社群運(yùn)營(yíng)這個(gè)概念不知道怎么突然就火了，其實(shí)QQ群和微信群說(shuō)白了，只是運(yùn)營(yíng)工作中的兩種常用工具。當(dāng)然微信群和QQ群各有特點(diǎn)，而且都是好東西，承載了很多美好的期許在里面，比如紅包。
微信群和QQ群在產(chǎn)品功能上的不同，在這里也無(wú)需討論，存在即合理，更何況他們已是當(dāng)前用途最廣泛的社群形式。關(guān)于誰(shuí)更活躍，大家在運(yùn)營(yíng)過(guò)程中肯定有自己的判斷，至少?gòu)漠?dāng)前上講，QQ群的活躍度是要高于微信群的。類類微信上的群無(wú)數(shù)，很多群每天都是一堆廣告，甚至連群主都不怎么出現(xiàn)，從運(yùn)營(yíng)難度上講，微信群也遠(yuǎn)高于QQ群。為此類類也經(jīng)常頗為苦惱。
本文僅僅是從用戶運(yùn)營(yíng)角度上分析問(wèn)題，就事論事而已。
說(shuō)到用戶運(yùn)營(yíng)，就不得不說(shuō)用戶金字塔模型這個(gè)非?；A(chǔ)的模型，也可以說(shuō)，它是用戶運(yùn)營(yíng)工作的一個(gè)出發(fā)點(diǎn)。
我們看一下QQ群的用戶金字塔：
我們?cè)賮?lái)看下微信群的用戶金字塔：
比較之后，很明顯，微信群缺了一級(jí)。
1用戶運(yùn)營(yíng)，好比管理一家公司
其實(shí)用戶運(yùn)營(yíng)的基本邏輯很簡(jiǎn)單，用一個(gè)形象的比喻，就好比管理一家公司，你就是CEO。而且你管理的往往還是大公司，不是小公司，因?yàn)槟忝媾R的用戶數(shù)量經(jīng)常會(huì)很大，比如版主團(tuán)隊(duì)，往往都有數(shù)百個(gè)之眾。500人的微信群，就是500人的大公司，2000人的QQ群，就是2000人的大公司啊！
這種情況下，如果你不分級(jí)，你這個(gè)CEO會(huì)累死，你一個(gè)人無(wú)論再?gòu)?qiáng)，也根本不可能同時(shí)面對(duì)那么多用戶，處理那么多問(wèn)題。就算你不設(shè)置CEO-副總裁-總監(jiān)-經(jīng)理-普通員工這樣的層級(jí)，也至少是CEO-總監(jiān)/經(jīng)理-普通員工吧，最差最差你也得有個(gè)幫手吧。否則這個(gè)公司不被你玩死，你自己也得累死。
所以用戶運(yùn)營(yíng)工作中，我們要搭建用戶模型，建立各種用戶組織，按照不同的用戶屬性進(jìn)行分類，進(jìn)而進(jìn)行管理。這些組織里，我們則選出了很多個(gè)“中層管理者”，幫助我們管理更多的用戶。
2一個(gè)穩(wěn)定的用戶金字塔至少是三級(jí)
一個(gè)復(fù)雜的用戶型產(chǎn)品，從用戶運(yùn)營(yíng)角度上，用戶金字塔可能有四級(jí)、五級(jí)，甚至更多級(jí)。但無(wú)論怎么講，從有效的角度上講，至少應(yīng)該有三級(jí)。
一個(gè)出色的管理者，同時(shí)對(duì)9個(gè)人以上，就會(huì)因?yàn)閰R報(bào)線太多，導(dǎo)致很難應(yīng)付不過(guò)來(lái)了。當(dāng)然用戶運(yùn)營(yíng)上，你肯定可以同時(shí)面對(duì)9個(gè)人以上，但微信群的500個(gè)人，很多群也都是幾百人，即便是再?gòu)?qiáng)的運(yùn)營(yíng)人員，也不可能有這個(gè)能力，其實(shí)你自己算下每天你一對(duì)一維護(hù)過(guò)的用戶，上限有多少就知道了，你每天都能保證這個(gè)數(shù)？天天如此，會(huì)英年早逝的。
所以，你需要一些幫手來(lái)幫你，這些人就至少處在第二級(jí)上。你平時(shí)應(yīng)該花很多心思去培養(yǎng)這些第二級(jí)用戶，數(shù)量越多，他們能幫你分擔(dān)的工作就越多。
