“其實(shí)我是個(gè)很有趣的人，耿直的我就喜歡寫實(shí)操類的文章，而我文筆能力有限實(shí)在沒辦法把實(shí)操類文章寫的很有趣，但是可以保證很有用。如果你對(duì)社群感興趣真的很有必要耐心看看！社群運(yùn)營是個(gè)精細(xì)活，有的文字看似平淡無奇，但是卻至關(guān)重要。所以還需要你在實(shí)踐中不斷去體會(huì)才能產(chǎn)生共鳴。
社群是大家不得不去重視的一個(gè)方向，因?yàn)榻鉀Q流量問題永遠(yuǎn)是企業(yè)的痛點(diǎn)，而社群代表著新一波的流量紅利。對(duì)于企業(yè)而言這也是一個(gè)待破解的大難題?？梢钥隙ǖ恼f，這絕對(duì)不是偽命題。
廢話不多說，我們現(xiàn)在就來探討企業(yè)到底該如何運(yùn)營社群實(shí)現(xiàn)商業(yè)價(jià)值。
第一步 梳理公司業(yè)務(wù)流程定好方向
公司在運(yùn)營社群之前首先得梳理好業(yè)務(wù)流程。梳理好企業(yè)業(yè)務(wù)流程至關(guān)重要，這決定這企業(yè)的戰(zhàn)略方向，最怕的就是賠錢賺吆喝，社群搞活躍了就是沒有轉(zhuǎn)化，問題就在于沒有理清其中的邏輯關(guān)系。
業(yè)務(wù)梳理只要搞清楚兩個(gè)東西即可：交易結(jié)構(gòu)、交易對(duì)象。再判斷社群在公司業(yè)務(wù)中到底處于什么位置。不說廢話上案例：
案例一：
某培訓(xùn)公司，在他整個(gè)交易結(jié)構(gòu)中，有4個(gè)交易對(duì)象?？蛻羰荂端用戶以及企業(yè)，內(nèi)部利益交易者是全職以及簽約講師。企業(yè)發(fā)展的第一階段主價(jià)值以培訓(xùn)為主，到第二階段可能就會(huì)偏向于人力資源、招聘類服務(wù)，第三階段可能就側(cè)重于天使投資。
這是互聯(lián)網(wǎng)培訓(xùn)行業(yè)典型的一種交易結(jié)構(gòu)。在運(yùn)營社群時(shí)面向的對(duì)象主要為C端用戶，為學(xué)習(xí)型社群，社群將直接關(guān)系到企業(yè)的核心競爭力。
案例二：
上圖是我之前服務(wù)的一個(gè)金融服務(wù)公司的交易結(jié)構(gòu)。該公司主要是通過線上微課、文章、培訓(xùn)等方式作為引流方式而非主贏利點(diǎn)，主價(jià)值還是在于資金以及資產(chǎn)的對(duì)接服務(wù)。
社群為學(xué)習(xí)型社群，起到的作用就是為用戶提供專業(yè)的知識(shí)服務(wù)，提高用戶的粘性以及對(duì)平臺(tái)的信任度，再此基礎(chǔ)上進(jìn)行業(yè)務(wù)轉(zhuǎn)化。
社群運(yùn)營對(duì)象主要就是企業(yè)端、傳統(tǒng)金融機(jī)構(gòu)、互聯(lián)網(wǎng)金融平臺(tái)。但是有一點(diǎn)需要強(qiáng)調(diào)的是三者混在一起運(yùn)營是不合適的。因?yàn)檫@對(duì)于企業(yè)核心業(yè)務(wù)會(huì)產(chǎn)生沖突。
第二步 盤點(diǎn)自己現(xiàn)有用戶，了解用戶是根本
不了解用戶是絕大多數(shù)人的通病。有很多企業(yè)問我，哎呀，怎么我們做活動(dòng)那么累呀，用戶都不配合我們？我就問了一句，你對(duì)現(xiàn)有用戶了解多少？你知道他們哪些信息？你有沒有給他們做過調(diào)查？
