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前段時(shí)間，一個(gè)做烘焙的朋友來(lái)找我聊。他很困惑，“我的蛋糕用料好，價(jià)格比網(wǎng)紅店便宜，為什么銷量總是比不過(guò)它們？”我問(wèn)他：“顧客買你蛋糕的感受是什么？”他想了半天沒(méi)答出來(lái)。其實(shí)很多人忽略了，用戶買的不只是產(chǎn)品。更多是通過(guò)消費(fèi)帶來(lái)的感受。能不能讓顧客感到滿足，決定了品牌是不是能火。
情緒支點(diǎn)，就是品牌能打動(dòng)人的地方。用戶愿意掏錢，是因?yàn)槟撤N情緒被觸動(dòng)。今天的消費(fèi)者買單，不只是看實(shí)用，還看能不能滿足自己內(nèi)心的情緒需求。如果一個(gè)品牌抓不住顧客的感受，銷量好不了。接下來(lái)，咱們就具體講講，用戶為什么為情緒買單，以及小品牌怎么靠情緒支點(diǎn)贏得市場(chǎng)。
現(xiàn)在的生活壓力太大了。買東西，是很多人緩解壓力的方式。一份精致的蛋糕，一杯限量的咖啡，不只是吃喝，更是對(duì)自己的一種安慰。“工作都這么拼了，我值得對(duì)自己好一點(diǎn)。”這種想法很普遍。消費(fèi)者花錢不再只是為了省錢，而是要買讓自己舒服的感覺(jué)。尤其是年輕人，更愿意花錢取悅自己，比起用便宜的東西湊合，更看重消費(fèi)能不能讓生活顯得不那么辛苦。
誰(shuí)都喜歡被關(guān)注?，F(xiàn)在的社交平臺(tái)，讓每次消費(fèi)都有可能被別人看見(jiàn)。一張漂亮的甜品圖，一杯高顏值咖啡，發(fā)朋友圈就能收獲點(diǎn)贊。用戶消費(fèi)，不只是為了自己高興，也為了讓別人看到自己的品味。品牌如果能抓住這個(gè)點(diǎn)，設(shè)計(jì)出容易被拍、愿意被曬的產(chǎn)品，就能自帶傳播效果。用戶其實(shí)愿意花錢買這種“被看見(jiàn)”的滿足。
喝咖啡不只是為了提神，更多時(shí)候是在體驗(yàn)一種悠閑的生活。打開(kāi)盲盒的瞬間也不是為了用玩具裝飾房間，而是期待那份未知的驚喜感。消費(fèi)者需要一些特別的體驗(yàn)，來(lái)點(diǎn)綴平凡的日子。儀式感正是把普通的消費(fèi)變得更有價(jià)值的秘訣。顧客愿意掏錢，不是為了產(chǎn)品，而是為了“感覺(jué)自己過(guò)得值得”。
消費(fèi)者為什么買？想在哪些情緒上得到滿足？是品牌需要搞清楚的問(wèn)題。 90后、00后更喜歡即時(shí)滿足，他們看重的是“這個(gè)東西夠不夠特別”。限量款、獨(dú)占感是打動(dòng)他們的關(guān)鍵。而對(duì)于生活節(jié)奏快的上班族，吃頓精致飯、買杯好喝的奶茶，只需要讓他們覺(jué)得“舒服、放松”，就能滿足他們的情緒。品牌要讀懂用戶，才能找到準(zhǔn)確的情緒支點(diǎn)。
每個(gè)產(chǎn)品都有情緒價(jià)值，只是有沒(méi)有被發(fā)掘出來(lái)。賣咖啡的不只是賣飲品，而是安靜辦公和社交的環(huán)境；網(wǎng)紅甜品店也不僅是賣蛋糕，而是提供一種“下午的精致時(shí)光”。情緒價(jià)值是無(wú)形的，但比有形的功能更重要。如果能讓用戶感受到產(chǎn)品背后的意義，就能比普通產(chǎn)品更容易俘獲人心。
