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如今,為了刺激用戶進(jìn)行消費(fèi),曾經(jīng)“一年一度”的購(gòu)物節(jié)已經(jīng)逐漸演變成“一月一度”,甚至到了各種名目的購(gòu)物節(jié)幾乎貫穿一整年的情況。
如此頻繁的購(gòu)物節(jié),不僅會(huì)讓消費(fèi)者感到疲勞,也會(huì)讓商品的價(jià)格發(fā)生劇烈波動(dòng),有很多消費(fèi)者甚至遇到了剛買(mǎi)商品沒(méi)多久就出現(xiàn)降價(jià)的情況。明明是為用戶謀福利的購(gòu)物節(jié),卻間接造成了用戶的經(jīng)濟(jì)損失。
為了解除消費(fèi)者的顧慮,增強(qiáng)消費(fèi)者的購(gòu)物體驗(yàn),近些年各家電商平臺(tái)紛紛推出了各種各樣的消費(fèi)保障服務(wù)。4月19日,有網(wǎng)友發(fā)現(xiàn)淘寶正式上線“價(jià)保中心”功能,目前僅限88VIP會(huì)員使用,用戶可以通過(guò)“一鍵價(jià)?!笨焖偕暾?qǐng)價(jià)格保護(hù),申請(qǐng)成功即可退回差價(jià)。
消息一出,各路網(wǎng)友紛紛給出好評(píng),因?yàn)椤皟r(jià)保中心”的上線顯然會(huì)讓用戶維權(quán)方便不少,但是也有網(wǎng)友感到疑惑,作為國(guó)內(nèi)最大電商平臺(tái)的淘寶,為何直到今天才正式上線“價(jià)保中心”功能?為此,我們簡(jiǎn)單研究了一下各家電商平臺(tái)的價(jià)格保護(hù)措施,和你分享一下,這些價(jià)格保護(hù)措施都有哪些值得注意的地方。
首先,我們先來(lái)解答一個(gè)疑惑,那就是淘寶今天正式上線的是“價(jià)保中心”功能而非“價(jià)保”功能。
從現(xiàn)有資料來(lái)看,淘寶的價(jià)保功能早在2016年雙十一購(gòu)物節(jié)期間就已經(jīng)上線了。當(dāng)消費(fèi)者通過(guò)天貓及營(yíng)銷平臺(tái)購(gòu)買(mǎi)標(biāo)示有指定價(jià)保服務(wù)標(biāo)識(shí)(如“15天價(jià)?!薄?“30天價(jià)?!钡?的實(shí)物商品后,在價(jià)保期內(nèi),若同一商家的該同一商品出現(xiàn)降價(jià),則消費(fèi)者可申請(qǐng)價(jià)保補(bǔ)差,各平臺(tái)價(jià)保系統(tǒng)將根據(jù)本規(guī)則計(jì)算差價(jià)額度并實(shí)現(xiàn)向消費(fèi)者的差價(jià)補(bǔ)/退。
雖然一直都有價(jià)保功能,但是此前淘寶始終沒(méi)有一個(gè)統(tǒng)一的價(jià)保中心。在這次新功能上線后,所有價(jià)保相關(guān)功能都被收納進(jìn)價(jià)保中心中,而進(jìn)入“價(jià)保中心”的方式也很簡(jiǎn)單,只要打開(kāi)淘寶APP,進(jìn)入首頁(yè)后點(diǎn)擊我的淘寶,然后點(diǎn)擊專屬客服即可看到“價(jià)保中心”的入口。
