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隨著時(shí)代的發(fā)展進(jìn)步，不少行業(yè)相較于之前也發(fā)生了翻天覆地的變化，客服行業(yè)就是其中之一。在人工智能等技術(shù)的落地應(yīng)用影響下，智能客服產(chǎn)品的滲透率是一路走高，整個(gè)智能客服行業(yè)也展現(xiàn)出了蓬勃發(fā)展的勢(shì)頭。
據(jù)艾媒咨詢(xún)數(shù)據(jù)顯示，2020年中國(guó)人工智能客服核心產(chǎn)業(yè)規(guī)模達(dá)到1500億元，預(yù)計(jì)2030年將達(dá)到1萬(wàn)億元，平均年增長(zhǎng)率為33.3%。其中智能客服作為企業(yè)人工智能應(yīng)用的重要分支，保守估計(jì)占比20%。隨著智能客服市場(chǎng)不斷擴(kuò)大，各路玩家紛至沓來(lái)參與其中，行業(yè)競(jìng)爭(zhēng)也愈發(fā)激烈。
除了技術(shù)的助推之外，智能客服行業(yè)之所以發(fā)展得如此如火如荼，與現(xiàn)實(shí)因素息息相關(guān)。對(duì)客服人員來(lái)說(shuō)，客服工作不僅具有較高的重復(fù)性，久坐時(shí)間也不短，可以說(shuō)是體力與精力的雙重考驗(yàn)，并且隨著企業(yè)業(yè)務(wù)量的擴(kuò)展，其工作量也會(huì)加重。而對(duì)企業(yè)來(lái)說(shuō)，客服人員的高流失率以及日漸高企的人工成本也是其面臨的現(xiàn)實(shí)考驗(yàn)。面對(duì)傳統(tǒng)客服所遭遇的瓶頸，智能客服的出現(xiàn)就很好地解決了這些問(wèn)題。
一方面，智能客服能夠提供全天候服務(wù)，從而提升消費(fèi)者體驗(yàn)度。于消費(fèi)者而言，客服是為其答疑解惑的關(guān)鍵角色，受現(xiàn)實(shí)因素影響，客服工作人員的響應(yīng)速度和接待量是有限的，但對(duì)沒(méi)有客服響應(yīng)的消費(fèi)者來(lái)說(shuō)，遲遲得不到回復(fù)勢(shì)必會(huì)影響其心情。尤其是電商平臺(tái)大促期間，店鋪訪問(wèn)量達(dá)到一個(gè)高峰期，客服人員所要回復(fù)的消息量也急速增長(zhǎng)，一旦發(fā)生消息遺漏事件，也會(huì)引起消費(fèi)者的負(fù)面情緒。
不同于人工客服，智能客服能夠同時(shí)接待成百上千的客戶，為其答疑解惑，有效提升了客戶的體驗(yàn)感，同時(shí)也能夠分擔(dān)人工客服的壓力。此外，智能客服還能夠提供7×24小時(shí)的全天候服務(wù)，可在一定程度上避免夜間客戶的流失。
另一方面，智能客服產(chǎn)品的應(yīng)用能夠降低企業(yè)的成本。據(jù)阿里云研究中心發(fā)布的行業(yè)調(diào)研顯示，傳統(tǒng)客服從業(yè)者對(duì)工作的不滿度高達(dá)51%，這也是客服行業(yè)人員流動(dòng)率高的重要原因。而一旦出現(xiàn)客服人員不足的情況，企業(yè)就要加緊招聘人手，但是由于涉及行業(yè)領(lǐng)域的不同，企業(yè)對(duì)客服的要求也不盡相同。對(duì)企業(yè)來(lái)說(shuō)，要想培養(yǎng)出一位符合要求的客服人員也需要花費(fèi)時(shí)間成本。因此，能夠助力企業(yè)實(shí)現(xiàn)降本增效的智能客服產(chǎn)品，自然獲得了企業(yè)的青睞。
