認(rèn)為自己的產(chǎn)品沒有缺點(diǎn)，認(rèn)為自己的服務(wù)就應(yīng)該強(qiáng)硬，認(rèn)為自己的產(chǎn)品一定能滿足用戶需求，認(rèn)為自己的產(chǎn)品一定在用戶那里有良好的口碑，會(huì)出現(xiàn)這樣的認(rèn)知，
一方面是因?yàn)橹饔^意識(shí)過強(qiáng)，
一方面是因?yàn)闃O度缺乏口碑營銷常識(shí)。口碑營銷絕不僅僅是“產(chǎn)品好”、“服務(wù)好”就夠了的，
所以，科學(xué)的包裝和老謀深算的推波助瀾還是必不可少的！
先說下到底啥才是《口碑營銷》，用盡可能的人話來普及。如果按宿言的理解，所謂口碑營銷其實(shí)就是通過明示或暗示的方式吸引消費(fèi)者、媒體以及大眾的“自發(fā)注意”，使之主動(dòng)的傳播你的品牌或產(chǎn)品，并且是正面的反應(yīng)，能反應(yīng)品牌或產(chǎn)品的特點(diǎn)或優(yōu)勢(shì)，同時(shí)得到大眾的認(rèn)可，從而使被推薦的人獲得信息、改變態(tài)度、甚至影響購買行為的手段，最終升華為消費(fèi)者談?wù)摰臉啡ぃ?span >并激勵(lì)大家向周邊人群進(jìn)行介紹和推薦的市場(chǎng)營銷方式！
如上圖所示，口碑營銷在雙漏斗模型中起到了“閉環(huán)”的作用，從而使整個(gè)營銷活動(dòng)變成了“動(dòng)態(tài)”營銷且無限放大！而移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)的普及促使口碑營銷在速度和維度上有了非常大的突破。接下來分享口碑營銷之“獨(dú)孤6劍”！第一劍-通過權(quán)威媒體、名人、垂直領(lǐng)域網(wǎng)紅進(jìn)行“背書”，為你的企業(yè)、品牌、產(chǎn)品奠定基礎(chǔ)
權(quán)威媒體、名人、垂直網(wǎng)紅最好是那些活躍于社交媒體的，并且能推廣你信息和品牌的人。營銷界有個(gè)叫（杰·巴爾）的專家闡述過這一點(diǎn)，他說：“真正的影響能引發(fā)行動(dòng)，而不僅僅是提高知名度。”如今的消費(fèi)者更信任第三方，而不是品牌。
將正確的消息傳遞給有影響力的人是一種新的市場(chǎng)營銷方式，如果有效操作，可以讓你的品牌或產(chǎn)品得到爆炸式增長！
前兩年有個(gè)牙膏界的網(wǎng)紅品牌冉冉升起，被李佳琪稱為“貴婦級(jí)”牙膏，同時(shí)大量中部網(wǎng)紅推薦。這個(gè)品牌主要做的就是聚焦于媒體、名人和網(wǎng)紅的第三方推薦營銷方式。推廣渠道陣地集中在微博和小紅書，可謂是紅極一時(shí)！（沒錯(cuò)，這個(gè)牙膏確實(shí)長得有點(diǎn)像防曬霜）
第二劍-通過搜索營銷的優(yōu)化，使有利于產(chǎn)品的信息出現(xiàn)在首頁，增強(qiáng)消費(fèi)者信心通過編輯百度百科、360百科、垂直社區(qū)稿件、百度問答、知乎問答、微博優(yōu)化等手段，使消費(fèi)者在互聯(lián)網(wǎng)搜索你的產(chǎn)品關(guān)鍵詞時(shí)，出現(xiàn)的評(píng)價(jià)，均是有利于產(chǎn)品的內(nèi)容。尤其目前消費(fèi)者習(xí)慣于利用百度來檢索真實(shí)信息，因此在百度進(jìn)行信息優(yōu)化，也是企業(yè)口碑營銷重要的方法之一。
比如你要買某樣不熟悉的產(chǎn)品，去百度或者其他搜索引擎搜索關(guān)于這款產(chǎn)品的信息，如果你看的都是一些**，比如產(chǎn)品不好用，沒有任何作用，或者說你服務(wù)態(tài)度差等內(nèi)容，你還會(huì)去購買嗎？