情緒支點(diǎn)不能只說(shuō)說(shuō)而已，它需要滲透到從設(shè)計(jì)到服務(wù)的每個(gè)細(xì)節(jié)。做餐飲的，可以從包裝出發(fā)，比如一張手寫(xiě)明信片或一個(gè)特別的杯套。做零售的，可以從顧客接觸產(chǎn)品的過(guò)程去設(shè)計(jì)，比如線上下單的頁(yè)面特別溫馨，或者線下試用時(shí)有舒服的氛圍。每個(gè)小細(xì)節(jié)都可能讓用戶的好感度提升，從情緒上留下記憶點(diǎn)。
產(chǎn)品本身需要能勾起顧客情緒。漂亮的外觀設(shè)計(jì)，特別的限量版，能讓顧客覺(jué)得這個(gè)東西很值得擁有。比如，一家茶飲店，每季度推出特別包裝的主題杯套，既讓老顧客有新鮮感，又讓用戶產(chǎn)生收藏的沖動(dòng)。稀缺的感覺(jué)，本身就會(huì)讓消費(fèi)者產(chǎn)生購(gòu)買欲望。如果是普通產(chǎn)品，哪怕能增加一些帶有意義的設(shè)計(jì)，也能成為情緒支點(diǎn)。
消費(fèi)場(chǎng)所能讓顧客心情好，就是一個(gè)價(jià)值點(diǎn)。比如甜品店專門設(shè)置了浪漫的燈光和背景音樂(lè)，消費(fèi)者來(lái)這里買東西更容易覺(jué)得享受。還有一些餐廳，專門打造透明廚房，顧客可以看到后廚加工過(guò)程清晰透明，也會(huì)讓這次消費(fèi)顯得特別。多一些角度看待消費(fèi)者的使用場(chǎng)景，發(fā)現(xiàn)能讓人“記住”的體驗(yàn)點(diǎn)，情緒價(jià)值就會(huì)更高。
設(shè)計(jì)容易拍照的元素，是當(dāng)下實(shí)現(xiàn)情緒傳播的核心。比如店里有一個(gè)特別的“拍照墻”，消費(fèi)者愿意站在這里打卡；商品的包裝附贈(zèng)精美的貼紙，讓人忍不住發(fā)朋友圈。年輕人愿意分享情緒，也希望別人能看到。品牌不需要額外用太多成本，只要在小地方下功夫，就能通過(guò)用戶的二次傳播，成就品牌的傳播力。
顏值是年輕人首先關(guān)注的。如果預(yù)算有限，可以把重點(diǎn)放在包裝上，比如加一個(gè)特別的卡片，換一種創(chuàng)意外觀。提升用戶體驗(yàn)的第一步，就是讓產(chǎn)品“看起來(lái)不一樣”。
線下店設(shè)計(jì)環(huán)境，線上賣的是內(nèi)容。比如，可以在店里放一個(gè)值得拍照的元素，也可以在產(chǎn)品包裝上印個(gè)話題創(chuàng)意。想辦法讓消費(fèi)者覺(jué)得消費(fèi)本身可以成為分享的素材，這樣不僅拉近用戶，還能讓品牌的名字被更多人看到。
不一定要非?；ㄉ?。簡(jiǎn)單的細(xì)節(jié)，就能成為用戶體驗(yàn)里的亮點(diǎn)。比如手寫(xiě)的感謝卡、外盒上的貼心祝福語(yǔ)，顧客常常會(huì)為這些小用心心動(dòng)。人與人之間的情感，很多時(shí)候就是這么被觸動(dòng)的。
品牌覺(jué)得自己在賣產(chǎn)品，其實(shí)消費(fèi)者買的是情感。用戶買完產(chǎn)品后留下的那點(diǎn)滿足感，才是決定他們是不是還會(huì)買下一單的關(guān)鍵。情緒滿足如果能做到，不僅能提升用戶的消費(fèi)頻次，還會(huì)讓品牌變得有溫度。
每個(gè)品牌，都能找到屬于自己的情緒支點(diǎn)，真正走進(jìn)消費(fèi)者心里。老板們，努力讓你的產(chǎn)品代表一種正能量的感受，讓用戶覺(jué)得“值得”，才會(huì)對(duì)你一直“買單”。
本文為作者獨(dú)立觀點(diǎn)，不代表鳥(niǎo)哥筆記立場(chǎng)，未經(jīng)允許不得轉(zhuǎn)載。