據(jù)艾媒咨詢(xún)數(shù)據(jù)顯示，截至2021年9月，中國(guó)智能客服相關(guān)企業(yè)數(shù)量已經(jīng)超過(guò)900家。雖然智能客服企業(yè)數(shù)量眾多，但若以服務(wù)對(duì)象來(lái)進(jìn)行劃分的話，智能客服供應(yīng)商大致可分為兩類(lèi)，一類(lèi)是通用型廠商，另一類(lèi)則是垂直類(lèi)廠商，兩類(lèi)廠商也是各有所長(zhǎng)。在一眾通用型智能客服廠商中，網(wǎng)易七魚(yú)可以說(shuō)是佼佼者。
據(jù)網(wǎng)易七魚(yú)公布的“6周年成績(jī)單”顯示，網(wǎng)易七魚(yú)服務(wù)40萬(wàn)+家企業(yè)，覆蓋60%頭部企業(yè)，累計(jì)為企業(yè)節(jié)省客服人力2000萬(wàn)人/天，創(chuàng)造128億元業(yè)務(wù)價(jià)值。高效連接6億用戶，累計(jì)承接76億輪會(huì)話，消息數(shù)615億條，其中機(jī)器人咨詢(xún)接待量41.8億次，服務(wù)占比55%。
一來(lái)，網(wǎng)易所積累的行業(yè)語(yǔ)料，為網(wǎng)易七魚(yú)推出面向全行業(yè)的智能客服產(chǎn)品提供了重要支撐。眾所周知，應(yīng)用于不同行業(yè)領(lǐng)域的智能客服產(chǎn)品，所要解答的問(wèn)題也不相同，而這就要求智能客服產(chǎn)品擁有內(nèi)容充足的語(yǔ)料庫(kù)，使其對(duì)客戶問(wèn)題進(jìn)行分析理解并做出回復(fù)。作為一家老牌企業(yè)，網(wǎng)易擁有海量的語(yǔ)料積累以及行業(yè)知識(shí)，能夠?yàn)槠渲悄芸头a(chǎn)品提供豐富的語(yǔ)料知識(shí)，進(jìn)而保障智能客服回答問(wèn)題的準(zhǔn)確性。
二來(lái)，依托于網(wǎng)易的人工智能技術(shù)優(yōu)勢(shì)，網(wǎng)易七魚(yú)智能客服的準(zhǔn)確率也有所保障。早在2011年，網(wǎng)易人工智能就開(kāi)始專(zhuān)注深度學(xué)習(xí)、自然語(yǔ)言處理、語(yǔ)音交互、模式識(shí)別等領(lǐng)域的技術(shù)研究了，技術(shù)底蘊(yùn)深厚。而有網(wǎng)易的AI技術(shù)為底層支持，網(wǎng)易七魚(yú)的智能客服產(chǎn)品也取得了頗為亮眼的表現(xiàn)。據(jù)了解，目前網(wǎng)易七魚(yú)智能機(jī)器人平均問(wèn)題匹配率達(dá)到了95%，意圖識(shí)別準(zhǔn)確率達(dá)到了95.22%。
三來(lái)，網(wǎng)易七魚(yú)還在不斷進(jìn)行產(chǎn)品迭代、豐富產(chǎn)品矩陣，為客戶提供更多的選擇空間。網(wǎng)易七魚(yú)的產(chǎn)品矩陣不可謂不豐富，在產(chǎn)品端，網(wǎng)易七魚(yú)有在線客服、視頻客服、在線機(jī)器人、外呼機(jī)器人、呼叫中心、售前留資機(jī)器人等；在解決方案方面，網(wǎng)易七魚(yú)不僅推出了電商行業(yè)解決方案、教育行業(yè)解決方案、生鮮電商解決方案等面向行業(yè)的解決方案，還推出了場(chǎng)景解決方案，如HR服務(wù)解決方案、企微客服解決方案，能夠盡可能滿足客戶的多種需求。
