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消費(fèi)者：“走，我們?nèi)ツ沁叺陌儇浬虉?chǎng)看看，里面有很多商品” “不如上淘寶看看，里面什么都有”
商家：“產(chǎn)品太少了，放多一點(diǎn)產(chǎn)品，滿足不同客戶的需求，讓客戶有更多的選擇空間”
現(xiàn)實(shí)生活中不論是商家還是消費(fèi)者都傾向于更多的選擇，更多的選擇意味著能更好的滿足需求，但是，現(xiàn)實(shí)真的是如此嗎？
很可惜，更多的選擇不僅讓消費(fèi)者的滿意度下降，有時(shí)候甚至?xí)屜M(fèi)者感到自己無能，請(qǐng)看以下例子。
A.王先生想要買一條褲子，當(dāng)他走進(jìn)服裝店看著琳瑯滿目的款式，服務(wù)員走過來簡單的詢問之后拿了其中不少款給王先生試穿，試了很多之后決心購買其中一件，可購買完之后，王先生有點(diǎn)后悔了，覺得之前一件的面料和舒適度更好一點(diǎn)。
B.王先生這次要買一套房子，連續(xù)看了很多房子之后，左右權(quán)衡利弊始終下不了決心，怕買了這套好像那套感覺更好一點(diǎn)，或則又怕還有更好的尚未發(fā)現(xiàn)，最后拖了半年之久，房子還沒買到。
以上這兩個(gè)例子A是“決定性后悔”是知道了購買的結(jié)果之后產(chǎn)生的悔意，B是“預(yù)期性后悔”是在做決定之前就已經(jīng)后悔了。
決定性后悔，不僅讓人們常常對(duì)自己的決定產(chǎn)生懷疑，更會(huì)降低我們購買產(chǎn)品之后的滿意度，因?yàn)槿藗兛倳?huì)覺得被拒絕的那些更好，或則還有更好的。
預(yù)期性后悔，不僅讓人們感到不滿意，更讓人們覺得自己無能，因?yàn)槟憧偸窃趩栕约?，如果這個(gè)星期買這棟房子之后，下個(gè)星期卻發(fā)生更好的怎么辦，最后的結(jié)果就是無限期推遲決策。
這些悔意的誕生通常不是由于選擇過少了或則是無法選擇帶來的，而是由于選擇太多，導(dǎo)致我們做每一次決策都很痛苦，因?yàn)榭偸窃谟X得被放棄的更好，或則擔(dān)心還有更好的在前面。
如果你每天都在為吃什么而痛苦，那么恭喜你，你預(yù)期性后悔了，每當(dāng)你打開美團(tuán)看著琳瑯滿目的菜品時(shí)，看了一遍又一遍，過程痛苦又耗時(shí)，還是不知道該吃啥，這時(shí)，同事說昨天試了家的菜品還不錯(cuò)要不要試，你如釋重負(fù)的說，行，那也跟我來一份！
過多的選擇，往往需要人們?nèi)ズ馁M(fèi)大量的腦力去權(quán)衡每一件物品的利弊，而我們?nèi)祟惔竽X每一次能處理的信息極其有限（50比特），這時(shí)候不僅讓人們的決策機(jī)制癱瘓，為了逃避痛苦，人們會(huì)直接推遲決策或則不做決策。
哪怕是做了決策的事后，產(chǎn)生的機(jī)會(huì)成本也是人們產(chǎn)生悔意的因素之一，因?yàn)榭偸菓岩勺约旱倪x擇是不是不夠好，是不是其他的選擇獲得的利益更大，哪怕最后決策的結(jié)果確實(shí)還不夠好，但總體還是受益了，人們也會(huì)痛苦不堪。
假設(shè)你要買彩票，你決定在6和8之間選定一個(gè)作為購買數(shù)字，最后你決定選擇8，最后開獎(jiǎng)了，恭喜你中了100萬，但是6數(shù)字中獎(jiǎng)得更多，中了300萬。
