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有一件事很明確：優(yōu)秀的、功能性的用戶體驗在如今已經(jīng)不夠了。為了成功，體驗必須令人難忘，并在情感上吸引用戶。

在理論上，如果你做對了，用戶會告訴認識的每個人他們發(fā)現(xiàn)了一款超棒的產(chǎn)品，他們會抒情地描述自從開始使用該產(chǎn)品后他們變得多么高效，或者產(chǎn)品是如何改變他們的生活方式（比如旅行預定、工作、分享照片）。Strava, Duolingo, Instagram 都有令人難忘的品質(zhì)，并在各自的市場類別中位居榜首。

在產(chǎn)品團隊的角度來看，在產(chǎn)品情境下，每個人看似都對“令人難忘的”有著不同的定義，所以團隊通常會使用可愛的動畫和詼諧的用戶支持郵件作為常規(guī)操作。在另一方面，這些元素當然可以取悅用戶并增加品牌的個性。但要做到真正有效并在競爭中脫穎而出，這些令人快樂的元素必須成為策略方式下為大局做出貢獻的成分，而不是作為主體。

為什么？用戶參與度將提高他們的 忠誠度，這會讓用戶和公司保持著長期的關(guān)系，并最終帶來更大的收入回報。

在 Officevibe 公司，我們使用令人難忘的體驗框架（最后使用 Miro 模版）將設(shè)計愿景和情感設(shè)計要求變?yōu)楝F(xiàn)實。

1.機會

在我看來，最棘手的體驗挑戰(zhàn)會帶來最佳的機會。Officevibe 是一個數(shù)字化平臺，致力于培養(yǎng)團隊中的優(yōu)秀人才、創(chuàng)建實時的團隊成員溝通空間、改進一對一面談，并幫助經(jīng)理們成為更好的管理者。對于我們而言，最大的挑戰(zhàn) / 機會點是新手引導體驗。

大部分產(chǎn)品的的新手引導體驗只有一個目標 —— 培訓用戶使用該產(chǎn)品。舉個例子，Asana 向用戶展示了如何新建項目和任務(wù)，但是并沒有指引用戶們?nèi)绾纬蔀橐粋€高效的項目經(jīng)理。

相比之下，Officevibe 不僅嘗試培養(yǎng)稱職的用戶，它實際上試圖從一開始就教用戶如何在工作中做得更好。

當我看到用戶是如何考慮把他們的 Officevibe 分數(shù)當作他們績效的衡量標準時，我開始明白，伴隨用戶完成轉(zhuǎn)型可以創(chuàng)造出真正吸引人的、與眾不同的用戶體驗。

1) 什么是令人難忘的體驗？令人難忘的用戶體驗不僅僅只是愉悅

令人難忘的體驗在定義上是值得記住的體驗，尤其是特別或不尋常的體驗。它涉及了預期、情感投入、時間觀念的改變、和經(jīng)歷好壞之事的過程。

在用戶體驗上，愉悅性位于金字塔的頂端，但通常只是應(yīng)用于功能體驗的一層外衣。這類東西包括有用/活潑大膽的微文案、微動畫，以及相關(guān)的圖片，讓人感覺有個性、可接近，并且好玩。愉悅和糖果一樣甜,有很多 空有熱量。

空有熱量（empty calories）：在人類營養(yǎng)中，空有熱量適用于僅僅是由糖、油脂或油、或含酒精的飲料 / 食物，比如碳酸軟飲料。它們提供類似食物的能量，但其他營養(yǎng)的含量很少或沒有提供。

2) 然而，令人難忘的體驗將用戶的目標置于其核心

Aarron Walter 的用戶需求優(yōu)先級排序金字塔

從用戶的角度來看，功能性體驗和可靠性體驗是理所當然在預期內(nèi)的。只提供這樣的體驗并不會滿足用戶，但是它們?nèi)绻坏?缺位，便會立刻引來用戶的怒火。你可能不會向你的朋友吹噓賓館的房間有多干凈，但是如果房間很臟，你可能第一時刻就會抱怨這個。