相信每個(gè)人都被減肥所困擾過，對(duì)待減肥類保健品隨著這些年市場(chǎng)惡性教育，大家已經(jīng)是盡可能的開始展現(xiàn)出“冷靜”的一面了。在購買減肥類保健品時(shí)更多的也愿意先百度搜索信息，再淘寶搜索信息，中途可能還會(huì)看看相關(guān)論壇和問答。在這方面，國產(chǎn)大牌碧生源做的就有些差強(qiáng)人意了。百度搜索“碧生源減肥茶”，第三條信息就是知乎上“碧生源是否有效果”的內(nèi)容，打開一看竟然是“不建議購買”的內(nèi)容。這也無形當(dāng)中阻斷了無數(shù)的購買者信心，同時(shí)也積累了負(fù)面口碑。（尤其知乎作為專業(yè)問答平臺(tái)，回答的內(nèi)容會(huì)有較高的影響力）
第三劍-為客戶提供“優(yōu)質(zhì)”服務(wù)這是個(gè)老生常談的話題了，最早在2015年的一份調(diào)查報(bào)告顯示，將產(chǎn)品賣給老客戶的概率是60%-70%，而將產(chǎn)品賣給新客戶的概率是5%-20%。基于這些數(shù)據(jù)，品牌更應(yīng)該著力于打造客戶服務(wù)，將客戶轉(zhuǎn)化為情不自禁談?wù)撈放频姆劢z。要做到這一點(diǎn)不僅僅是依靠禮品或促銷就能達(dá)成的，而是需要你去考慮如何對(duì)待這些支撐你業(yè)務(wù)的客戶，以及如何去與他們交流。
消費(fèi)者購買產(chǎn)品并不是交易的結(jié)束，而是“粉絲模式”的開始！有了第一次交易后，用戶在產(chǎn)品本身的使用過程中認(rèn)可產(chǎn)品，然后在享受用戶服務(wù)的過程中產(chǎn)生情感。好的服務(wù)大多會(huì)超出消費(fèi)者的心理預(yù)期，不管是售前咨詢還是售后服務(wù)，都是打動(dòng)消費(fèi)者、征服粉絲的關(guān)鍵點(diǎn)。
談到“優(yōu)質(zhì)”服務(wù)，繞不開的就是《三只松鼠》了吧，這家當(dāng)年顛覆了堅(jiān)果領(lǐng)域的公司在服務(wù)體驗(yàn)上也算是做的相當(dāng)不錯(cuò)了！管每一個(gè)客人都叫“主人”，好像真的有三只松鼠在做客服，給消費(fèi)者帶來了愉快的購物體驗(yàn)！同時(shí)怕客戶吃堅(jiān)果會(huì)手臟，還配備了濕紙巾，怕果殼沒地方扔還把包裝做成了一個(gè)“堅(jiān)果垃圾袋兒”，讓你挑不出什么服務(wù)上毛病，所以才會(huì)有一批又一批的消費(fèi)者選擇“回購”！
在口碑營銷活動(dòng)中，最糟糕的一件事莫過于讓消費(fèi)者難以留下評(píng)論、建議或者與其他人交流你的品牌了！品牌應(yīng)該簡化客戶與品牌交互的流程。當(dāng)營銷活動(dòng)失敗時(shí)，你需要知道“人們都在談?wù)撌裁?/strong>”，“最近的新聞都在談?wù)撌裁?/strong>”，“人們?cè)谏缃幻襟w上分享什么”。無論我們?cè)诳萍忌先绾蜗冗M(jìn)，品牌需要明白的一點(diǎn)是，你依然在與人打交道。換句話說，拋開粉絲數(shù)和點(diǎn)贊數(shù)這些人人都在追求的東西，著眼于更深層次，想想人們都在談?wù)撌裁矗⒋_定誰可以幫助你推廣信息。
大家是否還記得當(dāng)年的“三星手機(jī)爆炸”事件呢？作為國際老牌智能手機(jī)廠商，居然會(huì)出現(xiàn)如此大的安全事故，全球70起以上的爆炸自燃，對(duì)于消費(fèi)者，可想而知意味著什么。然而當(dāng)年三星所謂的全球召回，中國大陸的召回卻比其他國家和地區(qū)晚了整整40天！三星一面強(qiáng)調(diào)無差別對(duì)待中國消費(fèi)者，一面卻做著相反的事。國航NOTE7第4炸和第5炸用戶幾經(jīng)周折，仍遭到三星的冷處理！