最后，你不僅不開心，還在后悔自責(zé)為什么不選擇6，哪怕你中了100萬還是在痛苦。
不管是事前的預(yù)期性后悔，還是事后的決定性后悔，事實(shí)證明，過多的選擇才是產(chǎn)生后悔的根本性因素，前者讓我們無法決策，后者讓我們滿意度下降，而這樣的結(jié)果可不是商家愿意看到的。
那么，這種尬尷的局面有沒有破解之法呢？
有的，本文將提供2招規(guī)避“買家悔意”的方法：
預(yù)期性后悔——幫用戶做選擇。（提供市場(chǎng)線索）
決定性后悔——一致性原理（讓用戶付出更多一點(diǎn)）
一、幫用戶做選擇
前面說過，當(dāng)面臨大量選項(xiàng)的時(shí)候，人們會(huì)容易預(yù)期性后悔，因?yàn)檫x擇一個(gè)就意味放棄另外一個(gè)，要在大量的選擇之中做出最佳的決策，人們就會(huì)面臨決策癱瘓，最后過多的選擇不僅沒有帶給我們幸福感，反而讓我們痛苦不堪，而如果這時(shí)候有人能幫忙做選擇的話，消費(fèi)者非常樂意從痛苦中解脫出來。
那到底該如何幫消費(fèi)者做選擇呢？
提供3種市場(chǎng)線索，最大限度的減少用戶的決策成本。
1.用戶評(píng)測(cè)（好評(píng)度）
2.推薦機(jī)制
3.簡化策略
用戶評(píng)測(cè)
用戶評(píng)測(cè)可以幫用戶做選擇的主要原因是，預(yù)期性后悔一般都是在面臨不確定性的情況下發(fā)生的，用戶擔(dān)心還有更好或則本身不夠好的情況下一個(gè)個(gè)去權(quán)衡利弊。
但是，如果通過用戶評(píng)測(cè)的話，可以最大限度的避免用戶在過多選擇下權(quán)衡利弊，因?yàn)楹迷u(píng)度越高就代表人多選擇不會(huì)錯(cuò)等市場(chǎng)信號(hào)，相當(dāng)于已經(jīng)有更多的人幫我篩選出更好的結(jié)果，用戶也不用費(fèi)更多的時(shí)間精力去權(quán)衡。
就好比你去商場(chǎng)里面吃飯，在面臨過多的選項(xiàng)時(shí)，一般都會(huì)選擇人多的地方吃，因?yàn)槿硕嗤痛砗贸?，很少出錯(cuò)，通過這樣的方式人們可以省去做權(quán)衡的痛苦過程。
推薦
推薦機(jī)制是必不可少的一種幫用戶做選擇的手段，當(dāng)用戶面臨艱難選擇的時(shí)候，為了逃避痛苦，往往需要他人來幫忙做決策。
上面例子說過，當(dāng)你還在痛苦的選擇要吃啥的時(shí)候，同事的推薦讓你如釋重負(fù)，哪怕這個(gè)選擇看起來不是那么明智，但你還是希望有人能幫你做決策。
在生活中，這樣的例子數(shù)不勝數(shù)，早上起來常常要為了選擇穿什么樣的衣服而苦惱，但是，如果有人說，“今天就穿這一件吧，感覺挺好的”。可能你就會(huì)非常樂意接受，畢竟不用在痛苦的進(jìn)行選擇了。
而在商業(yè)的應(yīng)用中，電商們?cè)缫呀?jīng)洞悉到這一點(diǎn)，并且把推薦機(jī)制應(yīng)用得爐火純青，當(dāng)你還在痛苦抉擇的時(shí)候，電商平臺(tái)通過“猜你喜歡”、“朋友喜歡”等個(gè)性化推薦機(jī)制來幫你快速篩選商品，這樣不僅可以幫助用戶減少搜索海量商品的時(shí)間成本，更加幫助用戶減少試錯(cuò)成本。（朋友已經(jīng)權(quán)衡試過了）
簡化策略