愉悅的要素僅僅是：愉悅。它們在時間的流逝中將不可避免地失去吸引力，并最終變成人預期里的東西。這就是為什么我們最好將它們留在體驗的邊緣，那些我們只看過幾次的地方，比如登錄頁、缺省頁和報錯信息。

令人難忘的體驗比愉悅的體驗更進一步。它加強了人們的意義感、聯(lián)系感和幸福感。它不是關(guān)于用戶界面，而是關(guān)于用戶。

3) 轉(zhuǎn)型經(jīng)濟的變革性用戶體驗

如今，用戶每時每刻都在成長進化。他們在 Duolingo（語言學習網(wǎng)站）上學習一門新的語言，在 Headspace（冥想在線公司）上和他們的焦慮進行抗爭，或者在 Strava（跑步騎行社交網(wǎng)站）上成為慢跑傳奇。

這就是所謂的轉(zhuǎn)型經(jīng)濟 —— 一種將體驗從單純的享受提升到實際的個人轉(zhuǎn)變的經(jīng)濟。這是體驗經(jīng)濟的自然進化，在體驗經(jīng)濟下，用戶尋求愉快的體驗更勝于產(chǎn)品本身。

跟據(jù) Jasmine Bina 在網(wǎng)絡(luò)上的文章，如果品牌回應(yīng)渴望這種改變的客戶，他們就可以創(chuàng)建一種新的品牌模式。

如果讓你不得不看看什么才能真正定義我們消費者的東西，很明顯，我們正在試驗、測試、推動、改變、發(fā)現(xiàn)、制定、創(chuàng)造和影響。[…] 所有這些新標簽都表明了一種改變的階段。

難忘的體驗框架強烈支持這種轉(zhuǎn)變感。

2.難忘的體驗框架

難忘的體驗框架

盡管在《游戲化旅游》這本書中，該框架是為旅游而開發(fā)的，但我發(fā)現(xiàn)這個框架很容易應(yīng)用到其他類型的體驗中，比如產(chǎn)品設(shè)計。

這個框架基于 正向心理學，并由 5 個主要部分組成個人的幸福維度（也被稱為塞利格曼 PERMA 模型）：

• 積極的情緒（P）

• 投入（E）

• 人際關(guān)系（R）

• 意義（M）

• 成就感（A）

PERMA 這五個部分是人們達到幸福繁榮需要的五個維度，每個框架部分內(nèi)不同的元素是達到幸福的不同方法。游戲化、社交媒體，或產(chǎn)品設(shè)計的機制可以被用來追求這些元素。

當團隊在構(gòu)思新功能或新行動時，為了鞏固與用戶的關(guān)系，他們應(yīng)該考慮如何更好地支持用戶的感受和幸福感。

1) 積極的情緒

即使在緊張的場景下，例如希望、興趣、快樂、愛、同情、自豪、娛樂和感激等積極情緒也可以幫助人們保持投入。傳統(tǒng)觀點認為，積極情緒還可以提高品牌忠誠度。可以提升積極情緒的三個框架元素分別是：熟悉感、新奇感，驚喜和美感。

(1) 熟悉感、新奇感

— 這是全新的！

積極的情緒通常是由用戶對產(chǎn)品迭代的預期產(chǎn)生的。用戶覺得產(chǎn)品應(yīng)該不斷有新的東西提供給他們。此類機制包括熱門產(chǎn)品、特別活動或個性化。例如，Spotify 的“每周發(fā)現(xiàn)”是一個基于用戶喜好而每周更新的音樂播放清單。Instagram 提供源源不斷的新貼紙和 gif 動效讓用戶在"故事"模塊里使用。

Spotify：一個基于用戶喜好而每周更新的音樂播放清單

(2) 驚喜

— 哇!