與網(wǎng)易七魚(yú)的面向全行業(yè)不同，微洱科技選擇了深耕垂直行業(yè)的發(fā)展路線。經(jīng)過(guò)多年的發(fā)展，如今的微洱科技已經(jīng)成功推出了小微全域智能機(jī)器人、私域星球等產(chǎn)品。在微洱科技選擇持續(xù)深耕電商這一領(lǐng)域背后，也自有其邏輯。
首先，電商已經(jīng)深入人心，智能客服的需求量巨大。現(xiàn)如今，消費(fèi)者已經(jīng)逐漸培養(yǎng)出了在電商平臺(tái)購(gòu)置日常所需的習(xí)慣，但由于產(chǎn)品沒(méi)有實(shí)物無(wú)法接觸，消費(fèi)者往往通過(guò)咨詢(xún)客服的方式詢(xún)問(wèn)詳情。尤其是遇上平臺(tái)活動(dòng)時(shí)，電商平臺(tái)店鋪客服的接待量攀升，而人工客服的精力和手速都是有上限的。與此同時(shí)，客服服務(wù)是否周到也是影響消費(fèi)者復(fù)購(gòu)率的關(guān)鍵因素之一。
因此，電商平臺(tái)就成為智能客服的重要應(yīng)用場(chǎng)景之一。據(jù)艾媒咨詢(xún)數(shù)據(jù)顯示，智能客服用戶比例高達(dá)98.1%。在應(yīng)用方面，電商平臺(tái)購(gòu)物(42.3%)是用戶智能客服使用的第二大場(chǎng)景，僅次于手機(jī)業(yè)務(wù)辦理場(chǎng)景。深耕電商領(lǐng)域的微洱科技，自然也能獲得不錯(cuò)的發(fā)展機(jī)會(huì)。
其次，微洱科技專(zhuān)注電商領(lǐng)域積累了豐富行業(yè)經(jīng)驗(yàn)，進(jìn)而為客戶提供精準(zhǔn)服務(wù)。正如前文中所提到，所在領(lǐng)域不同，智能客服產(chǎn)品所需要的知識(shí)庫(kù)也不相同。微洱科技專(zhuān)注電商這一個(gè)領(lǐng)域，既能夠發(fā)揮其創(chuàng)始人團(tuán)隊(duì)自帶的電商基因優(yōu)勢(shì)（微洱科技絕大多數(shù)創(chuàng)始團(tuán)隊(duì)人員來(lái)自阿里，對(duì)電商行業(yè)有著很深的理解），也能持續(xù)豐富智能客服的語(yǔ)料庫(kù)，提升自身在垂類(lèi)行業(yè)的影響力，與其他智能客服廠商形成差異化競(jìng)爭(zhēng)。
最后，微洱科技推出了全域解決方案，為電商企業(yè)提供全鏈條服務(wù)，有力地提升了自身的競(jìng)爭(zhēng)力。據(jù)了解，微洱科技推出的全域智能解決方案覆蓋從售前到售后的多個(gè)場(chǎng)景，還具備智能問(wèn)答、智能CRM、智能營(yíng)銷(xiāo)等功能，能夠滿足電商企業(yè)的多種需求。相關(guān)數(shù)據(jù)顯示，截至2020年，微洱科技產(chǎn)品已經(jīng)累計(jì)服務(wù)終端用戶超20億人次。
在技術(shù)賦能、客服需求增長(zhǎng)等多方因素的共同作用下，智能客服行業(yè)進(jìn)入了快速發(fā)展期。那么，智能客服真的如此完美嗎？答案是否定的。隨著智能客服日漸火熱而來(lái)的不僅僅是機(jī)遇，挑戰(zhàn)同樣不容忽視。
