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很多人都在說(shuō)，需求調(diào)研沒(méi)用。
最有名的證據(jù)，就是福特的那句話：
如果我當(dāng)年去問(wèn)顧客他們想要什么，他們肯定會(huì)告訴我：要一匹更快的馬。
可見(jiàn)，用戶(hù)也常常不知道自己想要的是什么。
如何才能洞察用戶(hù)的真實(shí)需求呢？
今天師爺就和你聊聊這個(gè)方法：
傾聽(tīng)抱怨
1.為什么用戶(hù)會(huì)給出偽需求？
要找到背后的原因，可以先看兩個(gè)場(chǎng)景。
場(chǎng)景1：
“你喜歡5分熟的牛排，還是7分熟的呢？”“5分熟的吧?！?/span>
結(jié)果吃完后他卻不想再來(lái)了：
“牛排一般般?！?/span>
為什么？
有可能是真的不好吃。
但更有可能，他不知道自己更適合7分熟的，因?yàn)閷?duì)牛排不了解，甚至可能是第一次吃，就跟著旁邊桌上的人點(diǎn)了同樣的。
“想要5分熟?！薄羌傧蟆?/span>
“更想要7分熟。”——是真相。
因?yàn)?strong>對(duì)產(chǎn)品不了解、信息不全面，導(dǎo)致用戶(hù)給出了一個(gè)偽需求。
場(chǎng)景2：
“親，美白面膜用下來(lái)感覺(jué)怎么樣？”“挺好的。”
結(jié)果后來(lái)用戶(hù)卻買(mǎi)了另外一個(gè)品牌的面膜。
為什么？
因?yàn)槟羌壹饶苊腊祝帜莒铧S。
“只需要美白?！薄羌傧蟆?/span>
“既要美白，又要祛黃?！薄钦嫦?。
因?yàn)橛脩?hù)之前沒(méi)意識(shí)到自己還要祛黃，那是一個(gè)隱藏需求，導(dǎo)致用戶(hù)說(shuō)的需求不全面。
這兩個(gè)場(chǎng)景其實(shí)可以套用在很多行業(yè)中。
用戶(hù)之所以給出了偽需求，主要是2個(gè)原因：
不知道自己更想要的。
不知道自己還想要的。
2.“反過(guò)來(lái)想，總是反過(guò)來(lái)想！”
這是查理?芒格的思維方式，曾多次被他提到。
如何反過(guò)來(lái)想呢？
既然無(wú)法問(wèn)出用戶(hù)想要什么，那就去問(wèn)他們不想要什么，不滿意什么。
簡(jiǎn)而言之，就是“傾聽(tīng)抱怨”。
去哪里傾聽(tīng)抱怨？
有2個(gè)方向：
聽(tīng)用戶(hù)對(duì)現(xiàn)有產(chǎn)品的抱怨。
聽(tīng)用戶(hù)對(duì)其他方面的抱怨。
方向一：聽(tīng)用戶(hù)對(duì)現(xiàn)有產(chǎn)品的抱怨。
現(xiàn)有產(chǎn)品是指什么？
就是目前正在滿足用戶(hù)需求的產(chǎn)品。
有三大類(lèi)：自己的產(chǎn)品、競(jìng)品、替代品。
要分別找到這3類(lèi)產(chǎn)品的用戶(hù)有哪些抱怨。
有什么作用呢？
傾聽(tīng)用戶(hù)對(duì)現(xiàn)有產(chǎn)品的抱怨，可以幫助我們發(fā)現(xiàn)用戶(hù)更想要什么。
值得注意的是，大多數(shù)時(shí)候，我們會(huì)更關(guān)注自己的產(chǎn)品，而忽視了競(jìng)品和替代品那邊的抱怨聲。
其實(shí)，這三大類(lèi)一個(gè)都不能少。
去哪里搜集這些用戶(hù)的抱怨和不滿？
