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作者 | 程佳
編輯 | 唐飛
來源｜價值星球planet
為了賣貨，手機廠商可謂花樣百出。
近日，OPPO 推出“免費用超級閃充充電寶”的會員活動。目前在上海、廣州、武漢和西安的 150 家店進行試點，年內(nèi)計劃覆蓋 4000 家。除 OPPO 外，其他國內(nèi)智能手機廠商，如華為、vivo、小米、榮耀等等也都提供店內(nèi)免費充電服務(wù)。
如果提供免費充電服務(wù)也難以吸引消費者駐足門店，便有手機廠商進一步在門店開設(shè)休息區(qū)提供咖啡茶水等服務(wù)。
按理說，增加線下門店的服務(wù)項目對于手機銷量的拉動，能起到的作用十分有限。然而，當(dāng)下的手機廠商卻不得不這么做。
中關(guān)村物聯(lián)網(wǎng)產(chǎn)業(yè)聯(lián)盟副秘書長、專精特新企業(yè)高質(zhì)量發(fā)展促進工程執(zhí)行主任袁帥也向價值星球直言，加強服務(wù)對于銷量促進的作用有限，因為服務(wù)質(zhì)量的提升并不能直接轉(zhuǎn)化為銷量的增長，“但通過提高服務(wù)質(zhì)量，手機廠商可以增強消費者對品牌的信任和好感，從而在競爭激烈的市場中脫穎而出。”
市場競爭激烈，反映在數(shù)據(jù)上，則是手機市場的不振。根據(jù)中國信息通信研究院最新發(fā)布的《2023 年 8 月國內(nèi)手機市場運行分析報告》，2023 年 1-8 月，國內(nèi)市場手機總體出貨量累計 1.67 億部，同比下降 4.5%。
和過去 10 年我國手機市場的飛速增長期相比，隨著國內(nèi)手機市場慢慢進入存量時代，手機廠商也毫無例外的感受到了增長的乏力。
而要在一個存量市場尋求新增長曲線并非易事。從硬件，到技術(shù)，再到如今的服務(wù)，可預(yù)見，未來競爭只會越來越激烈。
手機廠商在“服務(wù)”上下功夫，其實已有些時日。
特別近年來隨著手機品牌服務(wù)的不斷升級和完善，各廠商在產(chǎn)品售后服務(wù)方面也加入了多種權(quán)益，甚至還有不少免費服務(wù)可供消費者用戶選擇。
如華為、小米、OPPO 和 vivo，都在特定時間設(shè)立有各自的“服務(wù)日”，品牌會員在服務(wù)日當(dāng)天，可享受到免費貼膜、清潔保養(yǎng)、特惠換新等服務(wù)。其中華為的服務(wù)日活動在每個月的首個周五周六周日這三日，小米則將每月 1-7 日設(shè)為“服務(wù)周”，OPPO 和 vivo 的服務(wù)日則分別為每月的 16-18 號和 19-21 號。
但據(jù)價值星球向多位手機用戶咨詢的反饋來看，大部分消費者對于廠商每月定期的服務(wù)日表示并不了解。“我都是自己網(wǎng)上買膜自己在家貼的，沒試過在門店貼膜，也從不知道門店還有免費換膜的服務(wù)。” 00 后消費者里奧說道。
與此同時，里奧還表示，與其向消費者提供一些免費的服務(wù)，手機廠商還不如加強門店客服的服務(wù)培訓(xùn)。“雖然我最近這兩次換手機都是從電商旗艦店買的，但是買之前我都會在線下門店比較下自己心儀的幾款機型，期間不同品牌店員的服務(wù)態(tài)度，會影響我對不同品牌的印象和評價。”
“不過門店員工服務(wù)態(tài)度差確實是個別現(xiàn)象，其余基本都會做到有問必答。有時候在店里向店員了解購機優(yōu)惠政策，還會有店員建議我線上或者同城小時購這些更劃算的渠道。”里奧坦言，開在商場里的手機直營店和一些手機經(jīng)銷商，態(tài)度對比會很明顯，“前者更像是為了培育用戶心智，后者則是單純?yōu)榱虽N售。”
