作為用戶金字塔模型的提出者類類，對其公眾號（類類有話說）文章中的用戶運營的思路進行整理歸納，可作為社區(qū)運營的指導。并以知乎為案例，對其用戶金字塔模型進行深入分析。
第一部分：用戶金字塔模型及其作用
實際上，這兩個模型是一樣的。只不過是運用的方式不一樣。
用戶金字塔模型的建立，自上而下，上層影響下層。主要為了讓我們對用戶的構成有一個清晰的了解，并且在實際工作中，往往需要抓住的是金字塔頂端20％的用戶；可以利用用戶進行有效地管理用戶；并且每個模塊可以再進行拆解成小金字塔，作為管理工具，增加用戶和用戶之間的關系。
而這里的用戶漏斗模型（倒金字塔）與我們普遍認為的流量漏斗模型是不一樣的，主要是把這個看作是一個用戶成長的路徑，我們需要對用戶的成長進行激勵；并且可以作為檢驗產品構架搭建的合理性和完整性，實現(xiàn)用戶驅動產品。
整體來看，用戶的金字塔模型更多的是用于用戶的管理，確保促活和留存。具體作用如下：
第二部分：用戶金字塔的實際意義
這里以用戶金字塔為基礎，列舉了用戶運營在工作中的運用方式方法，主要是對用戶心理的把握和運用：用戶驅動、劣幣驅逐良幣、榮譽感、參與感、互助感等。
在了解用戶金字塔模型的建立及應用的理論知識后，下面以知乎為例，分析其金字塔的構成，主要圍繞以下兩個方面：
What：用戶的金字塔是怎樣的？
How：如何進行用戶管理，有效促進用戶活躍度？
第三部分：知乎的用戶金字塔
知乎是一個問答類社區(qū)，定位為“中文互聯(lián)網上高質量內容社區(qū)”。簡單的了解下其架構：
根據用戶金字塔模型，知乎的用戶金字塔的基礎四層結構是怎樣的呢？
1.金字塔頂端：運營人員、創(chuàng)始人等知乎員工&早期種子用戶
知乎創(chuàng)始人&CEO
知乎創(chuàng)始人周源，還有黃繼新等、李申申等知乎頭號員工，回答數和關注度都很高，絕對是知乎金字塔的頂尖人物。
早期種子用戶：眾所周知知乎在創(chuàng)立初期是采用邀請制。第一批用戶包括李開復、薛蠻子、徐小平、雷軍、Keso等業(yè)內知名人士，還有很多投資圈、媒體圈人士。他們不僅奠定了知乎這個產品基調的基石，也帶動了其在短時間內的迅速躥紅。
這批種子用戶為知乎的社區(qū)氛圍和內容提供了非常重要的作用，盡管后期一些種子用戶離開知乎或不使用，但無疑他們對知乎的貢獻是有極大的幫助和促進作用的。
2.金字塔第二層：用戶的管理工具。知乎的管理工具主要以用戶組織偏多。
1）知乎最典型的“工具”就是問答。類似于論壇時代的“樓主”、博客1.0時代的“博主”，知乎讓“題主”這一稱謂流行起來。讓著名“知友”從普通人成為知乎“名人”。
2）圓桌：線上的嘉賓討論。每場圓桌將邀請1位主持人和4位以上有多年行業(yè)經驗的嘉賓共同發(fā)表見解。圓桌以限時的討論方式，集合一群對話題感興趣的人，鏈接了用戶和參與者的關系，推薦了行業(yè)大v，也對積極參與者進行推薦。
主辦方vs嘉賓vs熱門回答
3）知乎周刊：知乎周刊會經常將優(yōu)秀回答者編制成周刊類的雜志。并且會在各個平臺，如亞馬遜、豆瓣閱讀等平臺，以及用戶郵箱發(fā)送。一方面知乎周刊的內容產出可以是知乎上的任何用戶，能夠大大提升被收錄答案用戶的榮譽感；其次，這樣能夠刺激一部分用戶在知乎產出高質量的答案。對用戶激勵是一種很好的形式。
