度沒問題后，接下來需要分析的是問卷的效度，也就是問卷設(shè)計的合理不合理，但是效度分析對于很多同學(xué)來說是最不好處理的。效度比較好代表的是問卷的數(shù)據(jù)內(nèi)部一致性比較好，也就是說每個維度的所有題目的選擇上基本是一致的，維度劃分比較好。
如果問卷填寫人認(rèn)真填寫，那么在同一個維度上的選擇應(yīng)該不會存在太大差異，因為這些題目都是換著方法對同一個問題的問法。
效度分析判斷標(biāo)準(zhǔn)：
KMO值大于0.6
累積方差解釋率大于50%
題項在對應(yīng)因子上的因子載荷系數(shù)大于0.4
不存在題項與因子對應(yīng)關(guān)系出現(xiàn)嚴(yán)重偏差
共同度大于0.4
案例：
從上圖中做效度分析可知：
對于A類問題，理論上在因子3上的因子載荷系數(shù)應(yīng)該是四個因子當(dāng)中最大。但是因子1的值>因子3，出現(xiàn)‘張冠李戴’現(xiàn)象，應(yīng)該刪除。以此類推B1，D3，可以考慮刪除或者歸為其他類別。
本論文因為只有顧客滿意度一個因子，所以沒有辦法進行效度分析。如果在產(chǎn)品、服務(wù)、包裝等問題的基礎(chǔ)上擴展，每個維度再增加幾個問題的打分，那么便可以進行效度分析。
效度分析操作如下表：
3.4 指標(biāo)聚合分析
通過效度分析后，我們基于研究目的，會設(shè)置多個題目收集意見，多個題目其實線性相關(guān)，表達的都是同一個看法，所以通過指標(biāo)歸類分析可以把這幾個題目濃縮為一個整體，這時可以采用因子分析或者主成分分析進行因子歸類濃縮，以便后面進行回歸分析。
本文采用因子分析法分析評價指標(biāo)的公共因子，本論文評價指標(biāo)數(shù)據(jù)共提取出四個特征值大于 1 的公共因子，且四個公共因子累積貢獻率為86.66%，也充分證明問卷評價指標(biāo)和維度設(shè)計的合理性
根據(jù)上表顯示，篩選之后由七個維度減少為四個維度。接著分析其中三個維度減少的原因，此處省略......
3.5 樣本特征分析
如果研究中涉及樣本的特征情況，比如基本行為，或者認(rèn)知態(tài)度相關(guān)性，可使用多選分析進行匯總，進一步了解清楚樣本特征情況，也可以使用多重響應(yīng)頻率（交叉）分析，這一步就是給這些數(shù)據(jù)加上樣本背景，例如不同性別對該城市生活滿意度的看法等等。
3.51 顧客選擇星巴克的主要原因
通過調(diào)查結(jié)果可知，顧客選擇星巴克首先看重的是舒適的店內(nèi)環(huán)境，占比71.3%；而產(chǎn)品是其次看中的，占比61.6%。
3.52 星巴克顧客滿意度分析
一 具體7個方面的滿意度
具體 7 個方面的滿意度可以進行頻數(shù)分析，但是首先要進行數(shù)據(jù)處理，在數(shù)據(jù)處理中，點擊數(shù)據(jù)標(biāo)簽，把10-15題的定量數(shù)據(jù)轉(zhuǎn)換成定類數(shù)據(jù)。
本研究研制的滿意度調(diào)查問卷采用 5 級 Likert 標(biāo)度法，即非常滿意、滿意、一般、 不太滿意、非常不滿意對應(yīng)回答的5、4、3、2、1。依據(jù)以上原則對產(chǎn)品、質(zhì)量、口味、價格、包裝、服務(wù)、環(huán)境這 7 個方面進行滿意度統(tǒng)計學(xué)分析。
具體 7 個方面的滿意度調(diào)查結(jié)果顯示如下，可分別進行分析......
