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今天阿G將會(huì)通過(guò)王者榮耀這個(gè)實(shí)際例子，和大家聊聊如何運(yùn)用KANO模型。
什么是KANO模型？在什么場(chǎng)景下使用？如何使用？
KANO模型，又稱為狩野模型，是東京理工大學(xué)教授狩野紀(jì)昭(Noriaki Kano)針對(duì)用戶需求分類(lèi)和優(yōu)先級(jí)排序發(fā)明的工具，體現(xiàn)產(chǎn)品功能和用戶滿意度之間的非線性關(guān)系。
而由此衍生出來(lái)的KANO模型分析方法，是狩野紀(jì)昭教授基于KANO模型對(duì)用戶需求的分析原理，開(kāi)發(fā)的一套結(jié)構(gòu)型問(wèn)卷和分析方法。
主要是通過(guò)標(biāo)準(zhǔn)化問(wèn)卷調(diào)研的調(diào)研結(jié)果對(duì)各因素屬性做歸類(lèi)，解決產(chǎn)品功能的優(yōu)先級(jí)排序問(wèn)題，以提高用戶滿意度。
確認(rèn)需求是否存在
評(píng)估需求優(yōu)先級(jí)
減少無(wú)用功
打造爆款的傳播要素（病毒性K值的設(shè)計(jì)）
適用場(chǎng)景豐富
有效的量化模型
根據(jù)不同類(lèi)型的用戶需求與用戶滿意度之間的關(guān)系，狩野教授將產(chǎn)品需求屬性分為5大類(lèi)：
必備屬性
產(chǎn)品提供此類(lèi)型需求，用戶滿意度不會(huì)提升
產(chǎn)品不提供此類(lèi)型需求，用戶滿意度會(huì)大幅下降
期望屬性
產(chǎn)品提供此類(lèi)型需求，用戶滿意度會(huì)提升
產(chǎn)品不提供此類(lèi)型需求，用戶滿意度會(huì)下降
魅力屬性（用戶意想不到的需求）
產(chǎn)品提供此類(lèi)型需求，用戶滿意度會(huì)大幅提升
產(chǎn)品不提供此類(lèi)型需求，用戶滿意度不會(huì)下降
反向?qū)傩裕ㄓ脩?strong>不需要的需求）
產(chǎn)品提供此類(lèi)型需求，用戶滿意度會(huì)大幅下降
無(wú)差異屬性（用戶不會(huì)在意的需求）
無(wú)論產(chǎn)品是否提供此類(lèi)型需求，用戶滿意度都不會(huì)有所改變
以騰訊的《王者榮耀》舉例說(shuō)明。
玩家可以正常進(jìn)入游戲就屬于必備屬性，試想一下，如果連游戲都進(jìn)不去，還何談滿意度呢？
相比于Dota、LOL需要回城才能買(mǎi)裝備的限制，玩家在王者峽谷每一處都可以隨時(shí)購(gòu)買(mǎi)裝備，同時(shí)英雄技能施放又極其簡(jiǎn)單，最大限度避開(kāi)了手機(jī)對(duì)于MOBA（多人在線對(duì)戰(zhàn)）游戲的限制。
一般而言，能引起玩家強(qiáng)烈情感共鳴的設(shè)計(jì)就是魅力屬性，例如那句經(jīng)典的“猥瑣發(fā)育，別浪！”真的是在很多時(shí)候都能表達(dá)玩家深深的無(wú)奈。
王者榮耀的反向?qū)傩云鋵?shí)也比較明顯，每次登錄游戲都會(huì)有好多活動(dòng)彈窗，關(guān)了一個(gè)又一個(gè)，沒(méi)完沒(méi)了。