來自上海的 Amda 則向價值星球坦言，好的服務(wù)會直接影響到自己的消費選擇，“我家附近就有華為和小米兩個品牌直營店，平時都會走過路過進店隨便看看，順便問下他們當(dāng)時最熱門的手機有沒有貨。同樣都是沒貨的情況，華為那邊說可以幫我預(yù)約，也不需要我提前付定金什么的，反觀小米那邊員工只會不理我，那我肯定不會在門店多逗留。”
鑒于 Amda 喜歡嘗鮮，經(jīng)常購買全網(wǎng)缺貨或者緊俏的機型，所以 Amda 和線下門店打交道更多，Amda 直言，“遇到員工態(tài)度不好的，就會選擇不經(jīng)這員工手進行消費。”
盡管門店服務(wù)態(tài)度會影響消費者的購買行為，但并不能成為決策因素。
正如產(chǎn)經(jīng)觀察家、釘科技創(chuàng)始人丁少將所言，“提升水平、創(chuàng)新服務(wù)模式，對于產(chǎn)品銷售能起到錦上添花的作用，雖然不會成為根本性的決策影響因素，但做好了服務(wù)，能提升品牌美譽度，從長久看可以提升品牌拉力。”
在服務(wù)上下功夫的手機廠商，近年來無不面臨著一個共同的難題——手機市場漲不動了。
根據(jù)市場調(diào)查機構(gòu) Canalys 公布的最新報告，2023 年第二季度，全球智能手機市場出貨量同比下降 10%，跌至 2.58 億部，其中中國大陸智能手機市場出貨同比下滑 5%，出貨量降低至 6430 萬部，這也是自 2013 年以來最低的第一季度。
在這種背景下，各大手機廠商都不好過。如下圖所示，2023 年第二季度的國內(nèi)智能手機市場，國產(chǎn)廠商的出貨量均較前一年度有所下滑，特別是榮耀，其出貨量一個季度少了近 300 萬臺，跌幅達 21%。
手機“賣不動了”的原因有很多，其中“不換手機的年輕人”以及“缺乏吸引力的新手機”，必然榜上有名。
“我現(xiàn)在用的手機是今年剛買的，但換新機的原因是手機丟了，不得不買。”里奧一想起丟失的上一臺手機還是暗自不爽，“上一臺手機也才用了幾個月時間，關(guān)鍵我還買的 512g 大容量手機，原本就想著用兩三年的。”
而來自北京的李慶，看了看自己手上用了 3 年的 iPhone 12，向價值星球直言，“還能再戰(zhàn)兩年。”
而且，換機周期延長已經(jīng)成為一種趨勢。2022 年 2 月，Counterpoint Research 研究副總監(jiān) Ethan Qi 在接受媒體采訪時表示，目前用戶的平均換機周期已超過 31 個月。而同樣來自 Counterpoint Research 的數(shù)據(jù)顯示，2018 年用戶平均換機周期為 22 個月，2019 年初則為 24.3 個月。
vivo 執(zhí)行副總裁、首席運營官胡柏山在 2022 年接受采訪時也曾說到，“我記得最早（手機更換周期）是 16-18 個月，之后是 20-24 個月，最近是 36 個月了。”
“年輕人不換手機”除了消費行為的變化，也有新手機吸引力下降的因素在。胡柏山也提到，“產(chǎn)品沒有創(chuàng)新，吸引不了用戶，用戶換機的速度就延長了。”
但要說手機產(chǎn)品沒創(chuàng)新，其實也不盡然。
起碼最近幾年，手機廠商都在盡力擁抱各類新興技術(shù)，高清拍照、折疊屏、快充等等都出現(xiàn)在手機產(chǎn)品上。然而，囿于消費者對于手機這一消費品需求的清晰度已經(jīng)觸達“天花板”，即便手機廠商在過去不斷進行革新，但依舊未能能跑贏消費者日漸萎靡的購買欲，反倒是加劇了國內(nèi)手機市場的競爭。