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一、根據(jù)《網(wǎng)絡(luò)信息內(nèi)容生態(tài)治理規(guī)定》《中華人民共和國(guó)未成年人保護(hù)法》等法律法規(guī)，對(duì)以下違法、不良信息或存在危害的行為進(jìn)行處理。
1. 違反法律法規(guī)的信息，主要表現(xiàn)為：
1)反對(duì)憲法所確定的基本原則；
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4)宣揚(yáng)恐怖主義、極端主義或者煽動(dòng)實(shí)施恐怖活動(dòng)、極端主義活動(dòng)；
5)煽動(dòng)民族仇恨、民族歧視，破壞民族團(tuán)結(jié)；
6)破壞國(guó)家宗教政策，宣揚(yáng)邪教和封建迷信；
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8)宣揚(yáng)淫穢、色情、賭博、暴力、兇殺、恐怖或者教唆犯罪；
9)煽動(dòng)非法集會(huì)、結(jié)社、游行、示威、聚眾擾亂社會(huì)秩序；
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2. 不友善：不尊重用戶及其所貢獻(xiàn)內(nèi)容的信息或行為。主要表現(xiàn)為：
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4)挑釁：以不友好的方式激怒他人，意圖使對(duì)方對(duì)自己的言論作出回應(yīng)，蓄意制造事端；
5)羞辱：貶低他人的能力、行為、生理或身份特征，讓對(duì)方難堪；
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3. 發(fā)布垃圾廣告信息：以推廣曝光為目的，發(fā)布影響用戶體驗(yàn)、擾亂本網(wǎng)站秩序的內(nèi)容，或進(jìn)行相關(guān)行為。主要表現(xiàn)為：
1)多次發(fā)布包含售賣產(chǎn)品、提供服務(wù)、宣傳推廣內(nèi)容的垃圾廣告。包括但不限于以下幾種形式：
2)單個(gè)帳號(hào)多次發(fā)布包含垃圾廣告的內(nèi)容；
3)多個(gè)廣告帳號(hào)互相配合發(fā)布、傳播包含垃圾廣告的內(nèi)容；
4)多次發(fā)布包含欺騙性外鏈的內(nèi)容，如未注明的淘寶客鏈接、跳轉(zhuǎn)網(wǎng)站等，誘騙用戶點(diǎn)擊鏈接
5)發(fā)布大量包含推廣鏈接、產(chǎn)品、品牌等內(nèi)容獲取搜索引擎中的不正當(dāng)曝光；
6)購(gòu)買或出售帳號(hào)之間虛假地互動(dòng)，發(fā)布干擾網(wǎng)站秩序的推廣內(nèi)容及相關(guān)交易。
7)發(fā)布包含欺騙性的惡意營(yíng)銷內(nèi)容，如通過(guò)偽造經(jīng)歷、冒充他人等方式進(jìn)行惡意營(yíng)銷；
8)使用特殊符號(hào)、圖片等方式規(guī)避垃圾廣告內(nèi)容審核的廣告內(nèi)容。
4. 色情低俗信息，主要表現(xiàn)為：
1)包含自己或他人性經(jīng)驗(yàn)的細(xì)節(jié)描述或露骨的感受描述；
2)涉及色情段子、兩性笑話的低俗內(nèi)容；
3)配圖、頭圖中包含庸俗或挑逗性圖片的內(nèi)容；
4)帶有性暗示、性挑逗等易使人產(chǎn)生性聯(lián)想；
5)展現(xiàn)血腥、驚悚、殘忍等致人身心不適；
6)炒作緋聞、丑聞、劣跡等；
7)宣揚(yáng)低俗、庸俗、媚俗內(nèi)容。
5. 不實(shí)信息，主要表現(xiàn)為：