一方面，智能客服的智能化程度仍然有待提高。毫無(wú)疑問(wèn)，智能客服的應(yīng)用有效降低了人工客服的壓力，同時(shí)也提升了企業(yè)的效率。然而，有關(guān)智能客服的吐糟數(shù)量也并不少，回答重復(fù)、智能客服不智能更是成了高頻詞。據(jù)艾媒咨詢(xún)數(shù)據(jù)顯示，認(rèn)為智能客服能夠解決較多問(wèn)題的用戶數(shù)量占比僅為29.8%，僅有9.6%的用戶認(rèn)為智能客服問(wèn)題解決能力高于人工客服。
另一方面，智能客服服務(wù)的精準(zhǔn)度也有提升的空間。由于個(gè)人習(xí)慣、性格等方面的不同，其表達(dá)方式也不盡相同。面對(duì)常用的句式結(jié)構(gòu)，智能客服能夠?qū)崿F(xiàn)精準(zhǔn)識(shí)別、準(zhǔn)確回復(fù)，但面對(duì)復(fù)雜的句式問(wèn)題，智能客服理解識(shí)別的準(zhǔn)確性或許就要打個(gè)折扣。倘若智能客服出現(xiàn)答非所問(wèn)的狀況，自然也會(huì)在一定程度上拉低用戶的體驗(yàn)感。
除此之外，智能客服領(lǐng)域還存在著產(chǎn)品同質(zhì)化問(wèn)題。雖然智能客服市場(chǎng)的產(chǎn)品并不算少，但仍有一些智能客服產(chǎn)品存在著雷同，產(chǎn)品功能也差不多，智能客服產(chǎn)品的同質(zhì)化現(xiàn)象不僅提升了智能客服廠商的突圍難度，也消耗了客戶的熱情。
盡管智能客服行業(yè)仍然存在著不小的局限性，但相信隨著技術(shù)的持續(xù)迭代升級(jí)，這些挑戰(zhàn)也將被逐一跨過(guò)。只不過(guò)，底層技術(shù)的突破絕非一日之功，無(wú)論是網(wǎng)易七魚(yú)還是微洱科技，依舊是任重而道遠(yuǎn)。
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一、根據(jù)《網(wǎng)絡(luò)信息內(nèi)容生態(tài)治理規(guī)定》《中華人民共和國(guó)未成年人保護(hù)法》等法律法規(guī)，對(duì)以下違法、不良信息或存在危害的行為進(jìn)行處理。
1. 違反法律法規(guī)的信息，主要表現(xiàn)為：
1)反對(duì)憲法所確定的基本原則；
2)危害國(guó)家安全，泄露國(guó)家秘密，顛覆國(guó)家政權(quán)，破壞國(guó)家統(tǒng)一，損害國(guó)家榮譽(yù)和利益；
3)侮辱、濫用英烈形象，歪曲、丑化、褻瀆、否定英雄烈士事跡和精神，以侮辱、誹謗或者其他方式侵害英雄烈士的姓名、肖像、名譽(yù)、榮譽(yù)；
4)宣揚(yáng)恐怖主義、極端主義或者煽動(dòng)實(shí)施恐怖活動(dòng)、極端主義活動(dòng)；
5)煽動(dòng)民族仇恨、民族歧視，破壞民族團(tuán)結(jié)；
6)破壞國(guó)家宗教政策，宣揚(yáng)邪教和封建迷信；
7)散布謠言，擾亂社會(huì)秩序，破壞社會(huì)穩(wěn)定；
8)宣揚(yáng)淫穢、色情、賭博、暴力、兇殺、恐怖或者教唆犯罪；
9)煽動(dòng)非法集會(huì)、結(jié)社、游行、示威、聚眾擾亂社會(huì)秩序；
10)侮辱或者誹謗他人，侵害他人名譽(yù)、隱私和其他合法權(quán)益；