有的壓根就沒有做這樣的事情，也有人說我們做過問卷了呀，但是效果不大呀！問題很簡單：
- 你問卷搞了那么多填空題，誰有時(shí)間給你慢慢填
- 你都沒有任何引導(dǎo)，他們應(yīng)付一下給的都是一些你根本沒法利用的信息
- 填了之后你們也仍在一邊去了，估計(jì)后面再也沒有管過這些數(shù)據(jù)
所以很多事情確實(shí)你們都做了，只不過一沒有用心去做，二沒有動(dòng)腦子去做，僅僅當(dāng)成一個(gè)儀式性的任務(wù)而已。
那具體該了解用戶哪些信息呢？
- 用戶的行業(yè)分布情況，了解行業(yè)信息抓住一些行業(yè)性需求；
- 挖掘他們的需求，需求分為三類：一個(gè)是業(yè)務(wù)上面的需求、一個(gè)是知識(shí)層面的需求、一個(gè)是生活層面的需求；
- 了解用戶目前主要參與的組織，他們獲取信息的渠道，他們的時(shí)間精力的分配，他們認(rèn)為比較好的社群。我們做的事情就是在瓜分用戶的精力，所以要知道他的精力分配，他的關(guān)注點(diǎn)，這樣才能夠知道公司社群在他們心目中的一個(gè)正確位置；
- 了解用戶最喜歡什么樣的社群，以及他最喜歡的社群狀態(tài)，以便于做好用戶期望管理。
如果靠員工一個(gè)個(gè)去問，那這種工作量將會(huì)特別巨大，了解用戶信息該如何用最小的人力成本推進(jìn)呢？步驟如下：
- 制作一個(gè)標(biāo)準(zhǔn)的信息模板，在用戶進(jìn)來之初就立馬做好這個(gè)工作，后期做執(zhí)行成本會(huì)抬高
- 填寫的內(nèi)容要多下客觀事實(shí)少下主觀判斷，不要說一些泛泛的東西（想了解具體的信息模板可以在公眾號(hào)后臺(tái)留言）
- 以后新用戶的信息搜集工作就可以交給輪值群管去執(zhí)行，后面進(jìn)來的新用戶可以直接丟給他前面老用戶的模板便于他填寫
總之初期花點(diǎn)力氣做好質(zhì)量把控，后期你的執(zhí)行成本幾乎為0。
第三步 做好內(nèi)容運(yùn)營，重點(diǎn)是產(chǎn)生互動(dòng)內(nèi)容
社群的內(nèi)容分為兩塊：
- 企業(yè)產(chǎn)生的內(nèi)容：文章、視頻、各種資料起到一個(gè)媒體作用，服務(wù)于用戶的同時(shí)進(jìn)行對(duì)外傳播的載體；
- 用戶產(chǎn)生的內(nèi)容：用戶在群里面活躍產(chǎn)生的內(nèi)容。盤活一個(gè)社群靠的是社群成員之間的互動(dòng)，而互動(dòng)依靠的是話題。
所以盤活社群最根本就是要會(huì)創(chuàng)造話題進(jìn)行實(shí)時(shí)互動(dòng)。那創(chuàng)造什么樣的話題才能抓住用戶呢？
如圖，話題分為三類：一類是萬能話題、一類是專業(yè)話題、一類就是個(gè)性話題。萬能話題就是任何行業(yè)任何職位你都可以跟他聊這個(gè)可以通吃，在對(duì)用戶不了解的階段可以用萬能話題盲打。專業(yè)話題顧名思義，而個(gè)性話題就需要做好用戶調(diào)研了。
第四步 做好話題約局流程，讓話題的討論有序進(jìn)行
確定好話題方向之后需要做好組織工作，話題討論具體的執(zhí)行非常關(guān)鍵。話題討論分為隨機(jī)性討論和正式討論，前者就是日常的及時(shí)性聊天，后者是大規(guī)模的主題討論，具體的流程如下：