3什么情況下，哪些小成本的手段還能保證群活躍？
只有以下幾種情況下，群主很少出現(xiàn)、很少投入，群里的用戶還能非?；钴S：
1、群里有>=1個(gè)靈魂人物或者明星用戶。比如明星的很多粉絲群，或者很多大咖的粉絲群，其實(shí)道理很簡(jiǎn)單，人家加入群的目的就是沖著某些人來(lái)的，所以聊的話題自然就會(huì)有針對(duì)性。
2、從某些用戶組織或者用戶型產(chǎn)品，衍生出來(lái)的社群。比如版主團(tuán)隊(duì)、游戲上的工會(huì)、一些群組類的產(chǎn)品，大家覺(jué)得那里不能聊或者聊的不爽、不夠，就在QQ或者微信上建一些群。
3、從大的社群里，把一些非常核心的用戶，拉出來(lái)再建一個(gè)群來(lái)輔助管理。其實(shí)某種程度上講，這等于完善了大群的用戶金字塔。所以我們管理用戶組織的時(shí)候，往往有很多群，絕對(duì)不可能只有一個(gè)群。
4、因?yàn)槟承┨厥獾膼?ài)好，而產(chǎn)生的社群。比如大家喜歡NBA，逢比賽的時(shí)候，一樣會(huì)很hi。
基本上以上情況除外，群主或者群管就得花很多精力來(lái)維護(hù)這些群了。
4關(guān)于社群運(yùn)營(yíng)，必須要做的工作有哪些？
類類的粉絲群還是蠻多的，50多個(gè)群，19000多人，在此分享一些小心得：
1、群資料平時(shí)需要不斷的完善。這點(diǎn)無(wú)需解釋。
2、必須設(shè)置群規(guī)，統(tǒng)一標(biāo)準(zhǔn)。
3、垃圾信息必須刪除，違規(guī)用戶一概清除。這點(diǎn)非常關(guān)鍵，用戶運(yùn)營(yíng)里有個(gè)法則叫“劣幣驅(qū)除良幣”，心理學(xué)里有個(gè)“破窗效應(yīng)”，其實(shí)說(shuō)的都是這個(gè)事。
如果這個(gè)工作不能做好，一旦縱容，跟著做的人就會(huì)越來(lái)越多，慢慢的群就崩潰了。
反正我非常恨在我的群里發(fā)廣告和垃圾信息的，尤其是那些我還不是群主的微信群里，看著太鬧心了，群主不在你干著急，沒(méi)用啊。
4、定時(shí)跟群里的人互動(dòng)。尤其是你不符合第三項(xiàng)里面的那些條件的，就更得多花點(diǎn)心思了。
互動(dòng)的形式不局限于交流，還可以組織話題討論、定時(shí)分享、投票啥的。
5、線下聚會(huì)。虛擬世界里的關(guān)系往往都不牢靠，發(fā)展到線下，才會(huì)升溫。
6、跟群管的互動(dòng)，也就是跟二級(jí)金字塔的互動(dòng)，要盡量頻繁。同時(shí)保證提供給他們更多的榮譽(yù)感。
總結(jié)
其實(shí)寫這篇文章，觀點(diǎn)很明顯，也很簡(jiǎn)單，就是微信群目前仍然缺一級(jí)塔，導(dǎo)致社群管理的成本增加，管理的有效性大打折扣。
當(dāng)然，如果微信團(tuán)隊(duì)能夠完善這個(gè)功能，那可真是太好了！^_^
另外就是跟大家分享一些心得和體會(huì)，社群運(yùn)營(yíng)并沒(méi)有想象的那么難，也不必要把社群運(yùn)營(yíng)捧的那么神乎其神。
社群和社區(qū)不是一個(gè)東西，社區(qū)才更難！
#專欄作家#
類類，鳥(niǎo)哥筆記專欄作家，現(xiàn)任奇酷科技粉絲運(yùn)營(yíng)總監(jiān)，原貓撲網(wǎng)產(chǎn)品運(yùn)營(yíng)總監(jiān)、酷我音樂(lè)產(chǎn)品總監(jiān)。公眾號(hào)：類類有話說(shuō)。
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運(yùn)營(yíng)那些事兒
