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出品/壹覽商業(yè)
作者/李彥
編輯/薛向
12月26日，淘寶發(fā)布公示通知，擬變更淘寶平臺(tái)爭議處理的相關(guān)規(guī)則，即日起生效。
12月27日，京東在《京東開放平臺(tái)售后服務(wù)管理規(guī)則》中，新增了退款不退貨執(zhí)行標(biāo)準(zhǔn)，于12月29日生效；同時(shí)，《京東開放平臺(tái)交易糾紛處理總則》還新增了支持用戶僅退款的內(nèi)容，這一調(diào)整已于今日生效。
值得注意的是，壹覽商業(yè)發(fā)現(xiàn)淘寶和京東的僅退款與拼多多有所不同。
淘寶的規(guī)則變動(dòng)在于：買家在退貨時(shí)，淘寶會(huì)基于平臺(tái)的大數(shù)據(jù)能力，針對(duì)商家以往的行為軌跡進(jìn)行評(píng)估，如果商家以往的負(fù)面信息過多，平臺(tái)就會(huì)對(duì)買家發(fā)起的售后直接做出快速的退貨退款或者僅退款的支持。
京東的規(guī)則變動(dòng)在于：消費(fèi)者在自主售后處理流程中無需返還原商品，而商家則可以通過“不退貨僅退款”為消費(fèi)者辦理退款。一日退款完成，服務(wù)單狀態(tài)將直接進(jìn)入暫完結(jié)狀態(tài)，避免了進(jìn)一步的退貨流程。
而拼多多的僅退款流程頁面，并沒有對(duì)商家以及用戶做過多描述。僅多次提到“拼多多有權(quán)基于用戶申請(qǐng)、用戶投訴/或店鋪售后等因素自行決定縮短商家處理時(shí)限。”
而淘寶的僅退款，主要基于對(duì)賣家的店鋪品質(zhì)指標(biāo)、客訴等負(fù)面信息來判定，如若符合相關(guān)情景，將直接做出僅退款的的支持；京東則表述為”京東有權(quán)按交易習(xí)慣處理或支持消費(fèi)者僅退款、退貨退款訴求。”
從描述看來，拼多多和京東更多考量用戶過往行為數(shù)據(jù)，淘寶則是將用戶行為數(shù)據(jù)和商家運(yùn)營數(shù)據(jù)結(jié)合判定。
那么在實(shí)際操作過程中具體如何表現(xiàn)？有網(wǎng)友在拼多多下單一款產(chǎn)品，并咨詢客服，如果申請(qǐng)僅退款，需要滿足什么條件。拼多多迅速給出回復(fù)稱：拼多多識(shí)別商家沒有處理好你的問題，已介入為您處理。拼多多可以幫您全額退款，商品您自行處理，您看可以嗎”。
而在淘寶，壹覽商業(yè)將一件因物流異常還未收到的快遞選擇僅退款，由于筆者是88VIP會(huì)員，且是由于物流異常發(fā)起的僅退款。所以平臺(tái)的說法是：支持優(yōu)先給您退款。
京東客服則告訴筆者，具體僅退款的條件，仍然要以售后審核為準(zhǔn)。
事實(shí)上，在今年9月，抖音電商也已在《商家售后服務(wù)管理規(guī)范》更新一則僅退款相關(guān)說明：“商品好評(píng)率低于70%，平臺(tái)有權(quán)對(duì)該商品交易訂單的售后申請(qǐng)采取支持消費(fèi)者僅退款、退貨退款包運(yùn)費(fèi)的措施，商品好評(píng)率連續(xù)7天恢復(fù)到70%以上可解除。”顯然，抖音是通過“商家好評(píng)率”這一指標(biāo)來判定是否滿足僅退款標(biāo)準(zhǔn)。
顯然，相比拼多多，淘寶和抖音都在僅退款機(jī)制上基于了更多判定依據(jù)”。不僅是“成為拼多多”，更是要“超越拼多多”。
那么，淘寶和京東，究竟為何也開始推出僅退款？
從用戶角度看，僅退款無疑是一項(xiàng)利于“回歸用戶”的舉措，保障了消費(fèi)者權(quán)益。
今年，馬云一共在阿里出面兩次發(fā)表觀點(diǎn)。第一次在今年5月下旬，馬云在淘天集團(tuán)的小范圍溝通會(huì)表示：接下來是淘寶而不是天貓的機(jī)會(huì)，阿里電商應(yīng)該“回歸用戶，回歸淘寶”。