目前大部分培訓(xùn)公司依靠名師資源進(jìn)行授課，或者本身自己就是行業(yè)專家，自己就可以不斷產(chǎn)生內(nèi)容。
這種模式的弊端如下：
- 老師都是簽約制而非內(nèi)部員工，對(duì)其統(tǒng)籌管理成本較高，很多翅膀一硬就單飛
- 平臺(tái)成為一些名師收割流量的渠道之一，不屬于自己的核心競爭力
- 而一些質(zhì)量較差老師會(huì)影響平臺(tái)聲譽(yù)
- 自己授課的負(fù)擔(dān)過重，精力投入過大
- 名師資源始終是有限的
所以用戶話題互動(dòng)討論至關(guān)重要，這才是真正決定社群核心競爭力的要素。
著名的演講組織TED，他們就沒有過度依賴一些大咖牛人來撐場 面，而是真正的通過一種模式形成了自己的品牌。TED想必很多人都知道，但是里面哪些人演講很牛逼估計(jì)你也不知道。
對(duì)于互聯(lián)網(wǎng)教育平臺(tái)來說一定要讓用戶覺得是平臺(tái)牛逼，而不僅僅是某些講師牛逼。
第五步 群管制度決定著社群互動(dòng)體系能否持久運(yùn)轉(zhuǎn)
任何的決策終歸還是要落地執(zhí)行，執(zhí)行還是要靠人進(jìn)行。如果全部依賴自己的員工去做管理，那人力的負(fù)擔(dān)將讓你無法承受，并且員工任務(wù)過載也很難保證服務(wù)質(zhì)量。
所以運(yùn)營社群一定要學(xué)會(huì)讓你的用戶去管理你的用戶。有的人也說了，我們也是這樣做的呀，社群里面也設(shè)置了班委。但是依然沒有效果呀！
我就想說：1 別人憑什么幫你賣力？ 2 就是遇到個(gè)好心人，你就一直讓別人干下去，也會(huì)被你透支死，本身都是有工作的人。
社群群管一定要輪值，然后還需要配備對(duì)應(yīng)的激勵(lì)制度。千萬不要給別人畫餅，發(fā)個(gè)什么榮譽(yù)證書啥的，或者許諾提供好的機(jī)會(huì)之類的。說實(shí)話，有腦子的人都不吃這一套。
社群管理的原則就是要均衡，要學(xué)會(huì)分配任務(wù)，勤奮地思考著如何去偷懶。輪值的好處就是讓用戶的負(fù)擔(dān)不會(huì)過重，因?yàn)橐坏┯腥顺?fù)荷工作那肯定會(huì)影響整體質(zhì)量，對(duì)于大家而言就得不償失。假如一周輪值一次，那一年內(nèi)至少有52人是高度活躍份子，他們?cè)倩ハ鄶噭?dòng)，作用可想而知。
激勵(lì)最好是實(shí)實(shí)在在的物質(zhì)激勵(lì)，有人會(huì)說，那這成本過高呀！羊毛出在羊身上，你從用戶費(fèi)用里面摳出來一點(diǎn)用于激勵(lì)能死呀！
第六步 做好用戶期望管理，減輕服務(wù)壓力
人性是有劣根的，喜歡得寸進(jìn)尺。不是說你服務(wù)的越好用戶就越滿意，有些用戶買了2塊錢的東西確希望你做出1萬塊錢的效果，真當(dāng)自己是上帝。這類用戶有的時(shí)候讓你真的想上去拍死他。
當(dāng)然有一部分用戶并不是天生的這么賤，而是被你給慣壞了。所以用戶期望管理非常重要，否則你的服務(wù)成本將會(huì)極高。
現(xiàn)在社群領(lǐng)域真的是一片藍(lán)海，隨手看看微信里面你所加的微信群，真正讓你滿意的有幾個(gè)？競爭對(duì)手玩的那么爛所以你有的是機(jī)會(huì)。
在大家普遍都玩的這么爛的情況下做好用戶期望管理工具就相當(dāng)容易了。具體流程如下：