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一、根據(jù)《網(wǎng)絡(luò)信息內(nèi)容生態(tài)治理規(guī)定》《中華人民共和國(guó)未成年人保護(hù)法》等法律法規(guī)，對(duì)以下違法、不良信息或存在危害的行為進(jìn)行處理。
1. 違反法律法規(guī)的信息，主要表現(xiàn)為：
1)反對(duì)憲法所確定的基本原則；
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7)散布謠言，擾亂社會(huì)秩序，破壞社會(huì)穩(wěn)定；
8)宣揚(yáng)淫穢、色情、賭博、暴力、兇殺、恐怖或者教唆犯罪；
9)煽動(dòng)非法集會(huì)、結(jié)社、游行、示威、聚眾擾亂社會(huì)秩序；
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11)通過(guò)網(wǎng)絡(luò)以文字、圖片、音視頻等形式，對(duì)未成年人實(shí)施侮辱、誹謗、威脅或者惡意損害未成年人形象進(jìn)行網(wǎng)絡(luò)欺凌的；
12)危害未成年人身心健康的；
13)含有法律、行政法規(guī)禁止的其他內(nèi)容；
2. 不友善：不尊重用戶及其所貢獻(xiàn)內(nèi)容的信息或行為。主要表現(xiàn)為：
1)輕蔑：貶低、輕視他人及其勞動(dòng)成果；
2)誹謗：捏造、散布虛假事實(shí)，損害他人名譽(yù)；
3)嘲諷：以比喻、夸張、侮辱性的手法對(duì)他人或其行為進(jìn)行揭露或描述，以此來(lái)激怒他人；
4)挑釁：以不友好的方式激怒他人，意圖使對(duì)方對(duì)自己的言論作出回應(yīng)，蓄意制造事端；
5)羞辱：貶低他人的能力、行為、生理或身份特征，讓對(duì)方難堪；
6)謾罵：以不文明的語(yǔ)言對(duì)他人進(jìn)行負(fù)面評(píng)價(jià)；
7)歧視：煽動(dòng)人群歧視、地域歧視等，針對(duì)他人的民族、種族、宗教、性取向、性別、年齡、地域、生理特征等身份或者歸類的攻擊；
8)威脅：許諾以不良的后果來(lái)迫使他人服從自己的意志；
3. 發(fā)布垃圾廣告信息：以推廣曝光為目的，發(fā)布影響用戶體驗(yàn)、擾亂本網(wǎng)站秩序的內(nèi)容，或進(jìn)行相關(guān)行為。主要表現(xiàn)為：
1)多次發(fā)布包含售賣產(chǎn)品、提供服務(wù)、宣傳推廣內(nèi)容的垃圾廣告。包括但不限于以下幾種形式：
2)單個(gè)帳號(hào)多次發(fā)布包含垃圾廣告的內(nèi)容；
3)多個(gè)廣告帳號(hào)互相配合發(fā)布、傳播包含垃圾廣告的內(nèi)容；
4)多次發(fā)布包含欺騙性外鏈的內(nèi)容，如未注明的淘寶客鏈接、跳轉(zhuǎn)網(wǎng)站等，誘騙用戶點(diǎn)擊鏈接
5)發(fā)布大量包含推廣鏈接、產(chǎn)品、品牌等內(nèi)容獲取搜索引擎中的不正當(dāng)曝光；
6)購(gòu)買或出售帳號(hào)之間虛假地互動(dòng)，發(fā)布干擾網(wǎng)站秩序的推廣內(nèi)容及相關(guān)交易。
7)發(fā)布包含欺騙性的惡意營(yíng)銷內(nèi)容，如通過(guò)偽造經(jīng)歷、冒充他人等方式進(jìn)行惡意營(yíng)銷；
8)使用特殊符號(hào)、圖片等方式規(guī)避垃圾廣告內(nèi)容審核的廣告內(nèi)容。
4. 色情低俗信息，主要表現(xiàn)為：
1)包含自己或他人性經(jīng)驗(yàn)的細(xì)節(jié)描述或露骨的感受描述；
2)涉及色情段子、兩性笑話的低俗內(nèi)容；
3)配圖、頭圖中包含庸俗或挑逗性圖片的內(nèi)容；
4)帶有性暗示、性挑逗等易使人產(chǎn)生性聯(lián)想；