如果以上這兩點(diǎn)都做不到，那還有一種辦法可以避免用戶的預(yù)期性后悔，通過簡化商品的選擇，讓用戶沒得選擇或則最大限度減少選擇。
我們都知道大名鼎鼎的喬布斯和馬克扎克伯格的穿著款式十年如一日，而他倆這么做的原因就是希望通過簡化款式來避免每天做選擇的時(shí)間成本，這樣就可以把時(shí)間放在更重要的事情上面。
因?yàn)檫@樣可以避免權(quán)衡對(duì)比的痛苦過程，同樣，我們現(xiàn)在也能看到越來越多聰明的企業(yè)不再簡單的追求大而全的產(chǎn)品策略，而是通過打造精而少的產(chǎn)品策略來減少用戶的選擇成本。
比如現(xiàn)在很多企業(yè)流行打造單品爆款，而不是多條產(chǎn)品線齊下，而擁有過多選擇產(chǎn)品的麥當(dāng)勞肯德基們則通過組合商品來簡化用戶的選擇。
總之，當(dāng)你決定給用戶更多選擇的同時(shí)一定要幫用戶做好選擇，這樣可以避免用戶面臨大量選擇的預(yù)期性后悔和決策癱瘓等負(fù)面情況。
二、一致性原理
決定性后悔常常讓人們享受不到買買買的樂趣，購買后的商品也會(huì)因后悔情緒讓滿意度驟降，但是，如果讓用戶在選擇的時(shí)候付出多一點(diǎn)的話，則不會(huì)那么容易產(chǎn)生后悔情緒，這是因?yàn)楦冻龅迷蕉嗳藗兙蜁?huì)越珍惜。
上世紀(jì)60年代有個(gè)著名的心理學(xué)實(shí)驗(yàn)，“所有的參與者都是女性，而且都是自愿加入一個(gè)性心理學(xué)的社團(tuán)，實(shí)驗(yàn)安排為三組人，第一組被要求進(jìn)入社團(tuán)之前必須要在男性面前大聲朗讀有關(guān)***的文章（當(dāng)時(shí)性觀念還是非常保守），第二組則被要求適度的閱讀有關(guān)性的文章，但不露骨，第三組并未要求安排任何的入會(huì)活動(dòng)。
然后，讓所有的參與者聽一段該社團(tuán)的讀書討論（內(nèi)容相當(dāng)沉悶），并給予評(píng)價(jià)。
結(jié)果顯示，加入社團(tuán)的要求愈嚴(yán)格，加入后對(duì)社團(tuán)的評(píng)價(jià)就越高?！?/span>
這種情況可以用心理學(xué)上一個(gè)頗具影響力的理論來解釋“認(rèn)知失調(diào)理論”，即，當(dāng)人們的行為跟態(tài)度矛盾的時(shí)候，就會(huì)產(chǎn)生認(rèn)識(shí)失調(diào)，這時(shí)候，為了保持內(nèi)心的平衡，人們往往會(huì)改變態(tài)度跟行為保持一致性，讓自己的行為合理化。
第一組女性為了加入社團(tuán)而付出很大的代價(jià)，但是，加入后的活動(dòng)討論內(nèi)容是相當(dāng)?shù)某翋灍o趣，這時(shí)候就會(huì)產(chǎn)生認(rèn)知失調(diào)，為了保持內(nèi)心的平衡，人們會(huì)找到其他的理由來讓自己的行為合理化（自我辯護(hù)），比如，雖然內(nèi)容沉悶無趣，但是，社團(tuán)里面的人際關(guān)系融洽，我很喜歡。
這就是為什么能經(jīng)?？吹揭恍㏄2P跑路了之后，仍然有很大一部分人堅(jiān)信創(chuàng)始人是被別人害的，而不愿相信是跑路的，因?yàn)檫@批人積蓄、嫁妝、養(yǎng)老錢、房、車全部都投在了里面并且還拉了不少親朋好友進(jìn)來。就算是錢不見了，他們也會(huì)找到外部理由來堅(jiān)信自己的信念（創(chuàng)始人是被其他人害的），而不是當(dāng)初自己的無知導(dǎo)致的結(jié)果。