11)通過(guò)網(wǎng)絡(luò)以文字、圖片、音視頻等形式，對(duì)未成年人實(shí)施侮辱、誹謗、威脅或者惡意損害未成年人形象進(jìn)行網(wǎng)絡(luò)欺凌的；
12)危害未成年人身心健康的；
13)含有法律、行政法規(guī)禁止的其他內(nèi)容；
2. 不友善：不尊重用戶及其所貢獻(xiàn)內(nèi)容的信息或行為。主要表現(xiàn)為：
1)輕蔑：貶低、輕視他人及其勞動(dòng)成果；
2)誹謗：捏造、散布虛假事實(shí)，損害他人名譽(yù)；
3)嘲諷：以比喻、夸張、侮辱性的手法對(duì)他人或其行為進(jìn)行揭露或描述，以此來(lái)激怒他人；
4)挑釁：以不友好的方式激怒他人，意圖使對(duì)方對(duì)自己的言論作出回應(yīng)，蓄意制造事端；
5)羞辱：貶低他人的能力、行為、生理或身份特征，讓對(duì)方難堪；
6)謾罵：以不文明的語(yǔ)言對(duì)他人進(jìn)行負(fù)面評(píng)價(jià)；
7)歧視：煽動(dòng)人群歧視、地域歧視等，針對(duì)他人的民族、種族、宗教、性取向、性別、年齡、地域、生理特征等身份或者歸類(lèi)的攻擊；
8)威脅：許諾以不良的后果來(lái)迫使他人服從自己的意志；
3. 發(fā)布垃圾廣告信息：以推廣曝光為目的，發(fā)布影響用戶體驗(yàn)、擾亂本網(wǎng)站秩序的內(nèi)容，或進(jìn)行相關(guān)行為。主要表現(xiàn)為：
1)多次發(fā)布包含售賣(mài)產(chǎn)品、提供服務(wù)、宣傳推廣內(nèi)容的垃圾廣告。包括但不限于以下幾種形式：
2)單個(gè)帳號(hào)多次發(fā)布包含垃圾廣告的內(nèi)容；
3)多個(gè)廣告帳號(hào)互相配合發(fā)布、傳播包含垃圾廣告的內(nèi)容；
4)多次發(fā)布包含欺騙性外鏈的內(nèi)容，如未注明的淘寶客鏈接、跳轉(zhuǎn)網(wǎng)站等，誘騙用戶點(diǎn)擊鏈接
5)發(fā)布大量包含推廣鏈接、產(chǎn)品、品牌等內(nèi)容獲取搜索引擎中的不正當(dāng)曝光；
6)購(gòu)買(mǎi)或出售帳號(hào)之間虛假地互動(dòng)，發(fā)布干擾網(wǎng)站秩序的推廣內(nèi)容及相關(guān)交易。
7)發(fā)布包含欺騙性的惡意營(yíng)銷(xiāo)內(nèi)容，如通過(guò)偽造經(jīng)歷、冒充他人等方式進(jìn)行惡意營(yíng)銷(xiāo)；
8)使用特殊符號(hào)、圖片等方式規(guī)避垃圾廣告內(nèi)容審核的廣告內(nèi)容。
4. 色情低俗信息，主要表現(xiàn)為：
1)包含自己或他人性經(jīng)驗(yàn)的細(xì)節(jié)描述或露骨的感受描述；
2)涉及色情段子、兩性笑話的低俗內(nèi)容；
3)配圖、頭圖中包含庸俗或挑逗性圖片的內(nèi)容；
4)帶有性暗示、性挑逗等易使人產(chǎn)生性聯(lián)想；
5)展現(xiàn)血腥、驚悚、殘忍等致人身心不適；
6)炒作緋聞、丑聞、劣跡等；
7)宣揚(yáng)低俗、庸俗、媚俗內(nèi)容。
5. 不實(shí)信息，主要表現(xiàn)為：
1)可能存在事實(shí)性錯(cuò)誤或者造謠等內(nèi)容；
2)存在事實(shí)夸大、偽造虛假經(jīng)歷等誤導(dǎo)他人的內(nèi)容；
