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見實(shí)曾和業(yè)界內(nèi)幾個(gè)伙伴聊天時(shí)，一致認(rèn)為教育和零售行業(yè)是在私域場景中跑得最快的行業(yè)。尹伯昊則告訴見實(shí)，教育行業(yè)一定是第一，因?yàn)樾袠I(yè)被資本催熟，而且對(duì)精細(xì)化運(yùn)營的要求最高，且客單價(jià)很高，是非標(biāo)場景，需要長時(shí)間反復(fù)溝通。
句子互動(dòng)CMO 尹伯昊
見實(shí)：句子互動(dòng)目前主要為哪些行業(yè)客戶服務(wù)？
尹伯昊：句子互動(dòng)是基于企業(yè)微信的SCRM，更關(guān)注用戶加好友后的轉(zhuǎn)化環(huán)節(jié)。所有需要在微信上深度溝通的行業(yè)都是我們的目標(biāo)客戶，比如教育、大健康、金融保險(xiǎn)、企業(yè)服務(wù)等行業(yè)里的頭部客戶。
我們認(rèn)為，到現(xiàn)在這樣一個(gè)時(shí)間點(diǎn)，如何“服務(wù)好用戶，而不是加了之后群發(fā)用戶不感興趣的內(nèi)容最后被刪除”，才是當(dāng)下最有價(jià)值的一環(huán)。這也是我們看到同類型產(chǎn)品中沒有解決的問題，雖然紅包、裂變可以讓用戶來，但如何讓用戶真正信任你，目前看起來還有很多工作需要做。
見實(shí)：所以可從“加、聊、賣”的角度，完整講一下你們服務(wù)的客戶案例？
尹伯昊：我們把問題拆解成了3個(gè)點(diǎn)：我要知道用戶是誰，我要知道什么時(shí)候和用戶聊天，我要知道怎么和用戶聊天。具體怎么做呢，舉一個(gè)上市教育公司的案例。
第一步，“加”的環(huán)節(jié)，這家公司在電梯投放的海報(bào)上，放了不同的二維碼，每個(gè)二維碼背后都是對(duì)應(yīng)的學(xué)區(qū)和對(duì)應(yīng)的校區(qū)工作人員。我們給不同電梯的二維碼都設(shè)置了一些標(biāo)簽，只要用戶一掃，這個(gè)標(biāo)簽就會(huì)打到他身上。我們可以幫用戶精準(zhǔn)定位從各種渠道進(jìn)來的用戶畫像。
第二步，“聊”的環(huán)節(jié)，銷售已經(jīng)知道了具體的用戶畫像，就需要用到客戶關(guān)系管理工具CRM。但傳統(tǒng)的CRM大家不愿意用，一是它和業(yè)務(wù)的耦合不深，很難用，二是它必須要另開一個(gè)網(wǎng)頁，不易用。
而我們在做的事情，是和微信深度耦合的SCRM，更關(guān)注怎么真正借助人工智能的能力讓人用好微信，而且讓銷售盡可能自動(dòng)化地把**同步到SCRM里。
從銷售的視角看，最后的結(jié)果就是，能拿到企業(yè)微信的所有聊天記錄：“和客戶聊著聊著，就把客戶標(biāo)簽全都打上了”，也同步了客戶的所有信息，并基于已設(shè)置的規(guī)則，能知道什么時(shí)候去跟進(jìn)客戶。
另外許多公司都有銷售系統(tǒng)、CRM系統(tǒng)，但沒有和微信生態(tài)打通。我們能夠基于API，把他們的教務(wù)系統(tǒng)或者后臺(tái)用戶數(shù)據(jù)系統(tǒng)和微信打通。比如一個(gè)用戶上了10天課，可以隨時(shí)自動(dòng)同步到企業(yè)微信的標(biāo)簽里，銷售就不需要去后臺(tái)查看這個(gè)學(xué)生上了多少課，有沒有缺勤等。
第三步，“賣”的環(huán)節(jié)中，實(shí)際上也有方法論。比如用戶聽完試聽課后，覺得有點(diǎn)貴，那你可能要自動(dòng)去推送相關(guān)話術(shù)等，這些都有標(biāo)準(zhǔn)化的可遵循的流程。