第七步 確定好社群最佳狀態(tài)的標(biāo)準(zhǔn)
什么樣的社群才能稱為高質(zhì)量的社群？如果按照進(jìn)來人的層次劃分，那進(jìn)來的都是一群行業(yè)大咖但是幾乎都不說話，對(duì)你意義也不大。
社群信息每天一點(diǎn)開就是999+，各種信息刷屏，這樣對(duì)大家也是一種騷擾。所以運(yùn)營社群要確定好什么樣的狀態(tài)才是最佳狀態(tài)。
我所理解的最佳狀態(tài)的參考指標(biāo)是：話題參與度、用戶拋出問題的解決速率、文章的轉(zhuǎn)發(fā)率、內(nèi)容的價(jià)值含量。剩下的就需要主觀感知。
第八步 結(jié)成社群聯(lián)盟，一起為用戶提供福利
當(dāng)你社群達(dá)到一定數(shù)量級(jí)的時(shí)候，就可以尋找一些互補(bǔ)型企業(yè)形成社群聯(lián)盟。讓他們提供一些獎(jiǎng)品來為自己的用戶創(chuàng)造福利。通過各種福利也可以反向的刺激社群成員的參與感，提高他們的粘性以及做出貢獻(xiàn)的積極性。
現(xiàn)在市面上的優(yōu)質(zhì)社群寥寥無幾，所以對(duì)于企業(yè)而言，你的機(jī)會(huì)還很多。社群運(yùn)營雖然話題炒的火熱但依然處于一片藍(lán)海，趕緊努力抓住這一波紅利吧！
別人都是在跟你講社群如何重要的，而我只跟你講社群具體是如何做的。
即使把駕駛手冊(cè)倒背如流也不會(huì)讓你成為一個(gè)真正的司機(jī)。你需要感知加速時(shí)踩在油門上的感覺；需要體會(huì)如何在行駛中變換車道；需要依據(jù)位置來判斷，當(dāng)指示燈變黃時(shí)需不需要踩剎車。而這些需要你不斷的在實(shí)踐中去體會(huì)去感受。
原作者：馮健
文章來源：馮寶寶
我們致力于提供一個(gè)高質(zhì)量內(nèi)容的交流平臺(tái)。為落實(shí)國家互聯(lián)網(wǎng)信息辦公室“依法管網(wǎng)、依法辦網(wǎng)、依法上網(wǎng)”的要求，為完善跟帖評(píng)論自律管理，為了保護(hù)用戶創(chuàng)造的內(nèi)容、維護(hù)開放、真實(shí)、專業(yè)的平臺(tái)氛圍，我們團(tuán)隊(duì)將依據(jù)本公約中的條款對(duì)注冊(cè)用戶和發(fā)布在本平臺(tái)的內(nèi)容進(jìn)行管理。平臺(tái)鼓勵(lì)用戶創(chuàng)作、發(fā)布優(yōu)質(zhì)內(nèi)容，同時(shí)也將采取必要措施管理違法、侵權(quán)或有其他不良影響的網(wǎng)絡(luò)信息。
一、根據(jù)《網(wǎng)絡(luò)信息內(nèi)容生態(tài)治理規(guī)定》《中華人民共和國未成年人保護(hù)法》等法律法規(guī)，對(duì)以下違法、不良信息或存在危害的行為進(jìn)行處理。
1. 違反法律法規(guī)的信息，主要表現(xiàn)為：
1)反對(duì)憲法所確定的基本原則；
2)危害國家安全，泄露國家秘密，顛覆國家政權(quán)，破壞國家統(tǒng)一，損害國家榮譽(yù)和利益；
3)侮辱、濫用英烈形象，歪曲、丑化、褻瀆、否定英雄烈士事跡和精神，以侮辱、誹謗或者其他方式侵害英雄烈士的姓名、肖像、名譽(yù)、榮譽(yù)；
4)宣揚(yáng)恐怖主義、極端主義或者煽動(dòng)實(shí)施恐怖活動(dòng)、極端主義活動(dòng)；