盤古智庫高級研究員江瀚指出，手機行業(yè)市場競爭的加劇，是由于多個因素共同作用的結(jié)果。“隨著技術(shù)的發(fā)展和消費者需求的多樣化，手機硬件和技術(shù)的差異化競爭變得越來越困難，同時由于市場份額愈發(fā)飽和，因此手機廠商需要不斷尋找新的競爭優(yōu)勢來吸引消費者。”
與此同時，線下門店，也正成為手機廠商在存量市場發(fā)力的一個突破口。
如江瀚所言，“消費者的購買決策也越來越注重產(chǎn)品體驗和售后服務(wù)，因此服務(wù)成為手機廠商吸引客戶的重要手段之一。未來，服務(wù)將會成為手機廠商吸引客戶的重要因素之一，但不一定是主要原因。”
線下門店此前對于手機廠商有著非凡意義。甚至可以說，手機品牌市場份額的多少，很大程度和線下渠道資源有關(guān)。
“積極擴張”是 OPPO、vivo、小米在 2021 年渠道建設(shè)的關(guān)鍵詞。據(jù)小米 2021 年財報顯示，其在當(dāng)年的線下零售店從 2020 年末的 3200 余家增到 10200 家。
彼時的小米還希望未來 3-5 年，小米之家能滲透至鄉(xiāng)鎮(zhèn)，目標(biāo)是要開 3 萬家店。vivo 則在一次核心客戶溝通會上透露，要力爭 2 年做到國內(nèi)線下渠道第一。OPPO 旗下子品牌 realme 也提出深耕全渠道，計劃線下售點翻三倍達到 8 萬家。
從這些“豪言壯語”中，我們也能感受到各品牌對線下渠道的重視程度。
值得注意的是，即便同是線下售點，但也有直營店和加盟店之分。顧名思義，作為線下售點，其目標(biāo)都是為了賣貨，但基于同個目的，不同性質(zhì)的線下售點往往會有不一樣的反饋。
袁帥解釋說，直營店和加盟的經(jīng)銷門店，都承載著銷售和提供售后服務(wù)的作用，但二者也有著很明顯的不同點，“因所有權(quán)和經(jīng)營權(quán)的不同，這意味著直營店可以更直接地貫徹手機品牌的戰(zhàn)略和理念，而經(jīng)銷商則有更多的自主權(quán)和靈活性。同時，二者在銷售策略、店面裝修和布局、人員培訓(xùn)和管理上，都會存在差異。”
“直營店專營合作品牌的產(chǎn)品，除了手機之外，還會有品牌方的 IoT 產(chǎn)品和承載一定的售后服務(wù)功能。”丁少將則指出，有的品牌經(jīng)銷商，往往會經(jīng)銷多品牌產(chǎn)品，因此與品牌方的利益關(guān)系不是很牢固。
無論是直營還是加盟，“賣貨”都是至關(guān)重要的?？季康牟辉诤蹰T店形式，而在于誰能賣出更多的手機，為手機廠商創(chuàng)造更大的經(jīng)濟收益。
但可惜的是，因手機大盤增長乏力、消費者換機時間越來越長、電商擠壓實體店份額等諸多因素的影響，越來越多手機線下售點漸漸消失在大街小巷中。
在此背景下，近一兩年，各大廠商也都默契地不提線下售點布局和數(shù)量，只會在財報中偶爾提及線下門店的經(jīng)營狀況。
“數(shù)量”路線或許不是手機廠商在存量競爭市場中的最優(yōu)解，但“質(zhì)量”路線仍值得廠商去探索。
江瀚向價值星球直言，線下手機店仍然有存在的必要，“雖然實體門店經(jīng)營成本日益增高，但是線下手機店提供了消費者與產(chǎn)品直接接觸的機會，消費者可以更好地了解產(chǎn)品、體驗產(chǎn)品，以及得到更加人性化的服務(wù)。對于一些消費者來說，這是線上購買無法替代的體驗。同時，線下手機店也是手機廠商品牌形象的重要展示窗口，能夠提高品牌知名度和影響力。”
