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實不相瞞，為了研究美團騎手的運營套路，我差點辭職了......
事情是這樣的，前兩天我下載了一個美團騎手 App 準備體驗一下它的運營策略。打開 App 后，發(fā)現(xiàn)它的登陸界面特別簡潔，點擊報名開通后，填寫完手機號碼就可以等待審核了。
登陸界面顯示“填寫好信息，三個工作日內獲得反饋”，然而也就幾個小時，就有人聯(lián)系我了：
“你好，我是美團的安全管理員，剛才看到你注冊了美團騎手，明天 10 點去xx 站點找站長辦理入職手續(xù)，需要帶上身份證還有健康證……哦對了……你要是有朋友愿意來我們公司，推薦費 500 塊，做得好月薪可以過萬的……”
與美團騎手安全管理員聯(lián)系ing
哇塞好心動，正說著，這個時候賢哥進來了。
“賢哥，我明天想去送外賣研究套路……”
賢哥瞥了我一眼：
“你找個外賣小哥采訪下不就好了，采訪完記得給人家發(fā)個50元紅包……”
于是，我就把晚飯送外賣的小哥哥攔下了，好說歹說他終于接受了我們的采訪。外賣小哥也很實在，把美團的套路全都“抖”了出來
1 月 7 日，美團點評研究院發(fā)布《城市新青年：2018 外賣騎手就業(yè)報告》，報告中顯示，2018 年有 270 萬騎手在美團獲得收入，相比于 2017 年新增了 50 萬人。一年就新增了 50 萬騎手，美團是怎么做到的呢？
與常規(guī)的消費端用戶拉新不同，服務供給端的用戶門檻往往更高。因此，B 端用戶入駐平臺時，通常需要進行更復雜的信息輸入。這一點，可能會成為用戶注冊的阻力。
想要提升注冊轉化率，就得盡量減少用戶注冊的阻力。美團騎手的申請步驟很簡單，只需要填寫意向工作城市、意向工作地點和手機號就可以了。在注冊界面還有「常見問題」，消除騎手的報名疑慮。
美團騎手注冊頁面
原本我們還在吐槽，美團騎手的注冊門檻也太低了吧！畢竟，簡化申請信息可能會導致騎手服務質量參差不齊，不能讓消費者滿意。
不過，我們親自體驗了一番后發(fā)現(xiàn)，騎手在成功報名之后，還要跟安全管理員（類似HR）進行電話溝通，以及接受服務站站長（類似部門總監(jiān)）考核的。并且，每一個騎手都必須要有健康證。
由此可以看出，美團的“低門檻”主要是為了減少用戶注冊的阻力。等騎手成功報名了，選擇權就掌握在美團手里了。
在注冊階段，大多數(shù)用戶的心理處于觀望狀態(tài)。想嘗試，但又不想有太多的投入。這時候，拿用戶最關心的利益作為誘惑點，可以增強用戶注冊的欲望。
對于美團騎手來說，最大的動力是什么呢？接受我們采訪的外賣小哥哥脫口而出：錢！
所以，美團騎手端的報名界面有一個小心機，就是它的 Banner。這個 Banner 給騎手們傳遞的一個信息就是：來當美團騎手吧，月入過萬不是夢！
不過，個人建議，美團可以在 Banner 處加一個超鏈接，把美團騎手的成功案例放進去，更能打動騎手，增強說服力。
除了在騎手注冊環(huán)節(jié)提升轉化率，美團騎手端還有一個社交增長手段——「騎手邀請」。只要邀請好友成為騎手，就可以獲得 500 元獎勵；被邀請者成功上崗一個月，也可以獲得 200 元獎勵。
這是用戶運營的常見手段了，像支付寶、嘀嗒出行、美團外賣的商家端也都在做推薦有獎活動。
對于剛剛入職的騎手肯定是一臉懵逼的，往往都抱著嘗試的心態(tài)，他們的自信心和對平臺的信任度不高。
這個階段的運營關鍵，在于快速讓騎手們體驗到產品的“啊哈時刻”，對于外賣小哥們來說，美團騎手的“啊哈時刻”就是可以賺到錢，而且是相對容易的賺到錢。
安全管理員跟我們提到，美團可以提供低于市場價的電瓶車租賃服務，滿足騎手的工具需求，打消了騎手們的顧慮，提供便利的同時降低了他們的入職門檻。