最后一個(gè)無(wú)差異屬性，王者榮耀每過(guò)一段時(shí)間都會(huì)提醒付費(fèi)用戶充值來(lái)維持貴族等級(jí)，這類(lèi)設(shè)計(jì)純粹是為了引導(dǎo)消費(fèi)，所以屬于無(wú)差異屬性。
當(dāng)幾種類(lèi)型的需求都在需求池里面，我們應(yīng)該遵循以下原則進(jìn)行開(kāi)發(fā)排期：
必備屬性：留足資源，最優(yōu)先滿足
期望屬性：排在必備之后，先做性價(jià)比更高的
魅力屬性：盡力挖掘，先做成本低的
反向?qū)傩裕罕苊庾龊蜕虡I(yè)模式無(wú)關(guān)的，同時(shí)要權(quán)衡多方利益
無(wú)差異屬性：不做
要特別注意2點(diǎn)
1. 我們說(shuō)一個(gè)需求屬于某種屬性，是指針對(duì)某一類(lèi)特定用戶
例如在王者榮耀中，無(wú)限制地向所有用戶推送廣告活動(dòng)，對(duì)于玩家來(lái)說(shuō)就是反向?qū)傩缘男枨?，而?duì)于廣告主（例如虎牙等直播平臺(tái)）就是必備屬性。
2. 需求屬于哪個(gè)屬性，是有時(shí)效性的
例如在智能手機(jī)還沒(méi)普及的年代，能在手機(jī)上播放視頻就是一個(gè)魅力屬性。而現(xiàn)在，能在手機(jī)上播放3D電影才是。所以當(dāng)我們說(shuō)一個(gè)需求屬于「無(wú)差異需求」時(shí)，應(yīng)該說(shuō)的是「現(xiàn)階段」不做。
1. 準(zhǔn)備分析
深入地了解業(yè)務(wù)、了解用戶，從用戶角度認(rèn)識(shí)產(chǎn)品或服務(wù)當(dāng)前哪些地方需要改進(jìn)。
2. 問(wèn)卷調(diào)查
在設(shè)計(jì)問(wèn)卷時(shí)，盡量的清晰易懂、語(yǔ)言盡量簡(jiǎn)單具體，避免產(chǎn)生歧義。同時(shí)，可以在問(wèn)卷中加入簡(jiǎn)短且明顯的提示或說(shuō)明，方便用戶順利填答。（問(wèn)卷設(shè)計(jì)也是一門(mén)學(xué)問(wèn)，下次再單獨(dú)寫(xiě)一篇文章講講）
問(wèn)卷劃分為2個(gè)維度：提供時(shí)的滿意程度、不提供時(shí)的滿意程度。
滿意程度一般分為5個(gè)，因?yàn)槿说臐M意程度往往是漸變，而非突變的。其程度的描述可隨制定者修改，如「很喜歡、還不錯(cuò)/還可以、無(wú)所謂/理應(yīng)如此、勉強(qiáng)接受/湊活、很不喜歡」等等。
問(wèn)卷的形式也比較靈活，常用表格(打鉤即可)或者選擇題。
如果王者榮耀上線同城對(duì)戰(zhàn)模式，你的評(píng)價(jià)是？
A. 我很喜歡 B. 理應(yīng)如此 C. 無(wú)所謂 D. 勉強(qiáng)接受 E. 我不喜歡
如果王者榮耀沒(méi)有同城對(duì)戰(zhàn)模式，你的評(píng)價(jià)是？
A. 我很喜歡 B. 理應(yīng)如此 C. 無(wú)所謂 D. 勉強(qiáng)接受 E. 我不喜歡
3. 二維屬性分類(lèi)
在整理問(wèn)卷調(diào)查結(jié)果時(shí)，可以清洗掉個(gè)別明顯胡亂回答的問(wèn)卷，例如全部問(wèn)題都選滿意度高或滿意度低的。再根據(jù)官方的評(píng)價(jià)結(jié)果分類(lèi)對(duì)照表將需求進(jìn)行分類(lèi)。
