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來(lái)源|郭朝剛管理專欄
眾所周知，流程應(yīng)用于企業(yè)管理，不僅是在理論層面還是在實(shí)踐層面。
著名科技公司華為的崛起，業(yè)務(wù)價(jià)值管理流程的引人注目，眾多企業(yè)都在服用流程這劑靈丹妙藥。
然而，真正能夠搞懂流程概念的不多，流程在企業(yè)實(shí)踐中的作用沒(méi)有得到充分發(fā)揮。
時(shí)至今日，為什么人們總在談?wù)摿鞒蹋Y(jié)果卻又做不好流程呢？
流程管理（process management），是一種以規(guī)范化的構(gòu)造端到端的卓越業(yè)務(wù)流程為中心，以持續(xù)地提高組織業(yè)務(wù)績(jī)效為目的的系統(tǒng)化方法。它應(yīng)該是一個(gè)操作性的定位描述，包括：流程分析、流程定義、資源分配、時(shí)間安排、流程質(zhì)量與效率測(cè)評(píng)、流程優(yōu)化等。
讓我們從流程管理的8個(gè)誤區(qū)談起
誤區(qū)1：人們混淆了流程與制度
經(jīng)常有人將XX流程、XX制度一并作為流程。流程是什么？制度是什么？舉例說(shuō)明，制度是生產(chǎn)管理文件，流程就是SOP作業(yè)指導(dǎo)書(shū)。
誤區(qū)2：流程管理就是靠人去管理
流程管理強(qiáng)調(diào)讓流程來(lái)約束人的行為，而不是讓人去約束流程。滿足流程的需求，而流程產(chǎn)出剛好滿足客戶的需求，這就是流程管理的真諦，約束人的行為，流程指向績(jī)效，這就是流程管理的真實(shí)含義。
誤區(qū)3：流程設(shè)計(jì)紙上談兵，脫離現(xiàn)實(shí)
一個(gè)合適的流程，專業(yè)的設(shè)計(jì)者需要熟悉公司的業(yè)務(wù)，輔之以配套的說(shuō)明、表單等，同時(shí)需要大力地宣貫、運(yùn)行和優(yōu)化。
一般的流程設(shè)計(jì)人員對(duì)于該公司的業(yè)務(wù)和管理在短時(shí)間內(nèi)不可能熟悉或理解完全到位，這就使得設(shè)計(jì)出來(lái)的流程理想化或者說(shuō)閉門造車之痕跡，與管理、業(yè)務(wù)實(shí)踐操作相脫節(jié)，應(yīng)用的人員自然而然地拒絕采用或自行其是了。
有的公司直接借用或直接拿來(lái)的，不去優(yōu)化流程使其適合自己的企業(yè)特性、文化基因、管理現(xiàn)狀、員工素質(zhì)與執(zhí)行環(huán)節(jié)等，未進(jìn)行本地化實(shí)踐。
誤區(qū)4：將分類和分組誤以為流程分級(jí)，誤以為活動(dòng)與任務(wù)就是流程
流程分級(jí)，在中國(guó)成了流程管理的一個(gè)主流的框架。從最上頭一級(jí)開(kāi)始往下分，分五級(jí)。APQP這些框架流程誤導(dǎo)，對(duì)于流程管理的損壞是非常大的，片面地認(rèn)為任務(wù)就是流程本身！
誤區(qū)5：沒(méi)有流程的概念，流程缺少互聯(lián)互通，無(wú)同步協(xié)同
什么是流程？流程是為了達(dá)到目的地的路徑和方向。企業(yè)的流程是一條條互聯(lián)互通的整體架構(gòu)，猶如人體血管，形成整個(gè)網(wǎng)絡(luò)。
