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如何在文案層面快速提高用戶體驗(yàn)?這里有8個(gè)文案改進(jìn)方法
2015-05-21 10:28:54

這里所說的界面文案,主要是界面中的提示文案(包括短信文案),控件中的文案,功能或者運(yùn)營(yíng)入口的引導(dǎo)文案。

一、發(fā)現(xiàn)界面文案

怎么讓人看到這些文字呢?這主要是視覺層的問題。

如果你想要強(qiáng)化它們,就請(qǐng)考慮以下幾點(diǎn):

文字容器的形式(例如:模態(tài)彈窗,浮層,按鈕,運(yùn)營(yíng)圖片,提示塊,純文本等),容器的大??;

文字大小,字體,顏色,留白;

周圍圖片或者圖形的吸引力;

動(dòng)畫效果;

反之,為了平衡界面中的元素,也可以從這些方面進(jìn)行弱化。

二、理解界面文案

保證識(shí)別度

這是基礎(chǔ)的要求,人人都知道。

但是視覺設(shè)計(jì)師可能為了美化頁(yè)面或者依據(jù)現(xiàn)成的 UI 規(guī)范,而給出了不合適的方案。這個(gè)時(shí)候,你要么能和視覺設(shè)計(jì)師交流達(dá)成共識(shí),要么給出有說服力的證據(jù)和對(duì)方交流,不要把這完全當(dāng)成視覺設(shè)計(jì)師的工作而立馬妥協(xié)了。

說“人話”

實(shí)際遇到的問題分為三類:

1. 文案寫得“像代碼語言”或者“感覺詭異”

這個(gè)問題,不好用語言描述,就直接舉例了,如下圖所示,你說它沒表達(dá)清楚吧,細(xì)細(xì)一想也不是,就是看著別扭。

1

具體的優(yōu)化方法也就是,多在紙上寫寫,對(duì)比一下,問一問周邊人的看法,當(dāng)然快速問一下目標(biāo)用戶的看法最好

2. 文案寫得太“文藝”,讓人看的云里霧里

目的是想把文案寫的更有人情味,情懷,詩(shī)意一點(diǎn),但是弄巧成拙,讓人無法直觀的識(shí)別和理解其意思。

下圖是小米的申請(qǐng)退貨后的通知短信,就屬于這種問題:

2

當(dāng)時(shí)我買錯(cuò)了東西,申請(qǐng)退貨,打電話給客服,答應(yīng)把退貨地址短信發(fā)到手機(jī),然后就沒注意手機(jī)短信動(dòng)態(tài)了。第二天,要郵寄了,才想起找地址,在短信列表里找了半天,沒有發(fā)現(xiàn),又電話客服要求重發(fā)一條,這時(shí)候才發(fā)現(xiàn),退貨短信在前一天確實(shí)發(fā)過,但是當(dāng)我看到短信摘要的第一行字時(shí),在想:“這是什么鬼?”,然后就看下一條去了。甚至我在想,如果等晚一點(diǎn)再看短信列表時(shí),由于其他收到了其他短信,我應(yīng)該都不能很快知道,這是小米發(fā)給我的短信。

情感化,情懷是一個(gè)文案設(shè)計(jì)的高級(jí)目標(biāo),但是要確保主要的信息能傳達(dá)和表述到位。

3. 文案寫的有歧義

即容易讓人產(chǎn)生不同的理解。

這類問題的關(guān)鍵點(diǎn)在于,能否發(fā)現(xiàn)歧義問題。

三、引導(dǎo)行為

促使用戶產(chǎn)生預(yù)期的行為,會(huì)有很多因素影響,擺放的位置,圖片的質(zhì)量,視頻效果等。這里我們只說文案。

界面文案層面上,強(qiáng)化用戶行為的3個(gè)點(diǎn):

表明好處,例如:折扣,優(yōu)惠額度,返現(xiàn)等

加入有“動(dòng)作”的詞,例如:搶購(gòu),發(fā)現(xiàn),去,遇見等

提出一個(gè)好問題,契合用戶心中的那個(gè)“說話人”,比如常見的“忘記密碼了?”

