很可惜 T 。T 您現(xiàn)在還不是作者身份，不能自主發(fā)稿哦～
如有投稿需求，請把文章發(fā)送到郵箱tougao@appcpx.com，一經(jīng)錄用會有專人和您聯(lián)系
咨詢?nèi)绾纬蔀榇河鹱髡哒埪?lián)系：鳥哥筆記小羽毛（ngbjxym）
工作場所中的“沖突”是無法預(yù)測的，也是不可避免的。那么，有什么樣的“技巧”可以幫助我們“有效管理沖突”呢？今天呢，我們想從“神經(jīng)科學(xué)”的角度來和大家一起聊一聊。
最近呢，我看到一位博主分享的故事，他說：在一次會議上，自己被00后的下屬當(dāng)場教育了一番。起因是自己在沒有了解事件全貌的情況下，就對下屬進(jìn)行質(zhì)疑和指責(zé)，甚至表現(xiàn)得非常咄咄逼人。事后，在自我總結(jié)的時候，這位博主發(fā)現(xiàn)，之所以導(dǎo)致“沖突”，主要的原因就在于：自認(rèn)為掌握了所有的事實，并且基于自我假設(shè)去猜測員工的動機，從而忽略了“主動對關(guān)鍵問題進(jìn)行澄清”，也忽視了對方的“情感需求和反應(yīng)”。
這樣的情形，大家是不是都感覺似曾相識呢？很多管理者也好，領(lǐng)導(dǎo)者也好，包括HR自己，在如何“有效管理沖突”這件事情上，往往都會顯得“力不從心”。事實上，這可能是一個普遍的“大概率現(xiàn)象”。一家著名的人才管理咨詢公司曾經(jīng)做過一項調(diào)研，在對全球數(shù)萬名經(jīng)理候選人評估之后，發(fā)現(xiàn)有將近一半的人表示，他們在“有效管理沖突”方面的技能非常欠缺。
很顯然，“沖突”會嚴(yán)重削弱員工的士氣，并且阻礙生產(chǎn)力的提高。那么，對于管理者、領(lǐng)導(dǎo)者、包括頻繁和“人”打交道的HR來說，到底怎么樣才能“有效管理沖突”呢？
首先，我們要問大家一個問題，在工作場所中，有哪些因素可能會導(dǎo)致“沖突”的發(fā)生呢？比如：
從個體的角度來說，可能是因為：價值觀不同、或者是性格差異等等；
從團隊的角度來說，可能是因為：角色模糊、目標(biāo)不一致、或者是對有限資源的相互競爭等等。
但最重要的原因是什么呢？這家咨詢公司給出的調(diào)研數(shù)據(jù)顯示，有超過6成的經(jīng)理候選人認(rèn)為，“沖突”往往是源于“溝通不力導(dǎo)致彼此缺乏理解”。這種“溝通”，就是“主動對關(guān)鍵問題進(jìn)行澄清”。
那么，問題來了，為什么這種“澄清”和“有效管理沖突”密切相關(guān)呢？
作為管理者、領(lǐng)導(dǎo)者、或者HR，當(dāng)我們有重要信息必須和員工溝通時，通常會怎么做呢？是將信息完完整整地告訴員工？或者有選擇性地告訴員工他們應(yīng)該知道的部分？還是告訴員工說“你們只要拿到結(jié)果，不用知道太多”？大家會發(fā)現(xiàn)，后兩種“溝通和澄清”的行為都會導(dǎo)致員工用猜測、推斷的方式來理解正在發(fā)生的事情，這會激化員工對組織的不信任，并且?guī)砥渌幌盗胸?fù)面情緒，其中一種情緒就叫做“不確定性帶來的威脅感”。
而這種“威脅感”會造成人的一種應(yīng)激性的、本能的反應(yīng)。包括：進(jìn)食、戰(zhàn)斗、逃跑和生育。這幾個概念聽起來有些不太容易理解，所以我們借用Interact測評用不同動物來描述應(yīng)對“威脅和沖突”的反應(yīng)，主要有五種：
第一種、貓頭鷹-合作型：他們會直面威脅和沖突，通過主動合作來解決問題
第二種、海龜-逃跑型：他們會把自己隱藏到一個安全地帶，不合作也不對抗
第三種、鯊魚-戰(zhàn)斗型：他們會以自我為主導(dǎo)，表現(xiàn)出一種“非贏即輸”的進(jìn)攻性
第四種、泰迪熊-順從型：為了避免爭論，他們愿意按照他人的意愿解決問題
第五種、狐貍-交易型：他們會通過利益交換，在沖突中尋求中間地帶
