設(shè)定用戶規(guī)則，是每個(gè)用戶運(yùn)營(yíng)人員永遠(yuǎn)都不可能逾越的一項(xiàng)工作。有了用戶規(guī)則，一定可以讓我們的工作效率大大提高，但如果規(guī)則設(shè)置的不合理，我們可能失去很多的用戶，得不償失。那么，我們應(yīng)該如何設(shè)置一套相對(duì)合理的用戶規(guī)則呢？
1、規(guī)則從來(lái)都不是死的，而是不斷優(yōu)化和演進(jìn)的
從來(lái)沒(méi)有一套運(yùn)營(yíng)規(guī)則可以一直通行，一成不變，還能玩轉(zhuǎn)。道理其實(shí)很簡(jiǎn)單，互聯(lián)網(wǎng)變化的太快，一套玩法，沒(méi)幾年就過(guò)時(shí)了，現(xiàn)在迭代的周期還在大大縮短。行業(yè)在變，用戶在變，80后、90后、00后的心智完全不同，需要大家都接受你的規(guī)矩，變才通。
像一般的大型社區(qū)，規(guī)則都是需要以文檔的形式繼承下來(lái)的，像我在的那些年里，我手里已知的文件數(shù)至少得有幾萬(wàn)份。我們的很多規(guī)則，定期都會(huì)進(jìn)行優(yōu)化，而且會(huì)不斷的***一些新的規(guī)則，這里面，有些是基于用戶的需求和反饋而提出的，有些是為了彌補(bǔ)社區(qū)規(guī)則上的漏洞，有些是新產(chǎn)品出來(lái)之后擬定的，慢慢累積下來(lái)，有一天你靜下來(lái)心來(lái)總結(jié)的時(shí)候，一定會(huì)為自己而感嘆的。
需要說(shuō)明的是，優(yōu)化不等于大改，用戶一旦習(xí)慣了，想改變是非常難的，而且也一定會(huì)損失用戶。補(bǔ)充加局部?jī)?yōu)化，讓已經(jīng)有的規(guī)則更加夯實(shí)，深入人心，讓整套規(guī)則日臻完善，能夠鉆空子的人越來(lái)越少，這是原則。
所以，運(yùn)營(yíng)人員需要做的是：
1、有可能導(dǎo)致用戶管理規(guī)則變化的各種信息，一定要拿到手。必須有很強(qiáng)的敏感性。
2、定期檢查文檔，發(fā)生變化的部分及時(shí)修改，并且上傳至公司用來(lái)存儲(chǔ)公共文檔的地方（早年的時(shí)候用ftp，現(xiàn)在大部分公司都已經(jīng)有專門的后臺(tái)了）；
3、公開(kāi)給用戶、可以查看的文檔，及時(shí)更新，把舊文檔撤換掉。
4、新***的規(guī)則，報(bào)備公司，并且及時(shí)公布給用戶，讓用戶第一時(shí)間可以洞悉平臺(tái)的變化；
5、每一個(gè)用戶組織或者體系的運(yùn)營(yíng)人員，要有一套基于全局考慮的大盤(可以用xmind或者mindmanager等思維導(dǎo)圖軟件做）；
2、第一時(shí)間彌補(bǔ)漏洞，降低損失，化解矛盾
既然是規(guī)則，就一定不是嚴(yán)絲合縫的（那只是一個(gè)目標(biāo)，一種期望）。規(guī)則給到用戶，總有個(gè)別用戶，有心或者無(wú)心的試圖了解更多背后的邏輯，更有甚者，會(huì)去找你的漏洞，找到了他們會(huì)告訴更多的用戶，讓你措手不及。前面說(shuō)到破窗效應(yīng)，規(guī)則一旦不補(bǔ)，后患無(wú)窮。