而在具體的商業(yè)應(yīng)用上，我們也能看到不少這樣的案例；有些學(xué)習(xí)社群需要通過邀請(qǐng)制、學(xué)長聯(lián)名推薦，后面還要經(jīng)過幾輪面試，通過這樣的方式來提高社群價(jià)值，學(xué)員經(jīng)過一番努力加入該社群，也會(huì)愈加的珍惜，則不容易產(chǎn)生決定性后悔情緒。
研究還發(fā)現(xiàn)，當(dāng)人們?yōu)榱藫屬從臣掳l(fā)布的衣服，徹夜不眠通宵排隊(duì)搶購，最終對(duì)商品的評(píng)價(jià)度也是最高的，當(dāng)研究人員詢問當(dāng)事人購買到衣服的那一刻是什么感覺，當(dāng)事人回答“心跳開始加速，和***是一樣的”
在另一個(gè)實(shí)驗(yàn)上面也取得同樣的結(jié)果，當(dāng)安排兩組參與者進(jìn)行實(shí)驗(yàn)，一組是需要經(jīng)過一些努力后才能得到一些糖果，而另一組則不需要經(jīng)過任何努力即可得到糖果，最后兩組人員對(duì)糖果的口味評(píng)分，結(jié)果顯示，努力組的評(píng)分遠(yuǎn)遠(yuǎn)高于普通組。
總之，如果你不想你的客戶那么容易后悔，就請(qǐng)不要那么容易讓TA得到，有時(shí)候讓TA付出一點(diǎn)，滿意度可能就會(huì)上升不少。
結(jié)語
在選擇越來越多的現(xiàn)代里，一定要避免過多選擇帶來的痛苦，而當(dāng)你不得不向客戶提供更多選擇的時(shí)候，為了預(yù)防客戶的預(yù)期性和決定性后悔情緒，那么最好的對(duì)策就是事前幫用戶做選擇、讓用戶決策的時(shí)候付出一點(diǎn)。
作者：付永承（微信公眾號(hào)ID：kexueyingx）
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一、根據(jù)《網(wǎng)絡(luò)信息內(nèi)容生態(tài)治理規(guī)定》《中華人民共和國未成年人保護(hù)法》等法律法規(guī)，對(duì)以下違法、不良信息或存在危害的行為進(jìn)行處理。
1. 違反法律法規(guī)的信息，主要表現(xiàn)為：
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2)危害國家安全，泄露國家秘密，顛覆國家政權(quán)，破壞國家統(tǒng)一，損害國家榮譽(yù)和利益；
3)侮辱、濫用英烈形象，歪曲、丑化、褻瀆、否定英雄烈士事跡和精神，以侮辱、誹謗或者其他方式侵害英雄烈士的姓名、肖像、名譽(yù)、榮譽(yù)；
4)宣揚(yáng)恐怖主義、極端主義或者煽動(dòng)實(shí)施恐怖活動(dòng)、極端主義活動(dòng)；
5)煽動(dòng)民族仇恨、民族歧視，破壞民族團(tuán)結(jié)；
6)破壞國家宗教政策，宣揚(yáng)邪教和封建迷信；
7)散布謠言，擾亂社會(huì)秩序，破壞社會(huì)穩(wěn)定；
8)宣揚(yáng)淫穢、色情、賭博、暴力、兇殺、恐怖或者教唆犯罪；
9)煽動(dòng)非法集會(huì)、結(jié)社、游行、示威、聚眾擾亂社會(huì)秩序；