如圖所示,“價(jià)保中心”頁(yè)面可以顯示近90天內(nèi)支持價(jià)保功能的全部訂單,用戶可以直接點(diǎn)擊最下方的“一鍵價(jià)?!眮?lái)申請(qǐng)價(jià)保服務(wù)。值得注意的是,根據(jù)用戶反饋,目前只有天貓訂單能夠價(jià)保服務(wù),而且每款商品的保價(jià)期也不一樣,有些支持30天保價(jià),有些可能只有7天保價(jià)。
看到這里,有的讀者可能會(huì)感到疑惑,為什么我的淘寶里面沒(méi)有“專屬客服”功能呢?這是因?yàn)椤皩倏头北举|(zhì)上是88VIP會(huì)員的專屬功能,換言之,本次上線的價(jià)保中心目前只針對(duì)88VIP用戶嘗試開(kāi)放,普通用戶暫時(shí)無(wú)法體驗(yàn)。
話雖然這么說(shuō),但是普通用戶并不是沒(méi)有機(jī)會(huì)體驗(yàn)類似功能的。根據(jù)小雷測(cè)試,點(diǎn)擊我的淘寶里面的官方客服選項(xiàng),輸入“價(jià)?!标P(guān)鍵詞,即可觸發(fā)“一鍵價(jià)?!钡墓δ苋肟?。可惜的是,根據(jù)客服的回復(fù),目前該功能同樣只針對(duì)部分普通用戶開(kāi)放,還在逐步開(kāi)放測(cè)試當(dāng)中。
在此之前,淘寶的價(jià)保步驟其實(shí)算是比較繁瑣的。用戶在商品保價(jià)期內(nèi)發(fā)現(xiàn)商品降價(jià)后,必須要在“全部訂單”頁(yè)面里面翻到自己的訂單才能進(jìn)行價(jià)?!,F(xiàn)在,用戶只要點(diǎn)進(jìn)“價(jià)保中心”就能輕松看到支持價(jià)保的訂單,所以說(shuō)此次新功能上線對(duì)用戶而言方便不少。
對(duì)此,有網(wǎng)友表示,淘寶早就應(yīng)該上線這個(gè)功能了,早點(diǎn)上線就不至于遇到剛發(fā)貨便宜百來(lái)塊的尷尬情況。有的網(wǎng)友稱,以后終于不用跟店家掰扯退差價(jià)了,直接申請(qǐng)價(jià)保就能解決問(wèn)題。但也有網(wǎng)友表示,這個(gè)功能京東很久之前就有了,淘寶跟進(jìn)速度實(shí)在有些慢了。
總結(jié)一下,目前國(guó)內(nèi)電商平臺(tái)在消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)上都有一些不足,其中售后服務(wù)體系不甚完善、售后反饋遭到客服忽視等已經(jīng)成為了網(wǎng)購(gòu)中廣泛存在的問(wèn)題。從消費(fèi)者的積極反響來(lái)看,他們對(duì)于“價(jià)保中心”的實(shí)裝可謂期盼已久,電商平臺(tái)確實(shí)應(yīng)該好好注重顧客的售后體驗(yàn)。
現(xiàn)如今,價(jià)格保護(hù)已經(jīng)成為了國(guó)內(nèi)電商平臺(tái)的必備功能。在去年的“雙11”購(gòu)物節(jié)中,除了京東、淘寶等主流電商平臺(tái)以外,諸如蘇寧易購(gòu)、國(guó)美真快樂(lè)等零售電商平臺(tái)同樣推出保價(jià)功能。問(wèn)題來(lái)了,對(duì)消費(fèi)者來(lái)說(shuō),“保價(jià)服務(wù)”是真引流還是玩噱頭呢?