知乎周刊郵件推送vs周刊評論
4）知乎live：
●知乎live對大V的品牌建設有很大的幫助：
首頁對大V的推廣，讓大V獲得更多的幫助；其次一般發(fā)起人都會在回答、專欄文章尾部放入自己的公眾號二維碼引流。這些都是對大V的品牌建設有積極作用。
●通過知識分享賺取一定的報酬，這種直接付費的功能也讓用戶獲得了很好的利益。
●對用戶生命周期也起到了補全作用：發(fā)現(xiàn)知乎——獲取知識——回答——收到正反饋激勵——通過Live賺錢——持續(xù)分享
●在用戶金字塔的模型作用中有提道，需要善于對用戶的利用。對于社區(qū)的維護和提升，僅僅通過運營是不夠的。 知乎通過推出多個產品，同時解決了社區(qū)成長體系完善，大V用戶激勵，內容深度擴展，外部惡意轉載等等問題。
5）知乎專欄：專欄旨在為特定主題下有持續(xù)創(chuàng)作及合作寫作需求的用戶提供寫作工具，創(chuàng)建專欄需要進行申請，通過審核后即可使用。
知乎專欄整理類似于版主等形式。專欄需要作者在某一領域的長期輸出。經常在知乎上有這樣的問答“知乎關注人數超過xx”“知乎點贊數超過xx的問題”等等，這些形式也是激勵用戶持續(xù)輸出，獲得關注的動力。
6）公共編輯：這一產生于用戶的編輯團隊。放權給用戶，讓用戶參與其中，他們的任務是對問題的補充、語言規(guī)范乃至話題歸類做出修訂。
3.金字塔的第三層、第四層：
我們先了解下知乎的用戶構成。
圍繞知乎用戶最緊密的就是點贊數和關注數，也就是內容消費者和內容生產者。
在知乎經常有類似這樣的問題“知乎上點贊數最多的答案是什么？”因此點贊數較多的用戶通常被認為是某個領域有較高造詣的人，因此特別受到關注，而擁有較高的點贊數的用戶，其成就感和榮譽感也得到極大的滿足。
我們都知道，往往大部分人僅僅作為內容的消費者而非生產者。那么知乎在這個金字塔頂端的回答者占比多少呢？
先來看一組數據：
表1-用戶的點贊數和關注數占比
表2-內容消費者vs生產者
在這些得到贊同的用戶贊同數分布情況如下：
表3-贊同數用戶分布
（以上數據來源于網絡：https://zhuanlan.zhihu.com/p/19781120）
- 從以上數據看出，不到20%的用戶回答過問題；得到過贊的用戶僅僅占到8.76%；
- 超過100贊的用戶只占只占1.128%（這部分用戶占得到贊的用戶數10.1%）；
- 超過1000贊的用戶只占只占0.1633%（這部分用戶占得到贊的用戶數1.86%）
- 也就是說知乎金字塔用戶僅占百分之一?。〞呵艺J為得到贊數>=100為金字塔用戶）
整體上，知乎充分圍繞著人和內容做文章，在對用戶的榮譽感體現(xiàn)的非常到位。而知乎的金字塔用戶相對整體用戶量而言，占比較低；對于用戶工具的利用相對來說較少，鮮有用戶本身來發(fā)起更多高質量和有趣的互動話題或者專欄。對于知乎來說，促進用戶的活躍度和對用戶的管理是非常核心的工作。那么知乎是怎么做用戶運營的呢？
第四部分：知乎的用戶運營
知乎聯(lián)合創(chuàng)始人黃繼新曾經說過：認可,是所有社交產品和服務給用戶的核心體驗。