注意，按照概念，反向?qū)傩詰?yīng)該是提供程度和用戶滿意度成反比，也就是說(shuō)產(chǎn)品提供了用戶就不滿意，所以上表只有左下角是明確的「反向?qū)傩浴梗袔讉€(gè)反向?qū)傩钥梢钥紤]轉(zhuǎn)為「可疑結(jié)果」。
因?yàn)闈M意程度本身就很難衡量，所以在實(shí)際工作中，不應(yīng)該盲目地套用方法論或模型，應(yīng)該根據(jù)自己的產(chǎn)品、公司、地域、用戶群等等因素做調(diào)整。
我之前做SCRM時(shí)，目標(biāo)用戶是自家的銷(xiāo)售，做完詳細(xì)的用戶調(diào)研和業(yè)務(wù)調(diào)研之后，我把上面的表整理為
可以看到改動(dòng)挺大的，但我覺(jué)得適合自己的才是最重要的。當(dāng)然前提是得深入了解用戶和業(yè)務(wù)情況。
4. 量化結(jié)果
在實(shí)際工作中，我們會(huì)調(diào)研很多個(gè)用戶，對(duì)于同一個(gè)問(wèn)題，會(huì)產(chǎn)生無(wú)數(shù)個(gè)答案。此時(shí)就可以根據(jù)下面這個(gè)原則來(lái)確定，需求到底屬于哪個(gè)屬性。
計(jì)算不同屬性的比例之和，總數(shù)值最高的就是這個(gè)需求的屬性。
假如我們調(diào)研王者榮耀的“同城對(duì)戰(zhàn)模式”，回收了100份有效問(wèn)卷，數(shù)值分布如下
必備屬性（M）：17，17.00%
期望屬性（O）：3，3.00%
魅力屬性（A）：10，10.00%
無(wú)差異屬性（I）：26，26.00%
反向?qū)傩裕≧）：36，36.00%
可疑結(jié)果（Q）：8，8.00%
由以上結(jié)果可得，回收的這100份有效問(wèn)卷，大部分人認(rèn)為“同城對(duì)戰(zhàn)模式”是一個(gè)反向?qū)傩缘墓δ?，還有很大一部分人認(rèn)為，這是一個(gè)具有無(wú)差異屬性的功能，所以這個(gè)功能現(xiàn)在不應(yīng)該做。
這時(shí)候你可能會(huì)問(wèn)，如果有幾個(gè)屬性的數(shù)值很接近甚至相同，怎么辦？
出現(xiàn)這種情況，一般而言我們需要再擴(kuò)大調(diào)研的用戶數(shù)量級(jí)，比如說(shuō)剛才是100人，我們可以再調(diào)研500人，把兩次結(jié)果相加起來(lái)做運(yùn)算。
我們還可以再借助一個(gè)工具：Better-Worse系數(shù)，看此需求對(duì)增加滿意度或降低滿意度的影響程度。
Better：增加某功能的體驗(yàn)改善程度，數(shù)值通常是正的，越大表示完成需求對(duì)提升用戶滿意度的效果越顯著。
公式為：SI = (A+O)/(A+O+M+I)
即 SI = (魅力屬性+期望屬性)/(魅力屬性+期望屬性+必備屬性+無(wú)差異屬性)
Worse：去掉某功能的體驗(yàn)改善程度，數(shù)值通常是負(fù)的，絕對(duì)值越大表示完成需求對(duì)降低用戶滿意度的效果越顯著。
公式為：DSI = -1*(M+O)/(A+O+M+I)
即 DSI = -1*(必備屬性+期望屬性)/(魅力屬性+期望屬性+必備屬性+無(wú)差異屬性)
將第六點(diǎn)回收的100份有效問(wèn)卷結(jié)果代入公式，可得
SI = (10+3)/(10+3+17+26) ≈ 23.21%
