今天想和大家聊聊“百草味吐司發(fā)霉致孕媽住院反轉(zhuǎn)"一事，這也是菜雞公關(guān)搜集到的第316份公關(guān)聲明。
【事件時間線】
12月6日，有網(wǎng)友發(fā)帖稱，其購買的百草味吐司發(fā)霉變質(zhì)。作為一名孕婦，她在食用該產(chǎn)品后，當(dāng)天就因身體不適住院治療。
12月8日，該網(wǎng)友再次發(fā)聲，表示自己因為懷孕已39周，身體不太方便，所以拒絕了百草味工作人員當(dāng)面溝通的請求。同時，該網(wǎng)友要求按照食品安全法規(guī)定獲得1000元賠償，但百草味要求先返還實物進(jìn)行檢測，雙方產(chǎn)生爭議。
12月9日，百草味相關(guān)負(fù)責(zé)人回應(yīng)媒體，我們非常重視產(chǎn)品質(zhì)量和顧客反饋。經(jīng)過內(nèi)部調(diào)查及相關(guān)機(jī)構(gòu)檢測顯示，我們的庫存產(chǎn)品均符合標(biāo)準(zhǔn)。
同時，品牌方還注意到這位顧客近期頻繁針對多家食品企業(yè)提出類似投訴，結(jié)合現(xiàn)有證據(jù)分析，懷疑其可能存在惡意投訴行為。
12月14日，該網(wǎng)友發(fā)布致歉信（見圖3），承認(rèn)發(fā)霉吐司是自己偽造，且同時偽裝了孕婦身份。
【百草味的公關(guān)應(yīng)對】
如上所說，在此次事件里，百草味并沒有利用自身官方渠道進(jìn)行任何發(fā)聲，回應(yīng)僅為媒體特供。
【菜雞公關(guān)簡評】
1.相較以往案例，這起危機(jī)公關(guān)事件最特別的地方在于，品牌方“打假”成功。如果在后續(xù)傳播上再發(fā)點力，完全可以給自家品牌拉一波同情票，在公眾面前刷點好感度。
畢竟，此前有太多品牌方在公關(guān)聲明說自己無辜，聲稱要通過法律渠道保護(hù)自己合法權(quán)益，但最終都不了了之了。
2.但在此次事件里，百草味卻完全放棄了官方發(fā)聲渠道，這讓菜雞公關(guān)非常困惑。
12月8日—12月14日，中間近一周的時間，百草味沒有對事實或輿論進(jìn)行任何公開說明，僅對個別媒體進(jìn)行了回應(yīng)；
12月14日該網(wǎng)友發(fā)布致歉信后，百草味也沒有在自家官方渠道同步這份致歉信。
從菜雞公關(guān)的角度來看，在前期事件尚處于調(diào)查過程中的時候，百草味也應(yīng)該發(fā)份聲明，把針對媒體的回應(yīng)直接復(fù)制粘貼都行；在后期事件水落石出之后，應(yīng)該將那份致歉信發(fā)布在自家各大官方渠道上。
畢竟，這是一次在食品安全衛(wèi)生上的成功反擊，對百草味是非常正面的。
3.社會媒體的“惡意”。
這個話題之前菜雞公關(guān)也聊過很多次。
話題#孕媽稱吃到發(fā)霉百草味面包宮縮入院#，熱搜最高沖到第二位，主持人是星視頻，發(fā)布媒體共31家，閱讀量近4000萬（數(shù)據(jù)來自某知乎網(wǎng)友的截圖）；
目前搜索該話題，已無主持人，部分媒體已刪博；
話題#孕媽吃發(fā)霉面包宮縮入院系偽造#，主持人篝火視頻，發(fā)布媒體共8家，閱讀量443萬
目前在“星視頻”賬號內(nèi)搜索“百草味”，無任何博文。這類媒體吃了流量紅利，最后事件反轉(zhuǎn)后，只會刪文跑路，連一句道歉都沒有，但對品牌造成的負(fù)面影響是非常深的，之前旺旺事件也是這種套路。
而事件反轉(zhuǎn)后的話題數(shù)據(jù)明顯少了很多，這也意味著，很多網(wǎng)友依然不知道事件的真實結(jié)果，可能對百草味的認(rèn)知，依然停留在銷售發(fā)霉產(chǎn)品的印象上。
這對品牌是非常不好的，百草味還是應(yīng)該多做些傳播。