從第三部分的知乎的用戶組織工具就能看出，知乎給用戶的核心體驗其實是對其專業(yè)度的認可。贊同、收藏、專注、收錄知乎周刊、知乎live、知乎點贊數排名等等，都是對用戶答案獲得認可的手段。這也是知乎對金字塔頂端的用戶的高度關注和維護。
1.用戶驅動&參與感
眾所周知，知乎在開放前采用邀請制，種子用戶的專業(yè)回答形成了知乎獨特的社區(qū)氛圍，即是讓專業(yè)人士參與，也是用戶驅動，完善產品機制，使得優(yōu)質答案得以沉淀。在知乎的一次改版中，知乎將用戶時間軸由過去的話題動態(tài)，改版為用戶動態(tài)，引起了軒然大波。這也從側面反映用戶對知乎的動態(tài)是很關注的。
2.劣幣驅逐良幣&組織規(guī)則
知乎于2012年對外開放注冊，在平衡“大”和“?！鄙厦嫦铝瞬簧俟Ψ?，也背受到一些質疑。為了避免知乎的“美學和質量”會大打折扣，削弱“劣幣”影響，進行了一些舉措。
從產品形態(tài)上，提供匿名、舉報、反對、沒有幫助、折疊、禁言、封號等一系列管理功能，加大用戶的監(jiān)管力度，從排序和用戶行為上首先“雪藏”一些話題或者低俗的回答等；其次，知乎官方也在表達細節(jié)上做出了一些規(guī)范，如語言表述語言表述、符號、格式等書面表達的細節(jié)。用戶可以通過舉報私信、舉報不良回答的方式向運營團隊反饋，從技術上進行處理，從無到有形讓機制一步步完善。
從運營方面，引導用戶往有利的方向發(fā)展。比如設立知乎的克制和受限制話題；一些容易雜亂的話題不進入知乎發(fā)現(xiàn)、每周精選、知乎閱讀等公共內容列表。也許這點對曾經文藝的“豆瓣”的一些啟示。另外，通過舉報私信、舉報不良回答的方式向運營團隊反饋，再從技術上進行處理，無形當中讓機制一步步完善。
3.榮譽感，幫助建立用戶的個人品牌，幫助用戶成長：
傳統(tǒng)問答社區(qū)如百度知道、維基百科等也是問答形式，可是在以知識圖譜為主的網絡服務上，用戶找到知識轉身就走掉了。而知乎能很好幫助用戶建立個人品牌，受到了很大的關注度，極大提高了用戶黏性，讓每一個答案都獲得應有的曝光與認可。而在這個傳播過程中，用戶本身是否有足夠粉絲是相對弱化的。
eg.網上較火的案例：田吉順本人是一名婦產科醫(yī)生，原新浪微博僅擁有幾百多個粉絲；后因參加了知乎開展的一次醫(yī)患關系討論，他憑借專業(yè)而嚴謹的回答很快成為知乎名人。目前已經獲得了5萬位關注者，累計回答問題400+個，得到了32萬個“贊”?；卮鹫吆头窒碚咭餐ㄟ^被“贊”的方式得到了認可，并且可以建立很好的個人品牌。對于如今很火的自媒體來說，這是否是一個很好的渠道呢？
除此以外，知乎可以協(xié)助內容的擴散：
●知乎官方微博也是一個傳播渠道，日前粉絲數530萬，刷微博的朋友也能被知乎的一些精選知識和問答得到信息；
●其次好的優(yōu)秀的內容，其他平臺也會進行轉載，朋友圈的知乎段子也時常能見到；
●知乎周刊在多個渠道的發(fā)布，也能為優(yōu)秀的回答者帶來曝光量，如豆瓣、多看、亞馬遜等
●每周群發(fā)給用戶的《知乎精選》幫助優(yōu)秀的回答者進行傳播；
●定期向新聞媒體發(fā)送的《知乎Newsletter》，現(xiàn)在已經有不少媒體通過知乎聯(lián)系到采訪對象，讓用戶在個人領域的見解得到傳播
●知乎還推薦過不少用戶參加各種行業(yè)沙龍、公眾演講等，都是提高已有用戶黏性的法寶