DSI = -1*(17+3)/(10+3+17+26)≈ -35.71%
結(jié)論也和上面的一致，這是一個(gè)具有無(wú)差異屬性的功能，所以這個(gè)功能現(xiàn)在不應(yīng)該做。
這個(gè)工具更多的用途是在：同時(shí)對(duì)多個(gè)需求進(jìn)行優(yōu)先級(jí)排序。
例如王者榮耀現(xiàn)在想做5個(gè)功能：功能1-5
步驟1：通過(guò)問(wèn)卷調(diào)研和Better-Worse系數(shù)的計(jì)算，得出一下幾個(gè)數(shù)值
步驟2：用SI平均值和DSI平均值的絕對(duì)值作為坐標(biāo)原點(diǎn)，橫軸是Worse（DSI）的絕對(duì)值，縱軸是Better（SI），繪制以下二維坐標(biāo)
第一象限Better值高、Worse絕對(duì)值也高，表示提供此類(lèi)型功能時(shí)，用戶滿意度會(huì)提升。因此落在這個(gè)象限的需求都是期望屬性。
第二象限Better值高、Worse絕對(duì)值低，表示提供此類(lèi)型功能時(shí)，用戶滿意度會(huì)大幅提升。因此落在這個(gè)象限的需求都是魅力屬性。
第三象限Better值低、Worse絕對(duì)值也低，表示提不提供有沒(méi)有此類(lèi)型功能，用戶滿意度都不會(huì)有太大變化，因此落在這個(gè)象限的需求都是無(wú)差異屬性。
第四象限Better低，Worse絕對(duì)值高，表示不提供此類(lèi)型功能時(shí)，用戶滿意度會(huì)大幅下降，因此落在這個(gè)象限的需求都是必備屬性。
通過(guò)上面幾個(gè)步驟，我們可以知道上面5個(gè)功能的屬性和開(kāi)發(fā)原則：
1. 功能1、功能2屬于無(wú)差異屬性
2. 功能3、功能5屬于魅力屬性
3. 功能4屬于必備屬性
所以功能1-5的優(yōu)先級(jí)排序結(jié)論就是：先做功能4，在功能3和功能5中選擇成本低的做，功能1和功能2現(xiàn)階段不做。
至此關(guān)于KANO模型，阿G也和大家聊得差不多了。
-END-
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1. 違反法律法規(guī)的信息，主要表現(xiàn)為：
1)反對(duì)憲法所確定的基本原則；
2)危害國(guó)家安全，泄露國(guó)家秘密，顛覆國(guó)家政權(quán)，破壞國(guó)家統(tǒng)一，損害國(guó)家榮譽(yù)和利益；
3)侮辱、濫用英烈形象，歪曲、丑化、褻瀆、否定英雄烈士事跡和精神，以侮辱、誹謗或者其他方式侵害英雄烈士的姓名、肖像、名譽(yù)、榮譽(yù)；
4)宣揚(yáng)恐怖主義、極端主義或者煽動(dòng)實(shí)施恐怖活動(dòng)、極端主義活動(dòng)；
5)煽動(dòng)民族仇恨、民族歧視，破壞民族團(tuán)結(jié)；
6)破壞國(guó)家宗教政策，宣揚(yáng)邪教和封建迷信；
7)散布謠言，擾亂社會(huì)秩序，破壞社會(huì)穩(wěn)定；
8)宣揚(yáng)淫穢、色情、賭博、暴力、兇殺、恐怖或者教唆犯罪；
9)煽動(dòng)非法集會(huì)、結(jié)社、游行、示威、聚眾擾亂社會(huì)秩序；
10)侮辱或者誹謗他人，侵害他人名譽(yù)、隱私和其他合法權(quán)益；