前兩年有個(gè)網(wǎng)友分享了一個(gè)有趣的案例，一個(gè)50多歲的阿姨去百貨公司買榨汁機(jī)。她問售貨員：“你們這個(gè)是哪里的品牌？”售貨員回答：“我們韓國品牌，全國產(chǎn)品都是韓國進(jìn)口，質(zhì)量絕對(duì)好！”那個(gè)阿姨大吃一驚并露出嫌棄的表情說“韓國的？那會(huì)不會(huì)爆炸啊？”
在移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代，好的口碑可以傳遍全球，同樣壞的口碑也是如此。第五劍-通過“話題事件”的形式進(jìn)行病毒式傳播話題事件的本質(zhì)是品牌通過策劃或委托品牌策劃公司，根據(jù)品牌、產(chǎn)品的特性，人為策劃一些具有社會(huì)報(bào)道價(jià)值或娛樂性的內(nèi)容，通過媒體平臺(tái)及大眾進(jìn)行傳播，最終達(dá)到病毒傳播的目的。
回顧一個(gè)經(jīng)典案例。當(dāng)年中國運(yùn)動(dòng)員劉翔在倫敦奧運(yùn)會(huì)110米欄的比賽中摔倒退賽。隨后半小時(shí)內(nèi)，耐克以中國人對(duì)劉翔失利的集體悲痛為契機(jī)，通過微博做出了快速回應(yīng)。這條微博發(fā)出的24小時(shí)內(nèi)，被轉(zhuǎn)發(fā)13萬次并收到26000多條評(píng)論。
“活出你的偉大”蘊(yùn)含的品牌信息非常靈活，因?yàn)闊o論輸贏，運(yùn)動(dòng)員都很“偉大”。這個(gè)品牌定位和所選擇的代言人都能夠引起消費(fèi)者共鳴，并起到激勵(lì)的作用，而且耐克借助劉翔奧運(yùn)會(huì)退賽事件，成功提升了品牌形象和口碑。
所謂參與到“社區(qū)”當(dāng)中，就是品牌需要不斷的在線上及線下塑造活動(dòng)以及和垂直用戶產(chǎn)生高強(qiáng)互動(dòng)，讓用戶認(rèn)為你是這個(gè)領(lǐng)域的KING！最終也讓用戶對(duì)你和某項(xiàng)事物產(chǎn)生強(qiáng)關(guān)聯(lián)，引發(fā)好的口碑的傳播！人們從未停止過談?wù)摷t牛，因?yàn)榧t牛一直在舉辦活動(dòng)，并讓人們參與其中。這些活動(dòng)包括：紅牛Wings Team駕駛著拉風(fēng)的帶有紅牛標(biāo)志的汽車在街上發(fā)樣品、紅牛校園品牌學(xué)生經(jīng)理新星大賽贊助學(xué)生在校園周圍開展活動(dòng)、極限運(yùn)動(dòng)贊助等等。
正是這些活動(dòng)讓人們能夠參與其中，從而提升了紅牛品牌的口碑，讓其成為行業(yè)市場(chǎng)的領(lǐng)導(dǎo)者。
本文系作者：
宿言本言
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一、根據(jù)《網(wǎng)絡(luò)信息內(nèi)容生態(tài)治理規(guī)定》《中華人民共和國未成年人保護(hù)法》等法律法規(guī)，對(duì)以下違法、不良信息或存在危害的行為進(jìn)行處理。
1. 違反法律法規(guī)的信息，主要表現(xiàn)為：
1)反對(duì)憲法所確定的基本原則；
2)危害國家安全，泄露國家秘密，顛覆國家政權(quán)，破壞國家統(tǒng)一，損害國家榮譽(yù)和利益；