5)煽動(dòng)民族仇恨、民族歧視，破壞民族團(tuán)結(jié)；
6)破壞國家宗教政策，宣揚(yáng)邪教和封建迷信；
7)散布謠言，擾亂社會(huì)秩序，破壞社會(huì)穩(wěn)定；
8)宣揚(yáng)淫穢、色情、賭博、暴力、兇殺、恐怖或者教唆犯罪；
9)煽動(dòng)非法集會(huì)、結(jié)社、游行、示威、聚眾擾亂社會(huì)秩序；
10)侮辱或者誹謗他人，侵害他人名譽(yù)、隱私和其他合法權(quán)益；
11)通過網(wǎng)絡(luò)以文字、圖片、音視頻等形式，對(duì)未成年人實(shí)施侮辱、誹謗、威脅或者惡意損害未成年人形象進(jìn)行網(wǎng)絡(luò)欺凌的；
12)危害未成年人身心健康的；
13)含有法律、行政法規(guī)禁止的其他內(nèi)容；
2. 不友善：不尊重用戶及其所貢獻(xiàn)內(nèi)容的信息或行為。主要表現(xiàn)為：
1)輕蔑：貶低、輕視他人及其勞動(dòng)成果；
2)誹謗：捏造、散布虛假事實(shí)，損害他人名譽(yù)；
3)嘲諷：以比喻、夸張、侮辱性的手法對(duì)他人或其行為進(jìn)行揭露或描述，以此來激怒他人；
4)挑釁：以不友好的方式激怒他人，意圖使對(duì)方對(duì)自己的言論作出回應(yīng)，蓄意制造事端；
5)羞辱：貶低他人的能力、行為、生理或身份特征，讓對(duì)方難堪；
6)謾罵：以不文明的語言對(duì)他人進(jìn)行負(fù)面評(píng)價(jià)；
7)歧視：煽動(dòng)人群歧視、地域歧視等，針對(duì)他人的民族、種族、宗教、性取向、性別、年齡、地域、生理特征等身份或者歸類的攻擊；
8)威脅：許諾以不良的后果來迫使他人服從自己的意志；
3. 發(fā)布垃圾廣告信息：以推廣曝光為目的，發(fā)布影響用戶體驗(yàn)、擾亂本網(wǎng)站秩序的內(nèi)容，或進(jìn)行相關(guān)行為。主要表現(xiàn)為：
1)多次發(fā)布包含售賣產(chǎn)品、提供服務(wù)、宣傳推廣內(nèi)容的垃圾廣告。包括但不限于以下幾種形式：
2)單個(gè)帳號(hào)多次發(fā)布包含垃圾廣告的內(nèi)容；
3)多個(gè)廣告帳號(hào)互相配合發(fā)布、傳播包含垃圾廣告的內(nèi)容；
4)多次發(fā)布包含欺騙性外鏈的內(nèi)容，如未注明的淘寶客鏈接、跳轉(zhuǎn)網(wǎng)站等，誘騙用戶點(diǎn)擊鏈接
5)發(fā)布大量包含推廣鏈接、產(chǎn)品、品牌等內(nèi)容獲取搜索引擎中的不正當(dāng)曝光；
6)購買或出售帳號(hào)之間虛假地互動(dòng)，發(fā)布干擾網(wǎng)站秩序的推廣內(nèi)容及相關(guān)交易。
7)發(fā)布包含欺騙性的惡意營銷內(nèi)容，如通過偽造經(jīng)歷、冒充他人等方式進(jìn)行惡意營銷；
8)使用特殊符號(hào)、圖片等方式規(guī)避垃圾廣告內(nèi)容審核的廣告內(nèi)容。
4. 色情低俗信息，主要表現(xiàn)為：
1)包含自己或他人性經(jīng)驗(yàn)的細(xì)節(jié)描述或露骨的感受描述；
2)涉及色情段子、兩性笑話的低俗內(nèi)容；
3)配圖、頭圖中包含庸俗或挑逗性圖片的內(nèi)容；
4)帶有性暗示、性挑逗等易使人產(chǎn)生性聯(lián)想；
5)展現(xiàn)血腥、驚悚、殘忍等致人身心不適；
6)炒作緋聞、丑聞、劣跡等；