當(dāng)前基于流程分級(jí)概念下的分類學(xué)思想，沒(méi)有考慮互聯(lián)互通。僅限于局部思考與設(shè)計(jì)，每條流程可獨(dú)立開(kāi)始，也可獨(dú)立結(jié)束。
須知真正的流程，應(yīng)該是由一個(gè)流程的產(chǎn)出觸發(fā)，作為投入去開(kāi)始，最后的產(chǎn)出觸發(fā)到另外一個(gè)流程中去。
誤區(qū)6：流程管理各自為政，導(dǎo)致流程被職能部門分割
許多企業(yè)都是將流程管理工作下放到各部門，各自設(shè)計(jì)局部流程。
殊不知，流程的價(jià)值在于銜接部門、職能的各項(xiàng)功能，有機(jī)有序地結(jié)合。流程管理工作布置到各部門，只會(huì)形成更多基于本位主義的流程節(jié)點(diǎn)，缺乏系統(tǒng)意識(shí)。
誤區(qū)7：缺乏IT支持形同虛設(shè)，導(dǎo)致許多流程沒(méi)有落地工具
從戰(zhàn)略到組織，再到制度流程，流程管理常態(tài)化，要接地氣，最終要落實(shí)在信息系統(tǒng)的應(yīng)用與管理，并固化下來(lái)，從而不容易被流程操作者隨意更改。
誤區(qū)8：?jiǎn)渭兛啃姓侄喂芾砹鞒?，沒(méi)有通過(guò)績(jī)效管理流程
很多企業(yè)困擾：請(qǐng)來(lái)專家設(shè)計(jì)了流程，公司還發(fā)了紅頭文件，做了流程文本。結(jié)果卻是大家仍然不去遵照?qǐng)?zhí)行。
這就是典型的依靠行政文件來(lái)管理流程，如此效果將大打折扣。為什么呢？因?yàn)橛幸痪渌渍Z(yǔ)叫做“沒(méi)有測(cè)量就沒(méi)有管理”。
真正的流程管理是兩句話：
（一）用績(jī)效來(lái)管理流程，就是要把流程績(jī)效化，用績(jī)效指標(biāo)，用定量的指標(biāo)來(lái)管理流程的績(jī)效產(chǎn)出；
（二）用流程來(lái)記錄參與流程的各個(gè)崗位，各個(gè)人員的績(jī)效產(chǎn)出，用流程來(lái)管人員的績(jī)效。
簡(jiǎn)而言之，復(fù)雜事情簡(jiǎn)單化，簡(jiǎn)單事情流程化，流程問(wèn)題要量化！
管理流程旨在持續(xù)提高組織績(jī)效為目的，推進(jìn)作業(yè)運(yùn)行便捷化、科學(xué)化、合理化、規(guī)范化、系統(tǒng)化的管理工具和方法，而流程管理就是對(duì)這一管理工具/方法的建立、完善、優(yōu)化與應(yīng)用的一系列過(guò)程。
設(shè)計(jì)者從企業(yè)內(nèi)部工作進(jìn)行全面梳理、合理規(guī)范作業(yè)、減少成本浪費(fèi)、降低不良損耗、提高工作效率、提升價(jià)值創(chuàng)造空間、優(yōu)化服務(wù)質(zhì)量、提高顧客滿意度等一系列活動(dòng)，如此可以改變企業(yè)機(jī)構(gòu)重疊、職能管理交叉、中間層次多、流程不閉環(huán)等。
每個(gè)流程可自始至終由一個(gè)職能機(jī)構(gòu)主導(dǎo)管理，做到機(jī)構(gòu)不重疊、業(yè)務(wù)不重復(fù)，合理減少節(jié)點(diǎn)，管理無(wú)疏漏，從而達(dá)成降本增效的功能。