當(dāng)然也有一種情況，就是某種場(chǎng)景下的規(guī)則沒(méi)有立。比如，某知名平臺(tái)，對(duì)于原創(chuàng)作品沒(méi)有界定，導(dǎo)致某一次比賽中，用戶拿別人的作品來(lái)冒充參賽作品，小編甚至更是粗心地將其推薦到了首頁(yè)，原作者進(jìn)行投訴，整個(gè)平臺(tái)鬧的沸沸揚(yáng)揚(yáng)，很多用戶開(kāi)始吐槽運(yùn)營(yíng)人員的管理問(wèn)題，甚至上升到ceo那里去了。這種例子，非常多。原因就是：規(guī)矩沒(méi)立，運(yùn)營(yíng)人員的反應(yīng)遲鈍，沒(méi)有拿出相應(yīng)的處理辦法。
關(guān)于這個(gè)環(huán)節(jié)，運(yùn)營(yíng)人員需要做的是：
1、定期查缺補(bǔ)漏，主動(dòng)發(fā)現(xiàn)規(guī)則大圖上面的遺漏之處；
2、沒(méi)立的規(guī)則，第一時(shí)間反應(yīng)，并且***規(guī)則，表明官方的態(tài)度；
3、安撫用戶的情緒，重點(diǎn)解決被侵害利益的用戶問(wèn)題，搞定事件中的最核心的用戶，杜絕連鎖反應(yīng)的出現(xiàn)。在線解決不了的，該打電話的抓緊打電話，第一時(shí)間將事態(tài)扼殺掉。
4、官方如果在整個(gè)事件中，出現(xiàn)了明顯過(guò)失的，不要遮遮掩掩，該亮明的亮明，該道歉的道歉，別死要面子活受罪。
3、關(guān)于用戶管理規(guī)則文檔撰寫的一些要點(diǎn)
文檔撰寫也是一個(gè)大學(xué)問(wèn)，需要讓用戶最快時(shí)間看明白，知道你希望他們?nèi)プ鍪裁础?009年年初，貓撲的VIP 用戶規(guī)則是我定的（那時(shí)新浪微博還沒(méi)出生）?？此凭蛶讉€(gè)簡(jiǎn)單的圖標(biāo)，其實(shí)背后的邏輯非常復(fù)雜，后臺(tái)的VIP用戶管理有一整套邏輯，前臺(tái)的展示還有一套邏輯。公布的時(shí)候，整個(gè)文檔我寫了四五千字，又是圖，又有詳細(xì)的文字解釋，非常長(zhǎng)的一篇帖子，發(fā)出來(lái)之后卻令我大失所望，大部分用戶都回復(fù)：看不懂。其實(shí)后來(lái)我問(wèn)了個(gè)別用戶，不是他們看不懂，而是帖子寫的很啰嗦，他們根本就不會(huì)有那個(gè)耐心去看。
現(xiàn)在總結(jié)一下，說(shuō)一些心得和體會(huì)，跟大家分享一下：
1、公司的規(guī)則存檔，跟給用戶看的規(guī)則，要求上是不一樣的。
公司的文檔，需要將所有邏輯、要求、規(guī)范講清楚，因?yàn)檫\(yùn)營(yíng)人員必須了解所有細(xì)節(jié)，否則遺漏了，便再也無(wú)從查起了，這個(gè)重新學(xué)習(xí)的成本非常高，尤其是對(duì)于后續(xù)這項(xiàng)工作的繼承人。
而給用戶看的規(guī)則，必須精煉，不能拖泥帶水，只需要告訴他們，這個(gè)規(guī)則怎么回事，能給他們帶來(lái)什么好處，需要注意什么，就可以了。一篇帖子，正常的長(zhǎng)度是1000字左右，必須考慮用戶閱讀的耐性。
公司的文檔，文檔很長(zhǎng)也沒(méi)事，目錄做好就行了。但給用戶看的規(guī)則，必須要逐項(xiàng)拆解，便于用戶更快地找到需要的部分，長(zhǎng)篇累牘一定不行。
2、標(biāo)題必須講清楚，文字必須用非常正式的口吻，不能過(guò)于口語(yǔ)化
標(biāo)題的基本原則就是，看到標(biāo)題用戶就知道你要講的是什么，而不是還得點(diǎn)進(jìn)去仔細(xì)看，這種想法要不得。