10)侮辱或者誹謗他人，侵害他人名譽(yù)、隱私和其他合法權(quán)益；
11)通過網(wǎng)絡(luò)以文字、圖片、音視頻等形式，對(duì)未成年人實(shí)施侮辱、誹謗、威脅或者惡意損害未成年人形象進(jìn)行網(wǎng)絡(luò)欺凌的；
12)危害未成年人身心健康的；
13)含有法律、行政法規(guī)禁止的其他內(nèi)容；
2. 不友善：不尊重用戶及其所貢獻(xiàn)內(nèi)容的信息或行為。主要表現(xiàn)為：
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2)誹謗：捏造、散布虛假事實(shí)，損害他人名譽(yù)；
3)嘲諷：以比喻、夸張、侮辱性的手法對(duì)他人或其行為進(jìn)行揭露或描述，以此來激怒他人；
4)挑釁：以不友好的方式激怒他人，意圖使對(duì)方對(duì)自己的言論作出回應(yīng)，蓄意制造事端；
5)羞辱：貶低他人的能力、行為、生理或身份特征，讓對(duì)方難堪；
6)謾罵：以不文明的語言對(duì)他人進(jìn)行負(fù)面評(píng)價(jià)；
7)歧視：煽動(dòng)人群歧視、地域歧視等，針對(duì)他人的民族、種族、宗教、性取向、性別、年齡、地域、生理特征等身份或者歸類的攻擊；
8)威脅：許諾以不良的后果來迫使他人服從自己的意志；
3. 發(fā)布垃圾廣告信息：以推廣曝光為目的，發(fā)布影響用戶體驗(yàn)、擾亂本網(wǎng)站秩序的內(nèi)容，或進(jìn)行相關(guān)行為。主要表現(xiàn)為：
1)多次發(fā)布包含售賣產(chǎn)品、提供服務(wù)、宣傳推廣內(nèi)容的垃圾廣告。包括但不限于以下幾種形式：
2)單個(gè)帳號(hào)多次發(fā)布包含垃圾廣告的內(nèi)容；
3)多個(gè)廣告帳號(hào)互相配合發(fā)布、傳播包含垃圾廣告的內(nèi)容；
4)多次發(fā)布包含欺騙性外鏈的內(nèi)容，如未注明的淘寶客鏈接、跳轉(zhuǎn)網(wǎng)站等，誘騙用戶點(diǎn)擊鏈接
5)發(fā)布大量包含推廣鏈接、產(chǎn)品、品牌等內(nèi)容獲取搜索引擎中的不正當(dāng)曝光；
6)購買或出售帳號(hào)之間虛假地互動(dòng)，發(fā)布干擾網(wǎng)站秩序的推廣內(nèi)容及相關(guān)交易。
7)發(fā)布包含欺騙性的惡意營銷內(nèi)容，如通過偽造經(jīng)歷、冒充他人等方式進(jìn)行惡意營銷；
8)使用特殊符號(hào)、圖片等方式規(guī)避垃圾廣告內(nèi)容審核的廣告內(nèi)容。
4. 色情低俗信息，主要表現(xiàn)為：
1)包含自己或他人性經(jīng)驗(yàn)的細(xì)節(jié)描述或露骨的感受描述；
2)涉及色情段子、兩性笑話的低俗內(nèi)容；
3)配圖、頭圖中包含庸俗或挑逗性圖片的內(nèi)容；
4)帶有性暗示、性挑逗等易使人產(chǎn)生性聯(lián)想；
5)展現(xiàn)血腥、驚悚、殘忍等致人身心不適；
6)炒作緋聞、丑聞、劣跡等；
7)宣揚(yáng)低俗、庸俗、媚俗內(nèi)容。
5. 不實(shí)信息，主要表現(xiàn)為：
1)可能存在事實(shí)性錯(cuò)誤或者造謠等內(nèi)容；
2)存在事實(shí)夸大、偽造虛假經(jīng)歷等誤導(dǎo)他人的內(nèi)容；
