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“拼多多也意識到，討好所有用戶非良策，至少不能再讓羊毛黨們占便宜了。試水新計劃，拋棄低質(zhì)用戶，拼多多選擇了左右逢源。”
@科技新知 原創(chuàng)
作者丨江蘺 編輯丨蕨影
當(dāng)曾將僅退款、運費險作為標(biāo)配的電商平臺們開始聽到商家訴求，有意優(yōu)化營商環(huán)境，作為“僅退款”服務(wù)發(fā)起者的拼多多也坐不住了。
在推出一攬子減免計劃討好中小商家之后，拼多多近期被傳正在內(nèi)測精選用戶版消費者體驗提升計劃。
據(jù)報道，拼多多將為開通上述計劃的商家精選出適合的用戶，為商家提供更精準(zhǔn)高效、成本更低的用戶退貨體驗提升方案。開通上述計劃后，商家只需要對平臺精選出的部分用戶提供退貨包運費等服務(wù)即可。
盡管「科技新知」就此事咨詢拼多多官方客服時，并未得到對方明確答復(fù)，但若后續(xù)此舉由內(nèi)測轉(zhuǎn)為全面施行，或許意味著，拼多多正試圖拋棄退貨率高、薅羊毛的低質(zhì)用戶。
對于被傳正在內(nèi)測的精選用戶版消費者體驗提升計劃，拼多多商家小梁表示期待。在他看來，平臺近年來推出的針對商家的百億減免等政策，確實使自己店鋪凈收入有所提高，但截至目前平臺對用戶的偏袒仍然很明顯。
“因為平臺官方往往主動對觸及關(guān)鍵詞的用戶提供僅退款、部分退款或退貨包運費，所以現(xiàn)在對我們商家造成困擾的已經(jīng)不只是羊毛黨了，”小梁稱，對那些退貨率較高，但并不是專業(yè)羊毛黨的用戶，平臺確實應(yīng)該將其與優(yōu)質(zhì)用戶區(qū)別對待。
提及羊毛黨，在拼多多開店售賣打碼機墨盒的空空滿腹委屈。
有用戶在收貨兩個月后在平臺申請僅退款，理由是質(zhì)量問題。“墨盒屬于耗材類損耗型產(chǎn)品，使用兩個月基本已經(jīng)快用完了，僅退款根本不合理，”空空向「科技新知」吐槽。但令他氣憤的是拒絕退款后，該用戶通過平臺介入最終還是成功實現(xiàn)了僅退款。
空空的遭遇不是個例，「科技新知」打開社交媒體搜索，商戶對拼多多僅退款的吐槽不勝枚舉。
不少商戶反映，在售后反饋中，用戶只要觸及相關(guān)關(guān)鍵詞，盡管沒有主動提出僅退款需求，平臺也會彈出僅退款、部分退款或退貨退款等方案，“占便宜是人之常情，平臺這是單純考驗人性。”有商戶表示。
電訴寶聯(lián)合網(wǎng)經(jīng)社發(fā)起的電商平臺“僅退款”調(diào)查數(shù)據(jù)顯示，近1000位消費者中，有25%的人會因薅羊毛而使用“僅退款”服務(wù)，這一比例不可謂不高。
盡管正常消費、訴求合理的消費者仍占多數(shù)，但平臺在售后溝通中過度偏向消費者也使得商家們頗有微詞。在電訴寶“僅退款”調(diào)查數(shù)據(jù)中，受訪的2000名商家中，有89.05%對“僅退款”政策持非常反對態(tài)度。
在推出僅退款服務(wù)之初，平臺保護消費者權(quán)益、吸引用戶留存的初衷無疑是好的，但或許連拼多多自己也沒有想到，該舉措會在后來成為電商平臺們爭相效仿的標(biāo)配，也成為了羊毛黨獲利的溫床。
除“僅退款”，羊毛黨的觸手也早已伸向了“運費險”。
今年12月，#有人用運費險8個月騙取100多萬#登上微博熱搜。在媒體報道中，甚至有人通過編造虛假退貨信息理賠運費險3萬多次，非法獲利達20余萬元。
雖然通過僅退款和退貨包運費薅羊毛的羊毛黨廣泛存在于各大電商平臺，但拼多多對用戶的過度偏向，也使由此激起的商家與平臺之間的矛盾尤為尖銳。有商家稱，盡管沒有開通運費險，但用戶僅因“不想要了”而選擇退款后，平臺還是介入向自己扣除了相應(yīng)運費。
商家們?yōu)榉磽粞蛎h而使盡解數(shù)，包括但不限于在發(fā)貨環(huán)節(jié)拍視頻取證、成立互助會、關(guān)閉運費險、訴諸法律等，但因拼多多平臺在售后環(huán)節(jié)對消費者的偏袒，使得商家們的反擊效果并不明顯。
作為鏈接用戶與商家的第三方平臺，電商平臺們面世之初，便注定了需要時時權(quán)衡對兩者的側(cè)重。但拼多多對買賣雙方天平的過于傾斜，也對平臺內(nèi)營商環(huán)境造成了諸多不良影響。