在國(guó)內(nèi)三大電商平臺(tái)中,京東無(wú)疑是在客戶服務(wù)方面做得最深入的一家。早在去年年中,京東平臺(tái)便已經(jīng)搶先上線了“一鍵價(jià)?!惫δ?,用戶只需點(diǎn)擊“我的”頁(yè)面里的客戶服務(wù)圖標(biāo),在自助服務(wù)里面點(diǎn)擊價(jià)格保護(hù)功能,即可輕松看到當(dāng)前支持價(jià)保服務(wù)的訂單以及“一鍵價(jià)?!钡陌粹o。
從規(guī)則上看,如果商品有價(jià)格差,而且在保價(jià)的范圍內(nèi),那么消費(fèi)者就可以通過(guò)申請(qǐng)成功保價(jià),降價(jià)的產(chǎn)品會(huì)主動(dòng)退回價(jià)差款項(xiàng)。對(duì)消費(fèi)者而言,該功能的存在不僅能夠減少很多在購(gòu)物時(shí)存在的顧慮,也能減少很多售后扯皮所帶來(lái)的煩惱,確實(shí)能夠保障消費(fèi)者的權(quán)益。
可惜,這不過(guò)是消費(fèi)者想象中的情況,電商平臺(tái)的價(jià)格保護(hù)政策遠(yuǎn)沒(méi)有表面看上去這么簡(jiǎn)單透明。
首先,雖然平臺(tái)喜歡宣傳所有活動(dòng)商品都能價(jià)保,但是平臺(tái)券優(yōu)惠的幅度卻普遍不在保價(jià)的范圍內(nèi)。舉個(gè)例子,在“雙11”購(gòu)物節(jié)中,各家平臺(tái)都會(huì)推出各種大額優(yōu)惠券的滿減活動(dòng),各種“2000-400”“1000-150”的優(yōu)惠活動(dòng)比比皆是,消費(fèi)者們都在享受著最低價(jià)格帶來(lái)的消費(fèi)快感。
然而陷阱就在這里,如果你在活動(dòng)前期,以2099元(2399-300元)的價(jià)格拿下某款熱門(mén)中端手機(jī),而同款產(chǎn)品在活動(dòng)中期發(fā)放了額度更大的平臺(tái)優(yōu)惠券,那么平臺(tái)是不會(huì)將這款產(chǎn)品列入價(jià)保范圍的。通過(guò)平臺(tái)優(yōu)惠券和店鋪優(yōu)惠券,商家可以輕松規(guī)避價(jià)保功能。
其次,價(jià)保產(chǎn)品的品類、周期和范圍都受到了嚴(yán)格限制。例如在品類上,黃金、鮮花、米面糧油、景點(diǎn)門(mén)票、電玩配件等不屬于天貓的價(jià)保范疇,而京東、蘇寧和唯品會(huì)則要求價(jià)保商品必須為平臺(tái)自營(yíng)商品。在周期上,天貓商城去年將15日價(jià)保的要求降為了7天價(jià)保,以此吸引商家進(jìn)駐。
除了平臺(tái)對(duì)價(jià)保功能設(shè)立諸多門(mén)檻,很多賣(mài)家也在價(jià)保政策中渾水摸魚(yú)。有的賣(mài)家刻意不標(biāo)注出價(jià)保日期,讓用戶將7天的價(jià)保期限誤以為是15天的價(jià)保期限;有的賣(mài)家頻繁更換商品鏈接,讓用戶無(wú)法通過(guò)原商品鏈接申請(qǐng)價(jià)保;有的賣(mài)家甚至?xí)脮r(shí)間差,讓11月1日購(gòu)買(mǎi)商品的用戶不得不承受“雙11”當(dāng)天促銷時(shí)候的價(jià)格落差。