流程管理的核心是流程，流程是任何企業(yè)運(yùn)作的基礎(chǔ)，企業(yè)所有的業(yè)務(wù)可以說(shuō)都是需要流程來(lái)驅(qū)動(dòng)或協(xié)同運(yùn)作的，就像人體的血脈流程把相關(guān)的信息/數(shù)據(jù)根據(jù)一定的條件從一個(gè)人（部門）輸送到其他人員（部門），得到相應(yīng)的結(jié)果后,再返回到相關(guān)的人（或部門）。
流程在流轉(zhuǎn)過(guò)程伴隨著諸多數(shù)據(jù)：文檔/產(chǎn)品/財(cái)務(wù)報(bào)表/項(xiàng)目/員工/客戶等信息進(jìn)行流轉(zhuǎn)，如果流轉(zhuǎn)不通暢一定會(huì)導(dǎo)致企業(yè)運(yùn)營(yíng)效果不良。
企業(yè)流程管理，主要在于控制如下方面：
1、時(shí)間管控：縮短流程執(zhí)行周期以提高工作效率；
2、精益管理：通過(guò)精細(xì)化管理提高受控程度；
3、簡(jiǎn)化降本：通過(guò)流程節(jié)點(diǎn)數(shù)量減少以降低成本投入；
4、梳理節(jié)點(diǎn)：通過(guò)流程節(jié)點(diǎn)把控提高企業(yè)效益；
5、優(yōu)化資源：通過(guò)流程優(yōu)化管理提高資源合理配置程度；
6、建章立制：通過(guò)制度或規(guī)范使隱性漏洞顯性化或明晰化；
7、信息工具：通過(guò)信息管理系統(tǒng)固化流程，減少執(zhí)行中的波動(dòng)；
8、配套制度：通過(guò)配套制度文件的完整性、規(guī)范性來(lái)工作質(zhì)量/服務(wù)質(zhì)量/產(chǎn)品質(zhì)量；
9、提高質(zhì)量：通過(guò)良好的質(zhì)量提高顧客滿意度，促進(jìn)公司健康持續(xù)發(fā)展。
綜上可知，流程管理的目標(biāo)，旨在提高顧客滿意度，打造公司的核心競(jìng)爭(zhēng)力，從而可以提高企業(yè)績(jī)效，公司的健康發(fā)展和基業(yè)長(zhǎng)青。
流程管理，一種以規(guī)范化的構(gòu)造端到端的業(yè)務(wù)/管理鏈條為中心，以求持續(xù)提高組織績(jī)效為目的的系統(tǒng)化工具和方法。需要進(jìn)行操作性的定位描述，基于流程分析、流程定義、資源分配、時(shí)間安排、流程質(zhì)量與效率測(cè)評(píng)、流程優(yōu)化等。每一步都是人員在操作，在完善設(shè)計(jì)的同時(shí)，強(qiáng)調(diào)全員參與和積極行動(dòng)。
如何高效地策劃流程管理，組織需要從如下步驟來(lái)思考與實(shí)踐：
1、明確主管領(lǐng)導(dǎo)。組織導(dǎo)入流程是一項(xiàng)企業(yè)戰(zhàn)略，首先需要選擇正確的主管領(lǐng)導(dǎo)，特別是高層領(lǐng)導(dǎo)、各條線/板塊/系統(tǒng)的一把手，如此才能更好地推動(dòng)流程管理的深入、執(zhí)行嚴(yán)格、持續(xù)改進(jìn)。
2、建立推行小組。在流程設(shè)計(jì)之初，就要建立一個(gè)推行小組，引導(dǎo)公司全員參與。從公司高管到基層員工，都要主動(dòng)參與，統(tǒng)一思想、認(rèn)真對(duì)待。
3、持續(xù)溝通討論。在流程設(shè)計(jì)之前，主導(dǎo)領(lǐng)導(dǎo)與管理者、員工進(jìn)行溝通交流，明確流程的關(guān)鍵信息與控制節(jié)點(diǎn)；在設(shè)計(jì)時(shí)，需要與實(shí)際執(zhí)行/操作者反復(fù)討論，明晰接口是否銜接、流向是否正確、節(jié)點(diǎn)是否合理等；在設(shè)計(jì)完成之后，仍然需要進(jìn)一步驗(yàn)證與優(yōu)化。