4.互助感和用戶間的互動
這里主要提及用戶之間的關系。在知乎上招人，和關注各個牛人大咖的微信號是時有發(fā)生的。引導用戶進行更廣泛、深刻的互動和弱關系到強關系轉化。除此以外，線下的活動也促進了用戶與用戶群的聯(lián)系，使用戶更加穩(wěn)定的活躍在知乎。
5.對用戶的好處“利”
知乎開設的一些欄目，比如知乎live、值乎都能給用戶帶來直接的收益。當然對于用戶來說，獲得點贊數和個人品牌的推廣是最大的收獲。
6.情感營銷
為挖掘新的優(yōu)質用戶，讓更多新的優(yōu)質答案有曝光機會，知乎的運營們會與新發(fā)掘的優(yōu)質用戶交流，了解用戶的專業(yè)和背景，并與其交流專業(yè)知識、邀請其回答相關問題，甚至與用戶成為好朋友。
就像很多品牌一樣，知乎也在無形中構建自己的品牌。除了平臺的知乎周刊等，也會采用一些富有“人情味”的語言與用戶互動，如“我的知乎201X”、“知乎吉祥物的產生與票選”、“知乎世界杯競猜大賽”、“知乎參觀日”等眾多運營活動拉近用戶與知乎的距離，讓用戶感覺到自己是知乎的一份子，在為知乎變得更好而不斷努力。
第六部分：小結
對于用戶金字塔模型的使用，是運營的一種工具和手段。一方面以金字塔頂尖用戶為核心工作，一方面需要推動普通用戶的成長，尤其是需要對用戶的洞察，圍繞用戶的核心體驗，這樣才能把握好用戶運營的核心。歸結起來，有以下幾點：
●抓住金字塔頂端核心用戶群，圍繞這部分用戶的核心需求，設立產品機制和運營策略
●能夠洞察用戶心理：榮譽感 參與感 互助感等，打造社區(qū)、用戶和用戶之間的良好氛圍，增強用戶間的互動和粘性
●幫助用戶建立個人的品牌，讓用戶的榮譽感和歸屬感增強，才能不斷幾次用戶持續(xù)輸出更多高質量的內容
●利用多種用戶組織和工具，借用用戶的力量管理社區(qū)，能夠得到事半功倍，從而迅速擴大影響范圍
●巧用情感營銷，讓用戶感覺到自己是一份子，為社區(qū)變得更好而不斷努力
以上。
作者：付茹（個人微信號fruit0223），坐標上海，初級運營，創(chuàng)業(yè)型互聯(lián)網運營喵；擅長案例搜集，借他山之石以攻玉。
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3)針對具體風水等問題進行求助或咨詢；
4)問自己或他人的八字、六爻、星盤、手相、面相、五行缺失，包括通過占卜方法問婚姻、前程、運勢，東西寵物丟了能不能找回、取名改名等；
7. 文章標題黨，主要表現(xiàn)為：
1)以各種夸張、獵奇、不合常理的表現(xiàn)手法等行為來誘導用戶；
2)內容與標題之間存在嚴重不實或者原意扭曲；
3)使用夸張標題，內容與標題嚴重不符的。
8.「飯圈」亂象行為，主要表現(xiàn)為：
1)誘導未成年人應援集資、高額消費、投票打榜
2)粉絲互撕謾罵、拉踩引戰(zhàn)、造謠攻擊、人肉搜索、侵犯隱私
3)鼓動「飯圈」粉絲攀比炫富、奢靡享樂等行為
4)以號召粉絲、雇用網絡水軍、「養(yǎng)號」形式刷量控評等行為
5)通過「蹭熱點」、制造話題等形式干擾輿論，影響傳播秩序
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