有三個(gè)渠道：
線上渠道
線下渠道
內(nèi)外部員工
渠道一：線上渠道的抱怨聲。
APP應(yīng)用商店、淘寶、京東、美團(tuán)、餓了么、大眾點(diǎn)評(píng)、百度地圖、百度問(wèn)答、微博……
不僅要看差評(píng)，還要看好評(píng)。
因?yàn)橛行┯脩?hù)會(huì)習(xí)慣性地給好評(píng)，比如：
“送貨很快，服務(wù)態(tài)度很好，不過(guò)有點(diǎn)掉色。”
渠道二：線下渠道的抱怨聲。
這個(gè)方法，適用于有線下渠道的行業(yè)/產(chǎn)品。
去自己的店鋪、競(jìng)品的店鋪、替代品的店鋪中搜集、傾聽(tīng)。
關(guān)鍵動(dòng)作有3個(gè)：觀察+記錄+搭訕。
仔細(xì)觀察顧客的表情、行為、對(duì)話，并及時(shí)記錄，必要的時(shí)候，前去與顧客搭訕。
舉例：
看到顧客喝了一口咖啡后，皺了下眉頭，于是前去搭訕，詢(xún)問(wèn)原因，是太燙了？還是太苦了？將這些反饋及時(shí)記錄下來(lái)。
值得注意的是，競(jìng)品與替代品的店鋪，可以按照距離分為兩類(lèi)：
有威脅的店鋪。（距離近）
無(wú)威脅的店鋪。（距離遠(yuǎn)）
第二種因?yàn)闆](méi)有直接競(jìng)爭(zhēng)關(guān)系，所以很容易被忽視，其實(shí)是很有必要去的。
因?yàn)閯?chuàng)新常常來(lái)自于陌生的環(huán)境、陌生的對(duì)手。
渠道三：內(nèi)外部員工。
除了自己觀察外，還可以搜集員工所觀察到的。
不同崗位的員工，與用戶(hù)的接觸點(diǎn)不同，這樣可以匯集全方位的信息。
而且，不僅是自己的內(nèi)部員工，還包括競(jìng)品、替代品公司的員工。
在招聘時(shí)，如果遇到從相關(guān)公司跳槽出來(lái)的人，可以多問(wèn)他們一個(gè)問(wèn)題：
“你之前負(fù)責(zé)的產(chǎn)品，用戶(hù)最大的不滿是什么？”
方向二：聽(tīng)用戶(hù)對(duì)其他方面的抱怨。
用戶(hù)除了會(huì)使用你的產(chǎn)品外，還會(huì)使用哪些產(chǎn)品？還會(huì)出現(xiàn)在哪些地方？其實(shí)就是分析用戶(hù)的行為，然后到這些地方，傾聽(tīng)他們的抱怨。
傾聽(tīng)用戶(hù)對(duì)其他方面的抱怨，有什么作用呢？
可以幫助我們發(fā)現(xiàn)用戶(hù)還想要什么。
美團(tuán)CEO王興曾經(jīng)分享過(guò)一張四縱三橫圖。他將互聯(lián)網(wǎng)用戶(hù)行為總結(jié)成四類(lèi)：通訊、信息、娛樂(lè)、商務(wù)。
也就是說(shuō)，想要搜集用戶(hù)對(duì)其他方面的抱怨，可以從通訊、信息、娛樂(lè)、商務(wù)這四類(lèi)產(chǎn)品中挖掘。
舉個(gè)例子：
假如你的產(chǎn)品是面膜，目標(biāo)用戶(hù)是愛(ài)美的女性。
那么，用戶(hù)聚集處可能是：
通訊類(lèi)：微信社群、美妝社區(qū)等。
信息類(lèi)：護(hù)膚論壇、育兒論壇等。
娛樂(lè)類(lèi)：韓劇、瑜伽、美顏P圖等。
商務(wù)類(lèi)：美妝電商、麗人團(tuán)購(gòu)等。