據(jù)外賣小哥哥透露，他們在剛入職的時候會有一場培訓，就是很多剛入職的騎手們坐在一起看 PPT ，有人在上面給他們講解。包括怎么接單，怎么跑單以及安全問題等。
另外，站長們還會在培訓大會上，給大家講一些勵志故事，讓他們覺得送外賣可以咸魚翻身，可以暴富。（小哥哥說大部分是講站長自己的故事，有的故事還有可能是站長他們自己編的，哈哈）
騎手培訓中·圖片來自百度貼吧
在外賣小哥的騎手 App 上，我發(fā)現(xiàn)了一個類似于考試的板塊。原來這里面都是一些學習資料：比如騎手安全知識學習，騎手地圖學習，騎手成長秘笈等等，這些都是為了幫助騎手們上手跑單業(yè)務。另外，他們還有不定期的小考試，督促騎手們學習好安全知識。
當然，給新手不斷灌輸勵志故事雖說有用，但還是要在實際上給到他們甜頭。對于騎手來說，當下最大的甜頭就是接到單，賺到第一筆錢。
與搶單模式不同的是，美團是系統(tǒng)派單。這樣一來，就避免剛入職的騎手出現(xiàn)沒有單子跑的尷尬，同時也提高了騎手的跑單效率。（碰上單子比較多的時候，會啟動人工派單）
而且聽美團的安全管理員說，系統(tǒng)派的單子一般都是比較合理的，離騎手比較近的單子。這一點從外賣小哥哥那里得到了證實：他說自己沒有跑過超過 4 公里的單子。
為了幫助新入職的騎手快速上手，更容易地完成每個月的任務，站長一般會讓剛入職的騎手們從新手模式開始做起 ，這個模式一個月的任務是 200 單。
其實，美團的正式員工每個月的接單任務是 300 單，而推出這樣一個相對來說比較容易完成的任務，是為了增加騎手們的信心。
總的來說，新手期的商戶運營關鍵在于讓他們感受平臺到"啊哈時刻"，在服務發(fā)布階段要給予盡可能詳細的指導，同時盡快地讓入駐的服務供給用戶們能夠產生訂單。
美團騎手 App 運營的核心目標，就是要保證騎手端能夠高質量地服務消費端。想要完成這一目標，持續(xù)的拉新只是一方面；另一項重要的工作就是服務好現(xiàn)有用戶。想要驅動騎手積極完成工作指標，必須讓他們感受到價值感。
這里的價值感主要包含兩個方面：一是平臺價值，也就是這個平臺能夠給用戶帶來什么好處；二是個人價值，也就是讓用戶在平臺產生成就感。
不管是服務供給端還是消費端，用戶上手產品之后，在后續(xù)的使用過程中還是會遇到問題的。就拿美團騎手來說，「湯水灑了」、「顧客定位錯了」......這些問題他們經常會遇到。
如果騎手在提供服務的過程中，總是遇到困難（還得不到解決?。?，難免會想要打退堂鼓。這時候，就需要運營持續(xù)給他們賦能，減少他們使用過程中的阻礙。
舉個例子，美團騎手 App 有一個「騎手社區(qū)」的功能，里面的「新手指引」和「跑單秘籍」版塊，還有#老騎手那些經驗之談#，就是在給騎手們知識賦能，教他們如何應對工作中常見的意外狀況。
無論對消費端還是服務供給端來說，用戶（騎手）激勵體系都是持續(xù)引導用戶成長的絕佳策略。
對于服務供給端來說，激勵體系可以讓他們看到自己的服務價值，刺激他們提升服務質量。畢竟，他們的服務質量跟消費端用戶的滿意程度息息相關。
美團騎手 App 的激勵體系分為兩部分。
一是“騎手排行榜”，分為“單量”、“準時率”、“配送時長”和“配送里程”四個維度，綜合排名前 3 的有獎金。
排行榜的好處也是老生常談了，無非就是讓用戶獲得成就感和榮譽感，從而更有動力去完成任務。
設置排行榜的關鍵在于，評選維度一定要根據(jù)用戶的核心價值進行設置。對于美團騎手來說，配送單量和服務質量就是他們的核心價值，所以排行榜的四個維度也是基于這兩個點拆分出來的。
如果你運營的對象是內容生產者，那么排行榜的維度就應該是內容生產數(shù)量、閱讀量、互動量、分享量這些數(shù)據(jù)；如果你運營的對象是商家，那么維度就應該是成交額。