盡管驚喜是很短暫的狀態(tài)，但它可以激發(fā)很多積極的情緒。它可以是散布在副本中的幽默、用戶偶然發(fā)現(xiàn)的彩蛋，或者是隨機獎勵。創(chuàng)建愉悅的體驗經(jīng)常會帶來驚喜。在完成第一個任務(wù)時，設(shè)計師可以回憶起MailChimp的滑稽動作和Asana夸張的獨角獸動畫。

Co-Star 混亂模式可讓你向自己或朋友發(fā)送隨機的個人消息

(3) 美感

— 我喜歡!

微交互、動畫、音樂和聲音等經(jīng)典娛樂元素都可以在這里找到。正是這些小細節(jié)讓體驗變得有吸引力和沉浸感，例如精美地展示缺省狀態(tài)。

Headspace：使用精美的動畫和音效來引導呼吸。動效設(shè)計、音樂和音效加強了用戶應(yīng)該做的行動。

2) 投入

當挑戰(zhàn)和能力完美結(jié)合的時候，一個投入的人能完全沉浸到一項活動中的。電子游戲在這方面表現(xiàn)出色，可以讓玩家長時間沉浸其中。提高產(chǎn)品用戶的參與度可能意味著保留和流失之間的區(qū)別。為了讓用戶留在流量中，訣竅是“不要讓我思考”。

(1) 清晰的目標

— 我知道要做什么。

給用戶一種方向感和目標感，他們就知道他們必須做什么才能成功。在 Duolingo 這個 app 中，用戶可以為自己設(shè)定目標、跟蹤進展、并驗證他們的路徑是否正確。作為更基礎(chǔ)的目標版本，Streak 應(yīng)用展示了一個用戶在 app 里一項具體活動的頻率。此外，用戶可能會因為他們的行為而獲得獎勵，這些獎勵可以幫助他們更快地實現(xiàn)目標。但設(shè)計師在設(shè)計上要小心并遠離令人上癮的機制，確保期望的行為對于用戶是積極的，而不僅僅是為了提高 KPI。用戶會逐漸意識到產(chǎn)品的說服策略，這種策略最終將不再管用。

Goodreads：年度閱讀目標跟蹤器會顯示你是否按時完成目標。

(2) 及時反饋

 —我知道如何改進

提供給用戶在實現(xiàn)目標過程中的進展反饋，有助于讓用戶知道是否自己需要調(diào)整。這一切關(guān)乎你怎么設(shè)計，用戶才知道如何改進。清晰目標的不同之處在于及時的反饋。就像教練會告訴你如何擺放你的身體或完善一個動作，分析報告可以提供定制化的見解并隨著時間的推移變得更加智能。負面反饋是不可避免的，但如果挑戰(zhàn)的難度是適當?shù)?，用戶不會因此而減慢實現(xiàn)目標的速度。

在Grammarly的報告中會統(tǒng)計數(shù)據(jù)并展示一系列寫作問題。最大的改進區(qū)域一目了然。為了幫助用戶提高寫作水平，這些寫作的建議都會有詳細的解釋。

(3) 挑戰(zhàn)和能力的平衡

— 這不容易但是我能做到

電子游戲讓游戲難度隨著玩家能力變化而調(diào)整，來吸引玩家停留在游戲中。在學習環(huán)境中，不同的難度可以讓玩家在進步中保持興趣。一個新手引導過程需要一開始有簡單的任務(wù)，接著任務(wù)會隨著用戶熟練度的增加而逐漸變難。Headspace 使用了這種關(guān)卡難度機制，它根據(jù)課程的難度不同而提供不同的冥想選項。在 Duolingo 中，分級測試可以決定不同語言學習關(guān)卡的正確挑戰(zhàn)難度。

通過分級測試，Duolingo用戶可以找到適合他們正確難度的挑戰(zhàn)關(guān)卡

(4) 引導

 — 我知道這個是如何運行的

為了平緩學習曲線或者讓用戶沉浸在流暢的任務(wù)中，小提示、演示以及指引提供了用戶應(yīng)該要做什么的信息。就像 Google 的導航引導一樣，讓他們確切地知道在正確的時間做什么？一個周到的、人性化的設(shè)計預期用戶的需求，并表明用戶并不孤單。