4、強(qiáng)化培訓(xùn)考核。在流程設(shè)計(jì)優(yōu)化后，通過(guò)培訓(xùn)各流程所涉及的各崗位管理者、員工，培訓(xùn)結(jié)束之后做好考核工作，確保每一位參與者能夠完全地理解，掌握?qǐng)?zhí)行相關(guān)流程的要領(lǐng)。
5、再檢查與監(jiān)督。任何一項(xiàng)流程的設(shè)計(jì)與推行，都要持續(xù)做好執(zhí)行監(jiān)督與管理工作，明確細(xì)節(jié)規(guī)范，控制流程的有效執(zhí)行與合規(guī)執(zhí)行。
6、復(fù)盤評(píng)估與反饋。流程在執(zhí)行過(guò)程中或結(jié)束之后，可能會(huì)發(fā)現(xiàn)流程相應(yīng)錯(cuò)誤或遺漏之處，也會(huì)因?yàn)椴块T的整合/拆分、崗位的調(diào)整、任務(wù)的改變而進(jìn)行相應(yīng)的調(diào)整與修訂，因此，我們需要定期或不定期地進(jìn)行復(fù)盤評(píng)估，尋找流程中的不合理與異動(dòng)，并且給予設(shè)計(jì)者、使用者反饋信息。
7、持續(xù)修正與優(yōu)化。針對(duì)發(fā)現(xiàn)的問(wèn)題，包括但不僅限于不合理、異動(dòng)之處進(jìn)行修訂完善，并做出相應(yīng)完善和優(yōu)化配套制度與文件。
學(xué)而時(shí)習(xí)之，不亦說(shuō)乎？唯有做好如上系統(tǒng)性工作，流程管理才能夠更加趨于規(guī)范化、合理化，真正的流程管理也將成為每一個(gè)公司的價(jià)值創(chuàng)造的高效工具和卓越方法。
本文為作者獨(dú)立觀點(diǎn)，不代表鳥(niǎo)哥筆記立場(chǎng)，未經(jīng)允許不得轉(zhuǎn)載。
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一、根據(jù)《網(wǎng)絡(luò)信息內(nèi)容生態(tài)治理規(guī)定》《中華人民共和國(guó)未成年人保護(hù)法》等法律法規(guī)，對(duì)以下違法、不良信息或存在危害的行為進(jìn)行處理。
1. 違反法律法規(guī)的信息，主要表現(xiàn)為：
1)反對(duì)憲法所確定的基本原則；
2)危害國(guó)家安全，泄露國(guó)家秘密，顛覆國(guó)家政權(quán)，破壞國(guó)家統(tǒng)一，損害國(guó)家榮譽(yù)和利益；
3)侮辱、濫用英烈形象，歪曲、丑化、褻瀆、否定英雄烈士事跡和精神，以侮辱、誹謗或者其他方式侵害英雄烈士的姓名、肖像、名譽(yù)、榮譽(yù)；
4)宣揚(yáng)恐怖主義、極端主義或者煽動(dòng)實(shí)施恐怖活動(dòng)、極端主義活動(dòng)；
5)煽動(dòng)民族仇恨、民族歧視，破壞民族團(tuán)結(jié)；
6)破壞國(guó)家宗教政策，宣揚(yáng)邪教和封建迷信；
7)散布謠言，擾亂社會(huì)秩序，破壞社會(huì)穩(wěn)定；
8)宣揚(yáng)淫穢、色情、賭博、暴力、兇殺、恐怖或者教唆犯罪；
9)煽動(dòng)非法集會(huì)、結(jié)社、游行、示威、聚眾擾亂社會(huì)秩序；