3
并且這種引導(dǎo)行為的方法,更多的是多出現(xiàn)在提供內(nèi)容的網(wǎng)站和內(nèi)容App上

4

上述的三點(diǎn)中,前兩點(diǎn)的基礎(chǔ)是,你得說清楚這大概是個(gè)什么,有些東西你說清楚了這是什么,感興趣人就會(huì)去進(jìn)行“預(yù)期的行為”;而第三點(diǎn)則是利用了人們的好奇心。

四、感受

用戶體驗(yàn)終究是一種對(duì)產(chǎn)品和服務(wù),感性的認(rèn)知和經(jīng)歷。所以需要從最終的感受來走查界面文案。

提供安全感,控制感

盡量讓信息對(duì)稱,提供更多必要信息,讓用戶有明確的預(yù)期。

例如:小米官網(wǎng)的預(yù)約提醒設(shè)置對(duì)話框中,特意聲明了手機(jī)號(hào)的隱私安全問題

5

賦予行動(dòng)的意義和原因

“要我做可以,得給一個(gè)理由,什么理由都行” 忘了摘自哪里了,具體解釋為:人是一種追求意義的生物,做任何一件事情,或者接受任何一件事情時(shí),都必須給出一個(gè)說服自己的理由,即使這個(gè)理由很扯談。

安慰

網(wǎng)絡(luò)原因,硬件原因,業(yè)務(wù)規(guī)則等等,都會(huì)讓用戶的某個(gè)預(yù)期行為,被阻斷。即使是一個(gè)非常理性的人,這個(gè)時(shí)候都應(yīng)該會(huì)有那么一點(diǎn)點(diǎn)的挫敗感,不爽。這個(gè)時(shí)候在界面設(shè)計(jì)層面的解決方向,就是“安慰”和“用其他情緒替代”。

文案層面的主要能做就是,換個(gè)友善的語氣,“安慰”用戶。

五、關(guān)于短信文案

前面提到了短信的例子,事實(shí)上,當(dāng)前我個(gè)人,在交互設(shè)計(jì)師的日常工作中,沒有專門介入到這部分文案的撰寫工作,但是,我認(rèn)為它是App 衍生出來的一個(gè)頁(yè)面,和 App 的里的頁(yè)面同樣重要,也是有幾個(gè)需要考慮的點(diǎn)。

比如:

1. 如何把最重要的事情在,頭兩句說清楚。因?yàn)樗鼈儠?huì)出現(xiàn)在手機(jī)的鎖屏上,通知中心里,短信列表的摘要里。

2. 短信內(nèi)容和 App 內(nèi)容的一致性問題。

例如:我在微信里,通過銀行卡付款了,結(jié)果短信告訴我是【財(cái)付通】扣款的,當(dāng)時(shí)確實(shí)把我愣了一下,但我立馬就想清楚了。然而,這個(gè)問題一般的用戶能想清楚嗎?

6

我認(rèn)為造成短信內(nèi)容不一致的問題,主要是產(chǎn)品經(jīng)理和交互設(shè)計(jì)師,對(duì)這一塊沒有很強(qiáng)的意識(shí)重視的原因。但是,我認(rèn)為短信和 App 的里的界面是一樣重要的,本質(zhì)上都是你的產(chǎn)品和用戶交互地方。

3. 把短信的內(nèi)容說清楚

在140個(gè)字符內(nèi)把復(fù)雜的事情說清楚,這是個(gè)技術(shù)活

4. 短信的應(yīng)用前景

短信這個(gè)東西依賴于運(yùn)營(yíng)商,從長(zhǎng)遠(yuǎn)來看,它是要被企業(yè)淘汰和替代的,但是就當(dāng)前來看,你還是得用它。

六、模態(tài)彈窗里的“確認(rèn)”

iOS平臺(tái)里的模態(tài)彈窗(包括系統(tǒng)自帶的),在大部分情況下,其操作按鈕還是用的默認(rèn)的“確認(rèn)”文案。但仔細(xì)一想,各個(gè)場(chǎng)景的語境不同,僅僅是一個(gè)“確認(rèn)”操作就能很好解釋當(dāng)前的操作嗎?其實(shí),我們不難找到更好的詞,去解釋下一步的操作。這里的問題,不是一個(gè)技術(shù)實(shí)現(xiàn)難度的問題,只是一個(gè)意識(shí)問題和認(rèn)知問題。