所以在“加聊賣”中，“加”就是在投放里，我們能做ROI的管理；“聊”其實(shí)更多講的是跟系統(tǒng)打通和柔性服務(wù)；“賣”是銷售方法論的工具化。
見實(shí)：你們現(xiàn)在服務(wù)的教育行業(yè)客戶居多？相比其他行業(yè)，教育行業(yè)的私域做得比較靠前？
尹伯昊：教育行業(yè)提供了一份全行業(yè)可以抄的“作業(yè)”。教育行業(yè)因?yàn)榭蛦蝺r(jià)高，需要長時(shí)間反復(fù)溝通，是非標(biāo)場景，非常關(guān)注怎么用工具提高溝通能力，也做得確實(shí)不錯(cuò)。
基于這個(gè)邏輯，金融、保險(xiǎn)、汽車、大健康、企業(yè)服務(wù)的銷售和運(yùn)營團(tuán)隊(duì)，都應(yīng)該去做基于微信生態(tài)的私域嘗試。
句子互動(dòng)選擇教育行業(yè)，其實(shí)背后也意味著我們產(chǎn)品的差異化，我們關(guān)注教育場景背后的非標(biāo)、需要深度溝通、成單周期比較長的場景。
這個(gè)場景比較特別，即使渠道優(yōu)勢很強(qiáng)，線索量足夠，裂變了很多用戶，但后續(xù)的轉(zhuǎn)化也很難做，這也是很多客戶的焦慮，我們應(yīng)該有機(jī)會(huì)解決這個(gè)問題。
見實(shí)：教育行業(yè)的這些客戶，在探索私域的過程中，目前遇到的最大問題是什么？
尹伯昊：教育行業(yè)現(xiàn)在比的是微操（細(xì)微的操作）。比如投放、買量、轉(zhuǎn)化這些事，大家都知道該怎么干，只是比微操。 大家表面看起來沒有區(qū)別，就是那些微操導(dǎo)致對(duì)方每個(gè)客戶比你多賺1%的利潤，最后的差別就會(huì)很大。
教育行業(yè)已經(jīng)到了這樣一個(gè)深水區(qū)，大家要更多關(guān)注怎么真正提高轉(zhuǎn)化率，哪怕只提高1%、2%，可能其他行業(yè)3到5年后也會(huì)是這樣。
見實(shí)：行業(yè)后續(xù)的轉(zhuǎn)化很難？你對(duì)轉(zhuǎn)化這件事情是怎么看的？
尹伯昊：轉(zhuǎn)化這件事情一定是市場、運(yùn)營、銷售的深水區(qū)。原來做裂變，可能只需要1、2個(gè)人就可以了?！凹印边@個(gè)環(huán)節(jié)相對(duì)比較輕，更多的是靠工具，人只要去管理工具就可以了。
但做銷售真的需要一點(diǎn)點(diǎn)“磨”，只要想賣高客單價(jià)，就一定需要人來做轉(zhuǎn)化。它的流程比較復(fù)雜，周期比較長，而且轉(zhuǎn)化技巧也不能速成，這實(shí)際上是一個(gè)深水區(qū)，因?yàn)樗枰芾砣恕?/strong>怎么樣管理人，這是一個(gè)系統(tǒng)級(jí)的痛點(diǎn)，要所有人的動(dòng)作都不變形太難了。
另外，銷售實(shí)際上有長尾流量，可能用戶這個(gè)月沒買，三個(gè)月之后又想買了。因?yàn)槿说木τ邢?，如果不依靠系統(tǒng)和工具，這些線索就會(huì)丟掉，而工具可以系統(tǒng)管理所有線索。
2020年實(shí)際上是個(gè)轉(zhuǎn)折點(diǎn)，之前大家覺得生意蠻好做的，只要搞線索就可以，現(xiàn)在需要關(guān)注怎么利用好線索，這是一個(gè)新的機(jī)會(huì)和挑戰(zhàn)，可能這也是3-5年后的電商等行業(yè)需要思考的問題。
見實(shí)：所以從工具和系統(tǒng)層面，當(dāng)流量進(jìn)來之后，怎么用好這些線索，進(jìn)一步提升轉(zhuǎn)化？