3)侮辱、濫用英烈形象，歪曲、丑化、褻瀆、否定英雄烈士事跡和精神，以侮辱、誹謗或者其他方式侵害英雄烈士的姓名、肖像、名譽(yù)、榮譽(yù)；
4)宣揚(yáng)恐怖主義、極端主義或者煽動(dòng)實(shí)施恐怖活動(dòng)、極端主義活動(dòng)；
5)煽動(dòng)民族仇恨、民族歧視，破壞民族團(tuán)結(jié)；
6)破壞國家宗教政策，宣揚(yáng)邪教和封建迷信；
7)散布謠言，擾亂社會(huì)秩序，破壞社會(huì)穩(wěn)定；
8)宣揚(yáng)淫穢、色情、賭博、暴力、兇殺、恐怖或者教唆犯罪；
9)煽動(dòng)非法集會(huì)、結(jié)社、游行、示威、聚眾擾亂社會(huì)秩序；
10)侮辱或者誹謗他人，侵害他人名譽(yù)、隱私和其他合法權(quán)益；
11)通過網(wǎng)絡(luò)以文字、圖片、音視頻等形式，對(duì)未成年人實(shí)施侮辱、誹謗、威脅或者惡意損害未成年人形象進(jìn)行網(wǎng)絡(luò)欺凌的；
12)危害未成年人身心健康的；
13)含有法律、行政法規(guī)禁止的其他內(nèi)容；
2. 不友善：不尊重用戶及其所貢獻(xiàn)內(nèi)容的信息或行為。主要表現(xiàn)為：
1)輕蔑：貶低、輕視他人及其勞動(dòng)成果；
2)誹謗：捏造、散布虛假事實(shí)，損害他人名譽(yù)；
3)嘲諷：以比喻、夸張、侮辱性的手法對(duì)他人或其行為進(jìn)行揭露或描述，以此來激怒他人；
4)挑釁：以不友好的方式激怒他人，意圖使對(duì)方對(duì)自己的言論作出回應(yīng)，蓄意制造事端；
5)羞辱：貶低他人的能力、行為、生理或身份特征，讓對(duì)方難堪；
6)謾罵：以不文明的語言對(duì)他人進(jìn)行負(fù)面評(píng)價(jià)；
7)歧視：煽動(dòng)人群歧視、地域歧視等，針對(duì)他人的民族、種族、宗教、性取向、性別、年齡、地域、生理特征等身份或者歸類的攻擊；
8)威脅：許諾以不良的后果來迫使他人服從自己的意志；
3. 發(fā)布垃圾廣告信息：以推廣曝光為目的，發(fā)布影響用戶體驗(yàn)、擾亂本網(wǎng)站秩序的內(nèi)容，或進(jìn)行相關(guān)行為。主要表現(xiàn)為：
1)多次發(fā)布包含售賣產(chǎn)品、提供服務(wù)、宣傳推廣內(nèi)容的垃圾廣告。包括但不限于以下幾種形式：
2)單個(gè)帳號(hào)多次發(fā)布包含垃圾廣告的內(nèi)容；
3)多個(gè)廣告帳號(hào)互相配合發(fā)布、傳播包含垃圾廣告的內(nèi)容；
4)多次發(fā)布包含欺騙性外鏈的內(nèi)容，如未注明的淘寶客鏈接、跳轉(zhuǎn)網(wǎng)站等，誘騙用戶點(diǎn)擊鏈接
5)發(fā)布大量包含推廣鏈接、產(chǎn)品、品牌等內(nèi)容獲取搜索引擎中的不正當(dāng)曝光；
6)購買或出售帳號(hào)之間虛假地互動(dòng)，發(fā)布干擾網(wǎng)站秩序的推廣內(nèi)容及相關(guān)交易。
7)發(fā)布包含欺騙性的惡意營銷內(nèi)容，如通過偽造經(jīng)歷、冒充他人等方式進(jìn)行惡意營銷；
8)使用特殊符號(hào)、圖片等方式規(guī)避垃圾廣告內(nèi)容審核的廣告內(nèi)容。
4. 色情低俗信息，主要表現(xiàn)為：
1)包含自己或他人性經(jīng)驗(yàn)的細(xì)節(jié)描述或露骨的感受描述；
2)涉及色情段子、兩性笑話的低俗內(nèi)容；
3)配圖、頭圖中包含庸俗或挑逗性圖片的內(nèi)容；
4)帶有性暗示、性挑逗等易使人產(chǎn)生性聯(lián)想；
5)展現(xiàn)血腥、驚悚、殘忍等致人身心不適；