七、重視20%的場(chǎng)景下的文案

我們常常說,要滿足80%場(chǎng)景下的用戶需求,至于那20%的場(chǎng)景,就簡(jiǎn)單處理吧。

但是,對(duì)于當(dāng)前火爆的O2O類產(chǎn)品來講,其天然存在信息流,任務(wù)流被隔斷的場(chǎng)景。極端場(chǎng)景下的功能和反饋提示,決定了你和其他產(chǎn)品的競(jìng)爭(zhēng)力。我們坐在辦公室里,YY出來的不重要的信息,可能在線下的使用中,在特殊情況下,就是讓用戶罵街的原因。我的看法是,文案的確是依賴當(dāng)前的功能的,但在功能不能很好滿足用戶需求時(shí),那就好好考慮一下各個(gè)情況下的文案設(shè)計(jì),去清晰的解釋當(dāng)前狀況,給出行動(dòng)建議,緩解用戶的負(fù)面情緒。

八、文案和話術(shù)系統(tǒng)

當(dāng)產(chǎn)品的發(fā)展壯大之后,很多環(huán)節(jié)就不是一波人能完全控制的,尤其是現(xiàn)在的互聯(lián)網(wǎng)產(chǎn)品,不僅僅是一個(gè)軟件,還包括線上的各種衍生的相關(guān)功能,內(nèi)容和線下的服務(wù)等。這個(gè)時(shí)候就需要建立一套統(tǒng)一的文案和話術(shù)體系,幫助在各種人員不同環(huán)節(jié)中,使用一致的文案和話術(shù)庫(kù)。

文章來源:pmcaff產(chǎn)品經(jīng)理沙龍文章

作者:德川亮

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我們致力于提供一個(gè)高質(zhì)量?jī)?nèi)容的交流平臺(tái)。為落實(shí)國(guó)家互聯(lián)網(wǎng)信息辦公室“依法管網(wǎng)、依法辦網(wǎng)、依法上網(wǎng)”的要求,為完善跟帖評(píng)論自律管理,為了保護(hù)用戶創(chuàng)造的內(nèi)容、維護(hù)開放、真實(shí)、專業(yè)的平臺(tái)氛圍,我們團(tuán)隊(duì)將依據(jù)本公約中的條款對(duì)注冊(cè)用戶和發(fā)布在本平臺(tái)的內(nèi)容進(jìn)行管理。平臺(tái)鼓勵(lì)用戶創(chuàng)作、發(fā)布優(yōu)質(zhì)內(nèi)容,同時(shí)也將采取必要措施管理違法、侵權(quán)或有其他不良影響的網(wǎng)絡(luò)信息。


一、根據(jù)《網(wǎng)絡(luò)信息內(nèi)容生態(tài)治理規(guī)定》《中華人民共和國(guó)未成年人保護(hù)法》等法律法規(guī),對(duì)以下違法、不良信息或存在危害的行為進(jìn)行處理。
1. 違反法律法規(guī)的信息,主要表現(xiàn)為:
    1)反對(duì)憲法所確定的基本原則;
    2)危害國(guó)家安全,泄露國(guó)家秘密,顛覆國(guó)家政權(quán),破壞國(guó)家統(tǒng)一,損害國(guó)家榮譽(yù)和利益;
    3)侮辱、濫用英烈形象,歪曲、丑化、褻瀆、否定英雄烈士事跡和精神,以侮辱、誹謗或者其他方式侵害英雄烈士的姓名、肖像、名譽(yù)、榮譽(yù);
    4)宣揚(yáng)恐怖主義、極端主義或者煽動(dòng)實(shí)施恐怖活動(dòng)、極端主義活動(dòng);
    5)煽動(dòng)民族仇恨、民族歧視,破壞民族團(tuán)結(jié);
    6)破壞國(guó)家宗教政策,宣揚(yáng)邪教和封建迷信;
    7)散布謠言,擾亂社會(huì)秩序,破壞社會(huì)穩(wěn)定;
    8)宣揚(yáng)淫穢、色情、賭博、暴力、兇殺、恐怖或者教唆犯罪;
    9)煽動(dòng)非法集會(huì)、結(jié)社、游行、示威、聚眾擾亂社會(huì)秩序;
    10)侮辱或者誹謗他人,侵害他人名譽(yù)、隱私和其他合法權(quán)益;
    11)通過網(wǎng)絡(luò)以文字、圖片、音視頻等形式,對(duì)未成年人實(shí)施侮辱、誹謗、威脅或者惡意損害未成年人形象進(jìn)行網(wǎng)絡(luò)欺凌的;
    12)危害未成年人身心健康的;
    13)含有法律、行政法規(guī)禁止的其他內(nèi)容;