個(gè)人認(rèn)為,電商平臺(tái)推出價(jià)保服務(wù),就是為了提高消費(fèi)者的購(gòu)買(mǎi)欲望,讓他們認(rèn)為現(xiàn)在的價(jià)格就是最低的活動(dòng)價(jià)格,商家肯定會(huì)遵守平臺(tái)的要求,不敢隨意調(diào)整價(jià)格,如果調(diào)整價(jià)格導(dǎo)致消費(fèi)者權(quán)益受損,就會(huì)被平臺(tái)查到并處罰,讓消費(fèi)者在購(gòu)買(mǎi)的時(shí)候感到放心。
然而,實(shí)際情況并非如此。消費(fèi)者們不應(yīng)盲目相信價(jià)保功能的作用,降低自己的防備心,更加不能沖動(dòng)消費(fèi)。根據(jù)法律人士介紹,在價(jià)保服務(wù)不侵害消費(fèi)者合法權(quán)益的情況下,即使賣(mài)家違背承諾渾水摸魚(yú),消費(fèi)者也很難基于《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》進(jìn)行維權(quán),只能“吃一塹,長(zhǎng)一智”。
至于平臺(tái)這邊,如果想要通過(guò)價(jià)保功能吸引用戶,那就應(yīng)該事先做好商家管理,提升消費(fèi)者的使用體驗(yàn)。保價(jià)政策的出發(fā)點(diǎn)是讓消費(fèi)者拋開(kāi)顧慮勇敢下單,若是宣傳了價(jià)保功能卻沒(méi)有做好賣(mài)家管理,讓消費(fèi)者事后感到不滿,那么看似貼金的服務(wù)很有可能會(huì)反噬平臺(tái)自身。
近些年來(lái),隨著各種購(gòu)物節(jié)的不斷增加,很多消費(fèi)者對(duì)“雙11”已經(jīng)不再新鮮,再加上疫情、經(jīng)濟(jì)環(huán)境的影響,各家電商的獲利均受到不同程度地?cái)D壓,并直接導(dǎo)致流量和交易量向上游集中,國(guó)內(nèi)B2C電商市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)愈發(fā)激烈。在這種背景下,電商平臺(tái)想要持續(xù)發(fā)展,就應(yīng)該做好從“價(jià)格戰(zhàn)”升級(jí)到“服務(wù)戰(zhàn)”的覺(jué)悟。以一種創(chuàng)新的模式走差異化路線,才能在愈演愈烈的電商價(jià)格戰(zhàn)困局中突圍。
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一、根據(jù)《網(wǎng)絡(luò)信息內(nèi)容生態(tài)治理規(guī)定》《中華人民共和國(guó)未成年人保護(hù)法》等法律法規(guī),對(duì)以下違法、不良信息或存在危害的行為進(jìn)行處理。
1. 違反法律法規(guī)的信息,主要表現(xiàn)為:
1)反對(duì)憲法所確定的基本原則;
2)危害國(guó)家安全,泄露國(guó)家秘密,顛覆國(guó)家政權(quán),破壞國(guó)家統(tǒng)一,損害國(guó)家榮譽(yù)和利益;
3)侮辱、濫用英烈形象,歪曲、丑化、褻瀆、否定英雄烈士事跡和精神,以侮辱、誹謗或者其他方式侵害英雄烈士的姓名、肖像、名譽(yù)、榮譽(yù);
4)宣揚(yáng)恐怖主義、極端主義或者煽動(dòng)實(shí)施恐怖活動(dòng)、極端主義活動(dòng);
5)煽動(dòng)民族仇恨、民族歧視,破壞民族團(tuán)結(jié);
6)破壞國(guó)家宗教政策,宣揚(yáng)邪教和封建迷信;
7)散布謠言,擾亂社會(huì)秩序,破壞社會(huì)穩(wěn)定;