尹伯昊：第一步，一定要數(shù)字化。比如能拿到和客戶的聊天記錄，就意味著可以做風(fēng)控，做績效管理，做基于人工智能的銷售輔助能力。否則所有銷售記錄都在銷售員自己的手機(jī)里，你管控的是一個(gè)黑箱，非常危險(xiǎn)。像企業(yè)微信就可以合規(guī)地拿到聊天記錄，而且系統(tǒng)性地管理聊天記錄。
第二步，要依靠方法論。基于數(shù)字化之后，要做的事情還要靠人。你一定要自己把這個(gè)事情跑通，然后才能交給機(jī)器去做，領(lǐng)導(dǎo)和負(fù)責(zé)人首先要知道怎么做銷售轉(zhuǎn)化，然后才能把這些規(guī)則錄入到系統(tǒng)中。比如要不要頻繁給客戶發(fā)送去上試聽課的消息等，都需要測試和探索。
第三步，就是系統(tǒng)的團(tuán)隊(duì)管理。有了數(shù)字化和方法論后，具體操作動(dòng)作會(huì)不會(huì)變形、失真，還要回歸到純粹的管理，回歸到人的管理。我們依然很推崇阿里鐵軍的做法，你要去做培訓(xùn)，要去和每個(gè)員工深度溝通。
這實(shí)際上是私域流量里沒有被大家看到的冰山以下的部分。冰山上邊的部分很光鮮，都是自動(dòng)化工具，技術(shù)驅(qū)動(dòng)，但僅僅用工具是不夠的，很大部分還要回歸對(duì)人的觀察和管理。
見實(shí)：有很多人在問，目前是否有必要把個(gè)人微信客戶轉(zhuǎn)到企業(yè)微信上，你怎么看？
尹伯昊：當(dāng)然要轉(zhuǎn)。我說幾個(gè)判斷：第一，企業(yè)微信目前的限制比較寬松，比如一個(gè)新的個(gè)人微信號(hào)，或權(quán)重比較低的小號(hào)，可能一天加20個(gè)好友就不能加了。但企業(yè)微信一天加200人是完全有機(jī)會(huì)的，這是10倍的量級(jí)。
第二，企業(yè)微信有合規(guī)的群發(fā)，有各種自動(dòng)化、數(shù)據(jù)化能力，可以更好地指導(dǎo)業(yè)務(wù)。在政策層面對(duì)企業(yè)是利好的，比如做同樣的事情，在企業(yè)微信是合規(guī)的，但在個(gè)人微信就會(huì)被封號(hào)。
所以建議一定要轉(zhuǎn)到企業(yè)微信上，企業(yè)微信目前是有紅利的，大概會(huì)持續(xù)2-3年。 目前有相當(dāng)一部分還在用個(gè)人微信，可能還需要很長一段時(shí)間轉(zhuǎn)變。但我判斷更多公司會(huì)把個(gè)人微信客戶轉(zhuǎn)移到企業(yè)微信。
很多中腰部獨(dú)角獸創(chuàng)新公司很喜歡這樣，基本上所有的增量客戶都在企業(yè)微信上，他們調(diào)頭也比較容易，會(huì)比較快。但是一些頭部獨(dú)角獸公司，可能速度會(huì)慢一些，因?yàn)檎{(diào)頭比較難。
見實(shí)：除了教育和零售行業(yè)外，還有哪些行業(yè)特別適合私域場景？
尹伯昊：企業(yè)服務(wù)是一個(gè)不錯(cuò)的賽道。賣一個(gè)幾萬塊SaaS產(chǎn)品的邏輯，跟賣幾萬塊的教育產(chǎn)品比較像，但因?yàn)榭蛻袅可?，所以?duì)前端的裂變需求沒那么強(qiáng)，也更關(guān)注轉(zhuǎn)化，但這種轉(zhuǎn)化比教育行業(yè)的更難，更是深水區(qū)中的深水區(qū)。
見實(shí)：從企業(yè)微信官方的新動(dòng)作中，還能看到哪些新趨勢和哪些結(jié)構(gòu)性機(jī)會(huì)？
尹伯昊：我舉個(gè)直觀的例子，企業(yè)微信今年3月31號(hào)更新了一個(gè)功能，叫做群聊機(jī)器人，可以自動(dòng)回復(fù)。這是一個(gè)特別大的變化，它真正讓企業(yè)微信有一些直接和業(yè)務(wù)耦合的場景，標(biāo)志著騰訊內(nèi)部開始意識(shí)到，除了要做數(shù)字化，還要做一些純自動(dòng)化的東西。