我們發(fā)現(xiàn)，不論哪種反應(yīng)，實際上都是為了“生存”而產(chǎn)生的一種“自我保護(hù)”模式。而這種“自我保護(hù)”模式就是源于人類的“Animal Brain-動物腦”。在這里，就需要提到一個非常重要的人物—美國神經(jīng)科學(xué)家保羅·麥克萊恩(Paul MacLean)，他在上個世紀(jì)60年代的時候，提出過一個理論，叫做“三元腦理論”，主要的意思是說：人的大腦有三個相對獨立進(jìn)化、獨立運作的部分：
最為原始的部分是“基底神經(jīng)節(jié)”，叫做“爬行動物大腦”或者“原始大腦”，它在母體部分就開始發(fā)育；
第二個部分是“邊緣系統(tǒng)”，叫做“古哺乳動物大腦”或者“情緒大腦”，它是生命誕生后的前6年發(fā)展起來的；
第三個部分是“新皮層”，叫做“新哺乳動物大腦”或者“理性大腦”，它是大腦進(jìn)化中最年輕的部分，也是人類大腦和動物大腦的最大區(qū)別。
為什么要提到“三元腦理論”呢？
比如說：當(dāng)組織內(nèi)部的“透明度”不夠時，領(lǐng)導(dǎo)者表現(xiàn)得不愿意分享“關(guān)鍵信息”，或者只分享部分“關(guān)鍵信息”，那么就會讓員工感覺到“不確定性”，這種“不確定性”本質(zhì)上是一種：未知、陌生、不熟悉。而人天生就對“熟悉的事物”感到安全，對于“不熟悉的事物”就會覺得有“威脅”。這種“威脅”首先喚醒了員工的“原始大腦”，使得他們表現(xiàn)出我們上面所提到的各種可能的反應(yīng)，但這僅僅是第一步。
如果組織和領(lǐng)導(dǎo)者忽視了“透明度”的重要性，而沒有采取任何的糾錯行動，那么員工的 “威脅感”就會不斷加強，這會反復(fù)刺激“邊緣系統(tǒng)”，也就是“情緒大腦”，從而會產(chǎn)生更多的負(fù)面情緒體驗，比如“不信任”。要知道，在“邊緣系統(tǒng)”中有一個很重要的構(gòu)造，就是“杏仁核”，外界的反復(fù)刺激會嚴(yán)重影響“杏仁核”和它周圍的“海馬體”，從而產(chǎn)生“腦霧”，它會阻礙“新皮層”，也就是“理性大腦”的激活和運轉(zhuǎn)。這會影響人的理性思考和有效決策。
說到這里，我們會發(fā)現(xiàn)，“有效管理沖突”和“Animal Brain-動物腦”有著密切的關(guān)系。盡管保羅·麥克萊恩的“三元腦理論”后來遭到科學(xué)界的很多質(zhì)疑和否定，但它從心理活動的視角為我們提供了一個簡單、清晰的解釋。
作為管理者、領(lǐng)導(dǎo)者、或者HR，如何能夠“有效管理沖突”，實際上就是一個安撫“動物腦”的過程，具體來說，我們給大家?guī)c行動建議：
第一步、當(dāng)沖突發(fā)生后，“原始大腦”被喚醒時，沖突雙方需要短暫地“脫離接觸”。比如一開始我們提到的這位博主，當(dāng)下屬感到來自上級領(lǐng)導(dǎo)的“權(quán)威威脅”，并且表現(xiàn)出“對抗”時，如果博主仍然堅持維護(hù)自己的“領(lǐng)導(dǎo)權(quán)威”，打壓下屬，那么勢必會加劇這種“沖突”。只有短暫地“脫離接觸”，才能冷靜思考如何解決問題。
第二步、在短暫地“脫離接觸”時，反思一下自己到底是怎么想的？說了什么？做了什么？最終導(dǎo)致了一個什么樣的結(jié)果？同時，調(diào)用自己的同理心，來嘗試?yán)斫馑说那榫w，并且控制好自己的情緒。然后，再進(jìn)一步思考如何可以做得更好，來緩和局勢，化解沖突。
第三步、再回歸到“重新接觸”，多多傾聽對方的想法，鼓勵大家都從理性的角度去思考，共同找到一個解決問題的有效方案，并且避免再次陷入類似的“沖突”當(dāng)中。
當(dāng)員工的“原始大腦”被喚醒后，理解他們所表現(xiàn)出的各種反應(yīng)，并及時管理好“情緒大腦”所產(chǎn)生的不同情緒，最終激活他們的“理性大腦”，從而共同找到化解沖突的解決方案。