8)宣揚(yáng)淫穢、色情、賭博、暴力、兇殺、恐怖或者教唆犯罪;
9)煽動(dòng)非法集會(huì)、結(jié)社、游行、示威、聚眾擾亂社會(huì)秩序;
10)侮辱或者誹謗他人,侵害他人名譽(yù)、隱私和其他合法權(quán)益;
11)通過(guò)網(wǎng)絡(luò)以文字、圖片、音視頻等形式,對(duì)未成年人實(shí)施侮辱、誹謗、威脅或者惡意損害未成年人形象進(jìn)行網(wǎng)絡(luò)欺凌的;
12)危害未成年人身心健康的;
13)含有法律、行政法規(guī)禁止的其他內(nèi)容;
2. 不友善:不尊重用戶及其所貢獻(xiàn)內(nèi)容的信息或行為。主要表現(xiàn)為:
1)輕蔑:貶低、輕視他人及其勞動(dòng)成果;
2)誹謗:捏造、散布虛假事實(shí),損害他人名譽(yù);
3)嘲諷:以比喻、夸張、侮辱性的手法對(duì)他人或其行為進(jìn)行揭露或描述,以此來(lái)激怒他人;
4)挑釁:以不友好的方式激怒他人,意圖使對(duì)方對(duì)自己的言論作出回應(yīng),蓄意制造事端;
5)羞辱:貶低他人的能力、行為、生理或身份特征,讓對(duì)方難堪;
6)謾罵:以不文明的語(yǔ)言對(duì)他人進(jìn)行負(fù)面評(píng)價(jià);
7)歧視:煽動(dòng)人群歧視、地域歧視等,針對(duì)他人的民族、種族、宗教、性取向、性別、年齡、地域、生理特征等身份或者歸類的攻擊;
8)威脅:許諾以不良的后果來(lái)迫使他人服從自己的意志;
3. 發(fā)布垃圾廣告信息:以推廣曝光為目的,發(fā)布影響用戶體驗(yàn)、擾亂本網(wǎng)站秩序的內(nèi)容,或進(jìn)行相關(guān)行為。主要表現(xiàn)為:
1)多次發(fā)布包含售賣(mài)產(chǎn)品、提供服務(wù)、宣傳推廣內(nèi)容的垃圾廣告。包括但不限于以下幾種形式:
2)單個(gè)帳號(hào)多次發(fā)布包含垃圾廣告的內(nèi)容;
3)多個(gè)廣告帳號(hào)互相配合發(fā)布、傳播包含垃圾廣告的內(nèi)容;
4)多次發(fā)布包含欺騙性外鏈的內(nèi)容,如未注明的淘寶客鏈接、跳轉(zhuǎn)網(wǎng)站等,誘騙用戶點(diǎn)擊鏈接
5)發(fā)布大量包含推廣鏈接、產(chǎn)品、品牌等內(nèi)容獲取搜索引擎中的不正當(dāng)曝光;
6)購(gòu)買(mǎi)或出售帳號(hào)之間虛假地互動(dòng),發(fā)布干擾網(wǎng)站秩序的推廣內(nèi)容及相關(guān)交易。
7)發(fā)布包含欺騙性的惡意營(yíng)銷內(nèi)容,如通過(guò)偽造經(jīng)歷、冒充他人等方式進(jìn)行惡意營(yíng)銷;
8)使用特殊符號(hào)、圖片等方式規(guī)避垃圾廣告內(nèi)容審核的廣告內(nèi)容。
4. 色情低俗信息,主要表現(xiàn)為:
1)包含自己或他人性經(jīng)驗(yàn)的細(xì)節(jié)描述或露骨的感受描述;
2)涉及色情段子、兩性笑話的低俗內(nèi)容;
3)配圖、頭圖中包含庸俗或挑逗性圖片的內(nèi)容;
4)帶有性暗示、性挑逗等易使人產(chǎn)生性聯(lián)想;
5)展現(xiàn)血腥、驚悚、殘忍等致人身心不適;
6)炒作緋聞、丑聞、劣跡等;
7)宣揚(yáng)低俗、庸俗、媚俗內(nèi)容。
5. 不實(shí)信息,主要表現(xiàn)為:
1)可能存在事實(shí)性錯(cuò)誤或者造謠等內(nèi)容;