既然是規(guī)則，就是莊重的，因?yàn)樾枰脩羧プ袷?。我?jiàn)過(guò)有些運(yùn)營(yíng)人員，定個(gè)規(guī)則，也跟平時(shí)說(shuō)話似的，感覺(jué)好像在跟用戶商量問(wèn)題，甚至帶一些網(wǎng)絡(luò)用語(yǔ)，或者個(gè)人的習(xí)慣性口頭禪，整篇規(guī)則的行為非常不嚴(yán)謹(jǐn)，不正式，用戶讀了之后，怎么可能有威懾感呢？
3、規(guī)則的具體內(nèi)容，遵守文檔的標(biāo)準(zhǔn)書(shū)寫格式
- 每段的內(nèi)容不要太長(zhǎng)，該分段的的地方分段。
- 該斷句的地方斷句，別搞的一句話內(nèi)容太長(zhǎng)，用戶讀完了有種快噎死、窒息的感覺(jué)。
- 多用編號(hào)分開(kāi)，把要表達(dá)的內(nèi)容逐項(xiàng)分開(kāi)講清楚。
- 該加粗的地方加粗，以突出重點(diǎn)。
- 該標(biāo)紅的地方標(biāo)紅，重點(diǎn)提醒一下用戶，以防止用戶踩坑。
4、文檔對(duì)內(nèi)和對(duì)外口吻有不同
公司的存檔，用詞需要盡量正式、嚴(yán)謹(jǐn)一些，而給用戶看的文檔，則必須通俗易懂，少用一些內(nèi)部術(shù)語(yǔ)、專業(yè)術(shù)語(yǔ)，因?yàn)橛脩艨床欢?，他?huì)覺(jué)得你是在裝逼。
5、適當(dāng)?shù)母脩艨吞滓幌拢灰呦Ц兄x
有些時(shí)候，***的規(guī)則，不一定能給所有用戶帶來(lái)好處的，你需要贏得所有用戶的支持，就需要把話講清楚，對(duì)用戶客套一些，讓用戶提提建議和意見(jiàn)，不爽的地方及時(shí)反饋，以爭(zhēng)取用戶的充分理解。
不吝惜感謝，我覺(jué)得應(yīng)該是運(yùn)營(yíng)人員的一種習(xí)慣，用戶不欠你的，多說(shuō)幾個(gè)謝謝死不了人。我一直就是這么做的。
4、不要面面俱到，所謂規(guī)則只是設(shè)定一種玩法
運(yùn)營(yíng)規(guī)則不同于產(chǎn)品規(guī)則，好比玩游戲，我們需要告訴用戶，怎么玩算守規(guī)矩，怎么玩算犯規(guī)，并且我們把攻略給到了用戶，按照我們給定的套路、方法去玩，就可以玩的更好，不一定通關(guān)，至少是可以玩的爽一點(diǎn)。
所以，面面俱到是要不得的，你把用戶的思維給固定死了，當(dāng)然在實(shí)際的操作過(guò)程中，你也做不到事無(wú)巨細(xì)，面面俱到，要講的地方太多了，你會(huì)被累死。大框架、大方向，講清楚即可。
另外，在做這項(xiàng)工作的時(shí)候，有個(gè)價(jià)值觀一定是要不得的，就是控制用戶。我們要給用戶一定的自由度，既然是游戲，用戶追求的東西自然千奇百怪，不是每個(gè)人都想爭(zhēng)第一的，更不是每個(gè)人都想通關(guān)的。
5、關(guān)于用戶管理規(guī)則的公布
一般新***的規(guī)則都是放在平臺(tái)比較明顯的位置，視規(guī)則的重要性而定，如果非常關(guān)鍵的規(guī)則，甚至需要占用平臺(tái)的黃金位置進(jìn)行推薦，如果一般的規(guī)則，則可以進(jìn)行置頂推薦等等。
公布時(shí)間，一般都是在工作日內(nèi)。除非是突然性的規(guī)則，可以在周末或者節(jié)假日進(jìn)行公布。
關(guān)于公布時(shí)所用的ID，很多人認(rèn)為必須要用公司的官方稱謂，比如XX官方、XX管理員、XX發(fā)言之類的，其實(shí)這是一個(gè)誤區(qū)，尤其是在社區(qū)性的平臺(tái)，很多公告都是可以用管理員自己的ID（帶著圖標(biāo)）進(jìn)行公布的，比如對(duì)用戶非常有好處的規(guī)則、需要聽(tīng)取用戶聲音的規(guī)則等等。一方面，便于建立你在社區(qū)里的威信，另一方面，XX官方這類的ID會(huì)讓用戶覺(jué)得壓迫感太強(qiáng)，感覺(jué)在跟機(jī)器對(duì)話，這類ID登錄的次數(shù)一般較少，還會(huì)遺漏很多用戶的反饋信息。