11)通過(guò)網(wǎng)絡(luò)以文字、圖片、音視頻等形式，對(duì)未成年人實(shí)施侮辱、誹謗、威脅或者惡意損害未成年人形象進(jìn)行網(wǎng)絡(luò)欺凌的；
12)危害未成年人身心健康的；
13)含有法律、行政法規(guī)禁止的其他內(nèi)容；
2. 不友善：不尊重用戶及其所貢獻(xiàn)內(nèi)容的信息或行為。主要表現(xiàn)為：
1)輕蔑：貶低、輕視他人及其勞動(dòng)成果；
2)誹謗：捏造、散布虛假事實(shí)，損害他人名譽(yù)；
3)嘲諷：以比喻、夸張、侮辱性的手法對(duì)他人或其行為進(jìn)行揭露或描述，以此來(lái)激怒他人；
4)挑釁：以不友好的方式激怒他人，意圖使對(duì)方對(duì)自己的言論作出回應(yīng)，蓄意制造事端；
5)羞辱：貶低他人的能力、行為、生理或身份特征，讓對(duì)方難堪；
6)謾罵：以不文明的語(yǔ)言對(duì)他人進(jìn)行負(fù)面評(píng)價(jià)；
7)歧視：煽動(dòng)人群歧視、地域歧視等，針對(duì)他人的民族、種族、宗教、性取向、性別、年齡、地域、生理特征等身份或者歸類(lèi)的攻擊；
8)威脅：許諾以不良的后果來(lái)迫使他人服從自己的意志；
3. 發(fā)布垃圾廣告信息：以推廣曝光為目的，發(fā)布影響用戶體驗(yàn)、擾亂本網(wǎng)站秩序的內(nèi)容，或進(jìn)行相關(guān)行為。主要表現(xiàn)為：
1)多次發(fā)布包含售賣(mài)產(chǎn)品、提供服務(wù)、宣傳推廣內(nèi)容的垃圾廣告。包括但不限于以下幾種形式：
2)單個(gè)帳號(hào)多次發(fā)布包含垃圾廣告的內(nèi)容；
3)多個(gè)廣告帳號(hào)互相配合發(fā)布、傳播包含垃圾廣告的內(nèi)容；
4)多次發(fā)布包含欺騙性外鏈的內(nèi)容，如未注明的淘寶客鏈接、跳轉(zhuǎn)網(wǎng)站等，誘騙用戶點(diǎn)擊鏈接
5)發(fā)布大量包含推廣鏈接、產(chǎn)品、品牌等內(nèi)容獲取搜索引擎中的不正當(dāng)曝光；
6)購(gòu)買(mǎi)或出售帳號(hào)之間虛假地互動(dòng)，發(fā)布干擾網(wǎng)站秩序的推廣內(nèi)容及相關(guān)交易。
7)發(fā)布包含欺騙性的惡意營(yíng)銷(xiāo)內(nèi)容，如通過(guò)偽造經(jīng)歷、冒充他人等方式進(jìn)行惡意營(yíng)銷(xiāo)；
8)使用特殊符號(hào)、圖片等方式規(guī)避垃圾廣告內(nèi)容審核的廣告內(nèi)容。
4. 色情低俗信息，主要表現(xiàn)為：
1)包含自己或他人性經(jīng)驗(yàn)的細(xì)節(jié)描述或露骨的感受描述；
2)涉及色情段子、兩性笑話的低俗內(nèi)容；
3)配圖、頭圖中包含庸俗或挑逗性圖片的內(nèi)容；
4)帶有性暗示、性挑逗等易使人產(chǎn)生性聯(lián)想；
5)展現(xiàn)血腥、驚悚、殘忍等致人身心不適；
6)炒作緋聞、丑聞、劣跡等；
7)宣揚(yáng)低俗、庸俗、媚俗內(nèi)容。
5. 不實(shí)信息，主要表現(xiàn)為：
1)可能存在事實(shí)性錯(cuò)誤或者造謠等內(nèi)容；
2)存在事實(shí)夸大、偽造虛假經(jīng)歷等誤導(dǎo)他人的內(nèi)容；