在 Officevibe 應(yīng)用中, 一個內(nèi)置私人的小提示引導用戶如何最好地發(fā)表管理者會議上的要點

3)人際關(guān)系

人際關(guān)系是最常見的經(jīng)常與積極的情緒、投入、意義和成就感相關(guān)。產(chǎn)品可以最大化利用用戶尋求的連接，通過聯(lián)系、關(guān)懷和同情來豐富人機體驗。

(1) 承認

— 我被看見了

承認是感覺被認可、被看見的第一步。當人感覺自己被傾聽、當人感覺自己獲得了其他人所有的關(guān)注、或者感到自己相關(guān)且被需要時，他們就會體驗到這一點。我們可以利用諸如表情反饋、粉絲、大使職位的類似機制來讓用戶盡可能感到不那么孤獨（ 特別在疫情大流行期間 ) 。

用戶可以通過 Miro，用簡單非正式的方式來表達自己，主持人能根據(jù)這種方式來衡量觀眾的參與度。

(2) 支持

 — 我被支持著

人們希望他人因為自己的感受和自己這個人而和自己交往相處。通過網(wǎng)絡(luò)論壇，比如 KnowYourTeams 的飲水機論壇，用戶可以在遇到挑戰(zhàn)和困難時，尋求他人的支持。有時候通過用戶體驗也能支持他人，例如報稅系統(tǒng) TurboTax 會深思熟慮地解決報稅者的損失。社交網(wǎng)絡(luò)會第一時間知道用戶如何尋求彼此的支持。Instagram 能夠識別用戶搜索的詞語，一旦發(fā)現(xiàn)這些詞語會鼓勵可能造成傷害的行為，Instagram 會識別出來并向那些用戶提供應(yīng)對困難的支持。合作、送禮、論壇或者隨機分組（利用陌生人的善意）機制是讓用戶在轉(zhuǎn)變中感受到支持的方式。

當Relish用戶記錄他們在一段關(guān)系中的不開心，感情教練會提供支持

(3) 影響力

 — 我有影響力

當一個人看到自己的行動 / 影響力是如何作用到他人時，他會感覺自己很重要。比如看到多少人從你的幫助中受益（“你的評價幫助了133人”），參與一個和他人分享的項目。匿名是一種防止用戶感到難為情的方式，讓他們自己有一個對他人的影響。

15 Five 軟件上的慶祝信息突出了團隊成員的貢獻以及他們造成的正向影響。

4) 意義

有上進心的人，也是最有生產(chǎn)力和最滿足的人，他們傾向于將欲望引向比自己更大的事情。擁抱自主性、激情、社區(qū)和故事可以讓產(chǎn)品對用戶而言有意義且不可替代。這就像去尋找你命中注定的那個人。

(1) 獨立

—我做我自己的選擇

當用戶處于掌控感中，并且他們的行為和他們的內(nèi)在自我、目標保持一致時，他們會感到自己是獨立的。自定義、搜索和過濾功能的靈活性讓用戶擁有把產(chǎn)品變得跟自我更加一體、更加相關(guān)的能力。

如果你愿意，Wealthsimple投資應(yīng)用可以匯總你的消費記錄來幫助你進行儲蓄

(2) 個人目標與熱愛

— 我不滿足

基于個人目標與熱愛，提供有趣的挑戰(zhàn)來激發(fā)用戶好奇心或者讓用戶去追求成為他們想要成為的人。這是為獲得的新技能打開一扇可能性之門，或為不能滿足的用戶推薦了新鮮的內(nèi)容。

當你完成一項練習，Headspace 會向你展示相關(guān)內(nèi)容以便你繼續(xù)學習。

(3) 興趣團體

? —我屬于更大的群體

另一種提供內(nèi)容的方式是基于個人目標與熱愛為用戶提供不同興趣愛好小組的入口。興趣愛好小組里可以對話交流，有時還會分享資源，比如 Figma 設(shè)計軟件的插件。

Sweat 培訓 app 提供了一個與世界各地人交流的社區(qū)