規(guī)則公布之后，需要做好用戶反饋信息的收集工作，以便及時(shí)地根據(jù)用戶的反應(yīng)，對(duì)規(guī)則作出及時(shí)性調(diào)整。
6、做好文檔的繼承、交接工作
一個(gè)好的運(yùn)營(yíng)人員，也是一個(gè)好秘書(shū)，會(huì)把各種文檔整理地有條不紊，分門別類放置好，自己便于查看，也便于未來(lái)的工作交接。我見(jiàn)過(guò)很多電腦桌面上滿是各種文檔的人，如果讓他們?nèi)プ霭嬷鞴ぷ?、用戶管理工作，估?jì)他們的內(nèi)心是崩潰的，因?yàn)槲臋n會(huì)多出n倍。
工作交接的時(shí)候，不僅是各種管理規(guī)則，還有一些群list、權(quán)限、數(shù)據(jù)、用戶資料、報(bào)表等等，都要交接。不要怕麻煩，而是為了防止后患，交接不清，挪為私用，或者把用戶和文檔直接帶到競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的公司，這種事是司空見(jiàn)慣的。
總結(jié)
規(guī)則是一個(gè)從無(wú)到有，一點(diǎn)點(diǎn)逐步完善的過(guò)程，可能最后，文檔會(huì)有上萬(wàn)個(gè)文件，都很正常。同時(shí)，還不能定的太細(xì)，太死，否則用戶被你框死了，你自己也就把自己框死了。
話說(shuō)回來(lái)，這項(xiàng)工作其實(shí)挺難的，需要時(shí)間，需要足夠的耐性，需要經(jīng)驗(yàn)和經(jīng)歷的積累，絕非一日之功。很多運(yùn)營(yíng)人員，包括類類，都在這塊工作上跌過(guò)跟頭，只是工作久了，跌的跟頭多了，慢慢也就知道怎么去克服了。
#專欄作家#
類類，鳥(niǎo)哥筆記專欄作家，現(xiàn)供職于螞蟻金服－芝麻信用，前奇酷科技粉絲運(yùn)營(yíng)總監(jiān)，原貓撲網(wǎng)產(chǎn)品運(yùn)營(yíng)總監(jiān)、酷我音樂(lè)產(chǎn)品總監(jiān)。公眾號(hào)：類類有話說(shuō)。
本文原創(chuàng)發(fā)布于鳥(niǎo)哥筆記，轉(zhuǎn)載請(qǐng)標(biāo)注作者信息及來(lái)源。
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一、根據(jù)《網(wǎng)絡(luò)信息內(nèi)容生態(tài)治理規(guī)定》《中華人民共和國(guó)未成年人保護(hù)法》等法律法規(guī)，對(duì)以下違法、不良信息或存在危害的行為進(jìn)行處理。
1. 違反法律法規(guī)的信息，主要表現(xiàn)為：
1)反對(duì)憲法所確定的基本原則；
2)危害國(guó)家安全，泄露國(guó)家秘密，顛覆國(guó)家政權(quán)，破壞國(guó)家統(tǒng)一，損害國(guó)家榮譽(yù)和利益；
3)侮辱、濫用英烈形象，歪曲、丑化、褻瀆、否定英雄烈士事跡和精神，以侮辱、誹謗或者其他方式侵害英雄烈士的姓名、肖像、名譽(yù)、榮譽(yù)；
4)宣揚(yáng)恐怖主義、極端主義或者煽動(dòng)實(shí)施恐怖活動(dòng)、極端主義活動(dòng)；
5)煽動(dòng)民族仇恨、民族歧視，破壞民族團(tuán)結(jié)；