相信這也是一個(gè)很大的利好，大家可以開始準(zhǔn)備逐漸擺脫自動(dòng)化不足的束縛，全力沖向運(yùn)營的深水區(qū)了。
企業(yè)微信除了提供合規(guī)的自動(dòng)化能力，可能會(huì)和所有行業(yè)耦合外，企業(yè)微信最核心的價(jià)值，是能拿到數(shù)據(jù)指導(dǎo)業(yè)務(wù)。
一個(gè)好公司一定要把所有的信息數(shù)字化，數(shù)字化是一切的起點(diǎn)。如果沒有數(shù)字化，銷售體系就是一個(gè)黑箱。對(duì)于一個(gè)想要做私域流量的企業(yè)而言，它不一定只關(guān)注相對(duì)粗淺的自動(dòng)化能力，一定要更深度關(guān)注智能化能力，也就是如何系統(tǒng)性管理微信上的數(shù)據(jù)。
這背后有大量事情，比如是不是要做情感分析、對(duì)話抽取、知識(shí)圖譜等，都特別有價(jià)值，還可以拿到這些數(shù)據(jù)后向內(nèi)去管理，去提升內(nèi)部效率。這是值得所有人都去考慮的一件事，也是我們正在探索的事。
鳴謝丨2020深圳私域流量行業(yè)大會(huì)圓滿舉辦
5個(gè)人每天業(yè)績3.7萬，零售企業(yè)的私域增長秘訣全靠這群人！
個(gè)人微信大封號(hào)之后，我們的產(chǎn)品增速提升了2000%
單日GMV800萬，社群成交轉(zhuǎn)化率最高超16%，這些私域流量案例值得參考！
新機(jī)會(huì)，從“見實(shí)”開始生長！
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6)謾罵：以不文明的語言對(duì)他人進(jìn)行負(fù)面評(píng)價(jià)；
7)歧視：煽動(dòng)人群歧視、地域歧視等，針對(duì)他人的民族、種族、宗教、性取向、性別、年齡、地域、生理特征等身份或者歸類的攻擊；
8)威脅：許諾以不良的后果來迫使他人服從自己的意志；
3. 發(fā)布垃圾廣告信息：以推廣曝光為目的，發(fā)布影響用戶體驗(yàn)、擾亂本網(wǎng)站秩序的內(nèi)容，或進(jìn)行相關(guān)行為。主要表現(xiàn)為：
1)多次發(fā)布包含售賣產(chǎn)品、提供服務(wù)、宣傳推廣內(nèi)容的垃圾廣告。包括但不限于以下幾種形式：
2)單個(gè)帳號(hào)多次發(fā)布包含垃圾廣告的內(nèi)容；
3)多個(gè)廣告帳號(hào)互相配合發(fā)布、傳播包含垃圾廣告的內(nèi)容；
4)多次發(fā)布包含欺騙性外鏈的內(nèi)容，如未注明的淘寶客鏈接、跳轉(zhuǎn)網(wǎng)站等，誘騙用戶點(diǎn)擊鏈接
5)發(fā)布大量包含推廣鏈接、產(chǎn)品、品牌等內(nèi)容獲取搜索引擎中的不正當(dāng)曝光；
6)購買或出售帳號(hào)之間虛假地互動(dòng)，發(fā)布干擾網(wǎng)站秩序的推廣內(nèi)容及相關(guān)交易。
7)發(fā)布包含欺騙性的惡意營銷內(nèi)容，如通過偽造經(jīng)歷、冒充他人等方式進(jìn)行惡意營銷；
8)使用特殊符號(hào)、圖片等方式規(guī)避垃圾廣告內(nèi)容審核的廣告內(nèi)容。
4. 色情低俗信息，主要表現(xiàn)為：
1)包含自己或他人性經(jīng)驗(yàn)的細(xì)節(jié)描述或露骨的感受描述；
2)涉及色情段子、兩性笑話的低俗內(nèi)容；
3)配圖、頭圖中包含庸俗或挑逗性圖片的內(nèi)容；
4)帶有性暗示、性挑逗等易使人產(chǎn)生性聯(lián)想；