二是積分等級制度。騎手每天的日常工作會給他們帶來戰(zhàn)斗力，當戰(zhàn)斗力達到一定數(shù)值時，就可以升級到下一等級。
升級到王者級別（即戰(zhàn)斗力達到10000）后，美團會把該騎手的工資標準從 8 元/單升級到 10 元/單，還會購買五險一金（在這之前購買的是商業(yè)險）。
我們采訪的外賣小哥目前是青銅 2 級，完成了 300+ 單。
不過，在美團騎手 App 的等級中心里，并沒有給出每個等級相應的權益。也就是說，在升級到下一個等級之前，騎手完全不知道自己升級之后的好處。
在采訪中，外賣小哥很坦誠地跟我們說，他所在的青銅等級權益對他來說沒有任何吸引力，所以他也沒怎么管。
我猜想，也許是美團騎手端運營在等級特權這一塊以及商業(yè)模式方面還沒有想清楚。
除去它本身的用戶激勵體系之外，美團騎手 App 還有活動獎勵。
每逢節(jié)假日的時候，就會推出相應的獎勵活動。比如春節(jié)期間的沖單有獎活動，雖然活動規(guī)則看上去有點小麻煩，但除了文字說明，活動獎勵還會通過進度條和表格的方式展現(xiàn)出來。
這種活動展示方式，讓騎手們覺得獎勵近在咫尺，然后有動力一步步完成任務。
其實這一部分的運營策略和普通的消費端用戶運營策略很像，比如支付寶的連續(xù)到店 19 天支付可以瓜分 9 億的活動，你所支付的每一筆，包括在哪天支付的都有記錄，并通過進度條展現(xiàn)出來，讓用戶有種觸手可及的感覺，引導用戶完成任務。
服務供給端的用戶運營套路，本質上跟消費端運營是一樣的，只不過在具體的執(zhí)行上會有一點差別。如果你也在做供給端用戶運營，希望美團騎手的運營策略能夠給你一些借鑒意義。
在采訪外賣小哥時，我們問他送外賣期間有沒有什么溫暖的瞬間。他說自己遇到的還是不少的，例如當顧客親和地說謝謝時，湯撒了但是顧客也沒有怪罪時......
這對我們來說可能微不足道，但卻是他們很看重的東西，畢竟，對外賣小哥來說，我們隨手一個差評，他們這一趟就完全白跑了，甚至可能他們一天的工資就沒了。
感謝外賣小哥們，因為他們的存在，商家可以節(jié)約人力資本、提升配送效率；我們可以足不出戶就吃到香噴噴熱乎乎的飯菜。
在這里，跟外賣小哥們說一聲謝謝！
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6. 傳播封建迷信，主要表現(xiàn)為：
1)找人算命、測字、占卜、解夢、化解厄運、使用迷信方式治病；
2)求推薦算命看相大師；
3)針對具體風水等問題進行求助或咨詢；
4)問自己或他人的八字、六爻、星盤、手相、面相、五行缺失，包括通過占卜方法問婚姻、前程、運勢，東西寵物丟了能不能找回、取名改名等；
7. 文章標題黨，主要表現(xiàn)為：
1)以各種夸張、獵奇、不合常理的表現(xiàn)手法等行為來誘導用戶；
2)內容與標題之間存在嚴重不實或者原意扭曲；
3)使用夸張標題，內容與標題嚴重不符的。
8.「飯圈」亂象行為，主要表現(xiàn)為：
1)誘導未成年人應援集資、高額消費、投票打榜
2)粉絲互撕謾罵、拉踩引戰(zhàn)、造謠攻擊、人肉搜索、侵犯隱私
3)鼓動「飯圈」粉絲攀比炫富、奢靡享樂等行為
4)以號召粉絲、雇用網絡水軍、「養(yǎng)號」形式刷量控評等行為
5)通過「蹭熱點」、制造話題等形式干擾輿論，影響傳播秩序
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二、違規(guī)處罰
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三、申訴
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