1)可能存在事實(shí)性錯(cuò)誤或者造謠等內(nèi)容；
2)存在事實(shí)夸大、偽造虛假經(jīng)歷等誤導(dǎo)他人的內(nèi)容；
3)偽造身份、冒充他人，通過(guò)頭像、用戶名等個(gè)人信息暗示自己具有特定身份，或與特定機(jī)構(gòu)或個(gè)人存在關(guān)聯(lián)。
6. 傳播封建迷信，主要表現(xiàn)為：
1)找人算命、測(cè)字、占卜、解夢(mèng)、化解厄運(yùn)、使用迷信方式治病；
2)求推薦算命看相大師；
3)針對(duì)具體風(fēng)水等問(wèn)題進(jìn)行求助或咨詢；
4)問(wèn)自己或他人的八字、六爻、星盤、手相、面相、五行缺失，包括通過(guò)占卜方法問(wèn)婚姻、前程、運(yùn)勢(shì)，東西寵物丟了能不能找回、取名改名等；
7. 文章標(biāo)題黨，主要表現(xiàn)為：
1)以各種夸張、獵奇、不合常理的表現(xiàn)手法等行為來(lái)誘導(dǎo)用戶；
2)內(nèi)容與標(biāo)題之間存在嚴(yán)重不實(shí)或者原意扭曲；
3)使用夸張標(biāo)題，內(nèi)容與標(biāo)題嚴(yán)重不符的。
8.「飯圈」亂象行為，主要表現(xiàn)為：
1)誘導(dǎo)未成年人應(yīng)援集資、高額消費(fèi)、投票打榜
2)粉絲互撕謾罵、拉踩引戰(zhàn)、造謠攻擊、人肉搜索、侵犯隱私
3)鼓動(dòng)「飯圈」粉絲攀比炫富、奢靡享樂(lè)等行為
4)以號(hào)召粉絲、雇用網(wǎng)絡(luò)水軍、「養(yǎng)號(hào)」形式刷量控評(píng)等行為
5)通過(guò)「蹭熱點(diǎn)」、制造話題等形式干擾輿論，影響傳播秩序
9. 其他危害行為或內(nèi)容，主要表現(xiàn)為：
1)可能引發(fā)未成年人模仿不安全行為和違反社會(huì)公德行為、誘導(dǎo)未成年人不良嗜好影響未成年人身心健康的；
2)不當(dāng)評(píng)述自然災(zāi)害、重大事故等災(zāi)難的；
3)美化、粉飾侵略戰(zhàn)爭(zhēng)行為的；
4)法律、行政法規(guī)禁止，或可能對(duì)網(wǎng)絡(luò)生態(tài)造成不良影響的其他內(nèi)容。
二、違規(guī)處罰
本網(wǎng)站通過(guò)主動(dòng)發(fā)現(xiàn)和接受用戶舉報(bào)兩種方式收集違規(guī)行為信息。所有有意的降低內(nèi)容質(zhì)量、傷害平臺(tái)氛圍及欺凌未成年人或危害未成年人身心健康的行為都是不能容忍的。
當(dāng)一個(gè)用戶發(fā)布違規(guī)內(nèi)容時(shí)，本網(wǎng)站將依據(jù)相關(guān)用戶違規(guī)情節(jié)嚴(yán)重程度，對(duì)帳號(hào)進(jìn)行禁言 1 天、7 天、15 天直至永久禁言或封停賬號(hào)的處罰。當(dāng)涉及欺凌未成年人、危害未成年人身心健康、通過(guò)作弊手段注冊(cè)、使用帳號(hào)，或者濫用多個(gè)帳號(hào)發(fā)布違規(guī)內(nèi)容時(shí)，本網(wǎng)站將加重處罰。
三、申訴
隨著平臺(tái)管理經(jīng)驗(yàn)的不斷豐富，本網(wǎng)站出于維護(hù)本網(wǎng)站氛圍和秩序的目的，將不斷完善本公約。
如果本網(wǎng)站用戶對(duì)本網(wǎng)站基于本公約規(guī)定做出的處理有異議，可以通過(guò)「建議反饋」功能向本網(wǎng)站進(jìn)行反饋。
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