本文來自國內(nèi)某付費制經(jīng)驗交談平臺（大家懂得..）運營員工對近期一個項目的經(jīng)驗分享。
我司產(chǎn)品是一個付費制經(jīng)驗交談平臺，提供行家約見服務(wù)，因此平臺聚集大量各行各業(yè)的行家，供學(xué)員（用戶）約見。為了給行家提供更細致的服務(wù)，豐富平臺內(nèi)容，近期策劃了一個行家訪談項目，采用眾包的方式進行。本項目想通過招募一批水平不錯的志愿者作為行家訪談師，對平臺上的行家進行一對一深度訪談，然后將訪談內(nèi)容整理成稿，方便學(xué)員更清楚地了解行家。
該項目策劃起來還算簡單，理清目標和方式后迅速執(zhí)行，但在執(zhí)行過程中遇到很多問題，并且這些問題都是關(guān)乎用戶（行家訪談師），因此對用戶運營有一些思考。在我看來，用戶運營的關(guān)鍵是規(guī)則。只有完善的規(guī)則才能管好用戶，配合起來才更順暢。規(guī)則主要體現(xiàn)在以下幾個方面。
招募規(guī)則
行家訪談師的招募很重要，因為這直接決定和行家交流的深度以及成稿的質(zhì)量，開始沒有想到那么細，只是出了一個簡單的要求，如下：
1.文筆好，能寫稿；
2.會聊天，善溝通；
3.有興趣，愛求知；
4.有一定行業(yè)經(jīng)驗；
有記者從業(yè)經(jīng)驗者優(yōu)先。
很快收到多人報名，但這個要求制定的有很多不明確的地方，比如達到什么程度才算“文筆好，能寫稿”？是不是寫過文章就可以？有幾年工作經(jīng)驗算是“有一定行業(yè)經(jīng)驗”？......這些問題在收到多人報名之后暴露出來，在篩選上也遇到了很多問題，并且由于要求不明確，對不合格的申請者也不知如何拒絕。因此，我馬上對招募規(guī)則細化，并反映在報名表上，比如這樣幾個問題：
1.是否寫過相關(guān)文章，并提供文章鏈接？
2.工作年限？
3.目前從事的職業(yè)及title？
由于我們要嚴控訪談師的資格，所以這幾個問題的提出，可以幫助我們篩掉很多申請者，并且拒之有理。因此，在招募前就根據(jù)該項目的目標將招募規(guī)則細化并盡可能做到全面，可以避免掉很多不必要的麻煩，并提高工作效率。
訪談規(guī)則
行家訪談師招募后，將訪談流程告知各位，對于訪談過程中的細節(jié)沒做太多強調(diào)，只是要求“與行家一對一交談，然后完成一篇稿件”，甚至都沒對稿件做明確的要求。但當一篇訪談稿件出來后，完全低于我的預(yù)期，文稿的質(zhì)量以及和訪談師聊到訪談的細節(jié)都出了很多問題，我這才意識到，這個環(huán)節(jié)也很重要，必須有一定的規(guī)則才能提高成果的質(zhì)量。根據(jù)我們的預(yù)期以及第一篇稿件出現(xiàn)的問題，很快對訪談細節(jié)制定了一套規(guī)則，這規(guī)則包括訪談前的準備、訪談問題、訪談過程注意事項以及稿件內(nèi)容等等。比如：
1.訪談前應(yīng)清楚行家的身份及背景；
2.訪談問題應(yīng)圍繞行家的經(jīng)歷及話題展開；
3.訪談過程經(jīng)行家允許可錄音，便于后續(xù)文稿整理；
4.稿件條理清楚、邏輯正確，忌流水賬；
5.......
有了這些規(guī)則和提醒之后，據(jù)調(diào)查，訪談師和行家的交流明顯順暢了很多，并且稿件的質(zhì)量也越來越符合我們的預(yù)期。對于行家訪談師，他們更清楚自己的職責，并對他們訪談水平也有所提升，在與行家的對話中，知道抓重點，收獲更多。訪談規(guī)則讓行家訪談師的行為更為規(guī)范。
淘汰規(guī)則
盡管我們在行家訪談師的招募中做了努力并嚴格篩選，但還是存在很多問題，比如訪談師做事不積極，沒責任心，寫不出高質(zhì)量的訪談稿子等。這些問題是我們之前沒想到的，但當問題出現(xiàn)時，我們不得不應(yīng)對，那應(yīng)對策略就是制定淘汰規(guī)則，淘汰規(guī)則的制定也是圍繞我們最初的目標，凡是不能達到我們預(yù)期目標的行為都應(yīng)制止。比如我們的淘汰規(guī)則有這樣幾條：
1.無故拖延訪談或交稿；
2.文稿修改兩次仍未達標；
3.......