10)侮辱或者誹謗他人，侵害他人名譽(yù)、隱私和其他合法權(quán)益；
11)通過(guò)網(wǎng)絡(luò)以文字、圖片、音視頻等形式，對(duì)未成年人實(shí)施侮辱、誹謗、威脅或者惡意損害未成年人形象進(jìn)行網(wǎng)絡(luò)欺凌的；
12)危害未成年人身心健康的；
13)含有法律、行政法規(guī)禁止的其他內(nèi)容；
2. 不友善：不尊重用戶及其所貢獻(xiàn)內(nèi)容的信息或行為。主要表現(xiàn)為：
1)輕蔑：貶低、輕視他人及其勞動(dòng)成果；
2)誹謗：捏造、散布虛假事實(shí)，損害他人名譽(yù)；
3)嘲諷：以比喻、夸張、侮辱性的手法對(duì)他人或其行為進(jìn)行揭露或描述，以此來(lái)激怒他人；
4)挑釁：以不友好的方式激怒他人，意圖使對(duì)方對(duì)自己的言論作出回應(yīng)，蓄意制造事端；
5)羞辱：貶低他人的能力、行為、生理或身份特征，讓對(duì)方難堪；
6)謾罵：以不文明的語(yǔ)言對(duì)他人進(jìn)行負(fù)面評(píng)價(jià)；
7)歧視：煽動(dòng)人群歧視、地域歧視等，針對(duì)他人的民族、種族、宗教、性取向、性別、年齡、地域、生理特征等身份或者歸類的攻擊；
8)威脅：許諾以不良的后果來(lái)迫使他人服從自己的意志；
3. 發(fā)布垃圾廣告信息：以推廣曝光為目的，發(fā)布影響用戶體驗(yàn)、擾亂本網(wǎng)站秩序的內(nèi)容，或進(jìn)行相關(guān)行為。主要表現(xiàn)為：
1)多次發(fā)布包含售賣產(chǎn)品、提供服務(wù)、宣傳推廣內(nèi)容的垃圾廣告。包括但不限于以下幾種形式：
2)單個(gè)帳號(hào)多次發(fā)布包含垃圾廣告的內(nèi)容；
3)多個(gè)廣告帳號(hào)互相配合發(fā)布、傳播包含垃圾廣告的內(nèi)容；
4)多次發(fā)布包含欺騙性外鏈的內(nèi)容，如未注明的淘寶客鏈接、跳轉(zhuǎn)網(wǎng)站等，誘騙用戶點(diǎn)擊鏈接
5)發(fā)布大量包含推廣鏈接、產(chǎn)品、品牌等內(nèi)容獲取搜索引擎中的不正當(dāng)曝光；
6)購(gòu)買或出售帳號(hào)之間虛假地互動(dòng)，發(fā)布干擾網(wǎng)站秩序的推廣內(nèi)容及相關(guān)交易。
7)發(fā)布包含欺騙性的惡意營(yíng)銷內(nèi)容，如通過(guò)偽造經(jīng)歷、冒充他人等方式進(jìn)行惡意營(yíng)銷；
8)使用特殊符號(hào)、圖片等方式規(guī)避垃圾廣告內(nèi)容審核的廣告內(nèi)容。
4. 色情低俗信息，主要表現(xiàn)為：
1)包含自己或他人性經(jīng)驗(yàn)的細(xì)節(jié)描述或露骨的感受描述；
2)涉及色情段子、兩性笑話的低俗內(nèi)容；
3)配圖、頭圖中包含庸俗或挑逗性圖片的內(nèi)容；
4)帶有性暗示、性挑逗等易使人產(chǎn)生性聯(lián)想；
5)展現(xiàn)血腥、驚悚、殘忍等致人身心不適；
6)炒作緋聞、丑聞、劣跡等；
7)宣揚(yáng)低俗、庸俗、媚俗內(nèi)容。
5. 不實(shí)信息，主要表現(xiàn)為：
1)可能存在事實(shí)性錯(cuò)誤或者造謠等內(nèi)容；
2)存在事實(shí)夸大、偽造虛假經(jīng)歷等誤導(dǎo)他人的內(nèi)容；
