近兩年，新冠疫情的影響促使銀行業(yè)務(wù)全面加速推進，各大商業(yè)銀行紛紛為用戶提供無接觸式線上化、數(shù)字化金融服務(wù)，手機銀行作為零售金融數(shù)字化轉(zhuǎn)型主戰(zhàn)場的地位得以進一步鞏固。隨著數(shù)字經(jīng)濟浪潮的進一步滲透，用戶體驗成為場景化運營的核心，用戶交互顯得尤為重要。用戶在選擇手機銀行時，決定因素不再僅限于產(chǎn)品本身，更多的考慮其所處的場景及場景下用戶體驗所帶來的影響。
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近兩年，新冠疫情的影響促使銀行業(yè)務(wù)全面加速推進，各大商業(yè)銀行紛紛為用戶提供無接觸式線上化、數(shù)字化金融服務(wù)，手機銀行作為零售金融數(shù)字化轉(zhuǎn)型主戰(zhàn)場的地位得以進一步鞏固。隨著數(shù)字經(jīng)濟浪潮的進一步滲透，用戶體驗成為場景化運營的核心，用戶交互顯得尤為重要。用戶在選擇手機銀行時，決定因素不再僅限于產(chǎn)品本身，更多的考慮其所處的場景及場景下用戶體驗所帶來的影響。
自2018年開始，手機銀行已超越線下網(wǎng)點成為觸達客戶最有效的渠道，對于手機銀行而言，用戶體驗決定AUM提升效果，在應(yīng)用內(nèi)部，除提供最基本的功能服務(wù)外，充分考慮用戶在使用過程中的行為以及心理感受，有助于品牌價值的傳遞，及用戶忠誠度及轉(zhuǎn)化率的提升。研究表明，打造良好的用戶體驗可以提升銷售能力30%～50%，因此，各家商業(yè)銀行都在持續(xù)不斷優(yōu)化手機銀行用戶體驗。
以工商銀行為代表的國有大行，在手機銀行用戶體驗方面持續(xù)提升。2021年11月工商銀行發(fā)布手機銀行7.0版，新版手機銀行在財富、服務(wù)、個性、互動、權(quán)益等方面實現(xiàn)全方位升級，其功能體驗相較于之前版本，在服務(wù)體驗和功能體驗方面，均有較大幅度的提升。如以用戶全旅程視角，聯(lián)通遠程坐席、用戶經(jīng)理服務(wù)，形成線上線下一體化服務(wù)體系。以用戶全生命周期為主線，提供“投前-投中-投后”財富陪伴服務(wù)，在為用戶創(chuàng)造價值過程中，實現(xiàn)手機銀行自身的價值成長。
以招商銀行為代表的股份制銀行，用科技手段，不斷提升用戶體驗。2020年12月招商銀行發(fā)布的9.0版被定義為招商銀行APP的“新基建”，以中臺的數(shù)字化、智能化、平臺化和集約化，為用戶打造極致體驗，為全行經(jīng)營賦能。如9.0版本對收支功能升級，通過機器學習和海量的數(shù)據(jù)清洗，對交易報文里的原始交易對手進行了系統(tǒng)性翻譯，將“滴滴出行”替代“北京小桔科技有限公司”等，讓用戶對每一分錢的去向一目了然。此外，招行通過科技力量對用戶體驗進行監(jiān)測與管理，搭建了“風鈴”系統(tǒng)，將行內(nèi)20多個系統(tǒng)打通，從用戶視角出發(fā)，集中3萬余個埋點數(shù)據(jù)、1200余項體驗指標，形成了完善的“零售客戶體驗監(jiān)測儀表盤”。