本文為作者獨立觀點，不代表鳥哥筆記立場，未經(jīng)允許不得轉(zhuǎn)載。
《鳥哥筆記版權(quán)及免責(zé)申明》 如對文章、圖片、字體等版權(quán)有疑問，請點擊 反饋舉報
我們致力于提供一個高質(zhì)量內(nèi)容的交流平臺。為落實國家互聯(lián)網(wǎng)信息辦公室“依法管網(wǎng)、依法辦網(wǎng)、依法上網(wǎng)”的要求，為完善跟帖評論自律管理，為了保護(hù)用戶創(chuàng)造的內(nèi)容、維護(hù)開放、真實、專業(yè)的平臺氛圍，我們團隊將依據(jù)本公約中的條款對注冊用戶和發(fā)布在本平臺的內(nèi)容進(jìn)行管理。平臺鼓勵用戶創(chuàng)作、發(fā)布優(yōu)質(zhì)內(nèi)容，同時也將采取必要措施管理違法、侵權(quán)或有其他不良影響的網(wǎng)絡(luò)信息。
一、根據(jù)《網(wǎng)絡(luò)信息內(nèi)容生態(tài)治理規(guī)定》《中華人民共和國未成年人保護(hù)法》等法律法規(guī)，對以下違法、不良信息或存在危害的行為進(jìn)行處理。
1. 違反法律法規(guī)的信息，主要表現(xiàn)為：
1)反對憲法所確定的基本原則；
2)危害國家安全，泄露國家秘密，顛覆國家政權(quán)，破壞國家統(tǒng)一，損害國家榮譽和利益；
3)侮辱、濫用英烈形象，歪曲、丑化、褻瀆、否定英雄烈士事跡和精神，以侮辱、誹謗或者其他方式侵害英雄烈士的姓名、肖像、名譽、榮譽；
4)宣揚恐怖主義、極端主義或者煽動實施恐怖活動、極端主義活動；
5)煽動民族仇恨、民族歧視，破壞民族團結(jié)；
6)破壞國家宗教政策，宣揚邪教和封建迷信；
7)散布謠言，擾亂社會秩序，破壞社會穩(wěn)定；
8)宣揚淫穢、色情、賭博、暴力、兇殺、恐怖或者教唆犯罪；
9)煽動非法集會、結(jié)社、游行、示威、聚眾擾亂社會秩序；
10)侮辱或者誹謗他人，侵害他人名譽、隱私和其他合法權(quán)益；
11)通過網(wǎng)絡(luò)以文字、圖片、音視頻等形式，對未成年人實施侮辱、誹謗、威脅或者惡意損害未成年人形象進(jìn)行網(wǎng)絡(luò)欺凌的；
12)危害未成年人身心健康的；
13)含有法律、行政法規(guī)禁止的其他內(nèi)容；
2. 不友善：不尊重用戶及其所貢獻(xiàn)內(nèi)容的信息或行為。主要表現(xiàn)為：
1)輕蔑：貶低、輕視他人及其勞動成果；
2)誹謗：捏造、散布虛假事實，損害他人名譽；
3)嘲諷：以比喻、夸張、侮辱性的手法對他人或其行為進(jìn)行揭露或描述，以此來激怒他人；
4)挑釁：以不友好的方式激怒他人，意圖使對方對自己的言論作出回應(yīng)，蓄意制造事端；
5)羞辱：貶低他人的能力、行為、生理或身份特征，讓對方難堪；
6)謾罵：以不文明的語言對他人進(jìn)行負(fù)面評價；
7)歧視：煽動人群歧視、地域歧視等，針對他人的民族、種族、宗教、性取向、性別、年齡、地域、生理特征等身份或者歸類的攻擊；
8)威脅：許諾以不良的后果來迫使他人服從自己的意志；
3. 發(fā)布垃圾廣告信息：以推廣曝光為目的，發(fā)布影響用戶體驗、擾亂本網(wǎng)站秩序的內(nèi)容，或進(jìn)行相關(guān)行為。主要表現(xiàn)為：
1)多次發(fā)布包含售賣產(chǎn)品、提供服務(wù)、宣傳推廣內(nèi)容的垃圾廣告。包括但不限于以下幾種形式：
2)單個帳號多次發(fā)布包含垃圾廣告的內(nèi)容；
3)多個廣告帳號互相配合發(fā)布、傳播包含垃圾廣告的內(nèi)容；
4)多次發(fā)布包含欺騙性外鏈的內(nèi)容，如未注明的淘寶客鏈接、跳轉(zhuǎn)網(wǎng)站等，誘騙用戶點擊鏈接
5)發(fā)布大量包含推廣鏈接、產(chǎn)品、品牌等內(nèi)容獲取搜索引擎中的不正當(dāng)曝光；
6)購買或出售帳號之間虛假地互動，發(fā)布干擾網(wǎng)站秩序的推廣內(nèi)容及相關(guān)交易。