3)偽造身份、冒充他人，通過頭像、用戶名等個(gè)人信息暗示自己具有特定身份，或與特定機(jī)構(gòu)或個(gè)人存在關(guān)聯(lián)。
6. 傳播封建迷信，主要表現(xiàn)為：
1)找人算命、測(cè)字、占卜、解夢(mèng)、化解厄運(yùn)、使用迷信方式治?。?br /> 2)求推薦算命看相大師；
3)針對(duì)具體風(fēng)水等問題進(jìn)行求助或咨詢；
4)問自己或他人的八字、六爻、星盤、手相、面相、五行缺失，包括通過占卜方法問婚姻、前程、運(yùn)勢(shì)，東西寵物丟了能不能找回、取名改名等；
7. 文章標(biāo)題黨，主要表現(xiàn)為：
1)以各種夸張、獵奇、不合常理的表現(xiàn)手法等行為來誘導(dǎo)用戶；
2)內(nèi)容與標(biāo)題之間存在嚴(yán)重不實(shí)或者原意扭曲；
3)使用夸張標(biāo)題，內(nèi)容與標(biāo)題嚴(yán)重不符的。
8.「飯圈」亂象行為，主要表現(xiàn)為：
1)誘導(dǎo)未成年人應(yīng)援集資、高額消費(fèi)、投票打榜
2)粉絲互撕謾罵、拉踩引戰(zhàn)、造謠攻擊、人肉搜索、侵犯隱私
3)鼓動(dòng)「飯圈」粉絲攀比炫富、奢靡享樂等行為
4)以號(hào)召粉絲、雇用網(wǎng)絡(luò)水軍、「養(yǎng)號(hào)」形式刷量控評(píng)等行為
5)通過「蹭熱點(diǎn)」、制造話題等形式干擾輿論，影響傳播秩序
9. 其他危害行為或內(nèi)容，主要表現(xiàn)為：
1)可能引發(fā)未成年人模仿不安全行為和違反社會(huì)公德行為、誘導(dǎo)未成年人不良嗜好影響未成年人身心健康的；
2)不當(dāng)評(píng)述自然災(zāi)害、重大事故等災(zāi)難的；
3)美化、粉飾侵略戰(zhàn)爭行為的；
4)法律、行政法規(guī)禁止，或可能對(duì)網(wǎng)絡(luò)生態(tài)造成不良影響的其他內(nèi)容。
二、違規(guī)處罰
本網(wǎng)站通過主動(dòng)發(fā)現(xiàn)和接受用戶舉報(bào)兩種方式收集違規(guī)行為信息。所有有意的降低內(nèi)容質(zhì)量、傷害平臺(tái)氛圍及欺凌未成年人或危害未成年人身心健康的行為都是不能容忍的。
當(dāng)一個(gè)用戶發(fā)布違規(guī)內(nèi)容時(shí)，本網(wǎng)站將依據(jù)相關(guān)用戶違規(guī)情節(jié)嚴(yán)重程度，對(duì)帳號(hào)進(jìn)行禁言 1 天、7 天、15 天直至永久禁言或封停賬號(hào)的處罰。當(dāng)涉及欺凌未成年人、危害未成年人身心健康、通過作弊手段注冊(cè)、使用帳號(hào)，或者濫用多個(gè)帳號(hào)發(fā)布違規(guī)內(nèi)容時(shí)，本網(wǎng)站將加重處罰。
三、申訴
隨著平臺(tái)管理經(jīng)驗(yàn)的不斷豐富，本網(wǎng)站出于維護(hù)本網(wǎng)站氛圍和秩序的目的，將不斷完善本公約。
如果本網(wǎng)站用戶對(duì)本網(wǎng)站基于本公約規(guī)定做出的處理有異議，可以通過「建議反饋」功能向本網(wǎng)站進(jìn)行反饋。
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