5)展現(xiàn)血腥、驚悚、殘忍等致人身心不適；
6)炒作緋聞、丑聞、劣跡等；
7)宣揚(yáng)低俗、庸俗、媚俗內(nèi)容。
5. 不實(shí)信息，主要表現(xiàn)為：
1)可能存在事實(shí)性錯(cuò)誤或者造謠等內(nèi)容；
2)存在事實(shí)夸大、偽造虛假經(jīng)歷等誤導(dǎo)他人的內(nèi)容；
3)偽造身份、冒充他人，通過(guò)頭像、用戶名等個(gè)人信息暗示自己具有特定身份，或與特定機(jī)構(gòu)或個(gè)人存在關(guān)聯(lián)。
6. 傳播封建迷信，主要表現(xiàn)為：
1)找人算命、測(cè)字、占卜、解夢(mèng)、化解厄運(yùn)、使用迷信方式治??；
2)求推薦算命看相大師；
3)針對(duì)具體風(fēng)水等問(wèn)題進(jìn)行求助或咨詢；
4)問(wèn)自己或他人的八字、六爻、星盤、手相、面相、五行缺失，包括通過(guò)占卜方法問(wèn)婚姻、前程、運(yùn)勢(shì)，東西寵物丟了能不能找回、取名改名等；
7. 文章標(biāo)題黨，主要表現(xiàn)為：
1)以各種夸張、獵奇、不合常理的表現(xiàn)手法等行為來(lái)誘導(dǎo)用戶；
2)內(nèi)容與標(biāo)題之間存在嚴(yán)重不實(shí)或者原意扭曲；
3)使用夸張標(biāo)題，內(nèi)容與標(biāo)題嚴(yán)重不符的。
8.「飯圈」亂象行為，主要表現(xiàn)為：
1)誘導(dǎo)未成年人應(yīng)援集資、高額消費(fèi)、投票打榜
2)粉絲互撕謾罵、拉踩引戰(zhàn)、造謠攻擊、人肉搜索、侵犯隱私
3)鼓動(dòng)「飯圈」粉絲攀比炫富、奢靡享樂(lè)等行為
4)以號(hào)召粉絲、雇用網(wǎng)絡(luò)水軍、「養(yǎng)號(hào)」形式刷量控評(píng)等行為
5)通過(guò)「蹭熱點(diǎn)」、制造話題等形式干擾輿論，影響傳播秩序
9. 其他危害行為或內(nèi)容，主要表現(xiàn)為：
1)可能引發(fā)未成年人模仿不安全行為和違反社會(huì)公德行為、誘導(dǎo)未成年人不良嗜好影響未成年人身心健康的；
2)不當(dāng)評(píng)述自然災(zāi)害、重大事故等災(zāi)難的；
3)美化、粉飾侵略戰(zhàn)爭(zhēng)行為的；
4)法律、行政法規(guī)禁止，或可能對(duì)網(wǎng)絡(luò)生態(tài)造成不良影響的其他內(nèi)容。
二、違規(guī)處罰
本網(wǎng)站通過(guò)主動(dòng)發(fā)現(xiàn)和接受用戶舉報(bào)兩種方式收集違規(guī)行為信息。所有有意的降低內(nèi)容質(zhì)量、傷害平臺(tái)氛圍及欺凌未成年人或危害未成年人身心健康的行為都是不能容忍的。
當(dāng)一個(gè)用戶發(fā)布違規(guī)內(nèi)容時(shí)，本網(wǎng)站將依據(jù)相關(guān)用戶違規(guī)情節(jié)嚴(yán)重程度，對(duì)帳號(hào)進(jìn)行禁言 1 天、7 天、15 天直至永久禁言或封停賬號(hào)的處罰。當(dāng)涉及欺凌未成年人、危害未成年人身心健康、通過(guò)作弊手段注冊(cè)、使用帳號(hào)，或者濫用多個(gè)帳號(hào)發(fā)布違規(guī)內(nèi)容時(shí)，本網(wǎng)站將加重處罰。
三、申訴
隨著平臺(tái)管理經(jīng)驗(yàn)的不斷豐富，本網(wǎng)站出于維護(hù)本網(wǎng)站氛圍和秩序的目的，將不斷完善本公約。
如果本網(wǎng)站用戶對(duì)本網(wǎng)站基于本公約規(guī)定做出的處理有異議，可以通過(guò)「建議反饋」功能向本網(wǎng)站進(jìn)行反饋。
(規(guī)則的最終解釋權(quán)歸屬本網(wǎng)站所有)