3)偽造身份、冒充他人，通過(guò)頭像、用戶名等個(gè)人信息暗示自己具有特定身份，或與特定機(jī)構(gòu)或個(gè)人存在關(guān)聯(lián)。
6. 傳播封建迷信，主要表現(xiàn)為：
1)找人算命、測(cè)字、占卜、解夢(mèng)、化解厄運(yùn)、使用迷信方式治病；
2)求推薦算命看相大師；
3)針對(duì)具體風(fēng)水等問(wèn)題進(jìn)行求助或咨詢(xún)；
4)問(wèn)自己或他人的八字、六爻、星盤(pán)、手相、面相、五行缺失，包括通過(guò)占卜方法問(wèn)婚姻、前程、運(yùn)勢(shì)，東西寵物丟了能不能找回、取名改名等；
7. 文章標(biāo)題黨，主要表現(xiàn)為：
1)以各種夸張、獵奇、不合常理的表現(xiàn)手法等行為來(lái)誘導(dǎo)用戶；
2)內(nèi)容與標(biāo)題之間存在嚴(yán)重不實(shí)或者原意扭曲；
3)使用夸張標(biāo)題，內(nèi)容與標(biāo)題嚴(yán)重不符的。
8.「飯圈」亂象行為，主要表現(xiàn)為：
1)誘導(dǎo)未成年人應(yīng)援集資、高額消費(fèi)、投票打榜
2)粉絲互撕謾罵、拉踩引戰(zhàn)、造謠攻擊、人肉搜索、侵犯隱私
3)鼓動(dòng)「飯圈」粉絲攀比炫富、奢靡享樂(lè)等行為
4)以號(hào)召粉絲、雇用網(wǎng)絡(luò)水軍、「養(yǎng)號(hào)」形式刷量控評(píng)等行為
5)通過(guò)「蹭熱點(diǎn)」、制造話題等形式干擾輿論，影響傳播秩序
9. 其他危害行為或內(nèi)容，主要表現(xiàn)為：
1)可能引發(fā)未成年人模仿不安全行為和違反社會(huì)公德行為、誘導(dǎo)未成年人不良嗜好影響未成年人身心健康的；
2)不當(dāng)評(píng)述自然災(zāi)害、重大事故等災(zāi)難的；
3)美化、粉飾侵略戰(zhàn)爭(zhēng)行為的；
4)法律、行政法規(guī)禁止，或可能對(duì)網(wǎng)絡(luò)生態(tài)造成不良影響的其他內(nèi)容。
二、違規(guī)處罰
本網(wǎng)站通過(guò)主動(dòng)發(fā)現(xiàn)和接受用戶舉報(bào)兩種方式收集違規(guī)行為信息。所有有意的降低內(nèi)容質(zhì)量、傷害平臺(tái)氛圍及欺凌未成年人或危害未成年人身心健康的行為都是不能容忍的。
當(dāng)一個(gè)用戶發(fā)布違規(guī)內(nèi)容時(shí)，本網(wǎng)站將依據(jù)相關(guān)用戶違規(guī)情節(jié)嚴(yán)重程度，對(duì)帳號(hào)進(jìn)行禁言 1 天、7 天、15 天直至永久禁言或封停賬號(hào)的處罰。當(dāng)涉及欺凌未成年人、危害未成年人身心健康、通過(guò)作弊手段注冊(cè)、使用帳號(hào)，或者濫用多個(gè)帳號(hào)發(fā)布違規(guī)內(nèi)容時(shí)，本網(wǎng)站將加重處罰。
三、申訴
隨著平臺(tái)管理經(jīng)驗(yàn)的不斷豐富，本網(wǎng)站出于維護(hù)本網(wǎng)站氛圍和秩序的目的，將不斷完善本公約。
如果本網(wǎng)站用戶對(duì)本網(wǎng)站基于本公約規(guī)定做出的處理有異議，可以通過(guò)「建議反饋」功能向本網(wǎng)站進(jìn)行反饋。
(規(guī)則的最終解釋權(quán)歸屬本網(wǎng)站所有)