7)發(fā)布包含欺騙性的惡意營銷內(nèi)容，如通過偽造經(jīng)歷、冒充他人等方式進(jìn)行惡意營銷；
8)使用特殊符號、圖片等方式規(guī)避垃圾廣告內(nèi)容審核的廣告內(nèi)容。
4. 色情低俗信息，主要表現(xiàn)為：
1)包含自己或他人性經(jīng)驗的細(xì)節(jié)描述或露骨的感受描述；
2)涉及色情段子、兩性笑話的低俗內(nèi)容；
3)配圖、頭圖中包含庸俗或挑逗性圖片的內(nèi)容；
4)帶有性暗示、性挑逗等易使人產(chǎn)生性聯(lián)想；
5)展現(xiàn)血腥、驚悚、殘忍等致人身心不適；
6)炒作緋聞、丑聞、劣跡等；
7)宣揚低俗、庸俗、媚俗內(nèi)容。
5. 不實信息，主要表現(xiàn)為：
1)可能存在事實性錯誤或者造謠等內(nèi)容；
2)存在事實夸大、偽造虛假經(jīng)歷等誤導(dǎo)他人的內(nèi)容；
3)偽造身份、冒充他人，通過頭像、用戶名等個人信息暗示自己具有特定身份，或與特定機構(gòu)或個人存在關(guān)聯(lián)。
6. 傳播封建迷信，主要表現(xiàn)為：
1)找人算命、測字、占卜、解夢、化解厄運、使用迷信方式治病；
2)求推薦算命看相大師；
3)針對具體風(fēng)水等問題進(jìn)行求助或咨詢；
4)問自己或他人的八字、六爻、星盤、手相、面相、五行缺失，包括通過占卜方法問婚姻、前程、運勢，東西寵物丟了能不能找回、取名改名等；
7. 文章標(biāo)題黨，主要表現(xiàn)為：
1)以各種夸張、獵奇、不合常理的表現(xiàn)手法等行為來誘導(dǎo)用戶；
2)內(nèi)容與標(biāo)題之間存在嚴(yán)重不實或者原意扭曲；
3)使用夸張標(biāo)題，內(nèi)容與標(biāo)題嚴(yán)重不符的。
8.「飯圈」亂象行為，主要表現(xiàn)為：
1)誘導(dǎo)未成年人應(yīng)援集資、高額消費、投票打榜
2)粉絲互撕謾罵、拉踩引戰(zhàn)、造謠攻擊、人肉搜索、侵犯隱私
3)鼓動「飯圈」粉絲攀比炫富、奢靡享樂等行為
4)以號召粉絲、雇用網(wǎng)絡(luò)水軍、「養(yǎng)號」形式刷量控評等行為
5)通過「蹭熱點」、制造話題等形式干擾輿論，影響傳播秩序
9. 其他危害行為或內(nèi)容，主要表現(xiàn)為：
1)可能引發(fā)未成年人模仿不安全行為和違反社會公德行為、誘導(dǎo)未成年人不良嗜好影響未成年人身心健康的；
2)不當(dāng)評述自然災(zāi)害、重大事故等災(zāi)難的；
3)美化、粉飾侵略戰(zhàn)爭行為的；
4)法律、行政法規(guī)禁止，或可能對網(wǎng)絡(luò)生態(tài)造成不良影響的其他內(nèi)容。
二、違規(guī)處罰
本網(wǎng)站通過主動發(fā)現(xiàn)和接受用戶舉報兩種方式收集違規(guī)行為信息。所有有意的降低內(nèi)容質(zhì)量、傷害平臺氛圍及欺凌未成年人或危害未成年人身心健康的行為都是不能容忍的。
當(dāng)一個用戶發(fā)布違規(guī)內(nèi)容時，本網(wǎng)站將依據(jù)相關(guān)用戶違規(guī)情節(jié)嚴(yán)重程度，對帳號進(jìn)行禁言 1 天、7 天、15 天直至永久禁言或封停賬號的處罰。當(dāng)涉及欺凌未成年人、危害未成年人身心健康、通過作弊手段注冊、使用帳號，或者濫用多個帳號發(fā)布違規(guī)內(nèi)容時，本網(wǎng)站將加重處罰。
三、申訴
隨著平臺管理經(jīng)驗的不斷豐富，本網(wǎng)站出于維護(hù)本網(wǎng)站氛圍和秩序的目的，將不斷完善本公約。
如果本網(wǎng)站用戶對本網(wǎng)站基于本公約規(guī)定做出的處理有異議，可以通過「建議反饋」功能向本網(wǎng)站進(jìn)行反饋。
(規(guī)則的最終解釋權(quán)歸屬本網(wǎng)站所有)