3)偽造身份、冒充他人，通過(guò)頭像、用戶名等個(gè)人信息暗示自己具有特定身份，或與特定機(jī)構(gòu)或個(gè)人存在關(guān)聯(lián)。
6. 傳播封建迷信，主要表現(xiàn)為：
1)找人算命、測(cè)字、占卜、解夢(mèng)、化解厄運(yùn)、使用迷信方式治?。?br /> 2)求推薦算命看相大師；
3)針對(duì)具體風(fēng)水等問(wèn)題進(jìn)行求助或咨詢；
4)問(wèn)自己或他人的八字、六爻、星盤、手相、面相、五行缺失，包括通過(guò)占卜方法問(wèn)婚姻、前程、運(yùn)勢(shì)，東西寵物丟了能不能找回、取名改名等；
7. 文章標(biāo)題黨，主要表現(xiàn)為：
1)以各種夸張、獵奇、不合常理的表現(xiàn)手法等行為來(lái)誘導(dǎo)用戶；
2)內(nèi)容與標(biāo)題之間存在嚴(yán)重不實(shí)或者原意扭曲；
3)使用夸張標(biāo)題，內(nèi)容與標(biāo)題嚴(yán)重不符的。
8.「飯圈」亂象行為，主要表現(xiàn)為：
1)誘導(dǎo)未成年人應(yīng)援集資、高額消費(fèi)、投票打榜
2)粉絲互撕謾罵、拉踩引戰(zhàn)、造謠攻擊、人肉搜索、侵犯隱私
3)鼓動(dòng)「飯圈」粉絲攀比炫富、奢靡享樂(lè)等行為
4)以號(hào)召粉絲、雇用網(wǎng)絡(luò)水軍、「養(yǎng)號(hào)」形式刷量控評(píng)等行為
5)通過(guò)「蹭熱點(diǎn)」、制造話題等形式干擾輿論，影響傳播秩序
9. 其他危害行為或內(nèi)容，主要表現(xiàn)為：
1)可能引發(fā)未成年人模仿不安全行為和違反社會(huì)公德行為、誘導(dǎo)未成年人不良嗜好影響未成年人身心健康的；
2)不當(dāng)評(píng)述自然災(zāi)害、重大事故等災(zāi)難的；
3)美化、粉飾侵略戰(zhàn)爭(zhēng)行為的；
4)法律、行政法規(guī)禁止，或可能對(duì)網(wǎng)絡(luò)生態(tài)造成不良影響的其他內(nèi)容。
二、違規(guī)處罰
本網(wǎng)站通過(guò)主動(dòng)發(fā)現(xiàn)和接受用戶舉報(bào)兩種方式收集違規(guī)行為信息。所有有意的降低內(nèi)容質(zhì)量、傷害平臺(tái)氛圍及欺凌未成年人或危害未成年人身心健康的行為都是不能容忍的。
當(dāng)一個(gè)用戶發(fā)布違規(guī)內(nèi)容時(shí)，本網(wǎng)站將依據(jù)相關(guān)用戶違規(guī)情節(jié)嚴(yán)重程度，對(duì)帳號(hào)進(jìn)行禁言 1 天、7 天、15 天直至永久禁言或封停賬號(hào)的處罰。當(dāng)涉及欺凌未成年人、危害未成年人身心健康、通過(guò)作弊手段注冊(cè)、使用帳號(hào)，或者濫用多個(gè)帳號(hào)發(fā)布違規(guī)內(nèi)容時(shí)，本網(wǎng)站將加重處罰。
三、申訴
隨著平臺(tái)管理經(jīng)驗(yàn)的不斷豐富，本網(wǎng)站出于維護(hù)本網(wǎng)站氛圍和秩序的目的，將不斷完善本公約。
如果本網(wǎng)站用戶對(duì)本網(wǎng)站基于本公約規(guī)定做出的處理有異議，可以通過(guò)「建議反饋」功能向本網(wǎng)站進(jìn)行反饋。
(規(guī)則的最終解釋權(quán)歸屬本網(wǎng)站所有)