第二次在拼多多市值反超阿里之際，馬云在阿里祝賀拼多多過去的決策，同時(shí)表示“誰都牛過，為了明天后天牛而改革的人，并且愿意付出任何代價(jià)和犧牲的組織才令人尊重。”
無獨(dú)有偶，劉強(qiáng)東本月在京東內(nèi)網(wǎng)也表示“京東必須改變，否則沒有出路。”
“用戶”、“改變”等關(guān)鍵詞可以看出，淘寶和京東，在面對(duì)拼多多強(qiáng)烈攻勢下，要拉動(dòng)用戶增長的決心不小。
從平臺(tái)角度看，僅退款機(jī)制在一定程度上確實(shí)可以有效規(guī)范商家的產(chǎn)品和服務(wù)。畢竟，不論是在哪各電商平臺(tái)，都存在愛賣一些“實(shí)物與描述不符”產(chǎn)品的劣質(zhì)商家。通過僅退款，平臺(tái)可以一定程度上對(duì)這類商家的經(jīng)營作出限制，從這個(gè)角度增強(qiáng)消費(fèi)者購物體驗(yàn)。
當(dāng)然，這一舉措，必然也會(huì)帶來一些風(fēng)險(xiǎn)。
一方面，如果出現(xiàn)部分網(wǎng)友鉆機(jī)制的空子薅羊毛，平臺(tái)是否能判定精準(zhǔn)判定惡意僅退款？就算現(xiàn)在，依然能在各種內(nèi)容平臺(tái)看到“如何通過僅退款薅羊毛”的攻略。早在今年3月，拼多多就爆出關(guān)于大量自營店鋪遭用戶惡意下單，并申請(qǐng)僅退款的“炸店事件”。
另一方面，僅退款本身就是個(gè)頗具爭議性的政策。從法律層面看，買家收到商品，不經(jīng)商家同意就退回貨款而不退貨，這種做法本身就是不合法的。因此，商家完全可以就此類交易糾紛上訴，而淘寶的用戶基數(shù)本身就比拼多多的用戶基數(shù)大，更多的商家可能會(huì)面臨這樣的交易糾紛，既費(fèi)精力又損利潤，商家是否會(huì)通過“劣幣驅(qū)良幣”的方式補(bǔ)回，也是個(gè)問題。
說到底，問題還是在于，即便電商平臺(tái)的僅退款是基于大數(shù)據(jù)來進(jìn)行的判定，但究竟能否實(shí)現(xiàn)公允還未被證實(shí)。
2023年，平臺(tái)、商家、用戶三者是否能形成合理的平衡，決定了各個(gè)電商平臺(tái)這一舉措是否能按其預(yù)想中進(jìn)行。畢竟，一個(gè)個(gè)商家構(gòu)成了平臺(tái)，如若為了抓用戶而傷害了其和商家的情感，可就得不償失了。
本文為作者獨(dú)立觀點(diǎn)，不代表鳥哥筆記立場，未經(jīng)允許不得轉(zhuǎn)載。
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2)誹謗：捏造、散布虛假事實(shí)，損害他人名譽(yù)；
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4)挑釁：以不友好的方式激怒他人，意圖使對(duì)方對(duì)自己的言論作出回應(yīng)，蓄意制造事端；
5)羞辱：貶低他人的能力、行為、生理或身份特征，讓對(duì)方難堪；
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1)多次發(fā)布包含售賣產(chǎn)品、提供服務(wù)、宣傳推廣內(nèi)容的垃圾廣告。包括但不限于以下幾種形式：
2)單個(gè)帳號(hào)多次發(fā)布包含垃圾廣告的內(nèi)容；
3)多個(gè)廣告帳號(hào)互相配合發(fā)布、傳播包含垃圾廣告的內(nèi)容；
4)多次發(fā)布包含欺騙性外鏈的內(nèi)容，如未注明的淘寶客鏈接、跳轉(zhuǎn)網(wǎng)站等，誘騙用戶點(diǎn)擊鏈接
5)發(fā)布大量包含推廣鏈接、產(chǎn)品、品牌等內(nèi)容獲取搜索引擎中的不正當(dāng)曝光；
6)購買或出售帳號(hào)之間虛假地互動(dòng)，發(fā)布干擾網(wǎng)站秩序的推廣內(nèi)容及相關(guān)交易。
7)發(fā)布包含欺騙性的惡意營銷內(nèi)容，如通過偽造經(jīng)歷、冒充他人等方式進(jìn)行惡意營銷；
8)使用特殊符號(hào)、圖片等方式規(guī)避垃圾廣告內(nèi)容審核的廣告內(nèi)容。