以北京銀行為代表的中小上市商業(yè)銀行，在用戶體驗方面持續(xù)探索。北京銀行為了更好地從用戶視角理解和推出產(chǎn)品，促進數(shù)字化業(yè)務(wù)創(chuàng)新發(fā)展，組建了專業(yè)化的用戶體驗團隊，并結(jié)合業(yè)界專家、咨詢機構(gòu)等先進經(jīng)驗，制定并實行完善的用戶體驗體系標準及工作機制。據(jù)悉，北京銀行京彩生活A(yù)PP中的產(chǎn)品上線過程中，都會從用戶實際需求出發(fā)，基于業(yè)務(wù)旅程制定體驗指標體系，通過內(nèi)部產(chǎn)品全生命周期體驗監(jiān)測，以及外部對標和用戶調(diào)研等方式，深度挖掘客戶痛點及設(shè)計機會點，實現(xiàn)產(chǎn)品服務(wù)的最優(yōu)體驗。近兩年，北京銀行不斷從用戶視角出發(fā)，除金融服務(wù)外，還從政務(wù)惠民、城市出行、工會服務(wù)、醫(yī)療保障、便民繳費等方面持續(xù)優(yōu)化泛金融場景體驗，滿足工會、醫(yī)療等不同客群的差異性需求；推出“尊愛版”利用大字體、方塊化大按鍵方便老年客戶操作，盡享便捷數(shù)字化服務(wù)；打造英文版APP，設(shè)計符合其使用習慣的交互動線和視覺效果，助力北京銀行個人金融服務(wù)“走出去”；核心功能支持信息無障礙信息適配，幫助視障用戶順暢享受移動金融服務(wù)，讓北京銀行的數(shù)字化金融服務(wù)更有溫度。
近年來，手機銀行已成為用戶選擇辦理銀行業(yè)務(wù)的主要渠道，但研究發(fā)現(xiàn)，用戶使用手機銀行的過程中，在關(guān)注產(chǎn)品、服務(wù)、場景的同時，更加關(guān)注在實際操作過程中的交互體驗、可用性和易操作性。因此，本文將進一步從實操角度出發(fā)，隨機選取北京銀行和寧波銀行為對象，針對系統(tǒng)性能、登錄注冊、界面體驗、使用體驗等方面，進行手機銀行用戶體驗部分功能評測。
北京銀行
北京銀行手機銀行“京彩生活”，用戶體驗較之前有大幅度提升，整體操作比較流暢，交互體驗較簡約，功能多樣可滿足用戶需求，據(jù)了解，北京銀行增設(shè)了專門的體驗組織架構(gòu)，引入科學方法論，系統(tǒng)性地搭建用戶體驗管理體系，從專家走查、客戶聲音、行為數(shù)據(jù)分析、業(yè)務(wù)旅程重塑、體驗監(jiān)測平臺五個維度融入手機銀行的開發(fā)過程中。
寧波銀行
寧波銀行手機銀行，在用戶體驗方面有所提升，但在產(chǎn)品個性化、產(chǎn)品功能維度等方面還需加強迭代升級速度。
總體來說，隨著用戶對銀行服務(wù)的期望不斷轉(zhuǎn)變和提升，商業(yè)銀行近兩年在用戶體驗方面均有所改善，都不同程度的進行改版升級，優(yōu)化了一些交互體驗及功能體驗，操作也比較流暢，服務(wù)場景也更加多樣化。但仍存在提升空間，需在用戶體驗方面持續(xù)的改進優(yōu)化，以用戶為中心，在構(gòu)建特色的服務(wù)場景的同時，從用戶旅程出發(fā)，進一步細化顆粒度，在體驗細節(jié)上加強完善。
在經(jīng)濟“新常態(tài)”的當下，商業(yè)銀行的利潤空間收窄，用戶運營成本增加，獲客、留存、盤活作為用戶經(jīng)營能力建設(shè)的核心目標，而手機銀作為商業(yè)銀行最重要的觸客渠道，提升其用戶體驗也就成為了實現(xiàn)用戶價值增長的必然要求。易觀分析認為，體驗的好壞不僅會影響用戶對商業(yè)銀行的品牌認知，關(guān)系著用戶對商業(yè)銀行的忠誠度和信任感。同時，手機銀行用戶體驗也是商業(yè)銀行創(chuàng)新發(fā)展的重要切入點，用戶體驗反饋的數(shù)據(jù)作用于銀行組織變革、產(chǎn)品設(shè)計、流程改造和服務(wù)創(chuàng)新中，能夠創(chuàng)造巨大價值。因此，商業(yè)銀行建立內(nèi)部用戶體驗團隊，做好用戶體驗管理的同時，持續(xù)優(yōu)化迭代手機銀行用戶體驗，才能更有利于促使用戶持續(xù)地使用和留存，推動商業(yè)銀行數(shù)字化轉(zhuǎn)型發(fā)展。