諸如“提供免費充電寶”“提供茶水”等線下門店服務(wù)的優(yōu)化，會是提升線下門店“質(zhì)量”的其中一環(huán)。
但正如袁帥所言，未來隨著消費者對服務(wù)的需求越來越高，手機廠商還需要提供更好的服務(wù)去滿足消費者的需求，“服務(wù)的提升將有助于手機制造商在激烈的市場競爭中脫穎而出。”
*文中里奧、Amda、李慶為化名
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7)宣揚低俗、庸俗、媚俗內(nèi)容。
5. 不實信息，主要表現(xiàn)為：
1)可能存在事實性錯誤或者造謠等內(nèi)容；
2)存在事實夸大、偽造虛假經(jīng)歷等誤導(dǎo)他人的內(nèi)容；
3)偽造身份、冒充他人，通過頭像、用戶名等個人信息暗示自己具有特定身份，或與特定機構(gòu)或個人存在關(guān)聯(lián)。
6. 傳播封建迷信，主要表現(xiàn)為：
1)找人算命、測字、占卜、解夢、化解厄運、使用迷信方式治??；
2)求推薦算命看相大師；
3)針對具體風(fēng)水等問題進行求助或咨詢；
4)問自己或他人的八字、六爻、星盤、手相、面相、五行缺失，包括通過占卜方法問婚姻、前程、運勢，東西寵物丟了能不能找回、取名改名等；
7. 文章標(biāo)題黨，主要表現(xiàn)為：
1)以各種夸張、獵奇、不合常理的表現(xiàn)手法等行為來誘導(dǎo)用戶；
2)內(nèi)容與標(biāo)題之間存在嚴(yán)重不實或者原意扭曲；
3)使用夸張標(biāo)題，內(nèi)容與標(biāo)題嚴(yán)重不符的。
8.「飯圈」亂象行為，主要表現(xiàn)為：
1)誘導(dǎo)未成年人應(yīng)援集資、高額消費、投票打榜
2)粉絲互撕謾罵、拉踩引戰(zhàn)、造謠攻擊、人肉搜索、侵犯隱私
3)鼓動「飯圈」粉絲攀比炫富、奢靡享樂等行為
4)以號召粉絲、雇用網(wǎng)絡(luò)水軍、「養(yǎng)號」形式刷量控評等行為
5)通過「蹭熱點」、制造話題等形式干擾輿論，影響傳播秩序
9. 其他危害行為或內(nèi)容，主要表現(xiàn)為：
1)可能引發(fā)未成年人模仿不安全行為和違反社會公德行為、誘導(dǎo)未成年人不良嗜好影響未成年人身心健康的；
2)不當(dāng)評述自然災(zāi)害、重大事故等災(zāi)難的；
3)美化、粉飾侵略戰(zhàn)爭行為的；
4)法律、行政法規(guī)禁止，或可能對網(wǎng)絡(luò)生態(tài)造成不良影響的其他內(nèi)容。
二、違規(guī)處罰
本網(wǎng)站通過主動發(fā)現(xiàn)和接受用戶舉報兩種方式收集違規(guī)行為信息。所有有意的降低內(nèi)容質(zhì)量、傷害平臺氛圍及欺凌未成年人或危害未成年人身心健康的行為都是不能容忍的。
當(dāng)一個用戶發(fā)布違規(guī)內(nèi)容時，本網(wǎng)站將依據(jù)相關(guān)用戶違規(guī)情節(jié)嚴(yán)重程度，對帳號進行禁言 1 天、7 天、15 天直至永久禁言或封停賬號的處罰。當(dāng)涉及欺凌未成年人、危害未成年人身心健康、通過作弊手段注冊、使用帳號，或者濫用多個帳號發(fā)布違規(guī)內(nèi)容時，本網(wǎng)站將加重處罰。
三、申訴
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