分析以上產(chǎn)品，從熱門(mén)話題、熱銷(xiāo)排行、欄目頻道、平臺(tái)活動(dòng)等地方，找出蛛絲馬跡。
假如你發(fā)現(xiàn)愛(ài)美女性的最大抱怨是婆媳關(guān)系。
說(shuō)不定你的下一款產(chǎn)品，設(shè)計(jì)出了一款能緩解婆媳關(guān)系的面膜。（哈哈，寫(xiě)累了，扯會(huì)兒淡。）
總而言之，從其他產(chǎn)品中，找出用戶(hù)的更多需求，再結(jié)合自己的產(chǎn)品，有可能會(huì)誕生出滿足多重需求的創(chuàng)新產(chǎn)品。
總結(jié)
天賦是少數(shù)人的，套路是所有人的。
——康熙師爺
最后總結(jié)下今天的文章：
1、如何洞察用戶(hù)的真實(shí)需求？
可以采用“傾聽(tīng)抱怨”的方法。因?yàn)橛脩?hù)可能不知道自己想要什么，但他們知道自己不想要什么，不滿意什么。
2、如何傾聽(tīng)抱怨？
方向一：聽(tīng)用戶(hù)對(duì)現(xiàn)有產(chǎn)品的抱怨。
有3類(lèi)產(chǎn)品：自己的產(chǎn)品、競(jìng)品、替代品。
有3個(gè)渠道：線上渠道、線下渠道、內(nèi)外部員工。
作用：傾聽(tīng)對(duì)現(xiàn)有產(chǎn)品的抱怨，能夠發(fā)現(xiàn)用戶(hù)更想要的。
方向二：聽(tīng)用戶(hù)對(duì)其他方面的抱怨。
有4個(gè)方面：娛樂(lè)類(lèi)、資訊類(lèi)、社交類(lèi)、商務(wù)類(lèi)。
作用：傾聽(tīng)對(duì)其他方面的抱怨，能夠發(fā)現(xiàn)用戶(hù)還想要的。
作者： 康熙師爺
來(lái)源： 康熙師爺（ID：kangxishiye）
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一、根據(jù)《網(wǎng)絡(luò)信息內(nèi)容生態(tài)治理規(guī)定》《中華人民共和國(guó)未成年人保護(hù)法》等法律法規(guī)，對(duì)以下違法、不良信息或存在危害的行為進(jìn)行處理。
1. 違反法律法規(guī)的信息，主要表現(xiàn)為：
1)反對(duì)憲法所確定的基本原則；
2)危害國(guó)家安全，泄露國(guó)家秘密，顛覆國(guó)家政權(quán)，破壞國(guó)家統(tǒng)一，損害國(guó)家榮譽(yù)和利益；
3)侮辱、濫用英烈形象，歪曲、丑化、褻瀆、否定英雄烈士事跡和精神，以侮辱、誹謗或者其他方式侵害英雄烈士的姓名、肖像、名譽(yù)、榮譽(yù)；
4)宣揚(yáng)恐怖主義、極端主義或者煽動(dòng)實(shí)施恐怖活動(dòng)、極端主義活動(dòng)；
5)煽動(dòng)民族仇恨、民族歧視，破壞民族團(tuán)結(jié)；
6)破壞國(guó)家宗教政策，宣揚(yáng)邪教和封建迷信；
7)散布謠言，擾亂社會(huì)秩序，破壞社會(huì)穩(wěn)定；
8)宣揚(yáng)淫穢、色情、賭博、暴力、兇殺、恐怖或者教唆犯罪；
9)煽動(dòng)非法集會(huì)、結(jié)社、游行、示威、聚眾擾亂社會(huì)秩序；
10)侮辱或者誹謗他人，侵害他人名譽(yù)、隱私和其他合法權(quán)益；
11)通過(guò)網(wǎng)絡(luò)以文字、圖片、音視頻等形式，對(duì)未成年人實(shí)施侮辱、誹謗、威脅或者惡意損害未成年人形象進(jìn)行網(wǎng)絡(luò)欺凌的；