2. 不友善:不尊重用戶及其所貢獻(xiàn)內(nèi)容的信息或行為。主要表現(xiàn)為:
    1)輕蔑:貶低、輕視他人及其勞動(dòng)成果;
    2)誹謗:捏造、散布虛假事實(shí),損害他人名譽(yù);
    3)嘲諷:以比喻、夸張、侮辱性的手法對(duì)他人或其行為進(jìn)行揭露或描述,以此來激怒他人;
    4)挑釁:以不友好的方式激怒他人,意圖使對(duì)方對(duì)自己的言論作出回應(yīng),蓄意制造事端;
    5)羞辱:貶低他人的能力、行為、生理或身份特征,讓對(duì)方難堪;
    6)謾罵:以不文明的語言對(duì)他人進(jìn)行負(fù)面評(píng)價(jià);
    7)歧視:煽動(dòng)人群歧視、地域歧視等,針對(duì)他人的民族、種族、宗教、性取向、性別、年齡、地域、生理特征等身份或者歸類的攻擊;
    8)威脅:許諾以不良的后果來迫使他人服從自己的意志;


3. 發(fā)布垃圾廣告信息:以推廣曝光為目的,發(fā)布影響用戶體驗(yàn)、擾亂本網(wǎng)站秩序的內(nèi)容,或進(jìn)行相關(guān)行為。主要表現(xiàn)為:
    1)多次發(fā)布包含售賣產(chǎn)品、提供服務(wù)、宣傳推廣內(nèi)容的垃圾廣告。包括但不限于以下幾種形式:
    2)單個(gè)帳號(hào)多次發(fā)布包含垃圾廣告的內(nèi)容;
    3)多個(gè)廣告帳號(hào)互相配合發(fā)布、傳播包含垃圾廣告的內(nèi)容;
    4)多次發(fā)布包含欺騙性外鏈的內(nèi)容,如未注明的淘寶客鏈接、跳轉(zhuǎn)網(wǎng)站等,誘騙用戶點(diǎn)擊鏈接
    5)發(fā)布大量包含推廣鏈接、產(chǎn)品、品牌等內(nèi)容獲取搜索引擎中的不正當(dāng)曝光;
    6)購(gòu)買或出售帳號(hào)之間虛假地互動(dòng),發(fā)布干擾網(wǎng)站秩序的推廣內(nèi)容及相關(guān)交易。
    7)發(fā)布包含欺騙性的惡意營(yíng)銷內(nèi)容,如通過偽造經(jīng)歷、冒充他人等方式進(jìn)行惡意營(yíng)銷;
    8)使用特殊符號(hào)、圖片等方式規(guī)避垃圾廣告內(nèi)容審核的廣告內(nèi)容。


4. 色情低俗信息,主要表現(xiàn)為:
    1)包含自己或他人性經(jīng)驗(yàn)的細(xì)節(jié)描述或露骨的感受描述;
    2)涉及色情段子、兩性笑話的低俗內(nèi)容;
    3)配圖、頭圖中包含庸俗或挑逗性圖片的內(nèi)容;
    4)帶有性暗示、性挑逗等易使人產(chǎn)生性聯(lián)想;
    5)展現(xiàn)血腥、驚悚、殘忍等致人身心不適;
    6)炒作緋聞、丑聞、劣跡等;
    7)宣揚(yáng)低俗、庸俗、媚俗內(nèi)容。