二 總體滿意度分析將采用模糊綜合評價法
通過頻數(shù)分析各滿意度的百分比確定模糊綜合評判矩陣
權(quán)重方面，當(dāng)沒有數(shù)據(jù)的時候可采取層次分析法，有數(shù)據(jù)的時候可采取熵權(quán)法。
由結(jié)果可見，顧客對星巴克總體的滿意程度介于“滿意”和“一般”之間
3.6 差異性分析
最后，我們還需要盡可能地對比不同人群的看法，這需要基于第一步的用戶畫像，分析其是否存在差異，驗證自己的結(jié)果是具有普適性，可以使用卡方檢驗、方差分析等等。
3.61 不同特征顧客滿意度分析（不同性別，年齡，學(xué)歷，婚姻狀況，職業(yè)，月收入）
依次將Q1-Q6拖入到變量x中，Q9-Q15拖入到變量Y中，若p值小于0.05，則卡方檢驗是否呈現(xiàn)顯著性，說明該用戶畫像對某方面的滿意度結(jié)果呈現(xiàn)差異性。
在本文中僅展示不同年齡段的顧客滿意度分析，其他方面以此類推
經(jīng)檢驗不同性別的顧客在口味以及環(huán)境方面的滿意度差異有統(tǒng)計學(xué)意義（P<0.05)，
下面為卡方交叉熱力圖，主要通過顏色深淺去表示值的大小。我們可以進一步分析
按照以上流程，整個論文的數(shù)據(jù)收集到分析部分就已經(jīng)全部結(jié)束啦！大家可以對分析的數(shù)據(jù)進行匯總。
4 研究結(jié)果
1. 本研究基于顧客滿意模型理論，確立星巴克顧客滿意度問卷。星巴克顧客滿意度問卷共 7 個方面的內(nèi)容，具體包括產(chǎn)品、質(zhì)量、口味、價格、包裝、服務(wù)、環(huán)境。
2. 本次調(diào)查共有464份有效問卷，從性別上看，女性占比偏多，約占65.95%；從年齡段上看，26-35歲的人群填寫問卷最多，共計239人，占比51.51%；此前在中商情報網(wǎng)統(tǒng)計星巴克消費人群比例較高的人群也是25-34歲人群，和問卷調(diào)查的結(jié)果一致。從學(xué)歷上看，本科占比72.2%；從婚姻狀態(tài)上看，已婚人數(shù)占比居高約59.05%。從職業(yè)類型來看，企業(yè)白領(lǐng)占比53.25%；從收入范圍來看，工資在8000-15000元的人群居多，共190人約占40.95%。
3. 研究結(jié)果表明，顧客選擇星巴克首先看重的是舒適的店內(nèi)環(huán)境，占比71.3%；而產(chǎn)品是其次看中的，占比61.6%。顧客對星巴克總體的滿意程度介于“滿意”和“一般”之間。
4. 不同特征顧客滿意度分析：不同性別、學(xué)歷的顧客滿意度沒有統(tǒng)計學(xué)意義， 結(jié)果無顯著性差異；不同年齡，婚姻狀況，職業(yè)，月收入的顧客滿意度有統(tǒng)計學(xué)意義。
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3. 發(fā)布垃圾廣告信息：以推廣曝光為目的，發(fā)布影響用戶體驗、擾亂本網(wǎng)站秩序的內(nèi)容，或進行相關(guān)行為。主要表現(xiàn)為：
1)多次發(fā)布包含售賣產(chǎn)品、提供服務(wù)、宣傳推廣內(nèi)容的垃圾廣告。包括但不限于以下幾種形式：
2)單個帳號多次發(fā)布包含垃圾廣告的內(nèi)容；
3)多個廣告帳號互相配合發(fā)布、傳播包含垃圾廣告的內(nèi)容；
4)多次發(fā)布包含欺騙性外鏈的內(nèi)容，如未注明的淘寶客鏈接、跳轉(zhuǎn)網(wǎng)站等，誘騙用戶點擊鏈接
5)發(fā)布大量包含推廣鏈接、產(chǎn)品、品牌等內(nèi)容獲取搜索引擎中的不正當(dāng)曝光；
6)購買或出售帳號之間虛假地互動，發(fā)布干擾網(wǎng)站秩序的推廣內(nèi)容及相關(guān)交易。