3)偽造身份、冒充他人，通過(guò)頭像、用戶名等個(gè)人信息暗示自己具有特定身份，或與特定機(jī)構(gòu)或個(gè)人存在關(guān)聯(lián)。
6. 傳播封建迷信，主要表現(xiàn)為：
1)找人算命、測(cè)字、占卜、解夢(mèng)、化解厄運(yùn)、使用迷信方式治??；
2)求推薦算命看相大師；
3)針對(duì)具體風(fēng)水等問(wèn)題進(jìn)行求助或咨詢；
4)問(wèn)自己或他人的八字、六爻、星盤(pán)、手相、面相、五行缺失，包括通過(guò)占卜方法問(wèn)婚姻、前程、運(yùn)勢(shì)，東西寵物丟了能不能找回、取名改名等；
7. 文章標(biāo)題黨，主要表現(xiàn)為：
1)以各種夸張、獵奇、不合常理的表現(xiàn)手法等行為來(lái)誘導(dǎo)用戶；
2)內(nèi)容與標(biāo)題之間存在嚴(yán)重不實(shí)或者原意扭曲；
3)使用夸張標(biāo)題，內(nèi)容與標(biāo)題嚴(yán)重不符的。
8.「飯圈」亂象行為，主要表現(xiàn)為：
1)誘導(dǎo)未成年人應(yīng)援集資、高額消費(fèi)、投票打榜
2)粉絲互撕謾罵、拉踩引戰(zhàn)、造謠攻擊、人肉搜索、侵犯隱私
3)鼓動(dòng)「飯圈」粉絲攀比炫富、奢靡享樂(lè)等行為
4)以號(hào)召粉絲、雇用網(wǎng)絡(luò)水軍、「養(yǎng)號(hào)」形式刷量控評(píng)等行為
5)通過(guò)「蹭熱點(diǎn)」、制造話題等形式干擾輿論，影響傳播秩序
9. 其他危害行為或內(nèi)容，主要表現(xiàn)為：
1)可能引發(fā)未成年人模仿不安全行為和違反社會(huì)公德行為、誘導(dǎo)未成年人不良嗜好影響未成年人身心健康的；
2)不當(dāng)評(píng)述自然災(zāi)害、重大事故等災(zāi)難的；
3)美化、粉飾侵略戰(zhàn)爭(zhēng)行為的；
4)法律、行政法規(guī)禁止，或可能對(duì)網(wǎng)絡(luò)生態(tài)造成不良影響的其他內(nèi)容。
二、違規(guī)處罰
本網(wǎng)站通過(guò)主動(dòng)發(fā)現(xiàn)和接受用戶舉報(bào)兩種方式收集違規(guī)行為信息。所有有意的降低內(nèi)容質(zhì)量、傷害平臺(tái)氛圍及欺凌未成年人或危害未成年人身心健康的行為都是不能容忍的。
當(dāng)一個(gè)用戶發(fā)布違規(guī)內(nèi)容時(shí)，本網(wǎng)站將依據(jù)相關(guān)用戶違規(guī)情節(jié)嚴(yán)重程度，對(duì)帳號(hào)進(jìn)行禁言 1 天、7 天、15 天直至永久禁言或封停賬號(hào)的處罰。當(dāng)涉及欺凌未成年人、危害未成年人身心健康、通過(guò)作弊手段注冊(cè)、使用帳號(hào)，或者濫用多個(gè)帳號(hào)發(fā)布違規(guī)內(nèi)容時(shí)，本網(wǎng)站將加重處罰。
三、申訴
隨著平臺(tái)管理經(jīng)驗(yàn)的不斷豐富，本網(wǎng)站出于維護(hù)本網(wǎng)站氛圍和秩序的目的，將不斷完善本公約。
如果本網(wǎng)站用戶對(duì)本網(wǎng)站基于本公約規(guī)定做出的處理有異議，可以通過(guò)「建議反饋」功能向本網(wǎng)站進(jìn)行反饋。
(規(guī)則的最終解釋權(quán)歸屬本網(wǎng)站所有)