淘汰規(guī)則的制定可以保證我們最終的訪談師隊伍是高水平且符合要求的。這樣不斷有新的訪談師進來，也有不合適的訪談師退出。
后記
由于該項目仍在執(zhí)行過程中，還有很多細節(jié)和規(guī)則需要在之后的工作中完善，在這里就只提這些。關(guān)于用戶運營，曾經(jīng)一位資深社區(qū)運營的朋友跟我提到，用戶運營是很繁瑣的，因為你會碰到各種各樣的人，而你又需要盡可能照顧到每位用于的感受，制定完備的規(guī)則，對于維護好用戶至關(guān)重要，用規(guī)則指導(dǎo)行為。
用戶運營人員應(yīng)是規(guī)則的制定者，用戶規(guī)則包括招募培訓(xùn)、考核、賞罰、活躍、資料報備、溝通機制等，通過規(guī)則對用戶行為、用戶組織進行界定，可以避免很多因人情因素難以解決的問題。
好了，寫了這么多，就是想說：人難管，那就用規(guī)則來約束。
文章來源：簡書，原作者：奔雷
本文系作者：
運營那些事兒
授權(quán)發(fā)表，鳥哥筆記平臺僅提供信息存儲空間服務(wù)。
本文為作者獨立觀點，不代表鳥哥筆記立場，未經(jīng)允許不得轉(zhuǎn)載。
《鳥哥筆記版權(quán)及免責申明》
如對文章、圖片、字體等版權(quán)有疑問，請點擊
反饋舉報
我們致力于提供一個高質(zhì)量內(nèi)容的交流平臺。為落實國家互聯(lián)網(wǎng)信息辦公室“依法管網(wǎng)、依法辦網(wǎng)、依法上網(wǎng)”的要求，為完善跟帖評論自律管理，為了保護用戶創(chuàng)造的內(nèi)容、維護開放、真實、專業(yè)的平臺氛圍，我們團隊將依據(jù)本公約中的條款對注冊用戶和發(fā)布在本平臺的內(nèi)容進行管理。平臺鼓勵用戶創(chuàng)作、發(fā)布優(yōu)質(zhì)內(nèi)容，同時也將采取必要措施管理違法、侵權(quán)或有其他不良影響的網(wǎng)絡(luò)信息。
一、根據(jù)《網(wǎng)絡(luò)信息內(nèi)容生態(tài)治理規(guī)定》《中華人民共和國未成年人保護法》等法律法規(guī)，對以下違法、不良信息或存在危害的行為進行處理。
1. 違反法律法規(guī)的信息，主要表現(xiàn)為：
1)反對憲法所確定的基本原則；
2)危害國家安全，泄露國家秘密，顛覆國家政權(quán)，破壞國家統(tǒng)一，損害國家榮譽和利益；
3)侮辱、濫用英烈形象，歪曲、丑化、褻瀆、否定英雄烈士事跡和精神，以侮辱、誹謗或者其他方式侵害英雄烈士的姓名、肖像、名譽、榮譽；
4)宣揚恐怖主義、極端主義或者煽動實施恐怖活動、極端主義活動；
5)煽動民族仇恨、民族歧視，破壞民族團結(jié)；
6)破壞國家宗教政策，宣揚邪教和封建迷信；
7)散布謠言，擾亂社會秩序，破壞社會穩(wěn)定；
8)宣揚淫穢、色情、賭博、暴力、兇殺、恐怖或者教唆犯罪；
9)煽動非法集會、結(jié)社、游行、示威、聚眾擾亂社會秩序；
10)侮辱或者誹謗他人，侵害他人名譽、隱私和其他合法權(quán)益；
11)通過網(wǎng)絡(luò)以文字、圖片、音視頻等形式，對未成年人實施侮辱、誹謗、威脅或者惡意損害未成年人形象進行網(wǎng)絡(luò)欺凌的；
12)危害未成年人身心健康的；
13)含有法律、行政法規(guī)禁止的其他內(nèi)容；
2. 不友善：不尊重用戶及其所貢獻內(nèi)容的信息或行為。主要表現(xiàn)為：
1)輕蔑：貶低、輕視他人及其勞動成果；
2)誹謗：捏造、散布虛假事實，損害他人名譽；
3)嘲諷：以比喻、夸張、侮辱性的手法對他人或其行為進行揭露或描述，以此來激怒他人；
4)挑釁：以不友好的方式激怒他人，意圖使對方對自己的言論作出回應(yīng)，蓄意制造事端；
5)羞辱：貶低他人的能力、行為、生理或身份特征，讓對方難堪；
6)謾罵：以不文明的語言對他人進行負面評價；
7)歧視：煽動人群歧視、地域歧視等，針對他人的民族、種族、宗教、性取向、性別、年齡、地域、生理特征等身份或者歸類的攻擊；
8)威脅：許諾以不良的后果來迫使他人服從自己的意志；
3. 發(fā)布垃圾廣告信息：以推廣曝光為目的，發(fā)布影響用戶體驗、擾亂本網(wǎng)站秩序的內(nèi)容，或進行相關(guān)行為。主要表現(xiàn)為：
1)多次發(fā)布包含售賣產(chǎn)品、提供服務(wù)、宣傳推廣內(nèi)容的垃圾廣告。包括但不限于以下幾種形式：