7)發(fā)布包含欺騙性的惡意營銷內(nèi)容，如通過偽造經(jīng)歷、冒充他人等方式進行惡意營銷；
8)使用特殊符號、圖片等方式規(guī)避垃圾廣告內(nèi)容審核的廣告內(nèi)容。
4. 色情低俗信息，主要表現(xiàn)為：
1)包含自己或他人性經(jīng)驗的細(xì)節(jié)描述或露骨的感受描述；
2)涉及色情段子、兩性笑話的低俗內(nèi)容；
3)配圖、頭圖中包含庸俗或挑逗性圖片的內(nèi)容；
4)帶有性暗示、性挑逗等易使人產(chǎn)生性聯(lián)想；
5)展現(xiàn)血腥、驚悚、殘忍等致人身心不適；
6)炒作緋聞、丑聞、劣跡等；
7)宣揚低俗、庸俗、媚俗內(nèi)容。
5. 不實信息，主要表現(xiàn)為：
1)可能存在事實性錯誤或者造謠等內(nèi)容；
2)存在事實夸大、偽造虛假經(jīng)歷等誤導(dǎo)他人的內(nèi)容；
3)偽造身份、冒充他人，通過頭像、用戶名等個人信息暗示自己具有特定身份，或與特定機構(gòu)或個人存在關(guān)聯(lián)。
6. 傳播封建迷信，主要表現(xiàn)為：
1)找人算命、測字、占卜、解夢、化解厄運、使用迷信方式治??；
2)求推薦算命看相大師；
3)針對具體風(fēng)水等問題進行求助或咨詢；
4)問自己或他人的八字、六爻、星盤、手相、面相、五行缺失，包括通過占卜方法問婚姻、前程、運勢，東西寵物丟了能不能找回、取名改名等；
7. 文章標(biāo)題黨，主要表現(xiàn)為：
1)以各種夸張、獵奇、不合常理的表現(xiàn)手法等行為來誘導(dǎo)用戶；
2)內(nèi)容與標(biāo)題之間存在嚴(yán)重不實或者原意扭曲；
3)使用夸張標(biāo)題，內(nèi)容與標(biāo)題嚴(yán)重不符的。
8.「飯圈」亂象行為，主要表現(xiàn)為：
1)誘導(dǎo)未成年人應(yīng)援集資、高額消費、投票打榜
2)粉絲互撕謾罵、拉踩引戰(zhàn)、造謠攻擊、人肉搜索、侵犯隱私
3)鼓動「飯圈」粉絲攀比炫富、奢靡享樂等行為
4)以號召粉絲、雇用網(wǎng)絡(luò)水軍、「養(yǎng)號」形式刷量控評等行為
5)通過「蹭熱點」、制造話題等形式干擾輿論，影響傳播秩序
9. 其他危害行為或內(nèi)容，主要表現(xiàn)為：
1)可能引發(fā)未成年人模仿不安全行為和違反社會公德行為、誘導(dǎo)未成年人不良嗜好影響未成年人身心健康的；
2)不當(dāng)評述自然災(zāi)害、重大事故等災(zāi)難的；
3)美化、粉飾侵略戰(zhàn)爭行為的；
4)法律、行政法規(guī)禁止，或可能對網(wǎng)絡(luò)生態(tài)造成不良影響的其他內(nèi)容。
二、違規(guī)處罰
本網(wǎng)站通過主動發(fā)現(xiàn)和接受用戶舉報兩種方式收集違規(guī)行為信息。所有有意的降低內(nèi)容質(zhì)量、傷害平臺氛圍及欺凌未成年人或危害未成年人身心健康的行為都是不能容忍的。
當(dāng)一個用戶發(fā)布違規(guī)內(nèi)容時，本網(wǎng)站將依據(jù)相關(guān)用戶違規(guī)情節(jié)嚴(yán)重程度，對帳號進行禁言 1 天、7 天、15 天直至永久禁言或封停賬號的處罰。當(dāng)涉及欺凌未成年人、危害未成年人身心健康、通過作弊手段注冊、使用帳號，或者濫用多個帳號發(fā)布違規(guī)內(nèi)容時，本網(wǎng)站將加重處罰。
三、申訴
隨著平臺管理經(jīng)驗的不斷豐富，本網(wǎng)站出于維護本網(wǎng)站氛圍和秩序的目的，將不斷完善本公約。
如果本網(wǎng)站用戶對本網(wǎng)站基于本公約規(guī)定做出的處理有異議，可以通過「建議反饋」功能向本網(wǎng)站進行反饋。
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