12)危害未成年人身心健康的；
13)含有法律、行政法規(guī)禁止的其他內(nèi)容；
2. 不友善：不尊重用戶(hù)及其所貢獻(xiàn)內(nèi)容的信息或行為。主要表現(xiàn)為：
1)輕蔑：貶低、輕視他人及其勞動(dòng)成果；
2)誹謗：捏造、散布虛假事實(shí)，損害他人名譽(yù)；
3)嘲諷：以比喻、夸張、侮辱性的手法對(duì)他人或其行為進(jìn)行揭露或描述，以此來(lái)激怒他人；
4)挑釁：以不友好的方式激怒他人，意圖使對(duì)方對(duì)自己的言論作出回應(yīng)，蓄意制造事端；
5)羞辱：貶低他人的能力、行為、生理或身份特征，讓對(duì)方難堪；
6)謾罵：以不文明的語(yǔ)言對(duì)他人進(jìn)行負(fù)面評(píng)價(jià)；
7)歧視：煽動(dòng)人群歧視、地域歧視等，針對(duì)他人的民族、種族、宗教、性取向、性別、年齡、地域、生理特征等身份或者歸類(lèi)的攻擊；
8)威脅：許諾以不良的后果來(lái)迫使他人服從自己的意志；
3. 發(fā)布垃圾廣告信息：以推廣曝光為目的，發(fā)布影響用戶(hù)體驗(yàn)、擾亂本網(wǎng)站秩序的內(nèi)容，或進(jìn)行相關(guān)行為。主要表現(xiàn)為：
1)多次發(fā)布包含售賣(mài)產(chǎn)品、提供服務(wù)、宣傳推廣內(nèi)容的垃圾廣告。包括但不限于以下幾種形式：
2)單個(gè)帳號(hào)多次發(fā)布包含垃圾廣告的內(nèi)容；
3)多個(gè)廣告帳號(hào)互相配合發(fā)布、傳播包含垃圾廣告的內(nèi)容；
4)多次發(fā)布包含欺騙性外鏈的內(nèi)容，如未注明的淘寶客鏈接、跳轉(zhuǎn)網(wǎng)站等，誘騙用戶(hù)點(diǎn)擊鏈接
5)發(fā)布大量包含推廣鏈接、產(chǎn)品、品牌等內(nèi)容獲取搜索引擎中的不正當(dāng)曝光；
6)購(gòu)買(mǎi)或出售帳號(hào)之間虛假地互動(dòng)，發(fā)布干擾網(wǎng)站秩序的推廣內(nèi)容及相關(guān)交易。
7)發(fā)布包含欺騙性的惡意營(yíng)銷(xiāo)內(nèi)容，如通過(guò)偽造經(jīng)歷、冒充他人等方式進(jìn)行惡意營(yíng)銷(xiāo)；
8)使用特殊符號(hào)、圖片等方式規(guī)避垃圾廣告內(nèi)容審核的廣告內(nèi)容。
4. 色情低俗信息，主要表現(xiàn)為：
1)包含自己或他人性經(jīng)驗(yàn)的細(xì)節(jié)描述或露骨的感受描述；
2)涉及色情段子、兩性笑話的低俗內(nèi)容；
3)配圖、頭圖中包含庸俗或挑逗性圖片的內(nèi)容；
4)帶有性暗示、性挑逗等易使人產(chǎn)生性聯(lián)想；
5)展現(xiàn)血腥、驚悚、殘忍等致人身心不適；
6)炒作緋聞、丑聞、劣跡等；
7)宣揚(yáng)低俗、庸俗、媚俗內(nèi)容。
5. 不實(shí)信息，主要表現(xiàn)為：
1)可能存在事實(shí)性錯(cuò)誤或者造謠等內(nèi)容；
2)存在事實(shí)夸大、偽造虛假經(jīng)歷等誤導(dǎo)他人的內(nèi)容；
3)偽造身份、冒充他人，通過(guò)頭像、用戶(hù)名等個(gè)人信息暗示自己具有特定身份，或與特定機(jī)構(gòu)或個(gè)人存在關(guān)聯(lián)。