6)破壞國(guó)家宗教政策，宣揚(yáng)邪教和封建迷信；
7)散布謠言，擾亂社會(huì)秩序，破壞社會(huì)穩(wěn)定；
8)宣揚(yáng)淫穢、色情、賭博、暴力、兇殺、恐怖或者教唆犯罪；
9)煽動(dòng)非法集會(huì)、結(jié)社、游行、示威、聚眾擾亂社會(huì)秩序；
10)侮辱或者誹謗他人，侵害他人名譽(yù)、隱私和其他合法權(quán)益；
11)通過(guò)網(wǎng)絡(luò)以文字、圖片、音視頻等形式，對(duì)未成年人實(shí)施侮辱、誹謗、威脅或者惡意損害未成年人形象進(jìn)行網(wǎng)絡(luò)欺凌的；
12)危害未成年人身心健康的；
13)含有法律、行政法規(guī)禁止的其他內(nèi)容；
2. 不友善：不尊重用戶及其所貢獻(xiàn)內(nèi)容的信息或行為。主要表現(xiàn)為：
1)輕蔑：貶低、輕視他人及其勞動(dòng)成果；
2)誹謗：捏造、散布虛假事實(shí)，損害他人名譽(yù)；
3)嘲諷：以比喻、夸張、侮辱性的手法對(duì)他人或其行為進(jìn)行揭露或描述，以此來(lái)激怒他人；
4)挑釁：以不友好的方式激怒他人，意圖使對(duì)方對(duì)自己的言論作出回應(yīng)，蓄意制造事端；
5)羞辱：貶低他人的能力、行為、生理或身份特征，讓對(duì)方難堪；
6)謾罵：以不文明的語(yǔ)言對(duì)他人進(jìn)行負(fù)面評(píng)價(jià)；
7)歧視：煽動(dòng)人群歧視、地域歧視等，針對(duì)他人的民族、種族、宗教、性取向、性別、年齡、地域、生理特征等身份或者歸類的攻擊；
8)威脅：許諾以不良的后果來(lái)迫使他人服從自己的意志；
3. 發(fā)布垃圾廣告信息：以推廣曝光為目的，發(fā)布影響用戶體驗(yàn)、擾亂本網(wǎng)站秩序的內(nèi)容，或進(jìn)行相關(guān)行為。主要表現(xiàn)為：
1)多次發(fā)布包含售賣產(chǎn)品、提供服務(wù)、宣傳推廣內(nèi)容的垃圾廣告。包括但不限于以下幾種形式：
2)單個(gè)帳號(hào)多次發(fā)布包含垃圾廣告的內(nèi)容；
3)多個(gè)廣告帳號(hào)互相配合發(fā)布、傳播包含垃圾廣告的內(nèi)容；
4)多次發(fā)布包含欺騙性外鏈的內(nèi)容，如未注明的淘寶客鏈接、跳轉(zhuǎn)網(wǎng)站等，誘騙用戶點(diǎn)擊鏈接
5)發(fā)布大量包含推廣鏈接、產(chǎn)品、品牌等內(nèi)容獲取搜索引擎中的不正當(dāng)曝光；
6)購(gòu)買或出售帳號(hào)之間虛假地互動(dòng)，發(fā)布干擾網(wǎng)站秩序的推廣內(nèi)容及相關(guān)交易。
7)發(fā)布包含欺騙性的惡意營(yíng)銷內(nèi)容，如通過(guò)偽造經(jīng)歷、冒充他人等方式進(jìn)行惡意營(yíng)銷；
8)使用特殊符號(hào)、圖片等方式規(guī)避垃圾廣告內(nèi)容審核的廣告內(nèi)容。
4. 色情低俗信息，主要表現(xiàn)為：
1)包含自己或他人性經(jīng)驗(yàn)的細(xì)節(jié)描述或露骨的感受描述；
2)涉及色情段子、兩性笑話的低俗內(nèi)容；
3)配圖、頭圖中包含庸俗或挑逗性圖片的內(nèi)容；
4)帶有性暗示、性挑逗等易使人產(chǎn)生性聯(lián)想；
5)展現(xiàn)血腥、驚悚、殘忍等致人身心不適；
6)炒作緋聞、丑聞、劣跡等；
7)宣揚(yáng)低俗、庸俗、媚俗內(nèi)容。
5. 不實(shí)信息，主要表現(xiàn)為：