隨著商家對不合理僅退款、運費險的反對聲音漸響，目前淘寶、京東、快手等已先后出手優(yōu)化相關(guān)售后規(guī)則。
今年7月26日，淘寶宣布將依據(jù)新版體驗分提升商家售后自主權(quán)，對優(yōu)質(zhì)店鋪減少或取消售后干預(yù)。9月份，淘寶推出了全新的“退貨寶”服務(wù)，據(jù)官方說明，“退貨寶”能為商家至少降低 10%的退貨成本。
京東則聯(lián)合保險公司，針對表現(xiàn)出色的商家以及不同產(chǎn)業(yè)帶的商家，推出了低至1分錢的固定費率以及保費優(yōu)惠等扶持政策。
快手也于11月份針對此前發(fā)布的“退款不退貨”服務(wù)，進行了規(guī)則和流程上的細(xì)化。
相比友商，拼多多在僅退款、運費險規(guī)則的優(yōu)化上顯得略為保守。但隨著電商平臺間的搶人大戰(zhàn)由用戶擴展至商家，為避免商家流失，拼多多也開始采取措施讓利商家。
在二季度業(yè)績會上，面對營收增速放緩的狀況，拼多多董事長兼聯(lián)席CEO陳磊仍坦然表示，將在未來12個月內(nèi)，投入百億資源包，加大力度投入、扶持優(yōu)質(zhì)商家。具體為大幅度減免優(yōu)質(zhì)商家的交易手續(xù)費，未來一年預(yù)計減免100億元。
隨著百億減免政策的落地，拼多多先后將先用后付技術(shù)服務(wù)費由1%降至0.6%、開通推廣服務(wù)費退返權(quán)益、將商家店鋪的基礎(chǔ)保證金從1000元下調(diào)到500元等。
此外，針對偏遠(yuǎn)地區(qū)的中轉(zhuǎn)訂單，拼多多自9月9日起承擔(dān)中轉(zhuǎn)倉二次發(fā)貨的物流中轉(zhuǎn)費。
在售后方面，拼多多也開始給予商家更多方便。不僅開通綠色通道，成立專項售后服務(wù)團隊，全面支持商家對異常訂單、惡意投訴訂單、消費者負(fù)向體驗訂單等進行申訴，還不再限制商家的申訴次數(shù)。
對商家的扶持政策反映最為直接的，是拼多多收入的進一步放緩。今年三季度，盡管仍是各大電商平臺中增速表現(xiàn)最好的一家，但44%的收入增速，較前兩季度的131%、85.65%明顯放緩。
拼多多執(zhí)行董事兼聯(lián)席CEO趙佳臻表示，拼多多“收入增長的放緩是必然的”。拼多多財務(wù)副總裁劉珺也稱，從長遠(yuǎn)來看盈利能力可能會略有波動，甚至是下降。
公司連續(xù)兩個季度不及預(yù)期的財報表現(xiàn)和管理層的兩度“預(yù)警”，表現(xiàn)在二級市場上，是拼多多股價的下跌：二季報披露后，拼多多股價一度跌近30%；三季報發(fā)布后，公司股價則跌近16%。
誠然，平臺收入增速的放緩包含多個因素，但從管理層的論調(diào)和公司股價表現(xiàn)或許可以預(yù)測，拼多多未來一段時間仍將舍棄業(yè)績增速以扶持商家。
事實上，用戶量作為電商平臺的業(yè)務(wù)護城河之一，一直以來都是平臺們爭奪的寶貴資源。但當(dāng)本為提升消費體驗的僅退款、運費險等服務(wù)，成為羊毛黨們獲利的渠道，平臺們也開始有意舍棄低質(zhì)用戶以保障商家正當(dāng)權(quán)益。
對于拼多多來說，在短期內(nèi)注定難改低價形象的背景下，一邊狙擊羊毛黨、一邊討好商家，左右逢源似乎成了其平衡用戶與商家權(quán)益的第三條道路。
可以肯定的是，拼多多此舉對商家?guī)淼暮锰幒苊黠@。開通精選用戶版消費者體驗提升計劃后，商家即可獲得專屬服務(wù)標(biāo)識（退貨包運費）、平臺活動優(yōu)先權(quán)、流量支持、消費者運費補貼等權(quán)益。
而此舉對用戶的區(qū)分無疑也更為詳盡。除了以薅羊毛獲利的羊毛黨，加入該計劃的商家也將不對存在退貨率高等行為的低質(zhì)用戶，提供退貨包運費等服務(wù)。
事實上，在此之前已經(jīng)有不少用戶在社交媒體中透露，自己在購物過程中被平臺限制使用運費險，在咨詢平臺客服后得知，原因是自己賬戶存在退貨率較高等異常。