5)展現(xiàn)血腥、驚悚、殘忍等致人身心不適；
6)炒作緋聞、丑聞、劣跡等；
7)宣揚(yáng)低俗、庸俗、媚俗內(nèi)容。
5. 不實(shí)信息，主要表現(xiàn)為：
1)可能存在事實(shí)性錯(cuò)誤或者造謠等內(nèi)容；
2)存在事實(shí)夸大、偽造虛假經(jīng)歷等誤導(dǎo)他人的內(nèi)容；
3)偽造身份、冒充他人，通過頭像、用戶名等個(gè)人信息暗示自己具有特定身份，或與特定機(jī)構(gòu)或個(gè)人存在關(guān)聯(lián)。
6. 傳播封建迷信，主要表現(xiàn)為：
1)找人算命、測字、占卜、解夢、化解厄運(yùn)、使用迷信方式治??；
2)求推薦算命看相大師；
3)針對(duì)具體風(fēng)水等問題進(jìn)行求助或咨詢；
4)問自己或他人的八字、六爻、星盤、手相、面相、五行缺失，包括通過占卜方法問婚姻、前程、運(yùn)勢，東西寵物丟了能不能找回、取名改名等；
7. 文章標(biāo)題黨，主要表現(xiàn)為：
1)以各種夸張、獵奇、不合常理的表現(xiàn)手法等行為來誘導(dǎo)用戶；
2)內(nèi)容與標(biāo)題之間存在嚴(yán)重不實(shí)或者原意扭曲；
3)使用夸張標(biāo)題，內(nèi)容與標(biāo)題嚴(yán)重不符的。
8.「飯圈」亂象行為，主要表現(xiàn)為：
1)誘導(dǎo)未成年人應(yīng)援集資、高額消費(fèi)、投票打榜
2)粉絲互撕謾罵、拉踩引戰(zhàn)、造謠攻擊、人肉搜索、侵犯隱私
3)鼓動(dòng)「飯圈」粉絲攀比炫富、奢靡享樂等行為
4)以號(hào)召粉絲、雇用網(wǎng)絡(luò)水軍、「養(yǎng)號(hào)」形式刷量控評(píng)等行為
5)通過「蹭熱點(diǎn)」、制造話題等形式干擾輿論，影響傳播秩序
9. 其他危害行為或內(nèi)容，主要表現(xiàn)為：
1)可能引發(fā)未成年人模仿不安全行為和違反社會(huì)公德行為、誘導(dǎo)未成年人不良嗜好影響未成年人身心健康的；
2)不當(dāng)評(píng)述自然災(zāi)害、重大事故等災(zāi)難的；
3)美化、粉飾侵略戰(zhàn)爭行為的；
4)法律、行政法規(guī)禁止，或可能對(duì)網(wǎng)絡(luò)生態(tài)造成不良影響的其他內(nèi)容。
二、違規(guī)處罰
本網(wǎng)站通過主動(dòng)發(fā)現(xiàn)和接受用戶舉報(bào)兩種方式收集違規(guī)行為信息。所有有意的降低內(nèi)容質(zhì)量、傷害平臺(tái)氛圍及欺凌未成年人或危害未成年人身心健康的行為都是不能容忍的。
當(dāng)一個(gè)用戶發(fā)布違規(guī)內(nèi)容時(shí)，本網(wǎng)站將依據(jù)相關(guān)用戶違規(guī)情節(jié)嚴(yán)重程度，對(duì)帳號(hào)進(jìn)行禁言 1 天、7 天、15 天直至永久禁言或封停賬號(hào)的處罰。當(dāng)涉及欺凌未成年人、危害未成年人身心健康、通過作弊手段注冊、使用帳號(hào)，或者濫用多個(gè)帳號(hào)發(fā)布違規(guī)內(nèi)容時(shí)，本網(wǎng)站將加重處罰。
三、申訴
隨著平臺(tái)管理經(jīng)驗(yàn)的不斷豐富，本網(wǎng)站出于維護(hù)本網(wǎng)站氛圍和秩序的目的，將不斷完善本公約。
如果本網(wǎng)站用戶對(duì)本網(wǎng)站基于本公約規(guī)定做出的處理有異議，可以通過「建議反饋」功能向本網(wǎng)站進(jìn)行反饋。
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