6)炒作緋聞、丑聞、劣跡等；
7)宣揚(yáng)低俗、庸俗、媚俗內(nèi)容。
5. 不實(shí)信息，主要表現(xiàn)為：
1)可能存在事實(shí)性錯(cuò)誤或者造謠等內(nèi)容；
2)存在事實(shí)夸大、偽造虛假經(jīng)歷等誤導(dǎo)他人的內(nèi)容；
3)偽造身份、冒充他人，通過頭像、用戶名等個(gè)人信息暗示自己具有特定身份，或與特定機(jī)構(gòu)或個(gè)人存在關(guān)聯(lián)。
6. 傳播封建迷信，主要表現(xiàn)為：
1)找人算命、測(cè)字、占卜、解夢(mèng)、化解厄運(yùn)、使用迷信方式治病；
2)求推薦算命看相大師；
3)針對(duì)具體風(fēng)水等問題進(jìn)行求助或咨詢；
4)問自己或他人的八字、六爻、星盤、手相、面相、五行缺失，包括通過占卜方法問婚姻、前程、運(yùn)勢(shì)，東西寵物丟了能不能找回、取名改名等；
7. 文章標(biāo)題黨，主要表現(xiàn)為：
1)以各種夸張、獵奇、不合常理的表現(xiàn)手法等行為來誘導(dǎo)用戶；
2)內(nèi)容與標(biāo)題之間存在嚴(yán)重不實(shí)或者原意扭曲；
3)使用夸張標(biāo)題，內(nèi)容與標(biāo)題嚴(yán)重不符的。
8.「飯圈」亂象行為，主要表現(xiàn)為：
1)誘導(dǎo)未成年人應(yīng)援集資、高額消費(fèi)、投票打榜
2)粉絲互撕謾罵、拉踩引戰(zhàn)、造謠攻擊、人肉搜索、侵犯隱私
3)鼓動(dòng)「飯圈」粉絲攀比炫富、奢靡享樂等行為
4)以號(hào)召粉絲、雇用網(wǎng)絡(luò)水軍、「養(yǎng)號(hào)」形式刷量控評(píng)等行為
5)通過「蹭熱點(diǎn)」、制造話題等形式干擾輿論，影響傳播秩序
9. 其他危害行為或內(nèi)容，主要表現(xiàn)為：
1)可能引發(fā)未成年人模仿不安全行為和違反社會(huì)公德行為、誘導(dǎo)未成年人不良嗜好影響未成年人身心健康的；
2)不當(dāng)評(píng)述自然災(zāi)害、重大事故等災(zāi)難的；
3)美化、粉飾侵略戰(zhàn)爭行為的；
4)法律、行政法規(guī)禁止，或可能對(duì)網(wǎng)絡(luò)生態(tài)造成不良影響的其他內(nèi)容。
二、違規(guī)處罰
本網(wǎng)站通過主動(dòng)發(fā)現(xiàn)和接受用戶舉報(bào)兩種方式收集違規(guī)行為信息。所有有意的降低內(nèi)容質(zhì)量、傷害平臺(tái)氛圍及欺凌未成年人或危害未成年人身心健康的行為都是不能容忍的。
當(dāng)一個(gè)用戶發(fā)布違規(guī)內(nèi)容時(shí)，本網(wǎng)站將依據(jù)相關(guān)用戶違規(guī)情節(jié)嚴(yán)重程度，對(duì)帳號(hào)進(jìn)行禁言 1 天、7 天、15 天直至永久禁言或封停賬號(hào)的處罰。當(dāng)涉及欺凌未成年人、危害未成年人身心健康、通過作弊手段注冊(cè)、使用帳號(hào)，或者濫用多個(gè)帳號(hào)發(fā)布違規(guī)內(nèi)容時(shí)，本網(wǎng)站將加重處罰。
三、申訴
隨著平臺(tái)管理經(jīng)驗(yàn)的不斷豐富，本網(wǎng)站出于維護(hù)本網(wǎng)站氛圍和秩序的目的，將不斷完善本公約。
如果本網(wǎng)站用戶對(duì)本網(wǎng)站基于本公約規(guī)定做出的處理有異議，可以通過「建議反饋」功能向本網(wǎng)站進(jìn)行反饋。
(規(guī)則的最終解釋權(quán)歸屬本網(wǎng)站所有)