5. 不實(shí)信息,主要表現(xiàn)為:
    1)可能存在事實(shí)性錯(cuò)誤或者造謠等內(nèi)容;
    2)存在事實(shí)夸大、偽造虛假經(jīng)歷等誤導(dǎo)他人的內(nèi)容;
    3)偽造身份、冒充他人,通過頭像、用戶名等個(gè)人信息暗示自己具有特定身份,或與特定機(jī)構(gòu)或個(gè)人存在關(guān)聯(lián)。


6. 傳播封建迷信,主要表現(xiàn)為:
    1)找人算命、測(cè)字、占卜、解夢(mèng)、化解厄運(yùn)、使用迷信方式治??;
    2)求推薦算命看相大師;
    3)針對(duì)具體風(fēng)水等問題進(jìn)行求助或咨詢;
    4)問自己或他人的八字、六爻、星盤、手相、面相、五行缺失,包括通過占卜方法問婚姻、前程、運(yùn)勢(shì),東西寵物丟了能不能找回、取名改名等;


7. 文章標(biāo)題黨,主要表現(xiàn)為:
    1)以各種夸張、獵奇、不合常理的表現(xiàn)手法等行為來誘導(dǎo)用戶;
    2)內(nèi)容與標(biāo)題之間存在嚴(yán)重不實(shí)或者原意扭曲;
    3)使用夸張標(biāo)題,內(nèi)容與標(biāo)題嚴(yán)重不符的。


8.「飯圈」亂象行為,主要表現(xiàn)為:
    1)誘導(dǎo)未成年人應(yīng)援集資、高額消費(fèi)、投票打榜
    2)粉絲互撕謾罵、拉踩引戰(zhàn)、造謠攻擊、人肉搜索、侵犯隱私
    3)鼓動(dòng)「飯圈」粉絲攀比炫富、奢靡享樂等行為
    4)以號(hào)召粉絲、雇用網(wǎng)絡(luò)水軍、「養(yǎng)號(hào)」形式刷量控評(píng)等行為
    5)通過「蹭熱點(diǎn)」、制造話題等形式干擾輿論,影響傳播秩序


9. 其他危害行為或內(nèi)容,主要表現(xiàn)為:
    1)可能引發(fā)未成年人模仿不安全行為和違反社會(huì)公德行為、誘導(dǎo)未成年人不良嗜好影響未成年人身心健康的;
    2)不當(dāng)評(píng)述自然災(zāi)害、重大事故等災(zāi)難的;
    3)美化、粉飾侵略戰(zhàn)爭(zhēng)行為的;
    4)法律、行政法規(guī)禁止,或可能對(duì)網(wǎng)絡(luò)生態(tài)造成不良影響的其他內(nèi)容。


二、違規(guī)處罰
本網(wǎng)站通過主動(dòng)發(fā)現(xiàn)和接受用戶舉報(bào)兩種方式收集違規(guī)行為信息。所有有意的降低內(nèi)容質(zhì)量、傷害平臺(tái)氛圍及欺凌未成年人或危害未成年人身心健康的行為都是不能容忍的。
當(dāng)一個(gè)用戶發(fā)布違規(guī)內(nèi)容時(shí),本網(wǎng)站將依據(jù)相關(guān)用戶違規(guī)情節(jié)嚴(yán)重程度,對(duì)帳號(hào)進(jìn)行禁言 1 天、7 天、15 天直至永久禁言或封停賬號(hào)的處罰。當(dāng)涉及欺凌未成年人、危害未成年人身心健康、通過作弊手段注冊(cè)、使用帳號(hào),或者濫用多個(gè)帳號(hào)發(fā)布違規(guī)內(nèi)容時(shí),本網(wǎng)站將加重處罰。


三、申訴
隨著平臺(tái)管理經(jīng)驗(yàn)的不斷豐富,本網(wǎng)站出于維護(hù)本網(wǎng)站氛圍和秩序的目的,將不斷完善本公約。
如果本網(wǎng)站用戶對(duì)本網(wǎng)站基于本公約規(guī)定做出的處理有異議,可以通過「建議反饋」功能向本網(wǎng)站進(jìn)行反饋。
(規(guī)則的最終解釋權(quán)歸屬本網(wǎng)站所有)

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