對此，有電商從業(yè)者認(rèn)為，退貨率較高的用戶也不必過于擔(dān)心，除了對低質(zhì)用戶限制使用退貨包運費等功能外，平臺必然還是會持續(xù)保障所有用戶的基本權(quán)益的。
對于拼多多來說，平臺內(nèi)商業(yè)生態(tài)鏈條牽一發(fā)而動全身。盡管治理僅退款、運費險等衍生的沉疴勢在必行，但針對如何把握精選用戶與低質(zhì)用戶之間的尺度、如何在售后環(huán)節(jié)實現(xiàn)買賣平權(quán)等具體問題，拼多多還要繼續(xù)做選擇題。
黃崢曾在2018年接受《財經(jīng)》記者采訪時稱，“低價只是我們階段性獲取用戶的方式”“我們的核心不是便宜，而是滿足用戶心里占便宜的感覺。”
如今，黃崢?biāo)坪跻惨庾R到，討好所有用戶并不是個好辦法，至少，不能再讓羊毛黨們占便宜了。
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6)炒作緋聞、丑聞、劣跡等；
7)宣揚低俗、庸俗、媚俗內(nèi)容。
5. 不實信息，主要表現(xiàn)為：
1)可能存在事實性錯誤或者造謠等內(nèi)容；
2)存在事實夸大、偽造虛假經(jīng)歷等誤導(dǎo)他人的內(nèi)容；
3)偽造身份、冒充他人，通過頭像、用戶名等個人信息暗示自己具有特定身份，或與特定機構(gòu)或個人存在關(guān)聯(lián)。
6. 傳播封建迷信，主要表現(xiàn)為：
1)找人算命、測字、占卜、解夢、化解厄運、使用迷信方式治??；
2)求推薦算命看相大師；
3)針對具體風(fēng)水等問題進行求助或咨詢；
4)問自己或他人的八字、六爻、星盤、手相、面相、五行缺失，包括通過占卜方法問婚姻、前程、運勢，東西寵物丟了能不能找回、取名改名等；
7. 文章標(biāo)題黨，主要表現(xiàn)為：
1)以各種夸張、獵奇、不合常理的表現(xiàn)手法等行為來誘導(dǎo)用戶；
2)內(nèi)容與標(biāo)題之間存在嚴(yán)重不實或者原意扭曲；
3)使用夸張標(biāo)題，內(nèi)容與標(biāo)題嚴(yán)重不符的。
8.「飯圈」亂象行為，主要表現(xiàn)為：
1)誘導(dǎo)未成年人應(yīng)援集資、高額消費、投票打榜
2)粉絲互撕謾罵、拉踩引戰(zhàn)、造謠攻擊、人肉搜索、侵犯隱私
3)鼓動「飯圈」粉絲攀比炫富、奢靡享樂等行為
4)以號召粉絲、雇用網(wǎng)絡(luò)水軍、「養(yǎng)號」形式刷量控評等行為
5)通過「蹭熱點」、制造話題等形式干擾輿論，影響傳播秩序
9. 其他危害行為或內(nèi)容，主要表現(xiàn)為：
1)可能引發(fā)未成年人模仿不安全行為和違反社會公德行為、誘導(dǎo)未成年人不良嗜好影響未成年人身心健康的；
2)不當(dāng)評述自然災(zāi)害、重大事故等災(zāi)難的；
3)美化、粉飾侵略戰(zhàn)爭行為的；
4)法律、行政法規(guī)禁止，或可能對網(wǎng)絡(luò)生態(tài)造成不良影響的其他內(nèi)容。
二、違規(guī)處罰
本網(wǎng)站通過主動發(fā)現(xiàn)和接受用戶舉報兩種方式收集違規(guī)行為信息。所有有意的降低內(nèi)容質(zhì)量、傷害平臺氛圍及欺凌未成年人或危害未成年人身心健康的行為都是不能容忍的。
當(dāng)一個用戶發(fā)布違規(guī)內(nèi)容時，本網(wǎng)站將依據(jù)相關(guān)用戶違規(guī)情節(jié)嚴(yán)重程度，對帳號進行禁言 1 天、7 天、15 天直至永久禁言或封停賬號的處罰。當(dāng)涉及欺凌未成年人、危害未成年人身心健康、通過作弊手段注冊、使用帳號，或者濫用多個帳號發(fā)布違規(guī)內(nèi)容時，本網(wǎng)站將加重處罰。
三、申訴
隨著平臺管理經(jīng)驗的不斷豐富，本網(wǎng)站出于維護本網(wǎng)站氛圍和秩序的目的，將不斷完善本公約。
如果本網(wǎng)站用戶對本網(wǎng)站基于本公約規(guī)定做出的處理有異議，可以通過「建議反饋」功能向本網(wǎng)站進行反饋。
(規(guī)則的最終解釋權(quán)歸屬本網(wǎng)站所有)