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3)侮辱、濫用英烈形象，歪曲、丑化、褻瀆、否定英雄烈士事跡和精神，以侮辱、誹謗或者其他方式侵害英雄烈士的姓名、肖像、名譽、榮譽；
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10)侮辱或者誹謗他人，侵害他人名譽、隱私和其他合法權(quán)益；
11)通過網(wǎng)絡(luò)以文字、圖片、音視頻等形式，對未成年人實施侮辱、誹謗、威脅或者惡意損害未成年人形象進行網(wǎng)絡(luò)欺凌的；
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6. 傳播封建迷信，主要表現(xiàn)為：
1)找人算命、測字、占卜、解夢、化解厄運、使用迷信方式治??；
2)求推薦算命看相大師；
3)針對具體風水等問題進行求助或咨詢；
4)問自己或他人的八字、六爻、星盤、手相、面相、五行缺失，包括通過占卜方法問婚姻、前程、運勢，東西寵物丟了能不能找回、取名改名等；
7. 文章標題黨，主要表現(xiàn)為：
1)以各種夸張、獵奇、不合常理的表現(xiàn)手法等行為來誘導(dǎo)用戶；
2)內(nèi)容與標題之間存在嚴重不實或者原意扭曲；
3)使用夸張標題，內(nèi)容與標題嚴重不符的。
8.「飯圈」亂象行為，主要表現(xiàn)為：
1)誘導(dǎo)未成年人應(yīng)援集資、高額消費、投票打榜
2)粉絲互撕謾罵、拉踩引戰(zhàn)、造謠攻擊、人肉搜索、侵犯隱私
3)鼓動「飯圈」粉絲攀比炫富、奢靡享樂等行為
4)以號召粉絲、雇用網(wǎng)絡(luò)水軍、「養(yǎng)號」形式刷量控評等行為
5)通過「蹭熱點」、制造話題等形式干擾輿論，影響傳播秩序
9. 其他危害行為或內(nèi)容，主要表現(xiàn)為：
1)可能引發(fā)未成年人模仿不安全行為和違反社會公德行為、誘導(dǎo)未成年人不良嗜好影響未成年人身心健康的；
2)不當評述自然災(zāi)害、重大事故等災(zāi)難的；
3)美化、粉飾侵略戰(zhàn)爭行為的；
4)法律、行政法規(guī)禁止，或可能對網(wǎng)絡(luò)生態(tài)造成不良影響的其他內(nèi)容。
二、違規(guī)處罰
本網(wǎng)站通過主動發(fā)現(xiàn)和接受用戶舉報兩種方式收集違規(guī)行為信息。所有有意的降低內(nèi)容質(zhì)量、傷害平臺氛圍及欺凌未成年人或危害未成年人身心健康的行為都是不能容忍的。
當一個用戶發(fā)布違規(guī)內(nèi)容時，本網(wǎng)站將依據(jù)相關(guān)用戶違規(guī)情節(jié)嚴重程度，對帳號進行禁言 1 天、7 天、15 天直至永久禁言或封停賬號的處罰。當涉及欺凌未成年人、危害未成年人身心健康、通過作弊手段注冊、使用帳號，或者濫用多個帳號發(fā)布違規(guī)內(nèi)容時，本網(wǎng)站將加重處罰。
三、申訴
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