6. 傳播封建迷信，主要表現(xiàn)為：
1)找人算命、測(cè)字、占卜、解夢(mèng)、化解厄運(yùn)、使用迷信方式治?。?br /> 2)求推薦算命看相大師；
3)針對(duì)具體風(fēng)水等問(wèn)題進(jìn)行求助或咨詢(xún)；
4)問(wèn)自己或他人的八字、六爻、星盤(pán)、手相、面相、五行缺失，包括通過(guò)占卜方法問(wèn)婚姻、前程、運(yùn)勢(shì)，東西寵物丟了能不能找回、取名改名等；
7. 文章標(biāo)題黨，主要表現(xiàn)為：
1)以各種夸張、獵奇、不合常理的表現(xiàn)手法等行為來(lái)誘導(dǎo)用戶(hù)；
2)內(nèi)容與標(biāo)題之間存在嚴(yán)重不實(shí)或者原意扭曲；
3)使用夸張標(biāo)題，內(nèi)容與標(biāo)題嚴(yán)重不符的。
8.「飯圈」亂象行為，主要表現(xiàn)為：
1)誘導(dǎo)未成年人應(yīng)援集資、高額消費(fèi)、投票打榜
2)粉絲互撕謾罵、拉踩引戰(zhàn)、造謠攻擊、人肉搜索、侵犯隱私
3)鼓動(dòng)「飯圈」粉絲攀比炫富、奢靡享樂(lè)等行為
4)以號(hào)召粉絲、雇用網(wǎng)絡(luò)水軍、「養(yǎng)號(hào)」形式刷量控評(píng)等行為
5)通過(guò)「蹭熱點(diǎn)」、制造話題等形式干擾輿論，影響傳播秩序
9. 其他危害行為或內(nèi)容，主要表現(xiàn)為：
1)可能引發(fā)未成年人模仿不安全行為和違反社會(huì)公德行為、誘導(dǎo)未成年人不良嗜好影響未成年人身心健康的；
2)不當(dāng)評(píng)述自然災(zāi)害、重大事故等災(zāi)難的；
3)美化、粉飾侵略戰(zhàn)爭(zhēng)行為的；
4)法律、行政法規(guī)禁止，或可能對(duì)網(wǎng)絡(luò)生態(tài)造成不良影響的其他內(nèi)容。
二、違規(guī)處罰
本網(wǎng)站通過(guò)主動(dòng)發(fā)現(xiàn)和接受用戶(hù)舉報(bào)兩種方式收集違規(guī)行為信息。所有有意的降低內(nèi)容質(zhì)量、傷害平臺(tái)氛圍及欺凌未成年人或危害未成年人身心健康的行為都是不能容忍的。
當(dāng)一個(gè)用戶(hù)發(fā)布違規(guī)內(nèi)容時(shí)，本網(wǎng)站將依據(jù)相關(guān)用戶(hù)違規(guī)情節(jié)嚴(yán)重程度，對(duì)帳號(hào)進(jìn)行禁言 1 天、7 天、15 天直至永久禁言或封停賬號(hào)的處罰。當(dāng)涉及欺凌未成年人、危害未成年人身心健康、通過(guò)作弊手段注冊(cè)、使用帳號(hào)，或者濫用多個(gè)帳號(hào)發(fā)布違規(guī)內(nèi)容時(shí)，本網(wǎng)站將加重處罰。
三、申訴
隨著平臺(tái)管理經(jīng)驗(yàn)的不斷豐富，本網(wǎng)站出于維護(hù)本網(wǎng)站氛圍和秩序的目的，將不斷完善本公約。
如果本網(wǎng)站用戶(hù)對(duì)本網(wǎng)站基于本公約規(guī)定做出的處理有異議，可以通過(guò)「建議反饋」功能向本網(wǎng)站進(jìn)行反饋。
(規(guī)則的最終解釋權(quán)歸屬本網(wǎng)站所有)