2)存在事實(shí)夸大、偽造虛假經(jīng)歷等誤導(dǎo)他人的內(nèi)容;
3)偽造身份、冒充他人,通過(guò)頭像、用戶名等個(gè)人信息暗示自己具有特定身份,或與特定機(jī)構(gòu)或個(gè)人存在關(guān)聯(lián)。
6. 傳播封建迷信,主要表現(xiàn)為:
1)找人算命、測(cè)字、占卜、解夢(mèng)、化解厄運(yùn)、使用迷信方式治病;
2)求推薦算命看相大師;
3)針對(duì)具體風(fēng)水等問(wèn)題進(jìn)行求助或咨詢;
4)問(wèn)自己或他人的八字、六爻、星盤(pán)、手相、面相、五行缺失,包括通過(guò)占卜方法問(wèn)婚姻、前程、運(yùn)勢(shì),東西寵物丟了能不能找回、取名改名等;
7. 文章標(biāo)題黨,主要表現(xiàn)為:
1)以各種夸張、獵奇、不合常理的表現(xiàn)手法等行為來(lái)誘導(dǎo)用戶;
2)內(nèi)容與標(biāo)題之間存在嚴(yán)重不實(shí)或者原意扭曲;
3)使用夸張標(biāo)題,內(nèi)容與標(biāo)題嚴(yán)重不符的。
8.「飯圈」亂象行為,主要表現(xiàn)為:
1)誘導(dǎo)未成年人應(yīng)援集資、高額消費(fèi)、投票打榜
2)粉絲互撕謾罵、拉踩引戰(zhàn)、造謠攻擊、人肉搜索、侵犯隱私
3)鼓動(dòng)「飯圈」粉絲攀比炫富、奢靡享樂(lè)等行為
4)以號(hào)召粉絲、雇用網(wǎng)絡(luò)水軍、「養(yǎng)號(hào)」形式刷量控評(píng)等行為
5)通過(guò)「蹭熱點(diǎn)」、制造話題等形式干擾輿論,影響傳播秩序
9. 其他危害行為或內(nèi)容,主要表現(xiàn)為:
1)可能引發(fā)未成年人模仿不安全行為和違反社會(huì)公德行為、誘導(dǎo)未成年人不良嗜好影響未成年人身心健康的;
2)不當(dāng)評(píng)述自然災(zāi)害、重大事故等災(zāi)難的;
3)美化、粉飾侵略戰(zhàn)爭(zhēng)行為的;
4)法律、行政法規(guī)禁止,或可能對(duì)網(wǎng)絡(luò)生態(tài)造成不良影響的其他內(nèi)容。
二、違規(guī)處罰
本網(wǎng)站通過(guò)主動(dòng)發(fā)現(xiàn)和接受用戶舉報(bào)兩種方式收集違規(guī)行為信息。所有有意的降低內(nèi)容質(zhì)量、傷害平臺(tái)氛圍及欺凌未成年人或危害未成年人身心健康的行為都是不能容忍的。
當(dāng)一個(gè)用戶發(fā)布違規(guī)內(nèi)容時(shí),本網(wǎng)站將依據(jù)相關(guān)用戶違規(guī)情節(jié)嚴(yán)重程度,對(duì)帳號(hào)進(jìn)行禁言 1 天、7 天、15 天直至永久禁言或封停賬號(hào)的處罰。當(dāng)涉及欺凌未成年人、危害未成年人身心健康、通過(guò)作弊手段注冊(cè)、使用帳號(hào),或者濫用多個(gè)帳號(hào)發(fā)布違規(guī)內(nèi)容時(shí),本網(wǎng)站將加重處罰。
三、申訴
隨著平臺(tái)管理經(jīng)驗(yàn)的不斷豐富,本網(wǎng)站出于維護(hù)本網(wǎng)站氛圍和秩序的目的,將不斷完善本公約。
如果本網(wǎng)站用戶對(duì)本網(wǎng)站基于本公約規(guī)定做出的處理有異議,可以通過(guò)「建議反饋」功能向本網(wǎng)站進(jìn)行反饋。
(規(guī)則的最終解釋權(quán)歸屬本網(wǎng)站所有)