4. 色情低俗信息，主要表現(xiàn)為：
1)包含自己或他人性經(jīng)驗(yàn)的細(xì)節(jié)描述或露骨的感受描述；
2)涉及色情段子、兩性笑話的低俗內(nèi)容；
3)配圖、頭圖中包含庸俗或挑逗性圖片的內(nèi)容；
4)帶有性暗示、性挑逗等易使人產(chǎn)生性聯(lián)想；
5)展現(xiàn)血腥、驚悚、殘忍等致人身心不適；
6)炒作緋聞、丑聞、劣跡等；
7)宣揚(yáng)低俗、庸俗、媚俗內(nèi)容。
5. 不實(shí)信息，主要表現(xiàn)為：
1)可能存在事實(shí)性錯(cuò)誤或者造謠等內(nèi)容；
2)存在事實(shí)夸大、偽造虛假經(jīng)歷等誤導(dǎo)他人的內(nèi)容；
3)偽造身份、冒充他人，通過頭像、用戶名等個(gè)人信息暗示自己具有特定身份，或與特定機(jī)構(gòu)或個(gè)人存在關(guān)聯(lián)。
6. 傳播封建迷信，主要表現(xiàn)為：
1)找人算命、測字、占卜、解夢、化解厄運(yùn)、使用迷信方式治??；
2)求推薦算命看相大師；
3)針對(duì)具體風(fēng)水等問題進(jìn)行求助或咨詢；
4)問自己或他人的八字、六爻、星盤、手相、面相、五行缺失，包括通過占卜方法問婚姻、前程、運(yùn)勢，東西寵物丟了能不能找回、取名改名等；
7. 文章標(biāo)題黨，主要表現(xiàn)為：
1)以各種夸張、獵奇、不合常理的表現(xiàn)手法等行為來誘導(dǎo)用戶；
2)內(nèi)容與標(biāo)題之間存在嚴(yán)重不實(shí)或者原意扭曲；
3)使用夸張標(biāo)題，內(nèi)容與標(biāo)題嚴(yán)重不符的。
8.「飯圈」亂象行為，主要表現(xiàn)為：
1)誘導(dǎo)未成年人應(yīng)援集資、高額消費(fèi)、投票打榜
2)粉絲互撕謾罵、拉踩引戰(zhàn)、造謠攻擊、人肉搜索、侵犯隱私
3)鼓動(dòng)「飯圈」粉絲攀比炫富、奢靡享樂等行為
4)以號(hào)召粉絲、雇用網(wǎng)絡(luò)水軍、「養(yǎng)號(hào)」形式刷量控評(píng)等行為
5)通過「蹭熱點(diǎn)」、制造話題等形式干擾輿論，影響傳播秩序
9. 其他危害行為或內(nèi)容，主要表現(xiàn)為：
1)可能引發(fā)未成年人模仿不安全行為和違反社會(huì)公德行為、誘導(dǎo)未成年人不良嗜好影響未成年人身心健康的；
2)不當(dāng)評(píng)述自然災(zāi)害、重大事故等災(zāi)難的；
3)美化、粉飾侵略戰(zhàn)爭行為的；
4)法律、行政法規(guī)禁止，或可能對(duì)網(wǎng)絡(luò)生態(tài)造成不良影響的其他內(nèi)容。
二、違規(guī)處罰
本網(wǎng)站通過主動(dòng)發(fā)現(xiàn)和接受用戶舉報(bào)兩種方式收集違規(guī)行為信息。所有有意的降低內(nèi)容質(zhì)量、傷害平臺(tái)氛圍及欺凌未成年人或危害未成年人身心健康的行為都是不能容忍的。
當(dāng)一個(gè)用戶發(fā)布違規(guī)內(nèi)容時(shí)，本網(wǎng)站將依據(jù)相關(guān)用戶違規(guī)情節(jié)嚴(yán)重程度，對(duì)帳號(hào)進(jìn)行禁言 1 天、7 天、15 天直至永久禁言或封停賬號(hào)的處罰。當(dāng)涉及欺凌未成年人、危害未成年人身心健康、通過作弊手段注冊、使用帳號(hào)，或者濫用多個(gè)帳號(hào)發(fā)布違規(guī)內(nèi)容時(shí)，本網(wǎng)站將加重處罰。
三、申訴
隨著平臺(tái)管理經(jīng)驗(yàn)的不斷豐富，本網(wǎng)站出于維護(hù)本網(wǎng)站氛圍和秩序的目的，將不斷完善本公約。
如果本網(wǎng)站用戶對(duì)本網(wǎng)站基于本公約規(guī)定做出的處理有異議，可以通過「建議反饋」功能向本網(wǎng)站進(jìn)行反饋。
(規(guī)則的最終解釋權(quán)歸屬本網(wǎng)站所有)