(4) 故事

 — 我對此深信不疑

講故事可能是最被濫用的商業(yè)詞了。在這里，我們討論的是人們想要與之關(guān)聯(lián)的更高價值和概念。用戶將意義歸于成功的品牌，因為他們都有一個變革性的信念。評價、文案和一切品牌接觸點都是去講好一個抓住用戶心的故事的絕好機會。

ProductBoard產(chǎn)品管理軟件在加載狀態(tài)中會向用戶傳達品牌信念。

5) 成就感

成就是朝著實現(xiàn)目標的方向努力，掌握一種努力，并完成人們開始做的事情的自我激勵。為了創(chuàng)造難忘的時刻產(chǎn)品團隊應(yīng)該致力于將他們的任務(wù)成功指標與他們的用戶相匹配。

(1) 體驗掌握

—我擅長這個

在克服困難中堅持不懈的努力，可以培養(yǎng)出完成強大的效能（事物產(chǎn)生功效的能力）感。這就是為什么用戶不喜歡產(chǎn)品界面的改變。對于新手用戶而言，結(jié)構(gòu)化的目標和初學者的運氣可以讓他們快速想到“我能做到”；而快捷方式則更適合專家用戶。

在 Strava 跑步檢測 app，通過可視化用戶的隨著時間變化的鍛煉量，用戶可以看到達成的新成就、并為自己的努力感到自豪。

(2) 參考模型

—我可以向他們學習

人們可以通過觀察那些類似自己的人而提升自我效能感。讓一個用戶的嘗試和錯誤可見，可以有力地激勵其他用戶，讓他們有個參考標準。Dribble 網(wǎng)站通過簡化的教導機制和社交媒體的結(jié)合，構(gòu)建了優(yōu)秀的學習及成長體驗。

自我效能感（self-efficacy）：指個體對自己是否有能力完成某一行為所進行的推測與判斷，指“人們對自身能否利用所擁有的技能去完成某項工作行為的自信程度”。

Dribble用戶可以根據(jù)其他用戶提交的設(shè)計做出設(shè)計變體，創(chuàng)造一系列有趣的替代作品。

(3) 有說服力的強心劑

— 我信任我自己

那些堅信自己能成功的人，會更有可能不畏困難、堅持不懈。通過正向的強調(diào)、反饋和提示，產(chǎn)品設(shè)計師可以提醒用戶他們有能力實現(xiàn)自己的目標。舉個例子，F(xiàn)abulous 應(yīng)用的首屏羅列了用戶在人生中能自我掌控的所有事項，這反過來又促進了“我能做到”的態(tài)度。

Fabulous 應(yīng)用提醒用戶他們能掌控什么、發(fā)送激勵性的提示，并慶祝成就。

3.最后的思考

最后快速回顧一下產(chǎn)品方面，創(chuàng)建令人難忘的體驗有哪些 要點：

• 好用的，令人愉悅的體驗是常態(tài)的?！扼w驗經(jīng)濟》的作者 Pine 和 Gilmore 曾預測過：如果產(chǎn)品不能理想化地轉(zhuǎn)型，最后提供的產(chǎn)品是商業(yè)化且同質(zhì)化的。

• 千篇一律的愉悅技巧不會持久地對用戶管用，但它可以幫助用戶 產(chǎn)生積極的情緒。

• 令人難忘的體驗是以用戶目標為中心的體驗。使用正向心理學的不同維度，產(chǎn)品可以幫助用戶成為他們渴望成為的人，并贏得他們的心。

這個框架是為了讓在設(shè)計令人難忘的體驗上更加有操作性和具體性。為此，我準備了一個 Miro 模版，包含了團隊頭腦風暴所需的示例、機制和教程說明。

Miro模版：難忘的體驗

最后感謝我特別棒的設(shè)計團隊幫助我找到這些產(chǎn)品例子。請盡情在評論區(qū)分享更多的例子。

原文：Beyond delight; the memorable experience framework | by Audree Lapierre | UX Collective (uxdesign.cc)

作者：Audree Lapierre

譯者：陳羽姿

本文翻譯已獲得作者的正式授權(quán)。