我們致力于提供一個高質(zhì)量內(nèi)容的交流平臺。為落實國家互聯(lián)網(wǎng)信息辦公室“依法管網(wǎng)、依法辦網(wǎng)、依法上網(wǎng)”的要求，為完善跟帖評論自律管理，為了保護(hù)用戶創(chuàng)造的內(nèi)容、維護(hù)開放、真實、專業(yè)的平臺氛圍，我們團(tuán)隊將依據(jù)本公約中的條款對注冊用戶和發(fā)布在本平臺的內(nèi)容進(jìn)行管理。平臺鼓勵用戶創(chuàng)作、發(fā)布優(yōu)質(zhì)內(nèi)容，同時也將采取必要措施管理違法、侵權(quán)或有其他不良影響的網(wǎng)絡(luò)信息。
一、根據(jù)《網(wǎng)絡(luò)信息內(nèi)容生態(tài)治理規(guī)定》《中華人民共和國未成年人保護(hù)法》等法律法規(guī)，對以下違法、不良信息或存在危害的行為進(jìn)行處理。
1. 違反法律法規(guī)的信息，主要表現(xiàn)為：
1)反對憲法所確定的基本原則；
2)危害國家安全，泄露國家秘密，顛覆國家政權(quán)，破壞國家統(tǒng)一，損害國家榮譽(yù)和利益；
3)侮辱、濫用英烈形象，歪曲、丑化、褻瀆、否定英雄烈士事跡和精神，以侮辱、誹謗或者其他方式侵害英雄烈士的姓名、肖像、名譽(yù)、榮譽(yù)；
4)宣揚恐怖主義、極端主義或者煽動實施恐怖活動、極端主義活動；
5)煽動民族仇恨、民族歧視，破壞民族團(tuán)結(jié)；
6)破壞國家宗教政策，宣揚邪教和封建迷信；
7)散布謠言，擾亂社會秩序，破壞社會穩(wěn)定；
8)宣揚淫穢、色情、賭博、暴力、兇殺、恐怖或者教唆犯罪；
9)煽動非法集會、結(jié)社、游行、示威、聚眾擾亂社會秩序；
10)侮辱或者誹謗他人，侵害他人名譽(yù)、隱私和其他合法權(quán)益；
11)通過網(wǎng)絡(luò)以文字、圖片、音視頻等形式，對未成年人實施侮辱、誹謗、威脅或者惡意損害未成年人形象進(jìn)行網(wǎng)絡(luò)欺凌的；
12)危害未成年人身心健康的；
13)含有法律、行政法規(guī)禁止的其他內(nèi)容；
2. 不友善：不尊重用戶及其所貢獻(xiàn)內(nèi)容的信息或行為。主要表現(xiàn)為：
1)輕蔑：貶低、輕視他人及其勞動成果；
2)誹謗：捏造、散布虛假事實，損害他人名譽(yù)；
3)嘲諷：以比喻、夸張、侮辱性的手法對他人或其行為進(jìn)行揭露或描述，以此來激怒他人；
4)挑釁：以不友好的方式激怒他人，意圖使對方對自己的言論作出回應(yīng)，蓄意制造事端；
5)羞辱：貶低他人的能力、行為、生理或身份特征，讓對方難堪；
6)謾罵：以不文明的語言對他人進(jìn)行負(fù)面評價；
7)歧視：煽動人群歧視、地域歧視等，針對他人的民族、種族、宗教、性取向、性別、年齡、地域、生理特征等身份或者歸類的攻擊；
8)威脅：許諾以不良的后果來迫使他人服從自己的意志；
3. 發(fā)布垃圾廣告信息：以推廣曝光為目的，發(fā)布影響用戶體驗、擾亂本網(wǎng)站秩序的內(nèi)容，或進(jìn)行相關(guān)行為。主要表現(xiàn)為：
1)多次發(fā)布包含售賣產(chǎn)品、提供服務(wù)、宣傳推廣內(nèi)容的垃圾廣告。包括但不限于以下幾種形式：
2)單個帳號多次發(fā)布包含垃圾廣告的內(nèi)容；
3)多個廣告帳號互相配合發(fā)布、傳播包含垃圾廣告的內(nèi)容；
4)多次發(fā)布包含欺騙性外鏈的內(nèi)容，如未注明的淘寶客鏈接、跳轉(zhuǎn)網(wǎng)站等，誘騙用戶點擊鏈接
5)發(fā)布大量包含推廣鏈接、產(chǎn)品、品牌等內(nèi)容獲取搜索引擎中的不正當(dāng)曝光；
6)購買或出售帳號之間虛假地互動，發(fā)布干擾網(wǎng)站秩序的推廣內(nèi)容及相關(guān)交易。