7)宣揚(yáng)低俗、庸俗、媚俗內(nèi)容。
5. 不實(shí)信息，主要表現(xiàn)為：
1)可能存在事實(shí)性錯(cuò)誤或者造謠等內(nèi)容；
2)存在事實(shí)夸大、偽造虛假經(jīng)歷等誤導(dǎo)他人的內(nèi)容；
3)偽造身份、冒充他人，通過頭像、用戶名等個(gè)人信息暗示自己具有特定身份，或與特定機(jī)構(gòu)或個(gè)人存在關(guān)聯(lián)。
6. 傳播封建迷信，主要表現(xiàn)為：
1)找人算命、測字、占卜、解夢、化解厄運(yùn)、使用迷信方式治??；
2)求推薦算命看相大師；
3)針對(duì)具體風(fēng)水等問題進(jìn)行求助或咨詢；
4)問自己或他人的八字、六爻、星盤、手相、面相、五行缺失，包括通過占卜方法問婚姻、前程、運(yùn)勢，東西寵物丟了能不能找回、取名改名等；
7. 文章標(biāo)題黨，主要表現(xiàn)為：
1)以各種夸張、獵奇、不合常理的表現(xiàn)手法等行為來誘導(dǎo)用戶；
2)內(nèi)容與標(biāo)題之間存在嚴(yán)重不實(shí)或者原意扭曲；
3)使用夸張標(biāo)題，內(nèi)容與標(biāo)題嚴(yán)重不符的。
8.「飯圈」亂象行為，主要表現(xiàn)為：
1)誘導(dǎo)未成年人應(yīng)援集資、高額消費(fèi)、投票打榜
2)粉絲互撕謾罵、拉踩引戰(zhàn)、造謠攻擊、人肉搜索、侵犯隱私
3)鼓動(dòng)「飯圈」粉絲攀比炫富、奢靡享樂等行為
4)以號(hào)召粉絲、雇用網(wǎng)絡(luò)水軍、「養(yǎng)號(hào)」形式刷量控評(píng)等行為
5)通過「蹭熱點(diǎn)」、制造話題等形式干擾輿論，影響傳播秩序
9. 其他危害行為或內(nèi)容，主要表現(xiàn)為：
1)可能引發(fā)未成年人模仿不安全行為和違反社會(huì)公德行為、誘導(dǎo)未成年人不良嗜好影響未成年人身心健康的；
2)不當(dāng)評(píng)述自然災(zāi)害、重大事故等災(zāi)難的；
3)美化、粉飾侵略戰(zhàn)爭行為的；
4)法律、行政法規(guī)禁止，或可能對(duì)網(wǎng)絡(luò)生態(tài)造成不良影響的其他內(nèi)容。
二、違規(guī)處罰
本網(wǎng)站通過主動(dòng)發(fā)現(xiàn)和接受用戶舉報(bào)兩種方式收集違規(guī)行為信息。所有有意的降低內(nèi)容質(zhì)量、傷害平臺(tái)氛圍及欺凌未成年人或危害未成年人身心健康的行為都是不能容忍的。
當(dāng)一個(gè)用戶發(fā)布違規(guī)內(nèi)容時(shí)，本網(wǎng)站將依據(jù)相關(guān)用戶違規(guī)情節(jié)嚴(yán)重程度，對(duì)帳號(hào)進(jìn)行禁言 1 天、7 天、15 天直至永久禁言或封停賬號(hào)的處罰。當(dāng)涉及欺凌未成年人、危害未成年人身心健康、通過作弊手段注冊(cè)、使用帳號(hào)，或者濫用多個(gè)帳號(hào)發(fā)布違規(guī)內(nèi)容時(shí)，本網(wǎng)站將加重處罰。
三、申訴
隨著平臺(tái)管理經(jīng)驗(yàn)的不斷豐富，本網(wǎng)站出于維護(hù)本網(wǎng)站氛圍和秩序的目的，將不斷完善本公約。
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