1)可能存在事實(shí)性錯(cuò)誤或者造謠等內(nèi)容；
2)存在事實(shí)夸大、偽造虛假經(jīng)歷等誤導(dǎo)他人的內(nèi)容；
3)偽造身份、冒充他人，通過(guò)頭像、用戶名等個(gè)人信息暗示自己具有特定身份，或與特定機(jī)構(gòu)或個(gè)人存在關(guān)聯(lián)。
6. 傳播封建迷信，主要表現(xiàn)為：
1)找人算命、測(cè)字、占卜、解夢(mèng)、化解厄運(yùn)、使用迷信方式治??；
2)求推薦算命看相大師；
3)針對(duì)具體風(fēng)水等問(wèn)題進(jìn)行求助或咨詢；
4)問(wèn)自己或他人的八字、六爻、星盤、手相、面相、五行缺失，包括通過(guò)占卜方法問(wèn)婚姻、前程、運(yùn)勢(shì)，東西寵物丟了能不能找回、取名改名等；
7. 文章標(biāo)題黨，主要表現(xiàn)為：
1)以各種夸張、獵奇、不合常理的表現(xiàn)手法等行為來(lái)誘導(dǎo)用戶；
2)內(nèi)容與標(biāo)題之間存在嚴(yán)重不實(shí)或者原意扭曲；
3)使用夸張標(biāo)題，內(nèi)容與標(biāo)題嚴(yán)重不符的。
8.「飯圈」亂象行為，主要表現(xiàn)為：
1)誘導(dǎo)未成年人應(yīng)援集資、高額消費(fèi)、投票打榜
2)粉絲互撕謾罵、拉踩引戰(zhàn)、造謠攻擊、人肉搜索、侵犯隱私
3)鼓動(dòng)「飯圈」粉絲攀比炫富、奢靡享樂(lè)等行為
4)以號(hào)召粉絲、雇用網(wǎng)絡(luò)水軍、「養(yǎng)號(hào)」形式刷量控評(píng)等行為
5)通過(guò)「蹭熱點(diǎn)」、制造話題等形式干擾輿論，影響傳播秩序
9. 其他危害行為或內(nèi)容，主要表現(xiàn)為：
1)可能引發(fā)未成年人模仿不安全行為和違反社會(huì)公德行為、誘導(dǎo)未成年人不良嗜好影響未成年人身心健康的；
2)不當(dāng)評(píng)述自然災(zāi)害、重大事故等災(zāi)難的；
3)美化、粉飾侵略戰(zhàn)爭(zhēng)行為的；
4)法律、行政法規(guī)禁止，或可能對(duì)網(wǎng)絡(luò)生態(tài)造成不良影響的其他內(nèi)容。
二、違規(guī)處罰
本網(wǎng)站通過(guò)主動(dòng)發(fā)現(xiàn)和接受用戶舉報(bào)兩種方式收集違規(guī)行為信息。所有有意的降低內(nèi)容質(zhì)量、傷害平臺(tái)氛圍及欺凌未成年人或危害未成年人身心健康的行為都是不能容忍的。
當(dāng)一個(gè)用戶發(fā)布違規(guī)內(nèi)容時(shí)，本網(wǎng)站將依據(jù)相關(guān)用戶違規(guī)情節(jié)嚴(yán)重程度，對(duì)帳號(hào)進(jìn)行禁言 1 天、7 天、15 天直至永久禁言或封停賬號(hào)的處罰。當(dāng)涉及欺凌未成年人、危害未成年人身心健康、通過(guò)作弊手段注冊(cè)、使用帳號(hào)，或者濫用多個(gè)帳號(hào)發(fā)布違規(guī)內(nèi)容時(shí)，本網(wǎng)站將加重處罰。
三、申訴
隨著平臺(tái)管理經(jīng)驗(yàn)的不斷豐富，本網(wǎng)站出于維護(hù)本網(wǎng)站氛圍和秩序的目的，將不斷完善本公約。
如果本網(wǎng)站用戶對(duì)本網(wǎng)站基于本公約規(guī)定做出的處理有異議，可以通過(guò)「建議反饋」功能向本網(wǎng)站進(jìn)行反饋。
(規(guī)則的最終解釋權(quán)歸屬本網(wǎng)站所有)