7)發(fā)布包含欺騙性的惡意營銷內(nèi)容，如通過偽造經(jīng)歷、冒充他人等方式進(jìn)行惡意營銷；
8)使用特殊符號、圖片等方式規(guī)避垃圾廣告內(nèi)容審核的廣告內(nèi)容。
4. 色情低俗信息，主要表現(xiàn)為：
1)包含自己或他人性經(jīng)驗的細(xì)節(jié)描述或露骨的感受描述；
2)涉及色情段子、兩性笑話的低俗內(nèi)容；
3)配圖、頭圖中包含庸俗或挑逗性圖片的內(nèi)容；
4)帶有性暗示、性挑逗等易使人產(chǎn)生性聯(lián)想；
5)展現(xiàn)血腥、驚悚、殘忍等致人身心不適；
6)炒作緋聞、丑聞、劣跡等；
7)宣揚低俗、庸俗、媚俗內(nèi)容。
5. 不實信息，主要表現(xiàn)為：
1)可能存在事實性錯誤或者造謠等內(nèi)容；
2)存在事實夸大、偽造虛假經(jīng)歷等誤導(dǎo)他人的內(nèi)容；
3)偽造身份、冒充他人，通過頭像、用戶名等個人信息暗示自己具有特定身份，或與特定機(jī)構(gòu)或個人存在關(guān)聯(lián)。
6. 傳播封建迷信，主要表現(xiàn)為：
1)找人算命、測字、占卜、解夢、化解厄運、使用迷信方式治??；
2)求推薦算命看相大師；
3)針對具體風(fēng)水等問題進(jìn)行求助或咨詢；
4)問自己或他人的八字、六爻、星盤、手相、面相、五行缺失，包括通過占卜方法問婚姻、前程、運勢，東西寵物丟了能不能找回、取名改名等；
7. 文章標(biāo)題黨，主要表現(xiàn)為：
1)以各種夸張、獵奇、不合常理的表現(xiàn)手法等行為來誘導(dǎo)用戶；
2)內(nèi)容與標(biāo)題之間存在嚴(yán)重不實或者原意扭曲；
3)使用夸張標(biāo)題，內(nèi)容與標(biāo)題嚴(yán)重不符的。
8.「飯圈」亂象行為，主要表現(xiàn)為：
1)誘導(dǎo)未成年人應(yīng)援集資、高額消費、投票打榜
2)粉絲互撕謾罵、拉踩引戰(zhàn)、造謠攻擊、人肉搜索、侵犯隱私
3)鼓動「飯圈」粉絲攀比炫富、奢靡享樂等行為
4)以號召粉絲、雇用網(wǎng)絡(luò)水軍、「養(yǎng)號」形式刷量控評等行為
5)通過「蹭熱點」、制造話題等形式干擾輿論，影響傳播秩序
9. 其他危害行為或內(nèi)容，主要表現(xiàn)為：
1)可能引發(fā)未成年人模仿不安全行為和違反社會公德行為、誘導(dǎo)未成年人不良嗜好影響未成年人身心健康的；
2)不當(dāng)評述自然災(zāi)害、重大事故等災(zāi)難的；
3)美化、粉飾侵略戰(zhàn)爭行為的；
4)法律、行政法規(guī)禁止，或可能對網(wǎng)絡(luò)生態(tài)造成不良影響的其他內(nèi)容。
二、違規(guī)處罰
本網(wǎng)站通過主動發(fā)現(xiàn)和接受用戶舉報兩種方式收集違規(guī)行為信息。所有有意的降低內(nèi)容質(zhì)量、傷害平臺氛圍及欺凌未成年人或危害未成年人身心健康的行為都是不能容忍的。
當(dāng)一個用戶發(fā)布違規(guī)內(nèi)容時，本網(wǎng)站將依據(jù)相關(guān)用戶違規(guī)情節(jié)嚴(yán)重程度，對帳號進(jìn)行禁言 1 天、7 天、15 天直至永久禁言或封停賬號的處罰。當(dāng)涉及欺凌未成年人、危害未成年人身心健康、通過作弊手段注冊、使用帳號，或者濫用多個帳號發(fā)布違規(guī)內(nèi)容時，本網(wǎng)站將加重處罰。
三、申訴
隨著平臺管理經(jīng)驗的不斷豐富，本網(wǎng)站出于維護(hù)本網(wǎng)站氛圍和秩序的目的，將不斷完善本公約。
如果本網(wǎng)站用戶對本網(wǎng)站基于本公約規(guī)定做出的處理有異議，可以通過「建議反饋」功能向本網(wǎng)站進(jìn)行反饋。
(規(guī)則的最終解釋權(quán)歸屬本網(wǎng)站所有)