2)單個帳號多次發(fā)布包含垃圾廣告的內(nèi)容；
3)多個廣告帳號互相配合發(fā)布、傳播包含垃圾廣告的內(nèi)容；
4)多次發(fā)布包含欺騙性外鏈的內(nèi)容，如未注明的淘寶客鏈接、跳轉(zhuǎn)網(wǎng)站等，誘騙用戶點擊鏈接
5)發(fā)布大量包含推廣鏈接、產(chǎn)品、品牌等內(nèi)容獲取搜索引擎中的不正當曝光；
6)購買或出售帳號之間虛假地互動，發(fā)布干擾網(wǎng)站秩序的推廣內(nèi)容及相關(guān)交易。
7)發(fā)布包含欺騙性的惡意營銷內(nèi)容，如通過偽造經(jīng)歷、冒充他人等方式進行惡意營銷；
8)使用特殊符號、圖片等方式規(guī)避垃圾廣告內(nèi)容審核的廣告內(nèi)容。
4. 色情低俗信息，主要表現(xiàn)為：
1)包含自己或他人性經(jīng)驗的細節(jié)描述或露骨的感受描述；
2)涉及色情段子、兩性笑話的低俗內(nèi)容；
3)配圖、頭圖中包含庸俗或挑逗性圖片的內(nèi)容；
4)帶有性暗示、性挑逗等易使人產(chǎn)生性聯(lián)想；
5)展現(xiàn)血腥、驚悚、殘忍等致人身心不適；
6)炒作緋聞、丑聞、劣跡等；
7)宣揚低俗、庸俗、媚俗內(nèi)容。
5. 不實信息，主要表現(xiàn)為：
1)可能存在事實性錯誤或者造謠等內(nèi)容；
2)存在事實夸大、偽造虛假經(jīng)歷等誤導(dǎo)他人的內(nèi)容；
3)偽造身份、冒充他人，通過頭像、用戶名等個人信息暗示自己具有特定身份，或與特定機構(gòu)或個人存在關(guān)聯(lián)。
6. 傳播封建迷信，主要表現(xiàn)為：
1)找人算命、測字、占卜、解夢、化解厄運、使用迷信方式治?。?br /> 2)求推薦算命看相大師；
3)針對具體風水等問題進行求助或咨詢；
4)問自己或他人的八字、六爻、星盤、手相、面相、五行缺失，包括通過占卜方法問婚姻、前程、運勢，東西寵物丟了能不能找回、取名改名等；
7. 文章標題黨，主要表現(xiàn)為：
1)以各種夸張、獵奇、不合常理的表現(xiàn)手法等行為來誘導(dǎo)用戶；
2)內(nèi)容與標題之間存在嚴重不實或者原意扭曲；
3)使用夸張標題，內(nèi)容與標題嚴重不符的。
8.「飯圈」亂象行為，主要表現(xiàn)為：
1)誘導(dǎo)未成年人應(yīng)援集資、高額消費、投票打榜
2)粉絲互撕謾罵、拉踩引戰(zhàn)、造謠攻擊、人肉搜索、侵犯隱私
3)鼓動「飯圈」粉絲攀比炫富、奢靡享樂等行為
4)以號召粉絲、雇用網(wǎng)絡(luò)水軍、「養(yǎng)號」形式刷量控評等行為
5)通過「蹭熱點」、制造話題等形式干擾輿論，影響傳播秩序
9. 其他危害行為或內(nèi)容，主要表現(xiàn)為：
1)可能引發(fā)未成年人模仿不安全行為和違反社會公德行為、誘導(dǎo)未成年人不良嗜好影響未成年人身心健康的；
2)不當評述自然災(zāi)害、重大事故等災(zāi)難的；
3)美化、粉飾侵略戰(zhàn)爭行為的；
4)法律、行政法規(guī)禁止，或可能對網(wǎng)絡(luò)生態(tài)造成不良影響的其他內(nèi)容。
二、違規(guī)處罰
本網(wǎng)站通過主動發(fā)現(xiàn)和接受用戶舉報兩種方式收集違規(guī)行為信息。所有有意的降低內(nèi)容質(zhì)量、傷害平臺氛圍及欺凌未成年人或危害未成年人身心健康的行為都是不能容忍的。
當一個用戶發(fā)布違規(guī)內(nèi)容時，本網(wǎng)站將依據(jù)相關(guān)用戶違規(guī)情節(jié)嚴重程度，對帳號進行禁言 1 天、7 天、15 天直至永久禁言或封停賬號的處罰。當涉及欺凌未成年人、危害未成年人身心健康、通過作弊手段注冊、使用帳號，或者濫用多個帳號發(fā)布違規(guī)內(nèi)容時，本網(wǎng)站將加重處罰。
三、申訴
隨著平臺管理經(jīng)驗的不斷豐富，本網(wǎng)站出于維護本網(wǎng)站氛圍和秩序的目的，將不斷完善本公約。
如果本網(wǎng)站用戶對本網(wǎng)站基于本公約規(guī)定做出的處理有異議，可以通過「建議反饋」功能向本網(wǎng)站進行反饋。
(規(guī)則的最終解釋權(quán)歸屬本網(wǎng)站所有)